【正文】 1員工待遇5．1．1公司將依據(jù)國家有關(guān)規(guī)定或勞動(dòng)合同的約定，以貨幣形式直接支付給員工報(bào)酬，是員工勞動(dòng)收入的主要部分。4．12．3 對非本人職權(quán)范圍內(nèi)的公司機(jī)密，應(yīng)作到不打聽、不猜測、不傳播。4．12保密由于競爭的存在以及員工對公司的責(zé)任，每個(gè)員工都有保守公司秘密的責(zé)任和義務(wù)。4．11．2在會(huì)議過程中，請保持端莊坐姿、站姿，認(rèn)真聆聽，維護(hù)會(huì)議氣氛。 4．10．4如有關(guān)人員不在時(shí)，員工應(yīng)禮貌地代為約定時(shí)間。4．9．3在就投訴的問題向客戶作解釋時(shí)，員工不能順著甚至引導(dǎo)客戶一起抱怨公司其它部門，使客戶對公司的整體形象產(chǎn)生懷疑，既無助于問題的解決，又給公司造成不好的影響。問題處理完后，員工在規(guī)定的處理時(shí)間過后5分鐘內(nèi)，主動(dòng)向客戶詢問解決的情況及對處理結(jié)果的意見。4．8．2當(dāng)面投訴當(dāng)員工遇到客戶當(dāng)面投訴時(shí)，應(yīng)以慎重、富有同情心的態(tài)度注意傾聽，并問清客戶的姓名、房間號(hào)及投訴的事項(xiàng)，認(rèn)真做好書面記錄，并當(dāng)面致歉。4．8處理投訴4．8．1電話投訴當(dāng)員工接到客戶投訴電話時(shí)，應(yīng)保持溫和禮貌的態(tài)度。4．6．7電話記錄應(yīng)有處理一欄，寫明轉(zhuǎn)達(dá)給何部門、何人及處理結(jié)果。4．6．3如對方撥錯(cuò)電話號(hào)碼時(shí)應(yīng)說：“對不起，您撥錯(cuò)電話了，這里是，請?jiān)贀芤淮?，再見?．5．3當(dāng)傾聽顧客講話時(shí)，員工應(yīng)保持端正自然的姿態(tài)，并目視對方。如員工引導(dǎo)客戶行進(jìn)，請先想客戶問好，并用手指示方向；如走在客戶右前方或側(cè)身略向客戶，；如員工在行進(jìn)中同客戶交談，應(yīng)與客戶保持半步距離；客戶在過道或樓梯間時(shí)，不可從客人中間穿過，應(yīng)先道一聲“對不起，請您讓一下好嗎？”，待對方移步后再從側(cè)面通過。兩手自然下垂或在體前交叉，身體正直平衡，員工請保持微笑狀態(tài)。女員工淡妝上崗，不可戴華麗首飾或戴過多首飾，也不可濃裝艷抹，使用味濃的化妝品；同時(shí)注意保持指甲的長度，不應(yīng)涂有色的指甲油。同時(shí)請保持皮鞋的干凈。4．4禮儀儀表公司是物業(yè)管理企業(yè)，銷售的是物業(yè)服務(wù)。4．3．2保持辦公室的整齊、干凈、衛(wèi)生是每一位員工的責(zé)任。 4．2．11上班期間如需外出辦理公務(wù)，應(yīng)事先向員工的直接上級(jí)請示。4．2．9請病假須于上班前或不遲于上班后30分鐘內(nèi)通知員工所在部門的負(fù)責(zé)人，并于病假后上班的第一天補(bǔ)辦正式的請假手續(xù)：填寫請假單，并附區(qū)（縣）級(jí)以上醫(yī)院出具的病休證明。4．2．7因工作需要，不能執(zhí)行公司正常作息時(shí)間的員工，部門負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)安排輪休。發(fā)現(xiàn)一次，代人刷卡者將被扣除當(dāng)月浮動(dòng)工資的100%，被刷卡者按事假半天處理。4．2．2員工每天須在上午8：00以前，中午12：00至2：30期間，下午6：00以后共刷卡三次。第四章 員工紀(jì)律和行為規(guī)范4．1員工守則 熱愛公司，服務(wù)社會(huì)； 尊重他人，誠實(shí)守信； 用心做事，追求卓越； 不斷進(jìn)步，完善自我； 團(tuán)結(jié)合作，堅(jiān)持原則； 愛護(hù)公司財(cái)務(wù)，提倡勤儉節(jié)約； 嚴(yán)守公司機(jī)密； 保持環(huán)境衛(wèi)生，注意個(gè)人儀表。在試用期內(nèi)的任何時(shí)候，員工如果認(rèn)為XX物業(yè)管理有限公司對其不合適，員工可以完全自由地提出辭職。公司員工可憑餐卡到公司餐廳就用自助餐。3．2．3如有緊急事務(wù)或臨時(shí)突發(fā)任務(wù)，應(yīng)服從公司的工作安排。3．1．6 持《報(bào)到通知書》按規(guī)定日期前報(bào)到。出納、司機(jī)、采購員、倉管員、收費(fèi)的事務(wù)員需辦理雙擔(dān)保手續(xù)。第二章 公司組織構(gòu)架2．1客戶服務(wù)中心：主任、管理、協(xié)調(diào)。員工有不明確的地方，請?zhí)岢鲎约旱囊蓡枴Ｒ云谙驈V大客戶提供更加滿意的服務(wù)。公司為XX項(xiàng)目服務(wù)的員工有100余人，企業(yè)經(jīng)理、部門（項(xiàng)目）經(jīng)理、管理員全部通過國家建設(shè)部門物業(yè)管理專業(yè)培訓(xùn)，物業(yè)管理上崗資格證持有率達(dá)100%。公司經(jīng)營地址位于XX市溫泉大道XX中心，旨在為XX度假中心這個(gè)我省第一個(gè)現(xiàn)代化養(yǎng)老市鎮(zhèn)建設(shè)項(xiàng)目提供全方位的配套服務(wù)。 員 工 手 冊 員 工 手 冊公司簡介XX公司是2006年經(jīng)QX市工商局批準(zhǔn)設(shè)立的一家完全按照現(xiàn)代企業(yè)制度要求組建的商事組織。體現(xiàn)和踐行“百善孝為先”的中華傳統(tǒng)美德和構(gòu)建和諧社會(huì)的理念，發(fā)展老年人健康產(chǎn)業(yè)。 公司堅(jiān)持“依法管理、業(yè)主至上、服務(wù)第一”的經(jīng)營宗旨，確立以“科學(xué)規(guī)范的管理，竭誠高效的服務(wù)，安全文明的環(huán)境，持續(xù)發(fā)展的追求”為管理質(zhì)量方針。第一章 總 則本手冊根據(jù)XX物業(yè)酒店管理有限公司章程，依據(jù)公司人事、行政、財(cái)務(wù)等規(guī)章制度而制定，它能指導(dǎo)員工了解任職期間的有關(guān)準(zhǔn)則和政策，提供員工在XX物業(yè)酒店管理有限公司可享受的權(quán)利、所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)等資料。我們希望作為XX物業(yè)酒店管理有限公司的員工都應(yīng)感到愉快。2．2物業(yè)部：經(jīng)理、保衛(wèi)管理、保潔綠化管理、服務(wù)總臺(tái)、投訴受理、協(xié)調(diào)；2．3工程部：經(jīng)理、共用維修、設(shè)備維護(hù)運(yùn)行技術(shù)；2．4經(jīng)營部：經(jīng)理、食堂管理、休閑中心經(jīng)營、配送中心服務(wù)、家政中心服務(wù)、對外發(fā)展、租賃中介服務(wù)、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理、經(jīng)營服務(wù)；2．5財(cái)務(wù)部：會(huì)計(jì)、統(tǒng)計(jì)、出納；2．6辦公室：主任、人力資源專員、行政專員、文化事務(wù)員；第三章 入職指引3．1報(bào)到3．1．1辦公室是具體負(fù)責(zé)辦理報(bào)道手續(xù)的職能部門，報(bào)到時(shí)員工須出示以下有效證件原件并留復(fù)印件：身份證；學(xué)歷證書、學(xué)位證書；職稱證書、資格證書；婚姻狀況證明、計(jì)劃生育證明、獨(dú)生子女證明；近期體檢報(bào)告、免冠一寸近照10張。外來務(wù)工者，須攜同有WN省戶口的人士帶上戶口本、身份證原件前來公司辦理擔(dān)保手續(xù)，公司內(nèi)部員工不得互相擔(dān)保。員工在報(bào)到時(shí)，請按以下程序進(jìn)行：至以下部門辦理相關(guān)手續(xù)至部門報(bào)到至人事科報(bào)到新聘員工 人事財(cái)務(wù)部行政辦理入職手續(xù)交納工服押金辦理入住手續(xù)，領(lǐng)取工服、工牌辦公用品等3．2工作時(shí)間3．2．1公司實(shí)行每月六天休息制。3．3辦公及生活安排 3．3．1入職指引員工進(jìn)入公司后，各部門指定一名員工作為新員工入職指引人。3．3．3宿舍公司為員工免費(fèi)提供宿舍，并免費(fèi)提供一個(gè)床位/人，水電費(fèi)由入住的員工分?jǐn)?。同樣地，如果員工的工作無法達(dá)到公司的要求，公司也會(huì)終止對員工的試用。公司的管理人員，即部門經(jīng)理助理及以上的管理級(jí)別，將會(huì)享有更高的權(quán)利和更好的待遇，但也將對公司的發(fā)展與部屬的成長承擔(dān)更大的責(zé)任，公司要求管理人員擁有以下所列的價(jià)值取向和行為原則。4．2．3因公外出或出差不能按時(shí)刷卡或忘記刷卡，員工應(yīng)在月底的刷卡記錄中寫明原因并由部門負(fù)責(zé)人簽字。如果月度內(nèi)部門員工被發(fā)現(xiàn)代刷卡兩次，部門負(fù)責(zé)人將被扣除浮動(dòng)工資的10%。4．2．8一般不得請事假，特殊情況下，可填寫請假單請部門負(fù)責(zé)人審批，審批后的請假單交辦公室備案。 4．2．10事假、病假期間，員工的工資與獎(jiǎng)金按當(dāng)月實(shí)際出勤率計(jì)算。4．3工作風(fēng)紀(jì)4．3．1公司鼓勵(lì)員工間積極溝通交流，但不能因此妨礙工作。請不要在辦公區(qū)域進(jìn)食，如要吸煙請到吸煙室。從進(jìn)入公司上班的第一天起，員工的一言一行將代表著公司形象。保安員戴帽時(shí)，帽檐前緣與眉同高，飾帶應(yīng)當(dāng)并攏，并與保安服保持水平，風(fēng)帶不用時(shí)員工應(yīng)拉緊并保持水平，帽子以帽徽與鼻梁在同一直線為標(biāo)準(zhǔn)，武裝帶扎緊于三、四顆衣扣之間。4．4．3工作牌：員工的工作牌應(yīng)佩戴在工作服左胸前，下班以后并將工作牌妥善保管。4．4．5坐姿：與客戶交談或其它活動(dòng)需要坐下時(shí)，員工應(yīng)保持上身挺直，坐姿優(yōu)美端莊。在樓道內(nèi)行走腳步要輕，不可奔跑。4．5．4當(dāng)員工回答顧客問題時(shí)，應(yīng)保持親切、誠懇的語調(diào)?！?．6．4在通話中的聲音應(yīng)保持自然，音量適中，同時(shí)不影響其他同事工作。4．7電梯禮儀4．7．1公司員工不可乘坐客梯。無論客戶投訴所反映的情況是否屬實(shí)或正確，都應(yīng)及時(shí)向客戶表示歉意，并將客戶的姓名、房間號(hào)、投訴原因和時(shí)間認(rèn)真記錄下來，同時(shí)答應(yīng)客戶會(huì)盡快將他(她)的意見報(bào)告給有關(guān)人員解決。4．8．3投訴處理當(dāng)接到客戶投訴后，員工應(yīng)立即做出反應(yīng)，采取措施，根據(jù)具體情況分別處理：4．8．3．1管理服務(wù)接待人員對自己職權(quán)范圍內(nèi)能夠處理的投訴，應(yīng)立即按照相關(guān)的工作程序處理。4．9投訴注意事項(xiàng)4．9．1公司的每一位員工遇到客戶的投訴時(shí)，都應(yīng)遵循以上原則，不得推脫或置之不理。4．10接待來訪4．10．1如遇有來訪人士進(jìn)辦公室，員工應(yīng)點(diǎn)頭示意并立即放下手中工作起身相迎、并引導(dǎo)來訪人員入座后，自己方可坐下。4．10．5如員工是“窗口”崗位工作人員，不擅離崗位；如遇特殊情況離崗的，須在門口留言，說明原因及何時(shí)有人在，并致歉意。4．11．3員工待宣布散會(huì)時(shí)方可退場。這種保密的義務(wù)，不僅限于員工在公司工作的合同期內(nèi)，而且還應(yīng)注意無論員工是退休或離職后，員工都將承擔(dān)這種義務(wù)。4．12．4 發(fā)現(xiàn)了有可能涉密的現(xiàn)象應(yīng)立即向有關(guān)上級(jí)報(bào)告。員工的薪金收入由崗位工資、工齡工資以及年獎(jiǎng)組成。如員工因工作需要在公司系統(tǒng)內(nèi)調(diào)動(dòng)的，從入職日起計(jì)算連續(xù)工齡。5．3員工工資崗級(jí)標(biāo)準(zhǔn)5．3．1根據(jù)行業(yè)及企業(yè)實(shí)際經(jīng)營狀況，制定員工工作崗位工資標(biāo)準(zhǔn)。5．5．2行政部門將員工基本情況進(jìn)行初審后，報(bào)送公司總經(jīng)理審批員工崗位工資級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)；特殊情況的員工可由總經(jīng)理給出適當(dāng)級(jí)別的工資標(biāo)準(zhǔn)。5．6工資發(fā)放5．6．1每月10日為發(fā)薪日。完成年度經(jīng)濟(jì)目標(biāo)計(jì)劃，盈余部分按公司章程的規(guī)定計(jì)提獎(jiǎng)金總額，依年度評(píng)比等級(jí)逐級(jí)發(fā)放。經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意加班的或公休日、法定節(jié)假日、值班的，30天內(nèi)給予安排加班補(bǔ)休，法定假日值班無法安排補(bǔ)休的，每個(gè)加班日按基本工資200%給予補(bǔ)助。，以員工考結(jié)作工資核發(fā)的主要依據(jù)?？己私Y(jié)果將作為對員工工作情況的評(píng)價(jià)，成為年終考核的依據(jù)。每年中秋節(jié)、國慶、元旦以及春節(jié)，每位員工都會(huì)得到此項(xiàng)津貼。勞動(dòng)節(jié)（三天）國慶節(jié)（三天）其中女員工還可以享有三月八日的半天假期，青年員工可以享有五月四日的半天假期。休假年度以舊歷年為準(zhǔn)。產(chǎn)假以產(chǎn)前產(chǎn)后休假累計(jì)。第七章 培訓(xùn)、考核與發(fā)展公司尊崇以人為本的宗旨，我們把人視為公司的第一資本，是公司最寶貴的財(cái)富。辦公室還會(huì)組織新員工接受短期的入職培訓(xùn)，讓新員工了解公司的宗旨、企業(yè)文化、政策等。公司努力使員工有更全面的發(fā)展，每位員工都有機(jī)會(huì)參加職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)，此項(xiàng)培訓(xùn)提供完備的工商管理課程，幫助員工在短期內(nèi)提高管理技能、管理水平和商業(yè)知識(shí)。 我們擁有科學(xué)規(guī)范的考核體系，它不僅有效地幫助員工管理目標(biāo)和任務(wù)，而且通過增進(jìn)溝