【正文】 談的階段；適當(dāng)運(yùn)用概述的技巧，告訴客戶將來發(fā)生的事情，消除客戶疑慮和緊張情緒。目標(biāo)期望：讓客戶留下良好的第一印象。系統(tǒng)。舉例：“非常感謝李先生致電一汽馬自達(dá)ＸＸＸ服務(wù)店，歡迎您有時(shí)間隨時(shí)光臨易道良馬展廳，非常希望能有再一次給您服務(wù)的機(jī)會(huì)，很高興認(rèn)識(shí)您，再見！”步驟八：填寫展廳接待記錄表并錄入ＶＥ－I我叫ＸＸＸ，電話是ＸＸＸ。范例：銷售顧問：“李先生，現(xiàn)在公司展廳有幾款您感興趣的新車，歡迎有時(shí)間來展廳看看。步驟五：邀請(qǐng)對(duì)方來展廳要點(diǎn)：要列舉來展廳看車的好處，邀約客戶來展廳，一般情況下，展廳是最終實(shí)現(xiàn)銷售的地方。步驟二：了解客戶需求要求：注重傾聽，了解客戶信息，分析客戶需求，判定客戶級(jí)別。展廳、展車的裝備Ｂ、銷售中售中的核心工作是如何有效利用客戶資源，提高成效率，提升客戶滿意度。準(zhǔn)備：要點(diǎn)：經(jīng)過細(xì)致的準(zhǔn)備工作，提前對(duì)銷售過程中可能出現(xiàn)的情況進(jìn)行預(yù)估，做好銷售過程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，充分體現(xiàn)銷售顧問的專業(yè)性。云南易道良馬汽車貿(mào)易有限公司云南易道良馬銷售流程一汽馬自達(dá)服務(wù)店銷售流程設(shè)置：Ａ、銷售前銷售前的核心工作是如何增加特約店的潛在客戶，增加來店客戶數(shù)量，銷售前準(zhǔn)備是保證售中階段能夠順利進(jìn)行。準(zhǔn)備的內(nèi)容：a)a)步驟三：解答客戶關(guān)心的問題要點(diǎn)：在明確了解客戶的需求后回應(yīng)，若不知如何回答可以向主管尋求支援要求：回答問題要耐心、熱情、語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確；問及產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況時(shí)，要公正、熟練、清楚解答客戶的問題；針對(duì)客戶關(guān)注的問題和需求，重點(diǎn)介紹相應(yīng)的車型，不是所有車型都適合客戶的需求；重點(diǎn)介紹產(chǎn)品能給客戶帶來的利益（包括售后服務(wù)等附加利益）；不要隨意夸大產(chǎn)品的性能和服務(wù)承諾；對(duì)一時(shí)難解答的問題，要及時(shí)建議登門拜訪解答或邀請(qǐng)客戶來展廳；注意避免過早地與客戶討論價(jià)格問題，在客戶沒有完全了解產(chǎn)品的價(jià)值前，價(jià)格商談只會(huì)讓我們處于不利的境地。要求：邀請(qǐng)要熱情，同時(shí)要講述展廳可以提供的服務(wù)項(xiàng)目，如：試乘試駕等；用“二擇一”等方法，幫助客戶明確來店時(shí)間；在客戶同意來店時(shí)要表示感謝，并表達(dá)想為客戶進(jìn)一步提供服務(wù)的意愿。”李先生：“近期比較忙，以后再說吧?！辈襟E七：道別要點(diǎn)：進(jìn)一步加深客戶印象，力求讓他能夠記住服務(wù)店和銷售顧問。系統(tǒng)要點(diǎn)：把了解到的客戶信息，及時(shí)完整填寫到《來店（電）客戶登記表》，然后錄入ＶＥ－Ib)要求：客戶進(jìn)店后，由第一順位銷售顧問前迎致歡迎詞“歡迎光臨一汽馬自達(dá)”，并鞠躬４５度，同時(shí)面帶微笑，并作自我介紹遞名片；（客戶駕車來展廳，由第一順位銷售人員出門迎接，指揮客戶停車，并為客戶打開車門，熱情問候；若雨天，保安或銷售顧問主動(dòng)為客戶打傘，送至展廳門口，銷售顧問針對(duì)駕車來店購(gòu)車意向客戶登記來車車型與牌照號(hào)）隨時(shí)注意客戶的狀態(tài)，不要讓其它事物分散你的注意力，應(yīng)避免讓客戶有未愛到重視的感覺。２、展廳接待要點(diǎn)：詳細(xì)的需求分析是滿足客戶需求的基礎(chǔ)，也是保證產(chǎn)品介紹中有針對(duì)性的前提。參考話術(shù)：“Ｘ先生，我在這兒給您倒了杯水，您隨意看車，如有任何需要，請(qǐng)隨時(shí)叫我，我就在那邊。參考話術(shù)：“您好，您想自己先看看車，還是需要我來為您講解？”注：銷售顧問應(yīng)該積極主動(dòng)，在試乘試駕之前可先了解客戶的背景與需求，與客戶積極溝通掌握客戶更多信息，為客戶簡(jiǎn)單介紹車輛，最終進(jìn)行試乘試駕！適時(shí)轉(zhuǎn)入試乘試駕流程。”云南易道良馬汽車貿(mào)易有限公司關(guān)鍵行為：必須讓客戶離店時(shí)帶走相關(guān)資料；車型資料、《轎車產(chǎn)品價(jià)值評(píng)價(jià)表》（客戶已填寫的馬自達(dá)車評(píng)價(jià)表及未填寫的空白表若干）、名片等一旦接待的客戶要離去，一定立刻放下手中的工作去送別。步驟三：試乘試駕向客戶灌輸轎車產(chǎn)品價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)；通過客戶的試乘試駕體驗(yàn)，形成馬自達(dá)產(chǎn)品對(duì)比優(yōu)勢(shì)。參考話術(shù)：“Ｘ先生，我這里有一份來自權(quán)威下載的評(píng)價(jià)表，您有興趣先看一下。強(qiáng)大的動(dòng)力，感受推背感超車加速３０－４０公里/小時(shí)全油門加速行駛至８０公里/小時(shí)所需時(shí)間再加速的靈敏性，動(dòng)力源源不絕轉(zhuǎn)彎時(shí)速５０公司/小時(shí)以上的彎道駕駛過彎時(shí)的車身及乘坐穩(wěn)定性高速穩(wěn)定性高速直線行駛穩(wěn)定性（抵抗側(cè)向風(fēng)及路面不平的干擾能力）或參考對(duì)比輪距、底盤技術(shù)裝備。如果由其他銷售顧問執(zhí)行試乘試駕流程，負(fù)責(zé)該客戶的銷售顧問必須陪乘。試車參考動(dòng)作和體驗(yàn)內(nèi)容如下表：注：帶的試車動(dòng)作為必須體驗(yàn)項(xiàng)目，在安全的前提下，盡量試出極限狀態(tài)。銷售顧問從車前方繞到副駕駛座入座。５、試駕體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)期望：強(qiáng)化客戶對(duì)馬自達(dá)車動(dòng)力、安全、操控優(yōu)勢(shì)的體驗(yàn)。確認(rèn)客戶已充分體驗(yàn)試駕，如必要可適當(dāng)延長(zhǎng)試駕時(shí)間?！眳⒖荚捫g(shù)：“Ｘ先生，一會(huì)兒我們將車速提高到７０公里/小時(shí)以上，然后您一定要大力地狠踏剎車，如此才能體驗(yàn)出馬自達(dá)６剎車制動(dòng)的效果。協(xié)助客戶作試乘試駕及賞車總結(jié)，請(qǐng)客戶填寫《轎車產(chǎn)品價(jià)值評(píng)價(jià)表》。銷售顧問進(jìn)行開放式提問，引導(dǎo)客戶說出購(gòu)車需求。銷售顧問征詢客戶是否有其他補(bǔ)充。銷售顧問充分利用ＰＯＰ、易拉寶、媒體有利報(bào)導(dǎo)及專業(yè)雜志等展廳道具，作進(jìn)一步產(chǎn)品說明和競(jìng)爭(zhēng)比較，深化產(chǎn)品印象，強(qiáng)化產(chǎn)品信心，促進(jìn)銷售。步驟四：簽約成交從客戶實(shí)際需求出發(fā)，把握時(shí)機(jī)，妥善處理客戶異議，促進(jìn)成交，達(dá)成雙贏。說明銷售價(jià)格時(shí)，銷售顧問必須再次總結(jié)符合客戶需求的產(chǎn)品主要配備以及對(duì)客戶的利益，體現(xiàn)產(chǎn)品與服務(wù)的價(jià)值。云南易道良馬汽車貿(mào)易有限公司當(dāng)客戶未選擇購(gòu)買一汽馬自達(dá)產(chǎn)品，銷售顧問尊重客戶選擇。銷售顧問仔細(xì)專注，真實(shí)準(zhǔn)確填寫合同，詳細(xì)解說，尤其是相關(guān)數(shù)據(jù)一定要請(qǐng)客戶確認(rèn)清楚。關(guān)鍵行為：簽定合同時(shí)，謝絕外界一切干擾，不要接電話，表示對(duì)客