【正文】 潔衛(wèi)生、整潔美觀、舒適安全和物業(yè)的保值增值。二、密切與轄區(qū)業(yè)主委員會和政府相關(guān)部門的關(guān)系，并接受其監(jiān)督，共同做好小區(qū)的管理服務(wù)工作。五、接班人員未來，交班人員不得下班，并將情況向班長請示報告。二、交接班時，交班的安保員要把需要在值班中繼續(xù)注意或處理的問題以及警械器具等裝備器材向接班安保員交代、移交清楚。五、不準(zhǔn)擅自帶人進(jìn)安保員宿舍，需要住宿必需經(jīng)單位主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。二、模范遵守國家的法律法規(guī)和轄區(qū)及公司內(nèi)部的各項規(guī)章制度。八、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，按時按規(guī)定交接班，不得遲到、早退，更不能誤班、漏班，同時做好交接班記錄。四、堅守崗位，提高警惕，發(fā)現(xiàn)違法犯罪行為要敢于制止，并及時向公安部門和主管報告，確保轄區(qū)的安全，預(yù)防案件、事故的發(fā)生。六、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。二、監(jiān)督本班員工執(zhí)行公司各項工作指令及規(guī)章制度。協(xié)調(diào)與主管公安機(jī)關(guān)和派出所的關(guān)系。三、主持安保部門例會，組織實施公司的安保責(zé)任制，定期檢查執(zhí)行情況，并對所存在的問題及隱患按規(guī)定的期限及時加以整改。五、配合消防部門對轄區(qū)各住戶治安、消防工作的宣傳、指導(dǎo)和監(jiān)督。安保部主要任務(wù)是落實公司各項治安、消防制度，維護(hù)轄區(qū)范圍內(nèi)的公共秩序，及時發(fā)現(xiàn)和打擊違法犯罪活動，保護(hù)轄區(qū)范圍內(nèi)公共場所的設(shè)施設(shè)備及財產(chǎn)安全，履行以下職：一、負(fù)責(zé)維護(hù)公司各物業(yè)服務(wù)轄區(qū)范圍內(nèi)的治安秩序，執(zhí)行“誰主管，誰負(fù)責(zé)”和“群防群制”的原則，全天24小時值班、巡查，做好“防火、防盜、防爆、防破壞”的四防工作。五、嚴(yán)格執(zhí)行《現(xiàn)金管理的規(guī)定》的支付范圍使用現(xiàn)金，不挪用、不超限額，不以白條頂庫存，不替他人浮存現(xiàn)金；嚴(yán)禁將銀行賬戶借給任何單位和個人辦理結(jié)算和套取現(xiàn)金。出納員崗位職責(zé) 一、遵守本單位《員工守則》，必須嚴(yán)格執(zhí)行財經(jīng)法律，遵守現(xiàn)金管理制度和銀行結(jié)算制度。六、有計劃地組織本科室人員進(jìn)行有關(guān)財務(wù)法規(guī)及有關(guān)業(yè)務(wù)學(xué)，不斷提高業(yè)務(wù)水平和工作效率。二、編制財務(wù)計劃、并檢查財務(wù)計劃的執(zhí)行情況，及時向領(lǐng)導(dǎo)提出合理化建議。六、積極開展市場調(diào)查，了解顧客要求，根據(jù)市場變化或需求，及時增設(shè)特約服務(wù)項目或內(nèi)容。服務(wù)中心經(jīng)理崗位職責(zé)一、起草公司文件、協(xié)議、標(biāo)書等文書，完善規(guī)章制度，對總經(jīng)理直接負(fù)責(zé)二、提出公司經(jīng)營目標(biāo)、方針的初步意見，并認(rèn)真貫徹落實公司下達(dá)的經(jīng)營管理目標(biāo)和方針。七、督促物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)費用的收繳工作。三、組織實施對委托管理服務(wù)的物業(yè)驗收和交付接管工作。五、負(fù)責(zé)監(jiān)督物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，確保業(yè)主和住戶滿意。 副總經(jīng)理崗位職責(zé)一、協(xié)助總經(jīng)理抓好各項工作，對公司服務(wù)負(fù)直接責(zé)任。六、制定各專項規(guī)章制度，對本部門員工工作業(yè)績予以評審。二、編制新增項目的物業(yè)管理方案。三、參與新接管項目的驗收工作。七、檢查監(jiān)督各項業(yè)務(wù)計劃（年度、季度、月度等）的實施情況，定期向股東會報告。二、組織貫徹實施公司質(zhì)量方針，實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。六、代表公司就與質(zhì)量管理體系的有關(guān)事宜負(fù)責(zé)對外聯(lián)絡(luò)。四、組織員工履行崗位職責(zé)，合理調(diào)配人力資源，定期完成對員工的各項考核。八、負(fù)責(zé)公司相關(guān)文件和資料及管理服務(wù)記錄的收集、整理、歸檔管理等工作。三、提出公司人力資源配置的建議，督促、指導(dǎo)員工履行崗位職責(zé)，定期對員工進(jìn)行績效考核，公正評價員工的工作業(yè)績，保證公司物業(yè)管理服務(wù)工作的有序開展。七、協(xié)助各物業(yè)服務(wù)區(qū)域主任處理好與轄區(qū)業(yè)主（業(yè)主委員會）、社區(qū)（居委會）、派出所等相關(guān)單位的關(guān)系。三、抓好財務(wù)核算，配合單位經(jīng)營管理，做好財務(wù)分析，不斷挖掘潛力，為領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)好參謀。七、協(xié)調(diào)好本科室與其它科室及各物業(yè)管理處的的相應(yīng)業(yè)務(wù)關(guān)系。 二、負(fù)責(zé)辦理現(xiàn)金收支和銀行結(jié)算業(yè)務(wù)，收支前必須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)及科長審核批準(zhǔn)方可辦理，并嚴(yán)格審查各項收支，凡符合事實、手續(xù)完備、合法的方可辦理，否則拒絕辦理。六、做好領(lǐng)導(dǎo)和科長交給的其它工作。二、嚴(yán)格各轄區(qū)范圍內(nèi)的車輛管理，做好來訪登記、進(jìn)出貨物檢查等工作。六、負(fù)責(zé)安保隊伍的專業(yè)技能培訓(xùn)，合理調(diào)配各轄區(qū)的安保人員。四、配合抓好安保人員的管理和培訓(xùn)，對安保員的聘用、解聘提出建議。六、配合物業(yè)小區(qū)主任做好轄區(qū)內(nèi)業(yè)主的四防安全和法制宣傳教育工作，提高業(yè)主的安全意識和法制觀念。三、檢查本班崗位職責(zé)履行情況，及時糾正工作偏差。樓宇管理員崗位職責(zé)一、熟悉和掌握轄區(qū)環(huán)境和業(yè)主動態(tài)，與業(yè)主打成一片，積極宣傳業(yè)主公約及小區(qū)規(guī)章制度，熱情為業(yè)主服務(wù)。五、愛護(hù)公共財物和設(shè)施設(shè)備，不得隨便移動、亂用及損壞。九、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從安排、廉潔奉公，敢于糾正違章情形，敢于同違法犯罪行為作斗爭。六、愛護(hù)各種警械器具裝備，不得丟失、損壞、轉(zhuǎn)借或隨意攜帶外出。三、交班安保員要等接班保安員對管區(qū)巡邏一遍進(jìn)行驗收后才能下班，接班安保員驗收時聞無特殊情況不得超過接班時問15分鐘。若接班人員未來，交班人員離崗下班，這期間發(fā)生的問題，兩人共同負(fù)責(zé)。三、牢記“業(yè)主第一，服務(wù)至上”的原則。五、小區(qū)物業(yè)處經(jīng)營的一切收入和支出，一律報公司統(tǒng)一安排，不得截留私用。服務(wù)中心管理員工作職責(zé)一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)，管理技巧的學(xué)習(xí)，自覺遵守管理處各項規(guī)章制度，對管理處主任負(fù)責(zé)。五、負(fù)責(zé)小區(qū)業(yè)主物業(yè)管理費的收繳，并完成收繳任務(wù)。維修工崗位職責(zé)一、負(fù)責(zé)物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的水、電及其它維修工作，為業(yè)主提供滿意的維修服務(wù)。五、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)保潔員崗位職責(zé)一、保潔員要聽從領(lǐng)導(dǎo)，服從工作安排，文明服務(wù)，禮貌待人，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。五、對分管部位道路和硬鋪地面積水、積雪及時進(jìn)行清掃，小雪由庭院員保潔員在雪后兩天內(nèi)清理完畢，大雪組織集體清掃。好的給予對達(dá)不到清潔標(biāo)準(zhǔn)、屢九、完成服務(wù)中心交辦的其它工作。四、要在除有嚴(yán)重的氣候及自然災(zāi)害外的情況下，保證小區(qū)綠化中花草樹木成活率達(dá)98％以上。進(jìn)入停車場的司機(jī)，須按進(jìn)出場各種程序辦理停車手續(xù)，并按指定的車位停放。進(jìn)場司機(jī)必須遵守安全防火規(guī)定，嚴(yán)禁載有易燃易爆、劇毒等危險品的車輛進(jìn)入停車場。車輛不準(zhǔn)在小區(qū)（大廈）內(nèi)長期停放，臨時停放按《車輛保管統(tǒng)一收費標(biāo)準(zhǔn)》繳費。機(jī)動車輛在小區(qū)（大廈）內(nèi)禁止鳴號。除執(zhí)行任務(wù)的車輛(消防車、警車、救護(hù)車)外，其它車輛一律按本規(guī)定執(zhí)行。在停車場(庫)出入口處設(shè)置垃圾桶(箱)，在小區(qū)必要位置設(shè)路障和防護(hù)欄。保持停車場(庫)內(nèi)清潔，不得將車上的雜物和垃圾丟在地上，有漏油、漏水時，車主應(yīng)立即處理。摩托車、自行車月保的管理①需辦理月保的車主先到停車場收費處辦理登記，繳納月保費用(收費標(biāo)準(zhǔn)按物價部門文件規(guī)定)，領(lǐng)取月保號牌。摩托車、自行車月保的管理 、①臨保車輛進(jìn)場需按車管員指示到臨時停放點停放。禁止車主在停車場內(nèi)洗車、修理摩托車，防止火災(zāi)事故的發(fā)生。員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范公司員工的服務(wù)行為，確保公司的良好形象，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。員工按照本規(guī)程實施服務(wù)工作三、程序要點總則①各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中，作為員工績效考評的依據(jù)之一。c)上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正的戴在左胸襟處。f)女員工應(yīng)穿肉色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪。b)男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)(保安員頭發(fā)不得長于20mm)，不蓋耳，不留胡須。b)員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。④女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化裝品。c)謙虛和悅接受住戶的評價，對住戶的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時向主管領(lǐng)班匯報。d)走路動作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍。③就坐時姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。d)晃動桌椅，發(fā)出聲音。d)到住戶處進(jìn)行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿住戶的東西、禮物。(2)歡迎語：歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。(6)道謝語：謝謝、非常感謝。對來訪人員(1)主動說：“您好，請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎?；“請您出示證件”(保安專用)。(5)當(dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂，耍橫硬闖時，應(yīng)先說：“對不起，按公司的規(guī)定，沒有證件不允許進(jìn)入小區(qū)，請配合我的工作”；當(dāng)對方執(zhí)意要硬闖時，立即用對講機(jī)呼叫就近主管，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制。對住戶(1)為住戶提供服務(wù)時，無論何時均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與住戶談話時，應(yīng)聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，經(jīng)人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。(4)住戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視住戶的行動。對沒聽清楚的地方要禮貌的請對方重復(fù)一遍。如時間較長，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了”。(12)對于住戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。(16)當(dāng)熟悉的住戶經(jīng)過崗位時，應(yīng)說：“你好，先生／小姐”。(19)當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時，應(yīng)立即說：“噢，對不起，我不是那個意思”。(23)與住戶交談時，應(yīng)注意：a)對熟悉的住戶應(yīng)稱呼其姓氏，如先生、小姐。d)應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)住戶的問題，若有困難時應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請求領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)住戶，不可不懂裝懂。h)任何時候都不得對住戶有不雅的行為或言語。④通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見!”語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒。撥打電話 ①電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡颍纾骸澳谩?，并作自我介紹。②室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時，應(yīng)在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護(hù)地面，不允許弄臟家具、地面、墻身等。對住戶，等住戶走過后再繼續(xù)工作。③顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯，面向電梯門，按“關(guān)門鈕。⑤電梯停止，梯門打開后，首先出去站立在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外。③禮貌的要求租客出示暫住證，切勿粗聲租氣。1保安員對車輛管理時①對違章行車者，應(yīng)說：“對不起，為了您的安全，請您按規(guī)定行駛”。1當(dāng)值時接到投訴、咨詢的處理①對住戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。③不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。⑦不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。d)對公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮(不論車內(nèi)有無領(lǐng)導(dǎo))。②敬禮的時間：a)在對方行至距自己3～5米時開始敬禮。1與服務(wù)有關(guān)的技能與“顧客滿意”在物業(yè)管理中的運用①業(yè)主的基本消費心理：a)花錢買服務(wù)。②員工服務(wù)的六個基本技能：a)記住業(yè)主的姓名，服務(wù)員第二次和業(yè)主見面時應(yīng)能說出業(yè)主姓名。e)盡量少干擾業(yè)主。b)“唱諾制”。在提供服務(wù)的過程中，時效制特別重要。會所管理制度為了保證公司會所的管理質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)，指導(dǎo)員工的行為規(guī)范，特制訂本制度。本公司下屬各小區(qū)會所都是其小區(qū)業(yè)主之私家會所，旨在為全體業(yè)主提供一個健身、娛樂、體閑和交流的高尚場所，為小區(qū)釀造一種健康文明、積極向上的文化氛圍。第七條 會員在會所娛樂消費時，應(yīng)遵守本會所之各娛樂點之管理制度，接受會所管理人員的指導(dǎo)。第十一條 會員在會所娛樂，應(yīng)愛護(hù)會所