馬自達(dá)銷售流程-wenkub
2023-04-24 11:08:08 本頁(yè)面
【正文】 待流程要點(diǎn)：來(lái)電接待是通過(guò)電話把銷售人員、公司、產(chǎn)品和品牌銷售給客戶，同時(shí)盡可能多的了解客戶的信息，為跟蹤客戶及客戶來(lái)店接待打下基礎(chǔ)。 云南易道良馬銷售流程一汽馬自達(dá)服務(wù)店銷售流程設(shè)置：Ａ、銷售前銷售前的核心工作是如何增加特約店的潛在客戶，增加來(lái)店客戶數(shù)量，銷售前準(zhǔn)備是保證售中階段能夠順利進(jìn)行。潛在客戶來(lái)電來(lái)電接待流程：?jiǎn)柡虿襟E一：了解客戶需求步驟二：解答客戶的問(wèn)題步驟三：留下客戶聯(lián)系方式步驟四：展開來(lái)店接待流程邀請(qǐng)對(duì)方來(lái)店步驟五：告訴本人聯(lián)系方式步驟六：道別步驟七：填寫展廳接待記錄表步驟八：更新潛在客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)步驟說(shuō)明：步驟一：親切問(wèn)候要點(diǎn)：熱情、親切、通過(guò)語(yǔ)言給客戶留下良好的印象要求：接電話動(dòng)作要迅速，在鈴響３聲內(nèi)接起，應(yīng)答問(wèn)好；問(wèn)候語(yǔ)要簡(jiǎn)潔、明快，標(biāo)準(zhǔn)為“您好，一汽馬自達(dá)云南易道良馬特約店，銷售顧問(wèn)ＸＸＸ您服務(wù)，有什么需要我?guī)椭膯?？”；明確客戶信息，包括聯(lián)絡(luò)方式、跟蹤事項(xiàng)等，并有明確記錄；如需轉(zhuǎn)接，應(yīng)盡量在１５秒之內(nèi)完成，并留意是否轉(zhuǎn)接成功；如果對(duì)方找的人不在，主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是否要留言，并在告示貼上記錄留言內(nèi)容，及時(shí)轉(zhuǎn)告；銷售顧問(wèn)要認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)咨詢電話，不管客戶語(yǔ)氣、態(tài)度如何、購(gòu)車意向是否強(qiáng)烈，都要當(dāng)成有希望成交的潛在客戶；聲音要清晰、甜美、態(tài)度要熱情，就好像對(duì)方（客戶）在眼前一樣，整個(gè)過(guò)程要面帶微笑；讓客戶感覺(jué)真誠(chéng)，并能夠體會(huì)銷售顧問(wèn)愿意提供幫助的意愿。要求：讓客戶認(rèn)識(shí)到留下聯(lián)系信息對(duì)他有益；在整個(gè)接電話過(guò)程中，把握每個(gè)機(jī)會(huì)去獲取對(duì)方的聯(lián)系信息；如果使用來(lái)電顯示功能，在得知對(duì)方電話號(hào)碼后要向客戶說(shuō)明。要求：地址要明確、簡(jiǎn)潔，并和客戶確認(rèn)能否順利找到，如果不明確要進(jìn)一步說(shuō)明，直到客戶明白為止；要讓客戶了解，認(rèn)識(shí)你會(huì)多個(gè)有益的朋友，即使不買車也愿意向他提供幫助。我們公司在ＸＸＸ路（標(biāo)志性建筑）附近。表達(dá)希望在展廳再提供更好服務(wù)的愿望；應(yīng)在客戶放下話筒后再掛斷電話。來(lái)店接待流程：準(zhǔn)備步驟一：客戶接待步驟二： 試乘試駕步驟三：簽約成交步驟四：交車步驟五：售后跟蹤步驟六：步驟二：客戶接待要點(diǎn)：真誠(chéng)歡迎客戶來(lái)店，消除客戶顧慮。要求：若發(fā)現(xiàn)有客戶到來(lái)，第一順位銷售顧問(wèn)小跑至展廳門外或停車場(chǎng)迎接，點(diǎn)頭微笑，充滿活力與熱情地問(wèn)候客戶；引導(dǎo)客戶進(jìn)入展廳后，第一時(shí)間遞上名片、介紹自己，禮貌地請(qǐng)教客戶稱謂；參考話術(shù)：“您好，我是這里的銷售顧問(wèn)ＸＸＸ，叫我?。鼐涂梢粤?，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”詢問(wèn)客戶之前有無(wú)銷售顧問(wèn)曾經(jīng)接待過(guò)，是否再讓他接待。參考話術(shù)：“Ｘ先生，您看這是我們新的布置，是專為試乘試駕活動(dòng)而設(shè)計(jì)的。不能緊盯客戶，避免給客戶壓力，用眼睛的余光進(jìn)行觀察。如果客戶猶豫，盡量消除其戒心，爭(zhēng)取留下信息?！标P(guān)鍵行為：微笑、揮手，目送客戶離開，直至客戶從視線中消失。關(guān)鍵行為：銷售顧問(wèn)向客戶推薦權(quán)威的《轎車產(chǎn)品價(jià)值評(píng)價(jià)表》，并說(shuō)明內(nèi)容?！比艨蛻粢蛱厥庠蚧驎r(shí)間不足無(wú)法進(jìn)行試乘試駕，則導(dǎo)入備用流程?！标P(guān)鍵行為：銷售顧問(wèn)向客戶作概述，介紹說(shuō)明《試乘試駕協(xié)議書》、試乘試駕路線圖、時(shí)間，安全駕駛規(guī)范及注意事項(xiàng)。銷售顧問(wèn)將車輛駛出停車區(qū)域，務(wù)必遵守交通規(guī)則，安全駕駛。關(guān)鍵行為：銷售顧問(wèn)依據(jù)車輛特性和客戶要求，用專業(yè)性語(yǔ)言描述試乘試駕的體驗(yàn)重點(diǎn)。參考話術(shù)（靜止起步）：“Ｘ先生，我們馬上開始試馬自達(dá)６強(qiáng)大的動(dòng)力，您請(qǐng)注意了，我們要以最大的油門加速，您親身體會(huì)一下強(qiáng)大的動(dòng)力，推背感受。”４、換手目標(biāo)期望：安全第一；確?？蛻羰煜げ僮鳂?biāo)準(zhǔn)行為：銷售顧問(wèn)將車輛停靠在安全地點(diǎn)進(jìn)行換手，拉起手剎，拔下車鑰匙，下車請(qǐng)客戶入駕駛座。銷售顧問(wèn)再次提醒客戶試駕路線及安全駕駛事項(xiàng)，請(qǐng)所有客戶系上安全帶，客戶試駕開始。關(guān)鍵行為：在安全的前提下，盡量試出極限狀態(tài)?！眳⒖荚捫g(shù)：“Ｘ先生，正如我前面介紹的那樣，您看這一路彎道是不是讓您很有信心？馬自達(dá)６不愧為‘彎道之王’呢！”６、引導(dǎo)客戶回展廳目標(biāo)期望：總結(jié)賣點(diǎn)；消除客戶疑慮標(biāo)準(zhǔn)行為：試駕結(jié)束后，引導(dǎo)客戶將車停放于試乘試駕車專用停放區(qū)域，引導(dǎo)客戶回展廳洽談區(qū)。銷售顧問(wèn)征詢客戶意見(jiàn)，確認(rèn)客戶需求，結(jié)合實(shí)車數(shù)據(jù)及獲獎(jiǎng)報(bào)導(dǎo)等，消除客戶疑慮。銷售顧問(wèn)原則上不立即回答，直接提出刺探性問(wèn)題，協(xié)助客戶進(jìn)一步表達(dá)，搜集一些對(duì)自己有用的信息（如購(gòu)車預(yù)算、對(duì)車輛的關(guān)注點(diǎn)等）。８、備用流程－車輛介紹目標(biāo)期望：強(qiáng)化產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，建立客戶信心標(biāo)準(zhǔn)行為：銷售顧問(wèn)主動(dòng)邀請(qǐng)客戶聽(tīng)取車輛介紹，之前先說(shuō)明車輛介紹的過(guò)程與所需時(shí)間（概述），征得客戶同意后再進(jìn)行。展廳道具：多媒體、ＰＯＰ、易拉寶、車型資料、海報(bào)、色標(biāo)、文化廊、掛旗、媒體有利報(bào)導(dǎo)、專業(yè)雜志等。１、報(bào)價(jià)時(shí)目標(biāo)期望：讓客戶了解價(jià)格組成；強(qiáng)調(diào)客戶利益標(biāo)準(zhǔn)行為：詢問(wèn)客戶擬購(gòu)車型，以及付款方式、保險(xiǎn)、領(lǐng)牌辦證等意向。２、抗拒處理目標(biāo)期望：解決疑慮；促進(jìn)簽約標(biāo)準(zhǔn)行為：當(dāng)客戶心存
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