【正文】 清對方接待人員地位的高低，依次、正面、雙手遞呈名片。員工完成出差任務結束后應及時返回公司，并將有關資料以文本、電子文檔的格式交行政部存檔處理，必要時就某一課題召開研討會，以供信息資源共享。在執(zhí)行出差任務時，按正常出勤記錄考勤。 提前5分鐘嚴格遵守雙方約定的時間，不要誤時誤事，通常在迎接來客時，在約定時間前五分鐘作好迎接的準備；出訪時，最好在約定時間前五分鐘內到達。 談話時言簡意賅地表達自己的觀點，在交談過程中，不可輕易打斷對方的話題，注意傾聽的藝術。 無論從客人手上接過任何物品，都要講謝謝，客人講“謝謝”時，要答“不用謝”，不得毫無反應。 三人以上對話，要用相互都懂的語言，指第三者時不能講“他”，應稱“那位先生”或“那位女士”。 在為客人服務時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。 上班期間不得抽煙、吃東西、讀報刊雜志。請人讓路要講對不起，不得橫沖直撞，粗俗無禮。 和賓客交談時應眼望對方，頻頻點頭稱是。 所有必須以立姿工作的員工，其正確的立姿勢應該是：雙腳以兩肩同寬自然垂直分開（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹），因為工作性質不同部門另有規(guī)定的除外。 只準按規(guī)定著鞋上班，皮鞋不準釘金屬等，禁止著涼鞋。 所有直接對客戶提供服務的員工須穿公司工作服。 頭發(fā)要常洗、整齊。 女員工不得濃妝艷抹，上班時間，尤其是所在崗位需直接面對客戶，則不得佩戴過于昂貴的首飾。員工利益是公司發(fā)展的基礎。分供方是公司的同路人，優(yōu)秀的分供方是公司競爭力所在。公司的人際關系是簡單直接的工作關系，處理工作關系的原則是對事不對人。在有系統(tǒng)保證的前提下，一點對多點的并聯(lián)傳遞優(yōu)于逐級的串聯(lián)傳遞。員工需不斷否定自己，發(fā)現(xiàn)自己的不足，并嚴格要求自己，吸納新東西，充分相信自己的能力，通過學習、總結、提高，達到重塑自我。這才是一個完整的過程。好的決策就是決策成本最小而效益最大。不斷尋找更好（更省錢、更方便、更人性、更有效、更時尚、更舒適、更安全……）的服務替代目前的服務?？蛻絷P心的是服務的結果和感同身受的感覺，因此我們的服務應該強調“客戶體驗”?？蛻舻囊蕾囀俏覀兇嬖诘睦碛?，客戶花錢是購買愉快的感覺和問題的解決，二者缺一不可。公司倡導發(fā)揚團結協(xié)作精神，通過相互溝通、相互幫助達到協(xié)調一致，特別是在面對困難及問題時，講究及時解決問題，自覺“補位”，但又不“越位”，遇到問題不推諉，問題解決后再尋找原因，從而揚長避短。 團隊原則好的團隊就像一個球，推任何一點，球體都會輕松轉動。優(yōu)美的環(huán)境、過硬的建設質量、豐富的科技含量、完善的配套設施、健全的物業(yè)管理，使生活在繁忙喧囂都市的人們工作之余，享受生活的悠閑、舒適，著力提高生活品質。在考慮企業(yè)自身利益的同時，必先滿足他人（股東、客戶、員工、社會）利益。2003年，公司管理的重慶龍湖花園西苑榮獲“重慶市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”稱號。2003年，10月接管龍湖?楓香庭1030戶及北城天街購物廣場。2002年，12月接管首批香樟林別墅，初獲頂級別墅接管的成功。2002年，5月時任國家主席江澤民視察了公司管理的重慶龍湖花園南苑。2002年，公司管理的重慶龍湖花園南苑榮獲國家建設部頒發(fā)的“全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”稱號。2001年，公司管理的重慶龍湖花園南苑蟬聯(lián)重慶市“安全文明小區(qū)”稱號。2001年，1月接管重慶市北部新區(qū)管委會辦公大樓。1999年，2月公司管理的重慶龍湖花園南苑榮獲重慶市“安全文明小區(qū)”稱號。1998年，1月公司正式接管龍湖花園一期工程(南苑)五組團在綠苑。第一篇：重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司員工手冊重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司員工手冊 第一章公司歷程 重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司曾用名：重慶中建科置業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司 重慶龍湖置業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司 重慶龍湖地產發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司因管理龍湖花園項目取得了不菲的成績而得名龍湖物業(yè)公司，2003年11月經(jīng)工商局批準成為獨立法人，更名為重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司。1998年，10月時任全國人大常委會委員長李鵬在中央及重慶市領導陪同下視察了公司管理的重慶龍湖花園南苑。2000年，公司管理的重慶龍湖花園南苑被《新周刊》評為“全國最有特色的八大住宅小區(qū)”之一。2001年，4月公司順利接管作為龍湖花園南苑最后一批產品鉆石公寓，自此，南苑1163戶住宅接管工作圓滿完成。2002年，1月公司成功接管龍湖西苑A組團錦水苑852戶，一次性接管數(shù)量全國罕見。2002年，榮獲“重慶市優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)”稱號。2002年，10月時任國家副主席胡錦濤視察了公司管理的重慶龍湖花園南苑。2003年，3月通過了香港品質保證局（HKQAA）ISO9001:2000版質量體系認證。2003年，10月接管重慶經(jīng)濟開發(fā)區(qū)管委會辦公大樓。2003年12月，接管龍湖?北岸星座。企業(yè)的長遠利益高于企業(yè)的短期利益；重要的不是眼前賺多少錢，而是明天有沒有賺錢的資格?！吧拼阋簧笔俏覀儗︻櫩偷牧己米Ｔ缸Ｔ杆麄兙幼≡谖覀兯芾淼臉潜P（項目）能夠充分體驗高品質生活樂趣，時時感受物業(yè)管理公司提供的周到體貼、細致入微的服務。你只要對我們這個團隊任何一個人交待一件事，就等于已交待給我們這個團隊，我們保證：信息不失真，事務要落實，落實有回音。 略高原則企業(yè)的服務標準應略高于行業(yè)標準、國家標準以及市場期許標準。不是所有人都是我們的客戶，但我們要用對待顧客的思想對待所有人，把他們當作我們未來的客戶?？蛻趔w驗并不等同于“換位思考”，就象媽媽常常告訴自己生病的孩子說打針不疼，但只有經(jīng)歷過的才知道其感受。決策是建立在數(shù)據(jù)資料支持和直覺判斷的基礎上的。當力求最優(yōu)解而導致決策成本增高時，滿意解優(yōu)于最優(yōu)解。每一個員工都應遵守程序，注重工作過程，不斷總結，從而改善思維方式，提高個人處理問題的能力。經(jīng)驗是成功的條件，也可能成為成功的障礙。信息在表現(xiàn)力上，實物優(yōu)于音像；音像優(yōu)于圖形；圖形優(yōu)于表格；表格優(yōu)于文字；短句優(yōu)于長句；要點優(yōu)于論述。在對同事有意見時，公司倡導直接溝通，溝通無效后可越級反映。公司的經(jīng)營活動是由無數(shù)的契約組成的。社會利益是企業(yè)的良知和責任。 作為公司員工應在業(yè)余生活中也表現(xiàn)出積極、進取、健康的一面，公司員工不得參與賭博和不健康娛樂。男員工不準蓄長發(fā)、燙發(fā)，頭發(fā)不得有頭屑。工作制服應干凈、整齊、筆挺，非因工作需要和公司規(guī)定，不得在工作場合、時間外穿著制服。女員工夏季只準著淺色襪，其它顏色和帶花邊、通花的襪子一律不準，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞。 所有以坐姿工作的員工，必須坐姿端正，不得翹二郎腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿。 雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放、抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子、鼓擊或玩弄其他物品。 不得哼歌曲、吹口哨、不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要聲響。 不得用手指或筆桿指客人和為人指示方向。 員工在服務、工作、打電話和與客人交談時，如有客在走近，應立即示意，以表示已注意他（她）的來臨。 不講過份的玩笑，不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。 客人來時要問好，注意講“歡迎您的光臨”，客人走時，注意講“祝您愉快”，或“歡迎下次再光臨”，任何時候不準講“喂”或說“不知道”。眼睛應注視對方，不可游移不定。路程時間必須充裕，并有一定時間的提前量。 及時聯(lián)絡凡公司員工出差外地，在到達目的地后，應立即與公司聯(lián)系，告知公司聯(lián)絡方式、聯(lián)絡時間，每天至少與公司有一次聯(lián)系。 衣裝整理到達被訪問方后不要匆忙往里闖，應該檢查一下所攜帶的物品，稍稍整理一下衣帽、領帶，拿出名片、介紹信或證件，松弛一下準備會面。在接對方名片時，也要恭恭敬敬雙手接住，認真輕讀之后,點頭致意,以示尊重。 辦公區(qū)間遵守公司關于5S（即：整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)）管理的規(guī)定，保持工作環(huán)境的整潔有序，保證公司良好的企業(yè)形象與工作風貌。每位員工都有義務協(xié)助做好電話記錄和來訪記錄以備查詢，并及時將記錄告知相關人員。在工作時間內，各位員工應保證公司內部網(wǎng)站和郵件系統(tǒng)處于工作狀態(tài)并隨時注意刷新屏幕。公司所屬各臺電腦均可登錄公司內部網(wǎng)站按所授權限查閱信息、資料，公司所屬各臺電腦之間可通過局域網(wǎng)、因特網(wǎng)傳遞文件和信息。、溝通、處理工作上做到高效、準確、無差錯。學會自己跟自己過不去。 員工離職時須將衣柜空出，并將鎖匙交回行政部或本部門。 遺失工作卡，須向行政部報告，并辦理繳費補領手續(xù)，繳費金額視其情況為10100元。遲到、早退，每次扣罰10元；遲到、早退超過1個小時而且未向直接上級請假者視作曠工。 公司的文件要妥善保管，下班時應將文件資料鎖好，辦公室臺面不要堆放雜物，保持干凈整齊。 如遇地震、山洪爆發(fā)、火災、急病及其他緊急事故，要保持冷靜，立即報告有關部門負責人，采取措施，妥善處理重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司員工手冊 第四章職業(yè)準則 每位員工首先應是一名合法的、有社會公德的公民，任何行為應該遵守國家法律、法規(guī)，應該具有法律意識。任何私人理由都不應成為其工作行為的動機。員工除本職日常業(yè)務外，未經(jīng)公司法人代表授權或被授權人批準，禁止從事下列活動： 以公司名義考察、談判、簽約； 以公司名義提供擔保、證明； 以公司名義對新聞媒介發(fā)表意見、消息； 代表公司出席公眾活動。 員工對外業(yè)務聯(lián)系活動中，原則上不接受傭金、回扣，一般應當場拒絕或交回財務由財務退回原單位，確難退回的，公司作為營業(yè)外收入或沖減成本，嚴禁個人侵吞，否則以貪污論。嚴禁涉及違法及不良行為。公司員工務必妥善保管所持有的涉密文件。 嚴格遵守公司其它有關保密的規(guī)定，如果因泄露公司機密而給公司造成經(jīng)濟上、榮譽上的損失，公司將對其保留訴諸法律的權利 未經(jīng)批準，嚴禁員工將公司的資金、車輛、設備、房產、原材料、產品等擅自贈與、轉讓、出租、出借、抵押給其他公司、單位或者個人。 員工在不能清楚判斷自己的行為是否違反本規(guī)則時，可按以下方法處理： 以該行為能否毫無保留地在公司進行公開談論為簡便的判斷標準； 向自己的上級主管或公司行政部提出咨詢。重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司員工手冊 第五章企業(yè)人才觀 愿意在某個崗位上工作，又能在較長一段時間內符合該崗位工作標準的人就是人才。員工在向公司推薦回避制度規(guī)定之外的親屬、朋友進入公司時，應向行政部或上級如實說明關系，嚴禁員工在推薦過程中有隱瞞行為 重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司員工手冊 第六章人事制度 應聘者經(jīng)培訓和體檢合格后，應在約定時間到公司行政部辦理入職登記手續(xù)，并需準備如下資料以建立員工檔案： * 戶口簿復印件 * 護照復印件 * 1寸彩色照片2張 * 身份證復印件 * 個人簡歷 * 員工情況登記表 * 學歷、職稱、資格證書復印件所有聘用人員將填寫《員工檔案表》，提供公司所需的個人資料。這段相互適應和選擇的過程稱為“試用期”。 工資起薪日和首月工資員工的工資起薪日為辦理入職登記手續(xù)并正式工作之日，員工入職當月的工資按當月實際工作天數(shù)計算。如果因為公司的原因致使新員工的轉正交流時間延后，則不會影響該員工如期享受轉正待遇。公司將視具體業(yè)務發(fā)展情況和員工的工作表現(xiàn)決定續(xù)簽或不續(xù)簽《勞動合同》，并于合同期滿前通知員工。所有調動執(zhí)行前須呈行政部備案。l 若因公司業(yè)務條件或管理方針有變而產生冗員，公司有權按國家有關制度裁員。因違紀而辭退或除名，先扣罰后核算工資，對試用期滿后辭退或辭退者，公司將視其情況退還養(yǎng)老保險金。l 離職員工必須還清所借公司公款，結清經(jīng)辦的所有經(jīng)濟手續(xù)，否則將追究相關責任。 升職和晉級主要是公司根據(jù)員工的業(yè)務水平、工作表現(xiàn)、品德、學識而定。以上個人資料均應如實填寫，公司保留審查的權利，嚴禁虛假，否則立即予以除名。ll 增加員工才干是為員工造福、為企業(yè)造福、為社會造福。重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司員工手冊 第七章薪資與福利 員工總收入＝員工工資性收入＋獎金＋補貼按月發(fā)放，發(fā)薪日為當月10日，由本月基本工資、上月相關補貼、加班工資和績效獎金組成 公司不提倡員工加班，更不提倡因效率低下或糾錯而導致的加班，但確系工作量較大或階段性繁忙或階段性人力緊缺而導致的加班，公司將根據(jù)實際情況給員工在當月薪資中發(fā)放加班工資 工資起薪點是獲得該職位時的最低工資級別，公司會根據(jù)員工的發(fā)展情況提高其工資級別。各管理處（部門）視本部門具體職責確定是否需要加班。如雙方均達到晚婚年齡結婚，可享受十天婚假（須連續(xù)計算）。 工傷假員工因工受傷，經(jīng)公司行政部確認后，基本工資照發(fā)，其余補貼停發(fā)。l 女員工的產前體檢假、產假、難產假轉正后的女員工在生產前可累計申請不超過7個工作日的帶薪產前體檢假。多胞胎生育的，每多哺乳1個嬰兒，每次哺乳時間增加30分鐘。 病、事假員工所有非正常出勤的請假，均應提前申請；除非得到批假人的同意，所有請假均須有書面的請假單。請病假扣發(fā)當日基本工資一半，無誤餐和交通補貼。凡當月病事假累計超過三天（不含三天）者，當月無獎金 自員工轉正之日起，公司為員工提供醫(yī)療、養(yǎng)老等保險，對特殊崗位的員工，公司還將根據(jù)情況提供意外傷害險。公司所有員工每年按國家規(guī)定享有夏季清涼飲料費 重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司員工手冊 第八章獎勵與處罰 鼓勵員工奮發(fā)向上，做出更大成績，防止和糾正員工的違紀及失職行為，保證各項工作的順利進行 公司每年將進行半年和年終總結工作，界時將對符合以下條件的員工進行半年及年度的表彰，評選工作由公司行政部組織進行。能夠很快通過公司的各項培訓、考核，獨立肩負委派的工作，工作能力強。服務質量高，一次到位，無后續(xù)遺留問題?？荚u標準：l 精神風貌佳，充分展示龍湖物管員工的良好素質，客戶反映好，在員工中起著表率作用，無服務質量投訴。 教練獎獎勵對象：試用期合格已轉正滿半年的員工 考評時間：每半年進行一次評選。考評時間：每半年進行一次評選。考評時間：每年年終進行一次評選。 最佳組合獎獎勵對象：各管理處下設的職能部門或小組、各綜合部門設的小組、跨部門的階段性任務小組。l工作過程中少差錯，無重大失誤?？荚u標準：完成全年工作計劃和考核目標。ll 部門所屬員工成長快，為公司或公司其它