【正文】 認。第三章 加油操作規(guī)程第三十五條 準備一、 當車輛駛?cè)胝緯r，加油員主動引導車輛進入加油位置。五、 測量完畢，將油樣倒回油罐，收好計量器具。四、 測量油樣的溫度。二、 將干燥的密度小心放入攪拌均勻的量筒內(nèi)油樣中，操作時注意液面以上的密度計桿管浸濕不得超過兩個最小分度值。六、 每次測量的最后結(jié)果應放入測量記錄表中。四、 提取溫度計時要迅速，溫度計離開油點到讀數(shù)時的時間不應超過10秒鐘；讀數(shù)量應使溫度計垂直，不讓盒內(nèi)液體灑出，視線應垂直于溫度計，先讀小數(shù)，后讀大數(shù)。二、 測量時將溫度計裝入保溫盒。八、 每次測量的最后結(jié)果應記入測量記錄表中。六、 遇水、油界面不清晰、不平直，應重新按本條二至五款程序測量。四、 尺鉈或檢水尺觸底時，應靜置3~5秒鐘后提尺。二、 測量時，在量油尺或檢水尺上涂抹一層薄的試水膏。三、 具體計量程序，同第三十條三至九款。第三十一條 油罐車液面高度測量(人工測量)一、 用于人工計量的停車場地，必須堅實平整，(5/1000) 。八、 測量結(jié)果應精確到毫米，每次測量至少兩次，兩次相差不大于1mm，取小的讀數(shù)，超過時應重測。六、 手感尺鉈觸底，就迅速將尺垂直向上提起，避免傾斜擺動，使液面發(fā)生波動。四、 從固定測量點將量油尺垂直徐徐放入油罐，尺鉈接觸油面時應緩慢，以免破壞靜止的油面。二、 卸油后，待穩(wěn)油15分鐘方可計量。三、 據(jù)進站油品核對單及油品交運單，填寫進貨驗收登記表和分罐保管帳。第二十九條 卸后工作一、 待罐內(nèi)油面靜止平穩(wěn)后，通知加油員開機加油。關(guān)好閘閥，拆卸油管，蓋嚴罐口處的卸油帽，收回靜電導線。同時，罐車司機不得遠離現(xiàn)場。四、 按工藝流程要求連接卸油管，做到接頭結(jié)合緊密，卸油管自然彎曲。二、 通過液位計或人工計量檢測確認卸油罐的空容量，防止跑、冒事故的發(fā)生。四、 逐項填制進站油品核對單，由駕駛員、卸油員雙方簽字確認實收數(shù)量。三、 測量油高、水高，計算油品數(shù)量。第二十七條 驗收一、 卸油員會同駕駛員核對罐車油品交運單記載的品種、數(shù)量，檢查確認罐車鉛封是否完好。第二篇 操作規(guī)程第一章 卸油操作規(guī)程 第二十六條 準備一、送油罐車進站后，卸油員立即檢查油罐車安全設施是否齊全有效，引導罐車至計量場地。第二十五條 照明亮化標準一、 工作環(huán)境明亮，營業(yè)間照度(均布)不小于200勒克斯，罩棚下照度()50~250勒克斯。三、 站內(nèi)草坪、花卉或灌木應保持成活。第二十四條 綠化環(huán)保標準一、 在不影響經(jīng)營、設備檢修及消防安全的前提下，因地制宜地開展綠化，種植草坪、花卉或灌木。四、 員工的自行車、摩托車按指定地點停放，整齊有序。二、 站房室內(nèi)布置整潔，物品安放有序，貨架商品陳列整齊，窗明幾凈。墻壁無與加油業(yè)務無關(guān)的字、畫和標語。四、 營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營許可證、消防安全合格證、價格牌等按省(區(qū)、市)石油公司的規(guī)定擺放在固定位置。 二、加油站罩棚頂部不得安裝固定的橫幅、標牌、廣告。第三章 站容貌標準 第二十二條 形象標識標準 一、加油站視覺形象裝飾必須符合《中國石化集團公司加油站形象識別手冊》規(guī)定。二、 定期或不定期召開顧客座談會，廣泛聽取顧客意見，不斷改善和提高服務質(zhì)量。三、 顧客電話預訂油券、油卡及油品等，應在24小時內(nèi)送至。加油作業(yè)全程應熟練快捷。二、 開票、收款快捷、準確、無差錯。二、 加油時必須精力集中，細心快捷地操作，做到不冒不灑。做到不推諉，不拖拉，認真處理，件件有回音。八、 有條件的站還應提供電話通訊、洗車業(yè)務、車胎充氣、簡便修車工具、便利店等服務設施和服務項目。六、 站內(nèi)廁所應對顧客免費開放。四、 開展業(yè)務咨詢、介紹油品知識，幫助顧客解決油品應用疑難問題。二、 設置飲水設施和飲具，免費供應飲用水。三、每班均應配備專職或兼職安全員。第十五條 安全保障標準一、安全生產(chǎn)責任制等規(guī)章制度健全，各項責任落實到人。%內(nèi)。計量器具周期受檢率100%。三、 售出的潤滑油、潤滑脂及其它整裝商品須質(zhì)量合格，包裝整齊。二、對顧客自帶盛油容器，經(jīng)檢查潔凈合格后加油。六、 正確對待批評和投訴，不與顧客爭吵。四、 嚴格遵守服務規(guī)范、操作規(guī)程，不違章作業(yè)。三、 工作時間不準做與工作無關(guān)的事，不私自會客。嚴格執(zhí)行請銷假制度。二、 坐姿端正，不前俯后仰、不東倒西歪，不搖腿蹺腿。三、 嚴禁使用不負責任的、歧視性、污辱性語言，杜絕服務忌語(文明用語、服務忌語見附件一)。第十條 服務語言標準一、 迎送接待顧客時，使用文明服務用語，會說普通話。不帶墨鏡工作。二、 儀表端莊、服飾整潔。第九條 著裝儀表標準一、 著裝統(tǒng)一。二、 顧客有困難，熱心幫助；顧客有疑問，細心解答；顧客有意見，專心聽??；顧客有誤會，耐心解釋。第八條 服務態(tài)度標準。第一篇 服務質(zhì)量標準第一章 員工服務素質(zhì)標準第七條 職業(yè)道德標準。第六條 管理原則。第五條 管理機構(gòu)。集團公司負責制定加油站統(tǒng)一的發(fā)展規(guī)劃、服務標準、操作規(guī)程、管理規(guī)范；省(區(qū)、市)石油公司負責所屬加油站的建設、經(jīng)營管理和監(jiān)督考核。第四條 管理體制。第三條 服務承諾。第二條 服務宗旨。中石化加油站管理規(guī)范目 錄總 則第一條 指導思想第二條 服務宗旨第三條 服務承諾第四條 管理體制第五條 管理機構(gòu)第六條 管理原則第一篇 服務質(zhì)量標準第一章 員工服務素質(zhì)標準第七條 職業(yè)道德標準第八條 職務態(tài)度標準第九條 著裝儀表標準第十條 服務語言標準第十一條 形體動作標準第十二條 勞動紀律標準 第二章 經(jīng)營服務標準第十三條 油品質(zhì)量標準第十四條 油品計量標準第十五條 安全保障標準第十六條 便民服務標準第十七條 異議處置標準第十八條 加油操作標準第十九條 開票、收款服務標準第二十條 服務效率標準第二十一條 社會服務評價標準 第三章 站容站貌標準第二十二條 形象標識標準第二十三條 站內(nèi)衛(wèi)生標準第二十四條 綠化環(huán)保標準第二十五條 照明亮化標準第二篇 操作規(guī)程第一章 缷油操作規(guī)程第二十六條 準備第二十七條 驗收第二十八條 缷油第二十九條 卸后工作第二章 計量操作規(guī)程第三十條 儲油罐液面高度測量（人工測量）第三十一條 油罐車液面高度測量（人工測量）第三十二條 罐底水高測量第三十三條 油品溫度測量第三十四條 油品密度測量（密度計法） 第三章 加油操作規(guī)程第三十五條 準備第三十六條 加油第三十七條 結(jié)算第三十八條 清理第四章 開票規(guī)程第三十九條 銷售第四十條 收款第四十一條 開發(fā)票第四十二條 結(jié)賬第五章 記賬規(guī)程第四十三條 進貨記賬第四十四條 銷售記 第六章 特殊情況處理規(guī)程第四十五條 跑、冒油第四十六條 接卸混油第四十七條 加錯油品第四十八條 加油機亂碼第四十九條 大虧、大盈第五十條 水患第五十一條 票證、現(xiàn)金數(shù)量出現(xiàn)異常第五十二條 數(shù)、質(zhì)量糾紛處理第五十三條 外線停電第三篇 管理規(guī)范第一章 崗位職責第五十四條 加油站員工守則第五十五條 站長崗位職責第五十六條 班長崗位職責第五十七條 安全員崗位職責第五十八條 加油員崗位職責第五十九條 開票員崗位職責第六十條 記賬員崗位職責第六十一條 計量員崗位職責 第二章 經(jīng)營管理第六十二條 進貨原則第六十三條 進貨管理第六十四條 營業(yè)前準備工作第六十五條 交接班第六十六條 現(xiàn)金和支票夠油第六十七條 油票銷售管理第六十八條 電子貨幣卡銷售第六十九條 信用卡加油銷售第七十條 定點加油銷售第七十一條 直接銷售第七十二條 加油作業(yè)第七十三條 商品流轉(zhuǎn)統(tǒng)計第七十四條 經(jīng)營紀律第三章 財務管理第七十五條 獨立核算加油站第七十六條 非獨立核算加油站第七十七條 現(xiàn)金、支票管理第七十八條 發(fā)票管理第七十九條 月末盤點 第四章 安全管理第八十條 安全組織第八十一條 安全教育第八十二條 安全措施第八十三條 明火管理第八十四條 電氣管理第八十五條 安全檢查第八十六條 消費管理第八十七條 事故管理 第五章 接卸與儲存第八十八條 油品接卸第八十九條 儲存管理第九十條 其他商品進貨 第六章 計量管理第九十一條 監(jiān)督指導第九十二條 持證計量第九十三條 計量器具第九十四條 加油機校驗第九十五條 散裝油品損溢管理第九十六條 計量自動化 第七章 質(zhì)量管理第九十七條 第一責任人第九十八條 把好進貨關(guān)第九十九條 特殊情況處置第百條 清除水雜第百一條 包裝嚴密、先進新出第百二條 油品儲存周期 第八章 設備管理第百三條 設備管理員第百四條 油罐管理第百五條 油罐附件管理第百六條 管線管理第百七條 加油機及附件管理 第九章 現(xiàn)場管理第百八條 員工形象第百九條 加油現(xiàn)場第百十條 廣告布局合理第百十一條 警示公告醒目第百十二條 商品堆放整齊第百十三條 環(huán)境衛(wèi)生責任制 第十章 監(jiān)督、考核、評比第百十四條 監(jiān)督管理第百十五條 考核管理第百十六條 評比附 則第百十七條 適用范圍第百十八條 農(nóng)村銷售站第百十九條 解釋權(quán)第百二十條 執(zhí)行日期附件一：文明用語、服務忌語附件二：加油站消防器材配置標準附件三：銷售企業(yè)事故等級標準附件四：加油站規(guī)范化管理工作標準附件五：加油站崗位職責和聘任條件附件六：投幣保險柜管理辦法附表一：加油站日志附表二：加油站經(jīng)營情況季（年）報表附表三：事故快報 中國石油化工集團公司加油站管理規(guī)范(試行)總 則第一條 指導思想。為提高國加油站科學化、規(guī)范化、標準化管理水平，樹立中國石化集團良好的企業(yè)形象，不斷提高經(jīng)濟效益，增強終端市場競爭能力，特制訂本規(guī)范。堅持信譽第一、顧客至上。計量準確、質(zhì)量合格、明碼標價、服務一流。加油站實行分級管理的體制。加油站實行站長負責制。省(區(qū)、市)和地、市(區(qū)域)石油公司應設立加油站管理部門；縣級石油公司應設立加油站管理崗位。堅持“以人為本，從嚴治內(nèi)；技術(shù)創(chuàng)新，確保安全；科學管理，多創(chuàng)效益”的原則。敬業(yè)愛崗，遵紀守法，文明經(jīng)營。一、 主動熱情，微笑服務，態(tài)度謙和、尊敬顧客。三、 對待顧客，一視同仁，不輕視、不怠慢、不諷刺、不輕薄。員工上崗時一律著統(tǒng)一的工作服，帽子扣戴端正，衣褲拉練到位，鈕扣鎖住，皮帶束緊，袖口、褲腿不卷起，工作時不穿拖鞋、高跟鞋。男性員工不留長發(fā)、長胡須，無大鬢角；女性員工不化濃妝，不涂指甲，飾物適當。三、 員工上崗時必須在左胸前佩戴統(tǒng)一胸徽。二、 用語準確，稱呼恰當，問候親切，語氣誠懇。第十一條 形體動作標準一、 站姿正直平穩(wěn)，眼神自然，注視顧客，精神飽滿，落落大方。第十二條 勞動紀律標準一、 按時上下班，不遲到、不早退、不曠工。二、 堅守崗位，上班時間不得無故離崗、串崗、脫崗、睡崗。嚴禁吸煙，嚴禁飲酒后上崗。五、 服從領導，聽從指揮，按章辦事，不擅作主張。第二章 經(jīng)營服務標準第十三條 油品質(zhì)量標準一、售出的汽油、柴油及其它油品符合現(xiàn)行的國家和行業(yè)質(zhì)量標準。不符合要求的容器，耐心對顧客說明對油品質(zhì)量的影響，勸其更換潔凈容器。第十四條 油品計量標準一、 計量器具齊全，檢定合格，有合格證。二、 加油機定期校驗，計量精度誤差控制在177。三、 對進站加油的車輛(或送油上門)，要按顧客要求的數(shù)量(或金額)加足，不得短少。二、安全設施必須符合《小型石油庫及汽車加油站設計規(guī)范》(GB 5015692)和中國石化集團公司《加油站建設規(guī)定》(SHQ11999)，報警、防盜裝置、警示標志、消防器材配備齊全，完好有效，安裝、擺放有序。第十六條 便民服務標準一、 供應小包裝潤滑油、潤滑脂及其它常用石油產(chǎn)品。三、 配備方便油桶，為途中缺油車輛提供服務。五、 對顧客結(jié)余的到期加油券，按規(guī)定更換新油券。七、 設置為車輛加水的服務設施。第十七條 異議處置標準顧客提出異議時，應熱情接待，耐心聽取陳述，對異議內(nèi)容、原因做好記錄。第十八條 加油操作標準一、 加油員應熟悉加油機性能和操作規(guī)程，熟練使用加油槍。第十九條 開票、收款服務標準一、 開票員應熟知商品性能、用途和價格，熟練掌握操作規(guī)程，熟練使用電子結(jié)算設備。第二十條 服務效率標準一、 加油員收到加油憑證后，油槍開啟前的作業(yè)時間不超過1分鐘。二、 每班工作交接中斷加油作業(yè)時間不超過5分鐘。第二十條 社會服務評價標準一、 加油站應設置意見簿(箱)，公布投訴電話，接受顧客監(jiān)督。三、 顧客滿意率不低于95%，有效投訴為零。圖案、文字、色彩、指示牌保持色怪鮮艷，清潔醒目。三、站區(qū)內(nèi)嚴禁張貼、懸掛集團公司之外同業(yè)競爭單位的宣傳材料、廣告等。五、 站內(nèi)所有建筑物外墻按照中國石化集團公司《加油站建設規(guī)定》(SHQ11999)裝飾。第二十三條 站內(nèi)衛(wèi)生標準一、 站內(nèi)地面平整清潔、無垃圾、無油污、無積水，營業(yè)場所保持清潔、美觀。三、 保持加油機機身清潔，加油機機頂除油品標識牌外不得放置任何雜物。五、 站內(nèi)廁所設有明顯標志，做到清潔、明亮，無異味。二、 綠化布置應與周圍環(huán)境、建筑物相協(xié)調(diào)。四、 含油污水及廢油按規(guī)定處理，不得直接排出站外。二、 保持照明燈具及商標燈箱完好。二、連接靜電接地線，按規(guī)定備好消防器材，將罐車靜置15分鐘經(jīng)計量后準備接