【正文】 地址 : 青島市市北區(qū)黃臺路 8號都市華庭 3號樓 1單元 1804室 郵編 : 266012 電話 : +8653282754777/82754888/82754999 傳真 : +8653282754111 郵件 : 網(wǎng)址 : 、原始工單形成 工單的形成，有三個途徑： ? 用戶撥打服務(wù)熱線，業(yè)務(wù)受理席記錄用戶信息與需求，形成一條受理工單； ? 用戶通過網(wǎng)絡(luò)填寫訂單，業(yè)務(wù)受理座席打電話與該人聯(lián)系，如屬實，確認為有效工單； ? 用戶通過網(wǎng)站提供的免費電話，與業(yè)務(wù)受理席通話，業(yè)務(wù)受理席記錄其信息與需求，形成 一條受理工單。主要的功能要求如下：支持對系統(tǒng)的操作員、管理員的分級管理，不同級別的管理員有不同的控制、訪問權(quán)限；系統(tǒng)提供靈活的角色分配和權(quán)限設(shè)置手段；系統(tǒng)支持對各種結(jié)算數(shù)據(jù)、配置數(shù)據(jù)、統(tǒng)計數(shù)據(jù)采取保護措施；系統(tǒng)對用戶實現(xiàn)分級管理；系統(tǒng)支持對數(shù)據(jù)訪問權(quán)限的嚴格控制。有利于對座席人員的客服水平進行監(jiān)督和評估，從而提供服務(wù)質(zhì)量。 ★ 知識庫 知識庫是一些常見的用戶知識、產(chǎn)品知識、服務(wù)知識、技術(shù)支持、公告信息的匯總。系統(tǒng)也可以接收傳真，系統(tǒng)自動收取，并保存為電子文檔格式。 ★ 客戶留言功能 當座席忙，系統(tǒng)引導(dǎo)客戶向座席人員留言后，座席人員可以收聽用戶留言，以便及時回復(fù)客戶 。 ★ 來電彈屏 與業(yè)務(wù)受理 當客戶來電時會迅速彈出客戶資料。 ★ 智能號碼匹配 根據(jù)客戶上次通話記錄，系 統(tǒng) 自動 為其 查找上次通話 座席， 當 該座席 存在且空閑時提示呼叫者是否 直接 接通 該座席 。有利于對座席人員的客服水平進行監(jiān)督和評估。并且可以打包下載上述文件，也可以參考系統(tǒng)空間清理文件。 ★ 久叫不應(yīng)和忙轉(zhuǎn) 在內(nèi)部分機或者遠端分機久叫不應(yīng)或線路忙的情況下，系統(tǒng)可以啟動轉(zhuǎn)移功能，并與原有數(shù)據(jù)相關(guān)聯(lián)。 ★ 分機隨行（移動座席） 不管出差還是休假，變動辦公地點，只要隨身攜帶適配器小盒子，接上網(wǎng)線，或者在隨身攜帶的筆記本電腦上配置 softphone 軟件，就可以跟原先一樣接聽撥打電話，處理日常事物，沒有任何改變，實現(xiàn)真正意義上的移動辦公。通過瀏覽器就可以發(fā)送傳真，并可以實現(xiàn)傳真群發(fā)。 ★ 超 級語音信箱 提供無應(yīng)答留言信箱，可以電腦直接播放或使用電話分機終端收聽語音留言，還可以設(shè)置留言郵件或者電話通知。 ★ 通話詳細報告（ CDR） 詳細記錄所有電話的通話清單，還提供所有座席電話的分析報告，日流量，月負載等各時段的電話詳細報表。 MVB2020 系統(tǒng)管理界面示例 ★ 自動話務(wù)分配（ ACD） 來電智能識別，將呼入電話分配給相應(yīng)座席，提供座席登陸、分組、話務(wù)分配、排隊和無應(yīng)答處理等 ACD 功能。實現(xiàn)分散辦公，集中管理。用戶的服務(wù)評定自動進入系統(tǒng)的商戶評級系統(tǒng)，作為考核家政企業(yè)的服務(wù)水平的主要依據(jù)之一。包括發(fā)布的信息內(nèi)容、時間、 提供服務(wù)的家政企業(yè)名稱等信息。 ★ 信息發(fā)布 此項功能的作用為會員有需求時，就可以向平臺發(fā)送一條自己需求哪種家政服務(wù)的工單。它具備信息管理、工單管理（發(fā)布、查詢需求訂單；評定服務(wù)質(zhì)量）等功能為一體的會員制綜合管理系統(tǒng)。 呼叫中心 /IPCC 咨詢熱線： 4006565088 青島暢信達通信有限公司 地址 : 青島市市北區(qū)黃臺路 8號都市華庭 3號樓 1單元 1804室 郵編 : 266012 電話 : +8653282754777/82754888/82754999 傳真 : +8653282754111 郵件 : 網(wǎng)址 : 同時，根據(jù)積分情況，服務(wù)信譽好，積分高的企業(yè)，用鉆石、紅心來表示其級別的高低，供訪問者選擇服務(wù)的時候作為參考。 ★ 信息發(fā)布及綜合查詢 在首頁面上對重點的便民服務(wù)類型或項目做重點推介和展示，以滿足用戶的經(jīng)常性或熱點性需求。 個人會員和加盟商均可以按照規(guī)定的流程，完成會員的注冊申請、信息的發(fā)布及匹配查詢、服務(wù)訂單的申請、還可以提出投訴及建議等。 ★ 第 3步：反饋處理意見 【回訪座席】電話給【提出建議者】，告知該建議處理結(jié)果。 ★ 第 4步：上門服務(wù)、道歉 【商戶】重新給【會員】服務(wù)或者電話道歉或者登門道歉 ★ 第 5步：座席回訪及評定 【回訪座席】電話給【會員】對處理結(jié)果是否滿意。 、投訴類工單 ★ 第 1步：用戶投訴、形成投訴工單 【會員】通過撥打服務(wù)熱線或者通過網(wǎng)站投訴，【業(yè)務(wù)受理席】記錄客戶投訴內(nèi)容，形成電子工單后，該工單自動流轉(zhuǎn)到【派單座席】。 服務(wù)類工單流程結(jié)束。 如沒有取得聯(lián)系，【回訪座席】與【商戶】聯(lián)系。 ★ 第 2步：服務(wù)訂單分派及短信提醒 【派單座席】見到電子工單，選擇【商戶】，通過座席電話外呼方式落實【商戶】能否派人服務(wù)； 如果能【商戶】確認能夠提供服務(wù)，系統(tǒng)自動將需求訂單中的客戶信息、服務(wù)項目、訂單編號通過短信發(fā)送到商戶手機上，并同時將電子工單流轉(zhuǎn)到該【商戶的自助服務(wù)系統(tǒng)的帳號】。 ? 一種是通過 IVR方式提供的： 【業(yè)務(wù)受理席】接聽用戶電話后，詳 細詢問并填寫用戶姓名、地址、聯(lián)系方式、服務(wù)需求內(nèi)容。保證各種主題的參與方式和行為符合設(shè)計目的。 所以可運營是這個平臺能夠長期發(fā)展的必要條件。 、平臺設(shè)計原則 、可 運營 家政服務(wù)網(wǎng)平臺不但是一個社區(qū)服務(wù)信息交換平臺，還是業(yè)務(wù)運營平臺。 平臺通過記錄和統(tǒng)計服務(wù)事件，根據(jù)設(shè)定的傭金結(jié)算辦法，可實現(xiàn)對加盟平臺的商戶的服務(wù)訂單對賬和傭金結(jié)算管理。對企業(yè)資質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督評價，對服務(wù)標準進行統(tǒng)一規(guī)范，形成基于行業(yè)自律的市場準入和退出機制。 、客觀公正的評價平臺 建設(shè)一個強大的業(yè)務(wù)管理支撐平臺，實現(xiàn)對整體業(yè)務(wù)體系的控制和統(tǒng)計分析，形成客觀公正的評價和推薦體系。 、供需銜接平臺 建成一個家政服務(wù)綜合交易平臺，實現(xiàn)服務(wù)過程的閉環(huán)管理。 第 3章 系統(tǒng) 建成 目標 和 建設(shè)原則 、建設(shè)目標 、行業(yè)信用平臺 建立強有力的行業(yè)信用平臺，提升市家政服務(wù)業(yè)協(xié)會的服務(wù)水平和管理職能，促進行業(yè)健康發(fā)展。 房屋租售 ： 買房檔案、賣房檔案、租房查詢、交易專欄等。 養(yǎng)老服務(wù) ： 敬老、養(yǎng)老、托老、醫(yī)護、康復(fù)。 系統(tǒng)維護 ： 負責網(wǎng)絡(luò)中心的日常運行維護，負責中心的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、 Web 服務(wù)器及郵件服務(wù)器的管理，中心網(wǎng)站的管理和維護，中心網(wǎng)站部分 內(nèi)容的制作。 第 2章 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心 描述 家政網(wǎng)絡(luò)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心就是通過電話、網(wǎng)絡(luò)等信息手段，無償為市民、企業(yè)提供供需對接服務(wù)，建立健全信息咨詢、供需對接、人才調(diào)配、標準制訂、資質(zhì)認證、服務(wù)監(jiān)督等功能，成為對接供需、規(guī)范服務(wù)、保障安全的載體。發(fā)展家政服務(wù)業(yè)，不僅能夠滿足人民群眾日益增長的生活需 求，破解家庭小型化、人口老齡化帶來的社會問題，而且對于緩解弱勢群體就業(yè)壓力具有重要意義，是服務(wù)民生、增加就業(yè)、擴大內(nèi)需、構(gòu)建和諧社會的重要事業(yè)。呼叫中心 /IPCC 咨詢熱線： 4006565088 青島暢信達通信有限公司 地址 : 青島市市北區(qū)黃臺路 8號都市華庭 3號樓 1單元 1804室 郵編 : 266012 電話 : +8653282754777/82754888/82754999 傳真 : +8653282754111 郵件 : 網(wǎng)址 : 家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心 解 決 方案 青島暢信達通信有限公司 呼叫中心 /IPCC 咨詢熱線： 4006565088 青島暢信達通信有限公司 地址 : 青島市市北區(qū)黃臺路 8號都市華庭 3號樓 1單元 1804室 郵編 : 266012 電話 : +8653282754777/82754888/82754999 傳真 : +8653282754111 郵件 : 網(wǎng)址 : 第 1章 項目 背景 家政服務(wù)與居民日常生活密切相關(guān)。據(jù)初步統(tǒng)計，目前全國擁有家政服務(wù)企業(yè)近 50萬家，年營業(yè)收入 1600多億元，從業(yè)隊伍達 1500多萬人，其中絕大多數(shù)來自城市下崗工人、進城務(wù)工農(nóng)民等就業(yè)困難群體。 同時， 結(jié)合各地實際需求，針對不同行業(yè)特點，選擇一批管理規(guī)范、運作良好、示范性強的服務(wù)企業(yè)進行重點培育，支持企業(yè)更新專業(yè)設(shè)施設(shè)備，指導(dǎo)企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，形成服務(wù)特色，實施連鎖化、規(guī)?；l(fā)展，滿足不同群體的多元化服務(wù)需求。 運營管理 ： 接納加盟企業(yè)和志愿者申請，評估加盟企業(yè)和志愿者的服務(wù)數(shù)量和質(zhì)量；采集服務(wù)信息；組織做好人員培訓(xùn)、管理講座等相關(guān)支持工作。 維修服務(wù) ： 房屋、家電、交通工具、通訊維修、供電供水供氣設(shè)備、日用品等。 呼叫中心 /IPCC 咨詢熱線： 4006565088 青島暢信達通信有限公司 地址 : 青島市市北區(qū)黃臺路 8號都市華庭 3號樓 1單元 1804室 郵編 : 266012 電話 : +8653282754777/82754888/82754999 傳真 : +8653282754111 郵件 : 網(wǎng)址 : 社區(qū)導(dǎo)購 ： 商品熱銷、二手市場、商場一覽、打折速遞、市場行情、在線交易等。 生活百事 ： 工商辦證、稅務(wù)管理、駕證車輛、交通信息、教育咨詢、健康養(yǎng)生、時裝潮流、裝飾天地、社交禮儀、即時股評、匯率匯價、影視節(jié)目、票務(wù)信息、天氣預(yù)報、婚姻服務(wù)、殯葬服務(wù)、出國須知、國家公益活動開展、政策法規(guī)的宣傳與咨詢等。 充分發(fā)揮家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會的公信力，提升協(xié)會的雙向服務(wù)功能，一方面服務(wù)于廣大的市民，另一面服務(wù)于協(xié)會的會員單位，加強對會員單位的服 務(wù)規(guī)范和質(zhì)量以及價格的監(jiān)督，對嚴于自律的會員單位通過網(wǎng)絡(luò)中心的評價系統(tǒng)自動提升排名，對不誠信的企業(yè)予以降級、曝光、取消會員資格等處分，從而打造一個強有力的行業(yè)信用平臺，促進家庭服務(wù)業(yè)健康呼叫中心 /IPCC 咨詢熱線： 4006565088 青島暢信達通信有限公司 地址 : 青島市市北區(qū)黃臺路 8號都市華庭 3號樓 1單元 1804室 郵編 : 266012 電話 : +8653282754777/82754888/82754999 傳真 : +8653282754111 郵件 : 網(wǎng)址 : 發(fā)展。 設(shè)立全市家政服務(wù)行業(yè)的技能培訓(xùn)和職業(yè)資格鑒定中心、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理和投訴中心以及育嬰和月嫂服務(wù)中心、家庭保潔服務(wù)中心、家庭養(yǎng)老護理服務(wù)中心、家庭教育服務(wù)中心、家庭服務(wù)員（保姆）服務(wù)中心、醫(yī)療護理服務(wù)中心、搬家服務(wù)中心、婚喪禮儀服務(wù)中心等等。 建立一個客觀公正的評價考核體系，使能者多勞、誠者多勞，讓管理規(guī)范，運作良好，示范性強的家政服務(wù)企業(yè)入駐家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心，進行重點培育，形成連鎖化、規(guī)?；l(fā)展，支持其做大做強。 一方面，建立一套完整的針對家政服務(wù)商的開戶、預(yù)付費、繳費