【正文】 化學(xué)性質(zhì)可劃分為：中性清潔劑、酸性清潔劑、堿性清潔劑。 有了學(xué)習(xí)的態(tài)度：再難的都可以學(xué)會(huì) ； 有了真誠(chéng)的態(tài)度：要求再高的客戶(hù)都能被我們打動(dòng)； 有了以心換心、包容、求同存異等與人相處的態(tài)度：再不好相處的同事均可以變成朋友； 第 4頁(yè)，共 58頁(yè) 員工操作培訓(xùn)手冊(cè) 有了精益求精的態(tài)度：再高要求我們也能達(dá)到； 第二節(jié) 相關(guān)事項(xiàng)對(duì)接 總體要求：層級(jí)管理、上司負(fù)責(zé)制 員工有問(wèn)題向相關(guān)人員尋求幫助： 、同事關(guān)系、工資福利、勞保等有關(guān)問(wèn)題：向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人求助； 技術(shù)上的問(wèn)題：可以向師傅、老員工、組長(zhǎng)、領(lǐng)班請(qǐng)教；也可以向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人反映，由他們指 定人員教你； 投訴 若項(xiàng)目領(lǐng)班、負(fù)責(zé)人沒(méi)有及時(shí)為你解決問(wèn)題，你還可以直接向經(jīng)理或總經(jīng)理投訴?？蛻?hù) 、同事、公司等的財(cái)、物一分一厘都是不能占為己有的，否則將承擔(dān)法律責(zé)任。冰清玉潔家政的戰(zhàn)略目標(biāo)是：打造中國(guó)品牌家政運(yùn)營(yíng)商。 第 2頁(yè)，共 58頁(yè) 員工操作培訓(xùn)手冊(cè) 第一章 公司簡(jiǎn)介 冰清玉潔企業(yè)，創(chuàng)立于 2020 年，經(jīng)過(guò) 10 年的發(fā)展，成長(zhǎng)為擁有 “貴陽(yáng)冰清玉潔物業(yè)清潔有限公司 ”、 “貴陽(yáng)黔誠(chéng)嬌子家政服務(wù)有限公司 ”、 “貴州千業(yè)貿(mào)易有限公司 ”和 “貴州久晶美石材護(hù)理工程有限公司 ”四個(gè)獨(dú)立子公司及惠水分公司、凱里分公司、遵義分公司等。主要從事公共 環(huán)境清潔衛(wèi)生保潔、后勤服務(wù)、家政服務(wù)、清潔用品銷(xiāo)售等綜合服務(wù)的集團(tuán)化企業(yè)。 主要從事：家庭清潔、鐘點(diǎn)工、洗車(chē)、空氣治理及檢測(cè)、換鎖修鎖、家電維修、鮮花植物、家庭配送、家電清洗等家庭需求類(lèi)服務(wù)。 二、服務(wù) “四心 ” “四心 ”： 虛心、真心、細(xì)心、耐心 虛心：無(wú)論新老員工都要相互學(xué)習(xí)別人長(zhǎng)處，虛心接受別人意見(jiàn)，虛心向外人的長(zhǎng)處請(qǐng)教和學(xué)習(xí)； 真心：所有員工對(duì)客戶(hù)、對(duì)同事、對(duì)上級(jí)等都應(yīng)真心相待； 細(xì)心：做衛(wèi)生時(shí)應(yīng)按流程操作、細(xì)心周到、不留死角，移動(dòng)及歸位物品時(shí)細(xì)心防止物品損壞。 ： （辦） 4113450 家政中心客戶(hù)部電話(huà)： 5533333 家政中心總監(jiān)電話(huà)： 第三節(jié) 行為規(guī)范要求 第 5頁(yè)，共 58頁(yè) 第四節(jié) 家政服務(wù)快板詞 見(jiàn)業(yè)主 要問(wèn)好 點(diǎn)頭微笑做介紹 講文明 懂禮貌 著裝規(guī)范又整齊 戴工牌 畫(huà)淡妝 儀表規(guī)范又大方 進(jìn)門(mén)前 先 敲門(mén) 取水地點(diǎn)要詢(xún)問(wèn) 貴重物 隨處見(jiàn) 提醒客人先收撿 鋪地墊 穿鞋套 保護(hù)工作先做好 細(xì)檢查 勤核對(duì) 物品移動(dòng)要?dú)w位 見(jiàn)異常 要報(bào)告 責(zé)任區(qū)分上不了 第 6頁(yè)，共 58頁(yè) 員工操作培訓(xùn)手冊(cè) 重 “三勤 兩定位 ”三人行走要排隊(duì) 不抄手 不叉腰 上崗?fù)局胁淮螋[ 操作時(shí) 不閑聊 工作嚴(yán)謹(jǐn)很重要 工具箱 放整齊 定置管理要注意 雙面刮 要勤洗 防止鐵屑和沙粒 先上方 后低位 清潔地面往外退 保工期 講品質(zhì) 客戶(hù)確 認(rèn)要簽字 耗用品 要節(jié)省 出入賬目要記清 領(lǐng)物品 做配套 晾曬毛巾要對(duì)號(hào) 重安全 齊向上 完成任務(wù)大家?guī)? 第三章 產(chǎn)品體系 第一節(jié) 服務(wù)項(xiàng)目的類(lèi)別 第 7頁(yè)，共 58頁(yè) 第二節(jié) 家庭保潔服務(wù)范圍及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一、常規(guī)家庭保潔服務(wù)范圍 注：除雙方另有約定外，保潔范圍不包括古董、字畫(huà)、工藝擺件、易碎品；燈具、床上用品、服裝鞋帽、窗簾、植物、地毯、玩具、餐炊具、有門(mén)柜子內(nèi)部、抽屜內(nèi)部、魚(yú)缸 內(nèi)部等； 第 8頁(yè)，共 58頁(yè) 員工操作培訓(xùn)手冊(cè) 二、日常家庭保潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及檢查方式 第四章 員工技能評(píng)級(jí)規(guī)定 第一節(jié) 家庭保潔員工技能分級(jí) 按員工技能掌握程度、熟練程度及特殊技掌握程度共分為三個(gè)等級(jí)：初級(jí)、一級(jí)、二級(jí)，其中，初級(jí)為基礎(chǔ)級(jí)（轉(zhuǎn)正必須達(dá)到的要求），一級(jí)、二級(jí)為提高級(jí)。 中性清潔劑是一種溫和的清潔劑，在使用過(guò)程中不會(huì)對(duì)物品及人身造成化學(xué)反應(yīng)和傷害。 第 12頁(yè)，共 58頁(yè) 員工操作培訓(xùn)手冊(cè) 所有強(qiáng)腐蝕性清潔劑在使用前先 在物體表面淋上清水，再稀釋成一定比例使用。 第二節(jié) 常用清潔用品及工具 第 13頁(yè)，共 58頁(yè) 第三節(jié) 常用清潔機(jī)械 第六章 服務(wù)流程及操作細(xì)則 第 14頁(yè)，共 58頁(yè) 員工操作培訓(xùn)手冊(cè) 第一節(jié) 總服務(wù) 流程圖 家庭保潔作業(yè)流程：從上到下、從里到外：主臥室 —主衛(wèi)生間 —次臥室 —書(shū)房—廚房 —陽(yáng)臺(tái) —客廳 —入戶(hù)花園 第二節(jié) 家庭保潔總體要訣 第 15頁(yè)，共 58頁(yè) 員工操作培訓(xùn)手冊(cè) 一、出工前的準(zhǔn)備： 準(zhǔn)備工具、藥劑：詳細(xì)了解客戶(hù)地址、工作內(nèi)容，檢查和準(zhǔn)備相應(yīng)的工具、藥劑（工具、藥劑是否齊全、完好，玻刮器有無(wú)鐵屑，膠條是否有缺口，安全線(xiàn)是否牢固等）；帶上工單或其他應(yīng)準(zhǔn)備物品； 準(zhǔn)備心情：保證以愉快的心情到客戶(hù)家； 計(jì)算好時(shí)間：按約定時(shí)間提前 5分鐘到達(dá)； 二、到客戶(hù)家至正式作業(yè)前的準(zhǔn)備： 摁響門(mén)鈴，客戶(hù)應(yīng)答后： “你好，我是冰清玉潔家政服務(wù)員 ，請(qǐng)問(wèn)你是 小姐 /先生家嗎？預(yù)約了做衛(wèi)生，請(qǐng)開(kāi)門(mén) ”； 進(jìn)門(mén)環(huán)節(jié)：注意敲門(mén)手勢(shì)及輕重；微笑等待，客戶(hù)開(kāi)門(mén)后； （ 1）自報(bào)家門(mén)并核對(duì)工單、介紹同事，并出示工牌、健康證； （ 2）征求客戶(hù)的意見(jiàn)，是否現(xiàn)在可以開(kāi)始，并出示經(jīng)過(guò)消毒的毛巾； （ 3）提醒客戶(hù)收撿好現(xiàn)金、貴重物品及易碎品； （ 4）詢(xún)問(wèn)客戶(hù)取水處和倒水處； （ 5）穿鞋套 ； （ 6）進(jìn)門(mén)時(shí)列隊(duì)進(jìn)入。確實(shí)有些玻璃經(jīng)過(guò)努力后仍不能做到，需禮貌地告訴客戶(hù)，請(qǐng)求客戶(hù)諒解。 四、特殊情況下與客戶(hù)對(duì)話(huà) 客戶(hù)提出未做干凈： “對(duì)不起，我馬上再做一遍 ”，并立即行動(dòng)； 客戶(hù)提超工作范圍要求：婉轉(zhuǎn)拒絕， “對(duì)不起，這個(gè)項(xiàng)目，不含在作業(yè)范圍內(nèi)，我不方便為您服務(wù)，如果您確實(shí)需要這項(xiàng)服務(wù)時(shí)，可以致電公司熱線(xiàn)電話(huà)********”等； 客戶(hù)提出以低于公司報(bào)價(jià)給個(gè)人讓你幫他做超出工作范圍的事： “小姐 /先生，非常抱歉，這種行為是公司禁止的，您若需要，請(qǐng)與客戶(hù)中心聯(lián)系，商量好價(jià)格后，公司會(huì)安排人為您服務(wù) ”； 不小心損壞客戶(hù)物品：態(tài)度誠(chéng)懇、主動(dòng)承認(rèn)， “小姐 /先生，非常抱歉，我不小心把 損壞了，我愿意賠償 .......” 客戶(hù)問(wèn)你工資待遇：禮貌告訴客戶(hù)，工資是保密的。 第 18頁(yè)，共 58頁(yè) 員工操作培訓(xùn)手冊(cè) 若客戶(hù)不在家時(shí)：完工后自我檢查衛(wèi)生有無(wú)遺漏，關(guān)好客戶(hù)窗戶(hù)并拉上窗簾；關(guān)好水、電、氣閥門(mén)；有異常情況應(yīng)留紙條。 注意事項(xiàng)： 檢查防護(hù)欄的完好程度各有無(wú)物品墜落可能；防護(hù)欄上物品有墜落可能的要告之客戶(hù)讓客戶(hù)自行搬動(dòng)，或不作清潔。 清洗紗窗 （ 1）不拆卸直接清洗紗窗 A、用鏟刀或百潔布先行去除紗窗框表面的頑固污漬； B、往清水中注入洗潔精，浸泡毛巾后擰干； C、雙手各持一張折成 1/4方形的 潤(rùn)濕毛巾夾住紗窗面 ,注意保持紗窗面平展； D、雙手均衡用力上下依次擦拭紗窗； E、清洗兩張毛巾后折成 1/4方形第二遍清潔紗窗 ,去除余污或余漬 ,直至清潔為止。 （ 2）安裝復(fù)位卡式紗窗 A、雙手舉起紗窗 ,讓紗窗頂端進(jìn)入上端軌道； B、用力將紗窗底部往前卡進(jìn)下端軌道； C、上好檔條和螺絲； D、 確認(rèn)紗窗正常使用 ,否則拆下重新安裝 ,直至正常使用為止。 檢查并去掉余漬； 注意事項(xiàng)： 第 26頁(yè)，共 58頁(yè) 員工操作培訓(xùn)手冊(cè) 拆卸紗窗注意事項(xiàng) ： （ 1）注意用力適當(dāng) ,避免損壞紗窗； （ 2）嚴(yán)禁把取下的紗窗放置在主衛(wèi)間的浴室； （ 3）取下的螺絲和檔條集中放置在一處； （ 4）如因特殊材質(zhì)或結(jié)構(gòu)不明取不下紗窗時(shí) ,應(yīng)明確告之客戶(hù) ,直接清洗紗窗。 （三）、墻面開(kāi)關(guān)及貼腳線(xiàn)清潔 第 27頁(yè)，共 58頁(yè)