【正文】 品、服務(wù)信息和服務(wù)經(jīng)營過程應(yīng)該能夠在平臺上充分的流動并得到支撐和實(shí)現(xiàn)。 另一方面，平臺支持針對會員發(fā)行帶有消費(fèi)積分功能的家政服務(wù)儲值卡。最終達(dá)到服務(wù)民生，增加就業(yè)，擴(kuò)大內(nèi)需， 構(gòu)建和諧社會之目的。 通過對內(nèi)部和外部不同 的參與角色的權(quán)限和功能的合理設(shè)計(jì)，滿足會員、家政企業(yè)、業(yè)務(wù)受理部門、市場發(fā)展部門、行業(yè)主管部門等在家政服務(wù)開展過程中的各自需要。 會員可以方便的通過電話、網(wǎng)絡(luò)將服務(wù)需求發(fā)布到家政服務(wù)平臺上； 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心通過訂單分派機(jī)制將需求交給對應(yīng)的商戶，由商戶向用戶提供相應(yīng)的服務(wù)； 服務(wù)中心可以通過靈活的回訪機(jī)制、評級制度對服務(wù)過程及服務(wù)結(jié)果進(jìn)行監(jiān)控，保證會員的需求得到了 快速響應(yīng)、服務(wù)質(zhì)量得到有效的保障。 由市家政服務(wù)業(yè)協(xié)會這個(gè)非盈利性行業(yè)組織牽頭建設(shè)的家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心，語音接入號和門戶網(wǎng)站在市政府的支持下廣泛宣傳，使之家喻戶曉。 人才招聘 ： 招聘信息、求職信息、職業(yè)培訓(xùn)介紹等。 醫(yī)療服務(wù) ： 在線尋醫(yī)、專家咨詢、醫(yī)藥咨詢、網(wǎng)上醫(yī)院、專家在線、網(wǎng)上藥店、醫(yī)療常識。 質(zhì)量保障 ： 對網(wǎng)絡(luò)中心、加盟企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，處理因服務(wù)質(zhì)量和價(jià)格等引起的糾紛。 呼叫中心 /IPCC 咨詢熱線： 4006565088 青島暢信達(dá)通信有限公司 地址 : 青島市市北區(qū)黃臺路 8號都市華庭 3號樓 1單元 1804室 郵編 : 266012 電話 : +8653282754777/82754888/82754999 傳真 : +8653282754111 郵件 : 網(wǎng)址 : 、 主要功能 公共服務(wù) ： 面向全社會吸收家政服務(wù)企業(yè)加盟，負(fù)責(zé)對加盟企業(yè)基本資質(zhì)進(jìn)行審查、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范、服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督評價(jià)。 為貫徹落實(shí)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于搞活流通擴(kuò)大消費(fèi)的意見》精神，商務(wù)部、財(cái)政部 已經(jīng)下發(fā)了《關(guān)于推進(jìn)家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)的通知》的 149號文件， 啟動在全國大中城市開展 “ 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心 ” 建設(shè)。隨著生活水平逐步提高，以及家庭小型化、人口老齡化和生活節(jié)奏的加快，居民對家務(wù)勞動服務(wù)需求日益增加。有關(guān)部門調(diào)查顯示，有近40%的城鎮(zhèn)家庭需要社會提供家政服務(wù)。 依托該中心，整合各類家政服務(wù)資源，形成便利的家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；對企業(yè)資質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督評價(jià)，對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，及時(shí)淘汰不能滿足居民需求的企業(yè)，形成基于行業(yè)自律的市場準(zhǔn)入和退出機(jī) 制，提高家政服務(wù)業(yè)發(fā)展水平和服務(wù)質(zhì)量，保障居民便利、安全消費(fèi)。 信息對接 ： 接收并記錄市民電話、短信、網(wǎng)上訂單等需求信息，答復(fù)并聯(lián)系加盟企業(yè)提供服務(wù)，對服務(wù)結(jié)果進(jìn)行回訪。 、 服務(wù)內(nèi)容 家庭服務(wù) ： 家庭教師、家庭保姆、裝修裝飾、搬家服務(wù)、換房服務(wù)、液化氣站、鮮花禮儀、清洗保潔、家庭 醫(yī)院陪護(hù)、養(yǎng)老托幼、各類雇工、代購代買物品、學(xué)生接送等。 物業(yè) 管理 ： 自動抄表、電子巡更、車庫管理、管 理費(fèi)用收繳、社區(qū)給排水、區(qū)域照明、交配電等。 法律服務(wù) ： 律師事務(wù)所介紹、專業(yè)法律咨詢服務(wù)、法律常識。百姓在有保姆、保潔、搬家、維修等家庭服務(wù)需求時(shí)，很自然的撥打協(xié)會的家政服務(wù)熱線，或登錄協(xié)會的網(wǎng)站找到服務(wù)單位。 、行業(yè)細(xì)分平臺 在語音門戶和 WEB 門戶上進(jìn)行行業(yè)細(xì)分，提供專業(yè)化服務(wù)。 呼叫中心 /IPCC 咨詢熱線： 4006565088 青島暢信達(dá)通信有限公司 地址 : 青島市市北區(qū)黃臺路 8號都市華庭 3號樓 1單元 1804室 郵編 : 266012 電話 : +8653282754777/82754888/82754999 傳真 : +8653282754111 郵件 : 網(wǎng)址 : 提供多維度的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，分析業(yè)務(wù)開展的狀況，為決策提供數(shù)據(jù)支持和決策依據(jù)。 、支持行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的平臺（拓展方案部分） 建立一個(gè)完整的消費(fèi)結(jié)算體系和賬務(wù)管理系統(tǒng)，支持對會員的預(yù)付費(fèi)管理和對加盟服務(wù)商的傭金結(jié)算管理，使之在公益性基礎(chǔ)上具備良好的盈利模式，這有利于家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心的長期發(fā)展和職能拓展。 會員在購買該 卡后，可以通過電話方式，確認(rèn)服務(wù)事項(xiàng)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并使用該卡進(jìn)行本次服務(wù)的結(jié)算，并獲得消費(fèi)積分。 呼叫中心 /IPCC 咨詢熱線： 4006565088 青島暢信達(dá)通信有限公司 地址 : 青島市市北區(qū)黃臺路 8號都市華庭 3號樓 1單元 1804室 郵編 : 266012 電話 : +8653282754777/82754888/82754999 傳真 : +8653282754111 郵件 : 網(wǎng)址 : 通過家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺的建設(shè)，應(yīng)該能夠?qū)崿F(xiàn)各個(gè)市場要素的聚合、供需雙方的交易撮合、經(jīng)營行為的管理，充分利用市場機(jī)制實(shí)現(xiàn)各取所需、服務(wù)社會的建設(shè)目的。這樣，才能形成統(tǒng)一的、規(guī)范的、標(biāo)準(zhǔn)化的市場秩序，保證合法經(jīng)營者的利益和市民的利益。 呼叫中心 /IPCC 咨詢熱線： 4006565088 青島暢信達(dá)通信有限公司 地址 : 青島市市北區(qū)黃臺路 8號都市華庭 3號樓 1單元 1804室 郵編 : 266012 電話 : +8653282754777/82754888/82754999 傳真 : +8653282754111 郵件 : 網(wǎng)址 : 第 4章 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心建設(shè)方案 、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D 呼叫中心 /IPCC 咨詢熱線： 4006565088 青島暢信達(dá)通信有限公司 地址 : 青島市市北區(qū)黃臺路 8號都市華庭 3號樓 1單元 1804室 郵編 : 266012 電話 : +8653282754777/82754888/82754999 傳真 : +8653282754111 郵件 : 網(wǎng)址 : 、家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心業(yè)務(wù)功能視圖 呼叫中心 /IPCC 咨詢熱線： 4006565088 青島暢信達(dá)通信有限公司 地址 : 青島市市北區(qū)黃臺路 8號都市華庭 3號樓 1單元 1804室 郵編 : 266012 電話 : +8653282754777/82754888/82754999 傳真 : +8653282754111 郵件 : 網(wǎng)址 : 、平臺功能視圖 呼叫中心 /IPCC 咨詢熱線： 4006565088 青島暢信達(dá)通信有限公司 地址 : 青島市市北區(qū)黃臺路 8號都市華庭 3號樓 1單元 1804室 郵編 : 266012 電話 : +8653282754777/82754888/82754999 傳真 : +8653282754111 郵件 : 網(wǎng)址 : 、家政服務(wù)業(yè)務(wù)的處理流程 、服務(wù)類工單 以下為一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的家政服務(wù)提供過程。 ? 另一種是網(wǎng)絡(luò)訂單： 【用戶】登陸網(wǎng)站發(fā)布服務(wù)需求并提供個(gè)人聯(lián)系方式，【受理座席】受到電子需求訂單后，首先需要電話回?fù)茉撚脩簦娫捖鋵?shí)需求及個(gè)人情況的真實(shí)性后，系統(tǒng)自動形成一個(gè)原始需求工單。由【回訪座席】負(fù)責(zé)對【商戶】的服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)控和協(xié)調(diào)、對【用戶】進(jìn)行回訪和服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行確認(rèn)。 ★ 第 4步：服務(wù)實(shí)現(xiàn)及收費(fèi) 【商戶】派【家政服務(wù)人員】上門給【會員】提供服務(wù)，并核收服務(wù)費(fèi)?！緲I(yè)務(wù)受理席】直接回答客戶問題，并將客戶咨詢內(nèi)容記錄到該工單。 投訴對象也有可能不是商戶，如果是其他的對象，則由【派單座席】電話了解有關(guān)情況后，予以記錄。 呼叫中心 /IPCC 咨詢熱線： 4006565088 青島暢信達(dá)通信有限公司 地址 : 青島市市北區(qū)黃臺路 8號都市華庭 3號樓 1單元 1804室 郵編 : 266012 電話 : +8653282754777/82754888/82754999 傳真 : +8653282754111 郵件 : 網(wǎng)址 : 、建議類工單 ★ 第 1步：建議工單形成 【會員】或【商戶】撥打服務(wù)熱線或者通過網(wǎng)站提建議，【業(yè)務(wù)受理席】將該建議形成建議工單，流轉(zhuǎn)到【派單座席】。 第 5章 系統(tǒng)構(gòu)成及功能描述 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心主要由服務(wù)門戶（網(wǎng)站系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)、用戶自助管理系統(tǒng)）、業(yè)務(wù)處理（工單）系 統(tǒng)、短信系統(tǒng)、業(yè)務(wù)管理支撐系統(tǒng)（即后臺管理系統(tǒng)）四部分構(gòu)成。具體功能以圖例闡述： 、網(wǎng)站欄目及功能介紹 ★ 網(wǎng)絡(luò)訂單、免費(fèi)網(wǎng) 上呼 這兩個(gè)功能要放在明顯的和用戶使用方便的位置，便于用戶方便的與業(yè)務(wù)受理中心進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，發(fā)布需求信息。 ★ 服務(wù)速查 登陸后的會員，可以使用服務(wù)速查工具來查詢符合自己要 求的商戶，并選擇自己想要的服務(wù)種類，并確定了服務(wù)的時(shí)間，就可以提交訂單了，訂單提交后，服務(wù)熱線管理中心的訂單外派座席人員就可以立即查詢到該訂單，并根據(jù)訂單的要求為會員選取合適的商戶為會員服務(wù)了。 ★ 信息中心 門戶網(wǎng)站也可以加入一些便民服務(wù)的查詢 。 ★ 會員注冊 /登陸 ★ 基本資料的維護(hù) 會員可通過系統(tǒng)提供的自助服務(wù)入口可以進(jìn)入到會員自助服務(wù)系統(tǒng)。派單人員查看后，可以把該工單派發(fā)給某一合適的商戶，這樣會員就可以在足不出戶地情況下完成了服務(wù)需求工單的發(fā)送。 ★ 服務(wù)評定 用戶可以根據(jù)自己發(fā)布的服務(wù)訂單，對為自己提供服務(wù)的家政企業(yè)進(jìn)行服務(wù)評級。 、呼叫中心系統(tǒng) 、呼叫中心交換系統(tǒng) （ MVB2020） ★ 電話交換功能（ PBX） 本地座席之間可以實(shí)現(xiàn)呼叫、出局等，并 可實(shí)現(xiàn)呼叫前轉(zhuǎn)（ Forward）無條件、遇忙、無應(yīng)答轉(zhuǎn)移；支持呼叫后轉(zhuǎn) Transfer、呼叫保持 Call Holding、呼叫等待 Call Waiting、呼叫駐留；電話代接：分組式電話代接功能；分組群振、輪流振鈴；支持分時(shí)段設(shè)定。通過系統(tǒng)的交互式應(yīng)答服務(wù)，客戶可以很容易的通過電話機(jī)鍵盤輸入他們的選擇，從而得到 24小時(shí)的服務(wù)。 ★ 電話排隊(duì)管理（ TWM） 自主設(shè)定電話的等待隊(duì)列，選擇等候音樂、智能播報(bào)隊(duì)列位置和等候時(shí)間。 ★ 電話錄音監(jiān)聽 無需添加任何專用錄音設(shè)備即可實(shí)現(xiàn)對所有座席分機(jī)的來電、去電實(shí)時(shí)錄音。既可呼叫分機(jī)，也可呼叫其他電話，還可以外部電話直接呼入會議室。 ★ 外撥呼叫 通過導(dǎo)入外撥數(shù)據(jù)，系統(tǒng)自動向客戶發(fā)起呼叫，并將此呼叫與指