【正文】 ，整理好現(xiàn)場。七、 卸油完畢，卸油員登上罐車確認油品卸凈。三、 非密閉式卸油，應通知加油員關閉與卸油油罐連接的加油機，暫停加油作業(yè)。超過定額損耗，%互不找補幅度內，可直接接卸；超過定額損耗，又超過互不找補幅度，應報告站長，通知發(fā)貨油庫派計量員共同復測，復測結果記錄在案，油品應予接卸，超耗待行處理。二、連接靜電接地線，按規(guī)定備好消防器材，將罐車靜置15分鐘經計量后準備接卸。四、 含油污水及廢油按規(guī)定處理，不得直接排出站外。五、 站內廁所設有明顯標志，做到清潔、明亮，無異味。第二十三條 站內衛(wèi)生標準一、 站內地面平整清潔、無垃圾、無油污、無積水，營業(yè)場所保持清潔、美觀。三、站區(qū)內嚴禁張貼、懸掛集團公司之外同業(yè)競爭單位的宣傳材料、廣告等。三、 顧客滿意率不低于95%，有效投訴為零。二、 每班工作交接中斷加油作業(yè)時間不超過5分鐘。第十九條 開票、收款服務標準一、 開票員應熟知商品性能、用途和價格，熟練掌握操作規(guī)程，熟練使用電子結算設備。第十七條 異議處置標準顧客提出異議時，應熱情接待，耐心聽取陳述，對異議內容、原因做好記錄。五、 對顧客結余的到期加油券，按規(guī)定更換新油券。第十六條 便民服務標準一、 供應小包裝潤滑油、潤滑脂及其它常用石油產品。三、 對進站加油的車輛(或送油上門)，要按顧客要求的數(shù)量(或金額)加足，不得短少。第十四條 油品計量標準一、 計量器具齊全，檢定合格，有合格證。第二章 經營服務標準第十三條 油品質量標準一、售出的汽油、柴油及其它油品符合現(xiàn)行的國家和行業(yè)質量標準。嚴禁吸煙，嚴禁飲酒后上崗。第十二條 勞動紀律標準一、 按時上下班，不遲到、不早退、不曠工。二、 用語準確，稱呼恰當，問候親切，語氣誠懇。男性員工不留長發(fā)、長胡須，無大鬢角；女性員工不化濃妝，不涂指甲，飾物適當。三、 對待顧客，一視同仁，不輕視、不怠慢、不諷刺、不輕薄。敬業(yè)愛崗，遵紀守法，文明經營。省(區(qū)、市)和地、市(區(qū)域)石油公司應設立加油站管理部門；縣級石油公司應設立加油站管理崗位。加油站實行分級管理的體制。堅持信譽第一、顧客至上。中石化加油站管理規(guī)范目 錄總 則第一條 指導思想第二條 服務宗旨第三條 服務承諾第四條 管理體制第五條 管理機構第六條 管理原則第一篇 服務質量標準第一章 員工服務素質標準第七條 職業(yè)道德標準第八條 職務態(tài)度標準第九條 著裝儀表標準第十條 服務語言標準第十一條 形體動作標準第十二條 勞動紀律標準 第二章 經營服務標準第十三條 油品質量標準第十四條 油品計量標準第十五條 安全保障標準第十六條 便民服務標準第十七條 異議處置標準第十八條 加油操作標準第十九條 開票、收款服務標準第二十條 服務效率標準第二十一條 社會服務評價標準 第三章 站容站貌標準第二十二條 形象標識標準第二十三條 站內衛(wèi)生標準第二十四條 綠化環(huán)保標準第二十五條 照明亮化標準第二篇 操作規(guī)程第一章 缷油操作規(guī)程第二十六條 準備第二十七條 驗收第二十八條 缷油第二十九條 卸后工作第二章 計量操作規(guī)程第三十條 儲油罐液面高度測量（人工測量）第三十一條 油罐車液面高度測量（人工測量）第三十二條 罐底水高測量第三十三條 油品溫度測量第三十四條 油品密度測量（密度計法） 第三章 加油操作規(guī)程第三十五條 準備第三十六條 加油第三十七條 結算第三十八條 清理第四章 開票規(guī)程第三十九條 銷售第四十條 收款第四十一條 開發(fā)票第四十二條 結賬第五章 記賬規(guī)程第四十三條 進貨記賬第四十四條 銷售記 第六章 特殊情況處理規(guī)程第四十五條 跑、冒油第四十六條 接卸混油第四十七條 加錯油品第四十八條 加油機亂碼第四十九條 大虧、大盈第五十條 水患第五十一條 票證、現(xiàn)金數(shù)量出現(xiàn)異常第五十二條 數(shù)、質量糾紛處理第五十三條 外線停電第三篇 管理規(guī)范第一章 崗位職責第五十四條 加油站員工守則第五十五條 站長崗位職責第五十六條 班長崗位職責第五十七條 安全員崗位職責第五十八條 加油員崗位職責第五十九條 開票員崗位職責第六十條 記賬員崗位職責第六十一條 計量員崗位職責 第二章 經營管理第六十二條 進貨原則第六十三條 進貨管理第六十四條 營業(yè)前準備工作第六十五條 交接班第六十六條 現(xiàn)金和支票夠油第六十七條 油票銷售管理第六十八條 電子貨幣卡銷售第六十九條 信用卡加油銷售第七十條 定點加油銷售第七十一條 直接銷售第七十二條 加油作業(yè)第七十三條 商品流轉統(tǒng)計第七十四條 經營紀律第三章 財務管理第七十五條 獨立核算加油站第七十六條 非獨立核算加油站第七十七條 現(xiàn)金、支票管理第七十八條 發(fā)票管理第七十九條 月末盤點 第四章 安全管理第八十條 安全組織第八十一條 安全教育第八十二條 安全措施第八十三條 明火管理第八十四條 電氣管理第八十五條 安全檢查第八十六條 消費管理第八十七條 事故管理 第五章 接卸與儲存第八十八條 油品接卸第八十九條 儲存管理第九十條 其他商品進貨 第六章 計量管理第九十一條 監(jiān)督指導第九十二條 持證計量第九十三條 計量器具第九十四條 加油機校驗第九十五條 散裝油品損溢管理第九十六條 計量自動化 第七章 質量管理第九十七條 第一責任人第九十八條 把好進貨關第九十九條 特殊情況處置第百條 清除水雜第百一條 包裝嚴密、先進新出第百二條 油品儲存周期 第八章 設備管理第百三條 設備管理員第百四條 油罐管理第百五條 油罐附件管理第百六條 管線管理第百七條 加油機及附件管理 第九章 現(xiàn)場管理第百八條 員工形象第百九條 加油現(xiàn)場第百十條 廣告布局合理第百十一條 警示公告醒目第百十二條 商品堆放整齊第百十三條 環(huán)境衛(wèi)生責任制 第十章 監(jiān)督、考核、評比第百十四條 監(jiān)督管理第百十五條 考核管理第百十六條 評比附 則第百十七條 適用范圍第百十八條 農村銷售站第百十九條 解釋權第百二十條 執(zhí)行日期附件一：文明用語、服務忌語附件二：加油站消防器材配置標準附件三：銷售企業(yè)事故等級標準附件四：加油站規(guī)范化管理工作標準附件五：加油站崗位職責和聘任條件附件六：投幣保險柜管理辦法附表一：加油站日志附表二：加油站經營情況季（年）報表附表三：事故快報 中國石油化工集團公司加油站管理規(guī)范(試行)總 則第一條 指導思想。第三條 服務承諾。集團公司負責制定加油站統(tǒng)一的發(fā)展規(guī)劃、服務標準、操作規(guī)程、管理規(guī)范；省(區(qū)、市)石油公司負責所屬加油站的建設、經營管理和監(jiān)督考核。第六條 管理原則。第八條 服務態(tài)度標準。第九條 著裝儀表標準一、 著裝統(tǒng)一。不帶墨鏡工作。三、 嚴禁使用不負責任的、歧視性、污辱性語言，杜絕服務忌語(文明用語、服務忌語見附件一)。嚴格執(zhí)行請銷假制度。四、 嚴格遵守服務規(guī)范、操作規(guī)程，不違章作業(yè)。二、對顧客自帶盛油容器，經檢查潔凈合格后加油。計量器具周期受檢率100%。第十五條 安全保障標準一、安全生產責任制等規(guī)章制度健全，各項責任落實到人。二、 設置飲水設施和飲具，免費供應飲用水。六、 站內廁所應對顧客免費開放。做到不推諉，不拖拉，認真處理，件件有回音。二、 開票、收款快捷、準確、無差錯。三、 顧客電話預訂油券、油卡及油品等，應在24小時內送至。第三章 站容貌標準 第二十二條 形象標識標準 一、加油站視覺形象裝飾必須符合《中國石化集團公司加油站形象識別手冊》規(guī)定。四、 營業(yè)執(zhí)照、經營許可證、消防安全合格證、價格牌等按省(區(qū)、市)石油公司的規(guī)定擺放在固定位置。二、 站房室內布置整潔，物品安放有序，貨架商品陳列整齊，窗明幾凈。第二十四條 綠化環(huán)保標準一、 在不影響經營、設備檢修及消防安全的前提下，因地制宜地開展綠化，種植草坪、花卉或灌木。第二十五條 照明亮化標準一、 工作環(huán)境明亮，營業(yè)間照度(均布)不小于200勒克斯，罩棚下照度()50~250勒克斯。第二十七條 驗收一、 卸油員會同駕駛員核對罐車油品交運單記載的品種、數(shù)量，檢查確認罐車鉛封是否完好。四、 逐項填制進站油品核對單，由駕駛員、卸油員雙方簽字確認實收數(shù)量。四、 按工藝流程要求連接卸油管，做到接頭結合緊密，卸油管自然彎曲。關好閘閥，拆卸油管，蓋嚴罐口處的卸油帽，收回靜電導線。三、 據進站油品核對單及油品交運單，填寫進貨驗收登記表和分罐保管帳。四、 從固定測量點將量油尺垂直徐徐放入油罐，尺鉈接觸油面時應緩慢，以免破壞靜止的油面。八、 測量結果應精確到毫米，每次測量至少兩次，兩次相差不大于1mm，取小的讀數(shù)，超過時應重測。三、 具體計量程序，同第三十條三至九款。四、 尺鉈或檢水尺觸底時，應靜置3~5秒鐘后提尺。八、 每次測量的最后結果應記入測量記錄表中。四、 提取溫度計時要迅速，溫度計離開油點到讀數(shù)時的時間不應超過10秒鐘；讀數(shù)量應使溫度計垂直，不讓盒內液體灑出，視線應垂直于溫度計，先讀小數(shù)，后讀大數(shù)。二、 將干燥的密度小心放入攪拌均勻的量筒內油樣中，操作時注意液面以上的密度計桿管浸濕不得超過兩個最小分度值。五、 測量完畢，將油樣倒回油罐，收好計量器具。三、 您好!請問加什么油？加多少升？同時將加油機泵碼回零，并請顧客確認。(四)把油箱蓋擰緊，關上油箱蓋板。二、 收取現(xiàn)金、加油票時必須按實找零。三、 當暫時無車輛來站加油時(一)清理手中油票、現(xiàn)金、記帳卡(單)，及時上交銀臺。三、 加油票銷售：提示客戶確認品種，復核數(shù)量。 (四)將記帳卡(單)，按油品編碼進行分類保存。二、 根據加油員提供的加油數(shù)量開據發(fā)票。第四十二條 結帳一、 匯總當班所收現(xiàn)金、支票總額，與已開發(fā)票總額相核對。五、 依據發(fā)票及實際銷售各類成品油的數(shù)量、金額編制當班銷售成品油日表及其它商品日報表。二、 整裝油品及其它商品(一)依據購進發(fā)票(或內部調撥單)的品種、數(shù)量登記商品進貨明細帳。(二)依據銷售日報表散裝油品的發(fā)油量，登記收發(fā)存明細帳、分罐保管帳、已售未提帳。二、站（班）長及時組織人員進行現(xiàn)場警戒，疏散站外人員，推出站內車輛，準備消防器材。五、計量確定跑、冒油損失，做好記錄臺帳。第四十六條 接卸混油一、當向貯存罐卸油時發(fā)生混油，應立即關閉罐車卸油閥，停止卸油；同時關閉相應的加油機，停止加油，并向站（班）長匯報。第四十七條 加錯油品一、加油員發(fā)現(xiàn)加錯油時，立即關閉加油機。第四十八條 加油機亂碼一、加油過程中，加油機出現(xiàn)亂碼時，加油員應立即關閉加油機，向顧客表示歉意并說明原因，同時向站（班）長匯報。第四十九條 大虧、大盈一、每日發(fā)油超耗或溢余量超過定額損耗一倍以上為大虧、大盈。第五十條 水患一、當發(fā)生水患時加油站應立即關閉電源開關，停止營業(yè)，同時密封油罐量油孔，防止油品外溢，做好安全防范工作。三、將查找結果書面上報主管公司。二、顧客對油品質量提出異議時，加油員應向站（班）長匯報，及時取樣，感觀檢查油品顏色、氣味、揮發(fā)性等，如無誤應向顧客耐心解釋，禮貌送客。二、準備發(fā)電。（二） 將配電柜中的開關置于“發(fā)電”處，對站內供電。（二） 斷開加油站內各主要設備及大負荷設備的電源開關（如：加油機、加油區(qū)照明、微機等）。第三篇 管理規(guī)范第一章 崗位職責 第五十四條 加油站員工守則一、忠于企業(yè)，愛站如家；二、儀表端莊，言行規(guī)范；三、文明經營，禮貌待客；四、勤備工作，任勞任怨；五、按章操作，確保大局；六、團結協(xié)作，顧全大局；七、遵紀守法，廉潔奉公；八、刻苦學習，不斷進取。四、落實加油站安全生產責任制，開展安全教育，完善安全設施，落實安全措施，實現(xiàn)安全生產。八、管理好站內設備設施，組織人員經營維護、保養(yǎng)，使之處于良好狀態(tài)。二、組織好本班經營商品的進、銷、調、存工作，保障供應，提高銷量。六、在站長授權范圍內，處理本班內外日常事務，重大問題及時向站長報告并協(xié)助處理。四、做好當班安全檢查記錄和隱患整改記錄，與前后班安全員做好交接班工作。四、負責本工作場所的安全監(jiān)督管理，發(fā)現(xiàn)不安全因素和危及加油站安全的行為及時阻止和匯報。第五十九條 開票員崗位職責一、熟悉上級規(guī)定的有關財務制度和財經紀律及加油站現(xiàn)金、支票、油票、電子貨幣卡、信用卡、發(fā)票等管理制度，規(guī)范操作，按章辦事。五、熟悉站內消防器材性能，并會操作進行撲救。三、熟悉本崗位安全防范知識，妥善保管本站現(xiàn)金、帳冊、賃證、單據及有關印章。第六十一條 計量員崗位職責一、嚴格執(zhí)行油品計量、卸油操作規(guī)程，認真做好油品測量、計算、記錄工作。四、按月對站內油品進行計量盤點，填制庫存及損溢報表，及時查明非正常盈虧原因，損耗處理必須實事求是，不得弄虛作假。第二章 經營管理第六十二條 進貨原則一、加油站的進貨必須由主管公司統(tǒng)一配置，不得擅自外采。所進油品必須符合國家或行業(yè)質量標準，杜絕不合格商品進站。三、運輸部門將油送到后，加油站查驗送貨賃證，核對無誤后，安排接卸，并填寫進貨驗收登記表。三、備足零錢零票，備齊工作用品。三、清點交接整裝油品和其它商品，雙方售貨員簽字確認?，F(xiàn)金和支票購油時按本規(guī)范第三十七條、第四十條的有關規(guī)定進行管理，收取的支票、現(xiàn)金要在當