家紡行業(yè)員工培訓手冊-wenkub
2022-11-05 15:44:31 本頁面
【正文】 的比較分析（比較的內(nèi)容包括商品的品牌、款式、顏色、性能、用途、價格、質(zhì)量等）比較權(quán)衡是購買過程中買賣雙方將要達到頂點的階段，也就是顧客通過比較之后有了更全面的認識，將要決定購買與否的關(guān)鍵階段。 當顧客詢問某種商品、并仔細地加以端詳時，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣、想買了。 “聯(lián)想 ”階段十分重要，因為它直接關(guān)系到顧客對商品表示滿意或不滿意、喜歡或不喜歡的最初印象和感情的階段 ——“喜歡階段 ” 。但不要跟在顧客后面，機械的跟在顧客后面會給人產(chǎn)生一種被監(jiān)視的感覺，從而心生厭惡而離開。在瀏覽的過程中，顧客往往會注意到店內(nèi)的環(huán)境設施、商品陳列、電視演示以及各種宣傳資料、 POP 的擺放等等。 從購買過程來看，這是第一階段，也是最重要的階段。 ② 感到興趣 當顧客駐足于我們的商品前或是觀看 POP 上的信息時，可能會對商品的價格、外觀、款式、顏色、使用方法、功能等等中的某一點產(chǎn)生了興趣和好奇感，進而會觸摸或翻看，同時可能會向?qū)з彺韱栆恍┧P(guān)心的問題。在這個階段，顧客的聯(lián)想力肯定是非常豐富而又漂忽不定的。 因此，導購代表要抓住時機，通過細心觀察，揣摩顧客的心理，進一步介紹其關(guān)心的問題， 促進顧客的購買欲望。也許有些顧客在比較之后就不喜歡這種商品了，也許有些顧客會作出購買決定，還有些顧客在這時會猶豫不決，拿不定主意，此時就是導購代表表現(xiàn)的最佳時機 ——適時的提供一些有價值的建議，供其參考，幫助顧客下定決心。因為顧客在付款的過程中還可能發(fā)生一些不愉快的事情。這種滿足感需要一定的時間才能體現(xiàn)出來，通過自己使用或家人對其購買商品的看法來重新評價所作出的購買決定是否明智。 b、相信商品（制造商） ◆ 年輕顧客多信任名牌商品； ◆ 企業(yè)值得信賴。這是絕對不允許的。 （ ⅲ ） 暫時沒有顧客時，從 另一方面來講，當眼前沒有顧客時，導購代表仍保持正確的待機姿勢是一件很痛苦的事情，有時也是徒勞。 ◆ 整理與補充商品。一般來說顧客在進入購物區(qū)的時候，導購都會招呼以示服務的開始，就算正在記賬，或者招呼另外一位客人，這個時候千萬不能冷落新來的客人，在 “歡迎光臨 康絲麗 ”之后要時刻留意顧客的反應，發(fā)現(xiàn)有需要，馬上上前詢問。 （ ⅰ ）初 步接觸的時機： ◆ 當顧客與導購代表的眼神相碰撞時 ◆ 當顧客四處張望，像是在尋找什么時 ◆ 當顧客突然停下腳步時 ◆ 當顧客長時間凝視我們的商品時 ◆ 當顧客用手觸摸我們商品時 ◆ 當顧客主動提問時 （ ⅱ ）接觸的方法： ◆ 商品接近法 ——當顧客正在凝視我們的產(chǎn)品時，這種方法是銷售中最有效的接近方法，因為通過向顧客介紹商品，可以把顧客的 注意力和興趣與商品聯(lián)系起來。 ◆ 服務接近法 ——當顧客沒有在看商品，或者我們不知道顧客的需求時，最有效的方法就是用友好和職業(yè)性的服務接近法向顧客提供幫助。如果遇到或察覺到脾氣較暴躁、刺頭類型的顧客時最好隨他自由選擇，待對方發(fā)問時在上前介紹。因此，導購代表一定要想方設法多向顧客介紹這方面 的情況，其中 ， 包括商品的款式、種類、試用方法、功能、原料、工藝等，這也是做商品展示的過程，展示的目的就是要使顧客看清商品的特點，減少挑選的時間，引起其購買的興趣。顧客在購買時都喜歡比較，在許多同類商品中挑選出一件他最中意的。他們會選擇熱銷的商品。導購代表要為顧客做商品說明，首先必須懂精通商品知識。 如果導購代表不顧及顧客的感受，顧客可能只記得你講的一小部分，還因不感興趣或反感而扭頭就走。 （ ⅰ ）認識顧問式服務 所謂顧問式服務就是導購代表要真誠地幫助顧客，不論顧客能否在商品知識和自身決策方面做某種程度的選擇，導購代表都要站在顧客的立場上為其著想，針對顧客的需求給予他們最多的商品咨詢和建議，使他們能放心、愉快地購物。 ◆ 讓商品說話 把商品自身的特點展示給顧客看，效果會更好。 （ ⅳ ）推介商品的最佳方法 ——使用 FAB句式 (參見后面 ) 針對不同顧客（青年人、老人、兒童的父母），把最符合顧客需求的商品利益向顧客推介。如果顧客沒有購買興趣和動機，也就不必在商品上多費唇舌了。 （ ⅰ ）、語言上的購買信號 ◆ 反復關(guān)心某一優(yōu)點或缺點時； ◆ 詢問有無贈品時； ◆ 征詢同伴的意見時； ◆ 討價還價，要求打折時； ◆ 關(guān)心售后服務時； （ ⅱ ）、行為上的購買信號 ◆ 面露興奮神情時； ◆ 不再發(fā)問，若有所思時； ◆ 同時索取幾個相同商品來 比較、挑選時； ◆ 不停地把玩、愛不釋手時； ◆ 關(guān)注導購代表的動作與談話時； ◆ 不斷點頭時； ◆ 翻閱產(chǎn)品說明和有關(guān)資料時； ◆ 離開后又轉(zhuǎn)回來時； ◆ 查看商品有無瑕疵時； ◆ 不斷地觀察和盤算時。 ”“這是您的 …… ，請收好。 ⑥ 、歡送顧客 ◆ 無論是已購買或是沒有購買產(chǎn)品的顧客，對他們都要表示真誠的感謝之意。
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