【正文】 ，整理好現(xiàn)場(chǎng)。七、 卸油完畢，卸油員登上罐車確認(rèn)油品卸凈。三、 非密閉式卸油，應(yīng)通知加油員關(guān)閉與卸油油罐連接的加油機(jī)，暫停加油作業(yè)。超過(guò)定額損耗，%互不找補(bǔ)幅度內(nèi)，可直接接卸；超過(guò)定額損耗，又超過(guò)互不找補(bǔ)幅度，應(yīng)報(bào)告站長(zhǎng)，通知發(fā)貨油庫(kù)派計(jì)量員共同復(fù)測(cè)，復(fù)測(cè)結(jié)果記錄在案，油品應(yīng)予接卸，超耗待行處理。二、連接靜電接地線，按規(guī)定備好消防器材，將罐車靜置15分鐘經(jīng)計(jì)量后準(zhǔn)備接卸。四、 含油污水及廢油按規(guī)定處理，不得直接排出站外。五、 站內(nèi)廁所設(shè)有明顯標(biāo)志，做到清潔、明亮，無(wú)異味。第二十三條 站內(nèi)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)一、 站內(nèi)地面平整清潔、無(wú)垃圾、無(wú)油污、無(wú)積水，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所保持清潔、美觀。三、站區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁張貼、懸掛集團(tuán)公司之外同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)單位的宣傳材料、廣告等。三、 顧客滿意率不低于95%，有效投訴為零。二、 每班工作交接中斷加油作業(yè)時(shí)間不超過(guò)5分鐘。第十九條 開(kāi)票、收款服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、 開(kāi)票員應(yīng)熟知商品性能、用途和價(jià)格，熟練掌握操作規(guī)程，熟練使用電子結(jié)算設(shè)備。第十七條 異議處置標(biāo)準(zhǔn)顧客提出異議時(shí)，應(yīng)熱情接待，耐心聽(tīng)取陳述，對(duì)異議內(nèi)容、原因做好記錄。五、 對(duì)顧客結(jié)余的到期加油券，按規(guī)定更換新油券。第十六條 便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、 供應(yīng)小包裝潤(rùn)滑油、潤(rùn)滑脂及其它常用石油產(chǎn)品。三、 對(duì)進(jìn)站加油的車輛(或送油上門)，要按顧客要求的數(shù)量(或金額)加足，不得短少。第十四條 油品計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)一、 計(jì)量器具齊全，檢定合格，有合格證。第二章 經(jīng)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第十三條 油品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一、售出的汽油、柴油及其它油品符合現(xiàn)行的國(guó)家和行業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁飲酒后上崗。第十二條 勞動(dòng)紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)一、 按時(shí)上下班，不遲到、不早退、不曠工。二、 用語(yǔ)準(zhǔn)確，稱呼恰當(dāng)，問(wèn)候親切，語(yǔ)氣誠(chéng)懇。男性員工不留長(zhǎng)發(fā)、長(zhǎng)胡須，無(wú)大鬢角；女性員工不化濃妝，不涂指甲，飾物適當(dāng)。三、 對(duì)待顧客，一視同仁，不輕視、不怠慢、不諷刺、不輕薄。敬業(yè)愛(ài)崗，遵紀(jì)守法，文明經(jīng)營(yíng)。省(區(qū)、市)和地、市(區(qū)域)石油公司應(yīng)設(shè)立加油站管理部門；縣級(jí)石油公司應(yīng)設(shè)立加油站管理崗位。加油站實(shí)行分級(jí)管理的體制。堅(jiān)持信譽(yù)第一、顧客至上。中石化加油站管理規(guī)范目 錄總 則第一條 指導(dǎo)思想第二條 服務(wù)宗旨第三條 服務(wù)承諾第四條 管理體制第五條 管理機(jī)構(gòu)第六條 管理原則第一篇 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第一章 員工服務(wù)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)第七條 職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)第八條 職務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)第九條 著裝儀表標(biāo)準(zhǔn)第十條 服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)第十一條 形體動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)第十二條 勞動(dòng)紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn) 第二章 經(jīng)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第十三條 油品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第十四條 油品計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)第十五條 安全保障標(biāo)準(zhǔn)第十六條 便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第十七條 異議處置標(biāo)準(zhǔn)第十八條 加油操作標(biāo)準(zhǔn)第十九條 開(kāi)票、收款服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第二十條 服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)第二十一條 社會(huì)服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 第三章 站容站貌標(biāo)準(zhǔn)第二十二條 形象標(biāo)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)第二十三條 站內(nèi)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)第二十四條 綠化環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)第二十五條 照明亮化標(biāo)準(zhǔn)第二篇 操作規(guī)程第一章 缷油操作規(guī)程第二十六條 準(zhǔn)備第二十七條 驗(yàn)收第二十八條 缷油第二十九條 卸后工作第二章 計(jì)量操作規(guī)程第三十條 儲(chǔ)油罐液面高度測(cè)量（人工測(cè)量）第三十一條 油罐車液面高度測(cè)量（人工測(cè)量）第三十二條 罐底水高測(cè)量第三十三條 油品溫度測(cè)量第三十四條 油品密度測(cè)量（密度計(jì)法） 第三章 加油操作規(guī)程第三十五條 準(zhǔn)備第三十六條 加油第三十七條 結(jié)算第三十八條 清理第四章 開(kāi)票規(guī)程第三十九條 銷售第四十條 收款第四十一條 開(kāi)發(fā)票第四十二條 結(jié)賬第五章 記賬規(guī)程第四十三條 進(jìn)貨記賬第四十四條 銷售記 第六章 特殊情況處理規(guī)程第四十五條 跑、冒油第四十六條 接卸混油第四十七條 加錯(cuò)油品第四十八條 加油機(jī)亂碼第四十九條 大虧、大盈第五十條 水患第五十一條 票證、現(xiàn)金數(shù)量出現(xiàn)異常第五十二條 數(shù)、質(zhì)量糾紛處理第五十三條 外線停電第三篇 管理規(guī)范第一章 崗位職責(zé)第五十四條 加油站員工守則第五十五條 站長(zhǎng)崗位職責(zé)第五十六條 班長(zhǎng)崗位職責(zé)第五十七條 安全員崗位職責(zé)第五十八條 加油員崗位職責(zé)第五十九條 開(kāi)票員崗位職責(zé)第六十條 記賬員崗位職責(zé)第六十一條 計(jì)量員崗位職責(zé) 第二章 經(jīng)營(yíng)管理第六十二條 進(jìn)貨原則第六十三條 進(jìn)貨管理第六十四條 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作第六十五條 交接班第六十六條 現(xiàn)金和支票夠油第六十七條 油票銷售管理第六十八條 電子貨幣卡銷售第六十九條 信用卡加油銷售第七十條 定點(diǎn)加油銷售第七十一條 直接銷售第七十二條 加油作業(yè)第七十三條 商品流轉(zhuǎn)統(tǒng)計(jì)第七十四條 經(jīng)營(yíng)紀(jì)律第三章 財(cái)務(wù)管理第七十五條 獨(dú)立核算加油站第七十六條 非獨(dú)立核算加油站第七十七條 現(xiàn)金、支票管理第七十八條 發(fā)票管理第七十九條 月末盤(pán)點(diǎn) 第四章 安全管理第八十條 安全組織第八十一條 安全教育第八十二條 安全措施第八十三條 明火管理第八十四條 電氣管理第八十五條 安全檢查第八十六條 消費(fèi)管理第八十七條 事故管理 第五章 接卸與儲(chǔ)存第八十八條 油品接卸第八十九條 儲(chǔ)存管理第九十條 其他商品進(jìn)貨 第六章 計(jì)量管理第九十一條 監(jiān)督指導(dǎo)第九十二條 持證計(jì)量第九十三條 計(jì)量器具第九十四條 加油機(jī)校驗(yàn)第九十五條 散裝油品損溢管理第九十六條 計(jì)量自動(dòng)化 第七章 質(zhì)量管理第九十七條 第一責(zé)任人第九十八條 把好進(jìn)貨關(guān)第九十九條 特殊情況處置第百條 清除水雜第百一條 包裝嚴(yán)密、先進(jìn)新出第百二條 油品儲(chǔ)存周期 第八章 設(shè)備管理第百三條 設(shè)備管理員第百四條 油罐管理第百五條 油罐附件管理第百六條 管線管理第百七條 加油機(jī)及附件管理 第九章 現(xiàn)場(chǎng)管理第百八條 員工形象第百九條 加油現(xiàn)場(chǎng)第百十條 廣告布局合理第百十一條 警示公告醒目第百十二條 商品堆放整齊第百十三條 環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任制 第十章 監(jiān)督、考核、評(píng)比第百十四條 監(jiān)督管理第百十五條 考核管理第百十六條 評(píng)比附 則第百十七條 適用范圍第百十八條 農(nóng)村銷售站第百十九條 解釋權(quán)第百二十條 執(zhí)行日期附件一：文明用語(yǔ)、服務(wù)忌語(yǔ)附件二：加油站消防器材配置標(biāo)準(zhǔn)附件三：銷售企業(yè)事故等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)附件四：加油站規(guī)范化管理工作標(biāo)準(zhǔn)附件五：加油站崗位職責(zé)和聘任條件附件六：投幣保險(xiǎn)柜管理辦法附表一：加油站日志附表二：加油站經(jīng)營(yíng)情況季（年）報(bào)表附表三：事故快報(bào) 中國(guó)石油化工集團(tuán)公司加油站管理規(guī)范(試行)總 則第一條 指導(dǎo)思想。第三條 服務(wù)承諾。集團(tuán)公司負(fù)責(zé)制定加油站統(tǒng)一的發(fā)展規(guī)劃、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程、管理規(guī)范；省(區(qū)、市)石油公司負(fù)責(zé)所屬加油站的建設(shè)、經(jīng)營(yíng)管理和監(jiān)督考核。第六條 管理原則。第八條 服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)。第九條 著裝儀表標(biāo)準(zhǔn)一、 著裝統(tǒng)一。不帶墨鏡工作。三、 嚴(yán)禁使用不負(fù)責(zé)任的、歧視性、污辱性語(yǔ)言，杜絕服務(wù)忌語(yǔ)(文明用語(yǔ)、服務(wù)忌語(yǔ)見(jiàn)附件一)。嚴(yán)格執(zhí)行請(qǐng)銷假制度。四、 嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范、操作規(guī)程，不違章作業(yè)。二、對(duì)顧客自帶盛油容器，經(jīng)檢查潔凈合格后加油。計(jì)量器具周期受檢率100%。第十五條 安全保障標(biāo)準(zhǔn)一、安全生產(chǎn)責(zé)任制等規(guī)章制度健全，各項(xiàng)責(zé)任落實(shí)到人。二、 設(shè)置飲水設(shè)施和飲具，免費(fèi)供應(yīng)飲用水。六、 站內(nèi)廁所應(yīng)對(duì)顧客免費(fèi)開(kāi)放。做到不推諉，不拖拉，認(rèn)真處理，件件有回音。二、 開(kāi)票、收款快捷、準(zhǔn)確、無(wú)差錯(cuò)。三、 顧客電話預(yù)訂油券、油卡及油品等，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)送至。第三章 站容貌標(biāo)準(zhǔn) 第二十二條 形象標(biāo)識(shí)標(biāo)準(zhǔn) 一、加油站視覺(jué)形象裝飾必須符合《中國(guó)石化集團(tuán)公司加油站形象識(shí)別手冊(cè)》規(guī)定。四、 營(yíng)業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營(yíng)許可證、消防安全合格證、價(jià)格牌等按省(區(qū)、市)石油公司的規(guī)定擺放在固定位置。二、 站房室內(nèi)布置整潔，物品安放有序，貨架商品陳列整齊，窗明幾凈。第二十四條 綠化環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)一、 在不影響經(jīng)營(yíng)、設(shè)備檢修及消防安全的前提下，因地制宜地開(kāi)展綠化，種植草坪、花卉或灌木。第二十五條 照明亮化標(biāo)準(zhǔn)一、 工作環(huán)境明亮，營(yíng)業(yè)間照度(均布)不小于200勒克斯，罩棚下照度()50~250勒克斯。第二十七條 驗(yàn)收一、 卸油員會(huì)同駕駛員核對(duì)罐車油品交運(yùn)單記載的品種、數(shù)量，檢查確認(rèn)罐車鉛封是否完好。四、 逐項(xiàng)填制進(jìn)站油品核對(duì)單，由駕駛員、卸油員雙方簽字確認(rèn)實(shí)收數(shù)量。四、 按工藝流程要求連接卸油管，做到接頭結(jié)合緊密，卸油管自然彎曲。關(guān)好閘閥，拆卸油管，蓋嚴(yán)罐口處的卸油帽，收回靜電導(dǎo)線。三、 據(jù)進(jìn)站油品核對(duì)單及油品交運(yùn)單，填寫(xiě)進(jìn)貨驗(yàn)收登記表和分罐保管帳。四、 從固定測(cè)量點(diǎn)將量油尺垂直徐徐放入油罐，尺鉈接觸油面時(shí)應(yīng)緩慢，以免破壞靜止的油面。八、 測(cè)量結(jié)果應(yīng)精確到毫米，每次測(cè)量至少兩次，兩次相差不大于1mm，取小的讀數(shù)，超過(guò)時(shí)應(yīng)重測(cè)。三、 具體計(jì)量程序，同第三十條三至九款。四、 尺鉈或檢水尺觸底時(shí)，應(yīng)靜置3~5秒鐘后提尺。八、 每次測(cè)量的最后結(jié)果應(yīng)記入測(cè)量記錄表中。四、 提取溫度計(jì)時(shí)要迅速，溫度計(jì)離開(kāi)油點(diǎn)到讀數(shù)時(shí)的時(shí)間不應(yīng)超過(guò)10秒鐘；讀數(shù)量應(yīng)使溫度計(jì)垂直，不讓盒內(nèi)液體灑出，視線應(yīng)垂直于溫度計(jì)，先讀小數(shù)，后讀大數(shù)。二、 將干燥的密度小心放入攪拌均勻的量筒內(nèi)油樣中，操作時(shí)注意液面以上的密度計(jì)桿管浸濕不得超過(guò)兩個(gè)最小分度值。五、 測(cè)量完畢，將油樣倒回油罐，收好計(jì)量器具。三、 您好!請(qǐng)問(wèn)加什么油？加多少升？同時(shí)將加油機(jī)泵碼回零，并請(qǐng)顧客確認(rèn)。(四)把油箱蓋擰緊，關(guān)上油箱蓋板。二、 收取現(xiàn)金、加油票時(shí)必須按實(shí)找零。三、 當(dāng)暫時(shí)無(wú)車輛來(lái)站加油時(shí)(一)清理手中油票、現(xiàn)金、記帳卡(單)，及時(shí)上交銀臺(tái)。三、 加油票銷售：提示客戶確認(rèn)品種，復(fù)核數(shù)量。 (四)將記帳卡(單)，按油品編碼進(jìn)行分類保存。二、 根據(jù)加油員提供的加油數(shù)量開(kāi)據(jù)發(fā)票。第四十二條 結(jié)帳一、 匯總當(dāng)班所收現(xiàn)金、支票總額，與已開(kāi)發(fā)票總額相核對(duì)。五、 依據(jù)發(fā)票及實(shí)際銷售各類成品油的數(shù)量、金額編制當(dāng)班銷售成品油日表及其它商品日?qǐng)?bào)表。二、 整裝油品及其它商品(一)依據(jù)購(gòu)進(jìn)發(fā)票(或內(nèi)部調(diào)撥單)的品種、數(shù)量登記商品進(jìn)貨明細(xì)帳。(二)依據(jù)銷售日?qǐng)?bào)表散裝油品的發(fā)油量，登記收發(fā)存明細(xì)帳、分罐保管帳、已售未提帳。二、站（班）長(zhǎng)及時(shí)組織人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)警戒，疏散站外人員，推出站內(nèi)車輛，準(zhǔn)備消防器材。五、計(jì)量確定跑、冒油損失，做好記錄臺(tái)帳。第四十六條 接卸混油一、當(dāng)向貯存罐卸油時(shí)發(fā)生混油，應(yīng)立即關(guān)閉罐車卸油閥，停止卸油；同時(shí)關(guān)閉相應(yīng)的加油機(jī)，停止加油，并向站（班）長(zhǎng)匯報(bào)。第四十七條 加錯(cuò)油品一、加油員發(fā)現(xiàn)加錯(cuò)油時(shí)，立即關(guān)閉加油機(jī)。第四十八條 加油機(jī)亂碼一、加油過(guò)程中，加油機(jī)出現(xiàn)亂碼時(shí)，加油員應(yīng)立即關(guān)閉加油機(jī)，向顧客表示歉意并說(shuō)明原因，同時(shí)向站（班）長(zhǎng)匯報(bào)。第四十九條 大虧、大盈一、每日發(fā)油超耗或溢余量超過(guò)定額損耗一倍以上為大虧、大盈。第五十條 水患一、當(dāng)發(fā)生水患時(shí)加油站應(yīng)立即關(guān)閉電源開(kāi)關(guān)，停止?fàn)I業(yè)，同時(shí)密封油罐量油孔，防止油品外溢，做好安全防范工作。三、將查找結(jié)果書(shū)面上報(bào)主管公司。二、顧客對(duì)油品質(zhì)量提出異議時(shí)，加油員應(yīng)向站（班）長(zhǎng)匯報(bào)，及時(shí)取樣，感觀檢查油品顏色、氣味、揮發(fā)性等，如無(wú)誤應(yīng)向顧客耐心解釋，禮貌送客。二、準(zhǔn)備發(fā)電。（二） 將配電柜中的開(kāi)關(guān)置于“發(fā)電”處，對(duì)站內(nèi)供電。（二） 斷開(kāi)加油站內(nèi)各主要設(shè)備及大負(fù)荷設(shè)備的電源開(kāi)關(guān)（如：加油機(jī)、加油區(qū)照明、微機(jī)等）。第三篇 管理規(guī)范第一章 崗位職責(zé) 第五十四條 加油站員工守則一、忠于企業(yè)，愛(ài)站如家；二、儀表端莊，言行規(guī)范；三、文明經(jīng)營(yíng)，禮貌待客；四、勤備工作，任勞任怨；五、按章操作，確保大局；六、團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局；七、遵紀(jì)守法，廉潔奉公；八、刻苦學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)取。四、落實(shí)加油站安全生產(chǎn)責(zé)任制，開(kāi)展安全教育，完善安全設(shè)施，落實(shí)安全措施，實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn)。八、管理好站內(nèi)設(shè)備設(shè)施，組織人員經(jīng)營(yíng)維護(hù)、保養(yǎng)，使之處于良好狀態(tài)。二、組織好本班經(jīng)營(yíng)商品的進(jìn)、銷、調(diào)、存工作，保障供應(yīng)，提高銷量。六、在站長(zhǎng)授權(quán)范圍內(nèi)，處理本班內(nèi)外日常事務(wù)，重大問(wèn)題及時(shí)向站長(zhǎng)報(bào)告并協(xié)助處理。四、做好當(dāng)班安全檢查記錄和隱患整改記錄，與前后班安全員做好交接班工作。四、負(fù)責(zé)本工作場(chǎng)所的安全監(jiān)督管理，發(fā)現(xiàn)不安全因素和危及加油站安全的行為及時(shí)阻止和匯報(bào)。第五十九條 開(kāi)票員崗位職責(zé)一、熟悉上級(jí)規(guī)定的有關(guān)財(cái)務(wù)制度和財(cái)經(jīng)紀(jì)律及加油站現(xiàn)金、支票、油票、電子貨幣卡、信用卡、發(fā)票等管理制度，規(guī)范操作，按章辦事。五、熟悉站內(nèi)消防器材性能，并會(huì)操作進(jìn)行撲救。三、熟悉本崗位安全防范知識(shí)，妥善保管本站現(xiàn)金、帳冊(cè)、賃證、單據(jù)及有關(guān)印章。第六十一條 計(jì)量員崗位職責(zé)一、嚴(yán)格執(zhí)行油品計(jì)量、卸油操作規(guī)程，認(rèn)真做好油品測(cè)量、計(jì)算、記錄工作。四、按月對(duì)站內(nèi)油品進(jìn)行計(jì)量盤(pán)點(diǎn)，填制庫(kù)存及損溢報(bào)表，及時(shí)查明非正常盈虧原因，損耗處理必須實(shí)事求是，不得弄虛作假。第二章 經(jīng)營(yíng)管理第六十二條 進(jìn)貨原則一、加油站的進(jìn)貨必須由主管公司統(tǒng)一配置，不得擅自外采。所進(jìn)油品必須符合國(guó)家或行業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，杜絕不合格商品進(jìn)站。三、運(yùn)輸部門將油送到后，加油站查驗(yàn)送貨賃證，核對(duì)無(wú)誤后，安排接卸，并填寫(xiě)進(jìn)貨驗(yàn)收登記表。三、備足零錢零票，備齊工作用品。三、清點(diǎn)交接整裝油品和其它商品，雙方售貨員簽字確認(rèn)?，F(xiàn)金和支票購(gòu)油時(shí)按本規(guī)范第三十七條、第四十條的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行管理，收取的支票、現(xiàn)金要在當(dāng)