【正文】 項目”第一名稱號，十月份被評為福田區(qū)安全文明小區(qū)，計劃二○○四年參加廣東省物業(yè)管理示范項目評選，二○○五年參加全國物業(yè)管理示范項目評選。忠信物業(yè)依照質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)安全健康三個管理體系的要求，嚴(yán)格按照操作規(guī)程運作，由公司副總牽頭成立的質(zhì)量檢查組，堅持每個月對各部門、各管理處的工作質(zhì)量進行檢查，并且每半年進行一次內(nèi)部管理評審，每年認證機構(gòu)對公司認證范圍進行全面外部審核，確保建立體系的適宜性、充分性和有效性，公司建立的三位一體的管理體系經(jīng)過三年的良好運行，期間經(jīng)過不斷的修改和完善，以保證體系的科學(xué)性持續(xù)改進。忠信物業(yè)擁有種類齊全的各類專業(yè)人才四百余人，其中經(jīng)理級以上管理人員均是本科以上學(xué)歷。忠信物業(yè)總部位于深圳市福田區(qū)深南中路市委對面標(biāo)志性建筑物——忠信大廈城市廣場。忠信公司目前擁有44家子公司（銀行），其中包括設(shè)在香港、美國、加拿大、澳大利亞等地的子公司；公司還在東京、紐約、鹿特丹設(shè)立了代表處。深圳市忠信物業(yè)管理有限公司（以下簡稱忠信物業(yè)）具有國家一級物業(yè)管理資質(zhì)，是全國第一家一次性通過質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全衛(wèi)生（ISO9001：2000/ISO14001：1996/OHSAS18001：1999）三個標(biāo)準(zhǔn)管理體系國際、國內(nèi)雙重認證的物業(yè)管理企業(yè)。忠信物業(yè)的管理理念是“國際標(biāo)準(zhǔn)、誠信服務(wù)、優(yōu)質(zhì)品牌”；忠信物業(yè)在深圳市最大、智能化程度最高的Mall商業(yè)文化廣場——忠信城市廣場物業(yè)管理中積累了豐富的智能化、機電設(shè)備、安全保衛(wèi)、清潔綠化、社區(qū)文化等管理經(jīng)驗；忠信物業(yè)擁有忠信集團強大的人力、物力、財力資源的支持；因此，忠信物業(yè)有能力以合理的價格為REEL時尚生活百貨（深圳館）（以下稱REEL百貨）提供最好的物業(yè)管理服務(wù)。忠信深圳（集團）公司是中國忠信集團公司于1987年月11月在中國深圳經(jīng)濟特區(qū)設(shè)立的全資子公司，現(xiàn)總資產(chǎn)逾80億元。目前，所管理的物業(yè)遍布深圳市五個區(qū)、珠海市和湖南省長沙市，包括寫字樓、大型商場、工業(yè)區(qū)、中高層商住樓以及政府辦公樓等各類型物業(yè)，管理面積近二百萬平方米。包括經(jīng)營、推廣、運營、機電、租賃、質(zhì)量管理等各方面的人才，提倡以人為本，人性化服務(wù)，本著“誠信的物業(yè)人，可信賴的管家”服務(wù)理念，為服務(wù)項目提供各方面的技術(shù)支援。二、管理深圳市最大、智能化程度最高的Mall商業(yè)文化廣場——忠信大廈城市廣場城市廣場總投資額高達25億元人民幣，是忠信深圳集團在深圳的最大投資項目,是目前深圳市最大、智能化程度最高的文化廣場。在忠信大廈城市廣場物業(yè)管理中，忠信物業(yè)積累了豐富的智能化、機電設(shè)備、清潔綠化、安全保衛(wèi)、社區(qū)文化等管理經(jīng)驗。第三節(jié) 公司榮譽忠信物業(yè)一貫堅持提倡優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)的管理方針，取得了一些榮譽。一、管理理念一：提供國際標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)嚴(yán)謹、科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)化制度是提供高水平優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)的保障，忠信物業(yè)一旦接管REEL百貨，即在管理、制度建立等方面全面導(dǎo)入ISO9001：2000/ISO14001：1996/OHSAS18001：1999（質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)安全健康）三個國際管理體系，使REEL百貨的物業(yè)管理高起點、高標(biāo)準(zhǔn)、上檔次。國內(nèi)有代表性的五星級酒店，除了建筑、設(shè)備設(shè)施的豪華程度高且各具特色以外，共同的特點就是在經(jīng)營管理中有一套科學(xué)、嚴(yán)格、規(guī)范的管理制度和操作方法，有一支高素質(zhì)的員工隊伍，從而保證了酒店服務(wù)的高質(zhì)量。創(chuàng)新；塑造進取、創(chuàng)新的REEL百貨購物氣氛。同時我們還大力改善員工生活及工作環(huán)境，營造良好的企業(yè)文化氛圍，經(jīng)常舉辦專業(yè)消防知識競賽及文娛活動體育比賽，增強企業(yè)凝聚力，激發(fā)員工的工作熱情，有利的保證對REEL百貨各項服務(wù)質(zhì)量達到一流的要求。一、設(shè)備設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)建議在REEL百貨原有高檔設(shè)備設(shè)施配套基礎(chǔ)上，增加以下配置：電梯前室配高檔大理石鑲嵌不銹鋼垃圾箱，內(nèi)部配環(huán)保型高檔美觀的垃圾箱；大堂內(nèi)配雨傘架、擦鞋機、高檔大理石面服務(wù)臺等。五、顧客滿意程度標(biāo)準(zhǔn)力求為顧客提供盡善盡美的服務(wù)，確保顧客滿意率95%以上，顧客回訪率100%，顧客投訴處理率100%。七、職業(yè)安全健康標(biāo)準(zhǔn)遵照OHSAS18001：1999職業(yè)安全健康管理體系標(biāo)準(zhǔn)，制訂詳細的健康和安全管理制度和措施：一是利用大堂做好溫馨提示，對每天的天氣、溫度、濕度、污染指數(shù)，防臺風(fēng)、防流感、防SARS，以及當(dāng)天重要新聞等信息進行更新報導(dǎo)，并根據(jù)季節(jié)的變換，以及各種預(yù)防疾病的要求，做好每周、每月、每季的消毒預(yù)防工作；二是利用運用現(xiàn)代科技手段，實行“人防、物防、技防”相結(jié)合，24小時全天候、全方位、無盲區(qū)布控；引進國際安防經(jīng)驗，做到統(tǒng)一指揮，流動崗與固定崗、全面與重點、制服與便裝、白天與夜晚相結(jié)合；制訂詳實和快速反應(yīng)的自然災(zāi)害、火災(zāi)、治安或刑事案件等突發(fā)事件處理預(yù)案，并定期培訓(xùn)、演練；制訂嚴(yán)格的保密制度，并對不同崗位員工進行有針對性地培訓(xùn)。二、重視維護、更新設(shè)備設(shè)施中很多技術(shù)、產(chǎn)品尚不成熟，故障、誤報率較高，只有加強維護保養(yǎng)，才能保證智能化設(shè)施正常運行。（二）制定詳實預(yù)案，應(yīng)對突發(fā)事件REEL百貨物業(yè)特點決定，安全防范是其物業(yè)管理的重要工作。（二）重視預(yù)先維保，降低設(shè)備故障率將設(shè)備管理的重心放在維護、保養(yǎng)上，制定嚴(yán)謹?shù)木S護、保養(yǎng)制度，定期實施，并嚴(yán)格檢查。（一）公布健康指數(shù)在REEL百貨大堂公布當(dāng)天或階段性的：天氣預(yù)報、空氣質(zhì)量、空氣濕度，直飲水質(zhì)量、區(qū)內(nèi)噪音，SARS、流感等疾病傳播和防范，已消毒的措施，當(dāng)天的重要新聞等信息和溫馨提示，讓每位進入REEL百貨購物的顧客都可享受到最具親和力的人性關(guān)懷。“嚴(yán)謹有序”的運作程序“以人為本”的管理理念管理方式一、 實行執(zhí)行機構(gòu)、責(zé)任機構(gòu)、監(jiān)督機構(gòu)有機結(jié)合的共管方式。（3）可即時就管理中的問題向REEL百貨物業(yè)管理處或忠信物業(yè)投訴。 二、實行以客戶服務(wù)中心為總調(diào)度的物業(yè)管理服務(wù)形式客戶服務(wù)中心是REEL百貨物業(yè)管理處服務(wù)的窗口，配置24小時熱線電話及服務(wù)網(wǎng)站，接受客戶委托服務(wù)、投訴，直接調(diào)度、指揮管理處有關(guān)人員處理日常事物，并對每項服務(wù)進行電話回訪。在前期介入中,管理人員和工程技術(shù)人員對建筑工程質(zhì)量和在今后投入使用中可能出現(xiàn)的問題，提出書面整改意見,督促施工隊進行整改。機構(gòu)設(shè)置的原則是精干高效、一專多能。按管理方案、中信物業(yè)管理體系和有關(guān)規(guī)章制度全方位進行物業(yè)管理。便民服務(wù)財務(wù)管理深圳芮歐時尚生活百貨公司客戶服務(wù)中心行政管理部工程維修部安全管理部清潔綠化部深圳市中信物業(yè)管理有限公司REEL百貨物業(yè)管理處（主任1人）社區(qū)文化客戶服務(wù)質(zhì)量管理倉庫管理設(shè)備設(shè)施維修設(shè)備設(shè)施運行綠化管理清潔管理檔案管理人事后勤消防督察安全管理交通管理36人2人2人28人注：管理處合計人數(shù)為69人。在實施過程中，管理處將主要采取以下措施：（一）各級負責(zé)制，即下級對上級安排的工作負責(zé)，上級隨時指出下級不符合操作程序之處，引導(dǎo)其按正確的程序進行工作。（五）獎懲落實制，為確保各項規(guī)章制度的有效落實，將員工考核成績直接與每月工資及獎金掛鉤，獎優(yōu)罰劣、明確責(zé)任，從而極大提高員工的工作積極性。崗位職責(zé)具備條件備注主任全面負責(zé)REEL百貨的物業(yè)管理工作，協(xié)調(diào)與相關(guān)部門的關(guān)系?？蛻舴?wù)中心工作人員負責(zé)投訴、委托修理、回訪、信息收集、客戶管理等工作。清潔綠化工負責(zé)REEL百貨室外清潔、綠化工作。維修工專職負責(zé)各類設(shè)備、設(shè)施的正常運行和養(yǎng)護，客戶維修等工作。安全員負責(zé)REEL百貨的治安、消防和車輛管理工作。這些人力資源的優(yōu)勢必將是圓滿完成合同期內(nèi)管理目標(biāo)的重要保證和推動公司專業(yè)化、規(guī)范化發(fā)展的堅實基礎(chǔ)。故而必須要有遠見，提前抓好這方面的培訓(xùn)工作。 專題研討會：組織管理人員就日常管理工作中發(fā)生的典型案例舉行專題研討，總結(jié)探討出較好發(fā)管理途徑。三、培訓(xùn)周期培訓(xùn)是一個長期的、不間斷的、循環(huán)的工作。經(jīng)營企業(yè)其實就是做人的工作。二、量才適用，合理配置為最大限度地發(fā)揮人員的主動性和創(chuàng)造性，充分挖掘他們的潛能，忠信物業(yè)對REEL百貨管理處的人力資源進行有效配置，合理設(shè)計各工作崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)范圍，目的是使人適合于職務(wù)，使職務(wù)適合于人，充分體現(xiàn)“會用人、用好人”的思路。（二）每年對員工進行崗位考核，根據(jù)考核業(yè)績實施獎懲，考核率100%。四、末位淘汰，吐故納新在考核、評議制度基礎(chǔ)上，實行末尾淘汰和崗位輪換制，使員工隊伍各類素質(zhì)保持最佳狀態(tài)。 為確保REEL百貨物業(yè)管理的管理方式及管理手段現(xiàn)代化，我們本著高起點、高質(zhì)量、高水平、高效益、科學(xué)先進和合理實用的原則進行物資裝備。第七章日常物業(yè)管理運用現(xiàn)代科技手段，實行“人防、物防、技防”相結(jié)合，24小時全天候、全方位、無盲區(qū)布控；重視設(shè)備設(shè)施預(yù)先維護保養(yǎng)，使設(shè)備設(shè)施系統(tǒng)故障率趨于零；配備充足的備品、備件，應(yīng)對突發(fā)事件；結(jié)合REEL百貨特點，注重立體綠化和平面綠化相結(jié)合；采用可回收垃圾、普通垃圾、有毒有害垃圾分類處理方法；有效利用資源，節(jié)約用水、用電，重復(fù)使用、回收可再利用資源；以此著力營造一個優(yōu)美、舒適、安全、文明的REEL百貨購物環(huán)境?！叭保簝艋?、綠化、美化。蚊蠅用家蟲清、奮斗吶懸浮劑噴灑一次老鼠于老鼠經(jīng)常出沒之地投放鼠藥毒餌兩次，幾種鼠藥輪換投放2消防通道、地下室電梯間勤檢查保證無污跡，杜絕蚊蠅滋生源蟑螂10%愛克寧、奮斗吶粉劑、拜力坦浮油交替噴灑到蟑螂藏身的洞穴、縫隙、角落、墻角等處，每周一次。具體管理內(nèi)容如下：（一）崗位規(guī)范上崗前自我檢查，按規(guī)定著裝，做到儀容、儀表端莊整潔，并做好其他各項上崗準(zhǔn)備工作。（二）安全監(jiān)控安全監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)立24小時監(jiān)控值班崗，全面了解和嚴(yán)密監(jiān)視商場內(nèi)的安全狀況。按巡更路線巡視檢查，做好簽到記錄，并定時向消防監(jiān)控中心報崗，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，遇重大問題即時通知部長，并做好安全記錄，巡視中嚴(yán)格杜絕安全盲點。保安員分片包干巡查，保安部門統(tǒng)一指揮調(diào)度，設(shè)立糾查隊24小時監(jiān)督安全員運作。事故處理事故發(fā)生后3分鐘內(nèi)到達保護現(xiàn)場,制止糾紛,疏導(dǎo)人員及時報案環(huán)境保護無破壞綠化帶，無踐踏草坪，無亂吐、亂倒、亂扔、亂燒、無各類噪聲。技能訓(xùn)練每周一次（2小時）消防技能，擒拿格斗，隊列訓(xùn)練、突發(fā)事件應(yīng)急處理，掌握交通指揮、疏導(dǎo)技能。消防監(jiān)控中心值班員24小時對商場的消防系統(tǒng)進行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)報警立刻通知相關(guān)崗位人員到現(xiàn)場查看確認，防止超標(biāo)準(zhǔn)使用報警，實屬火警則按火警處理程序立即進行處理，屬誤報的，查明原因，消除故障，恢復(fù)系統(tǒng)，做好處理記錄。在下列場所，增加巡視頻率：（1）撲滅火災(zāi)后的現(xiàn)場；（2）在動火作業(yè)的前后；（3）重點防火的位置；（4）裝修施工現(xiàn)場。① 若是火警，立即將火警情況反饋中控值班員，并用對講機召集其他當(dāng)班安全員到火場滅火（其他安全員接到巡邏值班員的警訊后，應(yīng)立即攜帶滅火器材趕赴火場）。（5）義務(wù)消防隊接到中控值班員火警的指令后按以下步驟操作：義務(wù)消防隊到達現(xiàn)場后，絕對服從總指揮的命令，迅速按分工展開滅火作戰(zhàn)行動。② 疏散組：、消防斧、剪刀、繩索、喇叭等器材趕赴火場。⑤ 醫(yī)療組：。③ 中控室接到緊急疏散指令后馬上利用消防廣播向失火區(qū)發(fā)出緊急疏散指令。、捷徑的疏散出口，防止出現(xiàn)擁擠、踏傷、摔傷等事故。，可將人員疏散至屋頂、平臺等較安全的地方暫時躲避，利用其它方式與外界聯(lián)系，等待救援。在滅火、疏散期間，當(dāng)值班人員要堅守各自崗位，配合其它分隊進行搶險工作，發(fā)現(xiàn)情況及時向上級報告處理。在滅火、疏散作戰(zhàn)過程中各部門、各客戶要同心協(xié)力、堅持不懈地把消防工作做好，確保REEL百貨消防安全。每月1重復(fù)上述內(nèi)容。供電線路每周1清潔衛(wèi)生。檢查線路有無過熱現(xiàn)象。金屬支架、電纜套管涂防銹漆或瀝青。檢查閘閥，觀察供水壓力表是否正常。檢查閘閥開啟、關(guān)閉是否靈活，有無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。檢查止回閥、浮球閥、液位控制器是否正常。達到的標(biāo)準(zhǔn)：（1）供水系統(tǒng)功能正常，排水系統(tǒng)通暢。檢測是否有誤報，解除報警、查出故障、及時處理。進行探測器模擬試驗，有故障或性能不穩(wěn)定的及時處理。檢查外觀是否完好，運行是否正常。消火栓每月1清潔衛(wèi)生。每半年1消防演習(xí)（水槍水柱射程大于30米，能實現(xiàn)聯(lián)動）。放去管網(wǎng)污水，并試驗。防排煙系統(tǒng)每月1清潔衛(wèi)生。觀察消防演習(xí)時是否聯(lián)動。風(fēng)機外殼清銹刷漆。（3）制定突發(fā)性火災(zāi)等應(yīng)急方案，設(shè)立消防疏散示意圖，緊急疏散通道暢通，照明設(shè)備、引路標(biāo)志完好。附件：深圳市忠信物業(yè)管理有限公司質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系文件清單（ISO9001/ISO14001/OHSA18001）文件類別編 號標(biāo) 題管理手冊管理手冊封面管理手冊目錄管理手冊的管理管理手冊的發(fā)放清單質(zhì)量手冊修改記錄術(shù)語及縮略語企業(yè)概況質(zhì)量/環(huán)境/安全方針組織機構(gòu)和職責(zé)組織機構(gòu)職責(zé)描述管理體系管理體系過程流程圖質(zhì)量/環(huán)境/安全管理體系文件結(jié)構(gòu)文件和資料的控制質(zhì)量/環(huán)境/安全記錄管理管理職責(zé)客戶需求與法律法規(guī)要求環(huán)境因素與安全危害的識別與指標(biāo)的策劃質(zhì)量/環(huán)境/安全方針目標(biāo)與指標(biāo)的策劃信息溝通與協(xié)商管理評審資源管理人力資源管理信息、設(shè)施、工作環(huán)境能