顧客滿意度管理制度-wenkub
2023-04-27 04:48:04 本頁面
【正文】 /643/2215/1587/248顧客忠誠21/765/6683/643/2245/15821/248合計 Aj對比權重Ai顧客期望顧客對質(zhì)量的感知顧客對價值的感知顧客滿意度顧客抱怨顧客忠誠顧客期望11/31/931/51/7顧客對質(zhì)量的感知315937顧客對價值的感知91/51333顧客滿意度1/31/91/311/31/3顧客抱怨51/31/3311/3顧客忠誠71/71/3331列總合76/3668/31564/922/1158/15248/21二級指標二級指標權重備注顧客期望二級指標權重之和偏差，在具體計算統(tǒng)計時作為修正值；四級指標的具體權重在調(diào)查問卷上直接體現(xiàn)顧客對質(zhì)量的感知顧客對價值的感知顧客滿意度顧客抱怨顧客忠誠標度顧客抱怨顧客滿意度顧客對質(zhì)量的感知顧客滿意度指數(shù)（CSI）顧客對價值的感知具體的顧客滿意度指數(shù)模型如下：一級指標二級指標三級指標四級指標顧客期望確定二級指標權重指標相對于指標略重要5ij外部信息的收集二級指標三級指標四級指標顧客期望顧客對產(chǎn)品或服務的質(zhì)量的總體期望顧客對產(chǎn)品或服務滿足需求程度的期望顧客對產(chǎn)品或服務可靠性期望我司產(chǎn)品與顧客的理想產(chǎn)品是否吻合？顧客對質(zhì)量的感知顧客對產(chǎn)品或服務質(zhì)量的總體評價顧客對產(chǎn)品或服務質(zhì)量滿足需求程度的評價顧客對產(chǎn)品或服務質(zhì)量可靠性的評價產(chǎn)品穩(wěn)定性產(chǎn)品耐用度交付及時性售前服務顧客對價值的感知給定價格條件下顧客對質(zhì)量級別的評價給定質(zhì)量條件下顧客對價格基本的評價顧客對總價值的感知產(chǎn)品性能與價格比顧客滿意度總體滿意度感知與期望比較對公司總體滿意度顧客抱怨顧客滿意抱怨顧客投訴售后服務顧客忠誠重復購買
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