酒店接聽電話要求)-wenkub
2023-04-24 12:13:30 本頁面
【正文】 象，這種客人的意義前章已講過?！薄昂軐?duì)不起，是我們未能給您解釋清楚，產(chǎn)生誤會(huì)，還要請(qǐng)您多原諒?！?道歉語句 道歉語句是指酒店暫時(shí)不能滿足客人提出的某種要求，或是酒店在服務(wù)過程中，因故未能達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而向客人表示歉意的語句?！薄罢?qǐng)放心，我一定會(huì)將您的意見轉(zhuǎn)達(dá)給我的上司。對(duì)于應(yīng)否定的事情，要給自己留有余地，也給客人留有接受的過程?？腿四軌騺黼娫捠菍?duì)酒店的信任。 詢問語句 主要出現(xiàn)在與客人或?qū)Ψ浇徽剷r(shí)的對(duì)話中，詢問客人時(shí)，口氣一定要保持謙虛、客人、友好、語氣要和藹。所謂使客人得到最大的滿足，就是客人達(dá)到或基本達(dá)到打電話的目的，又使客人對(duì)酒店的電話服務(wù)無可挑剔。由于電話交往是在通話雙方不露面、看不清表情、看不見手勢(shì)的情況下計(jì)劃進(jìn)行的，在通話過程中，雙方受著環(huán)境、線路、通話人情緒、文化素質(zhì)、禮貌修養(yǎng)等諸多方面因素的影響，如果在說話的語氣、速度、氣調(diào)等方面稍不注意，就會(huì)給對(duì)方造成誤解或留下心里的“創(chuàng)傷”。從這點(diǎn)出發(fā)，賓客對(duì)酒店的通訊設(shè)施要求越來越高，電話則成為賓客與酒店，賓客與賓客，酒店與酒社會(huì)進(jìn)行溝通和交往的重要橋梁。電話的接聽服務(wù)業(yè)就成為酒店服務(wù)的一個(gè)重要內(nèi)容?；谶@種特殊性，酒店要求員工在接聽電話的服務(wù)中要加倍注意，要通過“電話留言”傳播酒店溫馨，給客人留下良好的印象。所謂不對(duì)酒店造成危害和損失，就是指酒店有義務(wù)和責(zé)任保護(hù)客人的利益，使被通話的客人或酒店管理人員既能得到需要的電話信息，又能避免不必要的電話干擾。如果酒店員工在與客人的電話問答中，稍不留意口氣就會(huì)引起客人的方感，尤其容易將好心的“詢問”、誤會(huì)為不友好的“質(zhì)問”。在回答客人的問題時(shí)，在語句和口氣上要帶有謝意，要讓人感覺到您在回答問題時(shí)的微笑和誠意。在酒店內(nèi)的接聽電話中，應(yīng)避免出現(xiàn)類似以下的語言，如“不”、“不行”、“不知道”、“絕對(duì)不可以”、“根本不可能”等等。”——“是的，餐廳的營業(yè)時(shí)間沒有改變，我們隨時(shí)恭候您的光臨。在出現(xiàn)以下幾種情形時(shí)，電話應(yīng)答客人時(shí)應(yīng)使用道歉語?！保?） 因?yàn)榫频甑默F(xiàn)有能力還不能滿足客人的某種要求，或酒店的規(guī)定客人還不能完全理解，對(duì)此也應(yīng)向客人先道歉再解釋緣由，請(qǐng)客人予以理解與合作。對(duì)于前來關(guān)照本酒店生意的客人，無論什么時(shí)候，都應(yīng)表示感謝?！薄岸嘀x您的提升，請(qǐng)慢走。致以簡(jiǎn)單問候，如“早上好”或“您好”，語氣柔和親切。認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由。
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