【正文】 租。檢查衛(wèi)生班車輛上物品的補充情況，檢查夜班計劃衛(wèi)生完成情況。保管好服務用品及器具，安排并檢查樓層公共區(qū)域的清潔 崗位工作內容：早班領班（7：00AM~16：00PM；8：00~16：00PM）2人檢查服務員的儀容儀表，組織班前會的召開。檢查服務員的儀容儀表和行為，確保酒店規(guī)章制度和客房的規(guī)章得以執(zhí)行落實，對不符合酒店規(guī)定的事情及時處理和向上級報告。1處理投訴，發(fā)展同住店客人的友好關系。檢查樓層的消防、安全工作并與保安部緊密協(xié)作，確?？腿说娜松砑柏敭a安全。制定人員編制、員工培訓、工作計劃，合理分配及調度人力?？头坎拷浝淼膷徫宦氊?職務：客房部經理 報告對象：總經理 聯(lián)系部門：酒店各部 崗位職責：客房部經理全權負責客房部的運行與管理，負責計劃、組織、指揮及控制所有房務事宜，督導下層管理人員的日常工作，確保為住店客人提供熱情、周到、舒適、方便、衛(wèi)生、快捷、安全 的客房服務.其主要職責及工作內容如下：監(jiān)督、指導、協(xié)調全部房務工作，為住客提供具有規(guī)范化、程序化、制度化的優(yōu)質服務。完成總經理室下達的各項經濟指標，做好節(jié)能工作，降低客房費用，確?？头空＿\轉。部門始終貫徹“賓客至上、服務第一”的原則，堅持為酒店賓客提供“主動、熱情、快速、周到”的高效優(yōu)質服務，積極完成酒店下達的各項工作指標。 部門職責：做好酒店的清潔衛(wèi)生，為客人提供干凈、舒適的居住環(huán)境。做好部門的培訓工作，不斷提高部門人員的整體素質，力求使部門工作不斷創(chuàng)新。負責客房的清潔維修、保養(yǎng)。檢查員工的禮節(jié)禮貌、儀容儀表、勞動態(tài)度和工作效率。擬定、上報客房部年度工作計劃與安排1建立客房部工作的完整檔案體系。1檢查VIP房，使之達到酒店要求的標準。掌握樓層客房出租情況，合理安排員工，做好對所屬員工的日常評估考核。向夜班了解客房實際客情狀態(tài)及房態(tài)，了解當天的客房預訂和離店退房情況。檢查關于客衣送洗，送餐具的撤出等情況。檢查VIP客房；檢查工程房。1安排夜班計劃衛(wèi)生，并填寫交班日志，交待注意事項。領取萬能鑰匙。適時巡查各樓層，檢查工作間、通道的整潔情況。檢查夜班的員工、服務中心員工的儀容儀表。每晚必須在適當時間對所管轄區(qū)域進行一次巡查，檢查設備情況、安全情況、防火情況及夜班服務員的工作情況。樓層服務員的崗位職責和工作流程 職位：樓層服務員 崗位職責：掌握所在樓層的客房狀況及住客情況，為住客提供優(yōu)質服務。按要求填寫各種報表。 崗位工作內容；早班服務員（7；00AM~16：00PM 8；00AM~16：00PM）早上7：00AM主要負責退房查房工作。負責責任區(qū)的清潔衛(wèi)生，做好安全防火工作，確保工作區(qū)域及酒店財產的安全。正確使用清潔設備和用具，保持工作間、樓層走廊及工作車的整齊清潔。1嚴格按照操作程序對客人用過的杯具進行清洗消毒。1交樓面鑰匙，簽退。完成早班未完成的工作。確保房內的各項設施設備的完好，發(fā)現(xiàn)有設備損壞及時報告，并報維修人員進行維修。1填寫交班日志，與夜班服務員做好交接工作。完成當班日常周期衛(wèi)生。客房中心的崗位職責和工作流程崗位職責： 準確無誤，禮貌熱情地先用英文，后中文接聽電話，記錄電話內容，答復客人的咨詢及服務要求，并及時向有關方面發(fā)出反饋信息。負責向客人提供各項借物及出租，每班次進行交接清點，負責保管，清潔保養(yǎng)。接受領班和服務員報的OK房，以及提供的房間狀態(tài)，認真嚴格掌握房態(tài)，向相關部門和相關人員提供準確的房態(tài)信息。負責客人遺留物品的登記、保管、處理工作。 房務中心文員的崗位職責 職位：房務中心服務員 報告對象：領班 督導：樓層服務員 聯(lián)系部門：酒店各部 崗位職責：在經理、領班的領導下，具體負責客房中心值班工作。管理好客房中心物品、酒水等。監(jiān)督樓層領班、服務員領取萬能鑰匙，并做好記錄。若有VIP客人入住酒店，應做好各項準備工作，通知有關人員督促其迅速完成各項準備工作。1處理客人遺留物品的登記、保存和認領事宜。1填寫交班記錄，交待應注意事項。 員工不得在工作區(qū)域用膳、吸煙、吃零食。 客房鑰匙隨身攜帶，不得隨意放置。1與同事相處，友好合作，不發(fā)生金錢或物品上的借貸關系。1員工不能收藏、傳閱、復制反動、淫穢畫刊、書籍和錄像，客房內收出的報刊雜志一律處理掉。清掃房間時不得任意移動房內的行李物品，嚴禁翻動客人物品，如確要移動客人物品，清掃完畢后，要馬上移回原處。2客人不在房內，不得讓訪客進入。 物品賠償?shù)念~度按損壞的程度視情而定。項目分為兩大類，以扣分制為主，作為檢查客房衛(wèi)生質量的依據(jù)：房內每出現(xiàn)一項工程扣2分；物品配備不齊扣1分；巾類配備不齊扣2分；三項衛(wèi)生不合格扣2分；六項衛(wèi)生不合格扣5分。墻壁有無污跡或裂縫及涂料剝落之處；墻上掛的畫是否擺正，有無灰塵；窗戶窗框、窗臺有無灰塵，窗玻璃是否已擦干凈；窗簾有無破損，是否干凈，窗簾軌、鉤、滑輪是否完好。床床鋪得是否勻稱、平整；床單、被套、枕套有無污跡、毛發(fā)；床頭板及床裙是否干凈；床腳是否穩(wěn)固。電視機熒光屏、外殼及電視柜是否干凈；音響是否良好，圖像是否清晰、穩(wěn)定。垃圾桶垃圾有無處理，桶內外是否清洗干凈；位置擺放是否正確。（衛(wèi)生間）門門、門鎖是否清潔、正常。冷、熱水是否正常，水籠頭和浴缸活塞是否使用正常。垃圾桶垃圾有無處理，桶內外是否已清洗干凈。天花板是否干凈，無生銹。 各班次清潔房間時，需準確記錄布草的使用數(shù)量及名稱。六、客房部二級倉庫管理制度 以酒店倉庫保管條例為主。 倉庫鑰匙、消防中心備用一條，其一把倉管員自帶。星期四由倉管員按申領數(shù)進行發(fā)放。 每月作成本分析盤點送交財務部。鑰匙的使用必須注意以下幾點： 除客人卡以外，其它以上鑰匙統(tǒng)一存放于客房中心的鑰匙柜內。 其它部門的員工，若需要入房工作，如行李員收送行李，洗衣員工收洗客衣，餐廳收送餐具，維修人員進房修工程等，必須由該樓層員工為其開啟房門，并做好該人員進出時間的記錄。 丟失鑰匙將會給酒店造成巨大損失，當事者要負起嚴重責任。九、客房安全守則制度 當值期間要全心全意保護酒店財物、客人生命財產及人身安全。 如發(fā)現(xiàn)有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出現(xiàn)或客房門打開而沒有客人在房內，樓層的煙感器報警亮紅燈，或房間有大量煙霧或有水滲出房外，房內發(fā)現(xiàn)有動物或違禁品，客人情緒變化或特異行動，均需立即向上級報告。 濕手未弄干者不可觸動電器。1在未清楚火源時，請勿使用滅火設備，并以第一時間內以電話通知總機和 消防中心，說明起火地點。十、客房安全工作制度A、防火 火災的預防：酒店客房區(qū)域的防火措施主要包括下列內容：配備消防設備和器材客房及客房區(qū)域配有下列消防設備和器材（1） 煙感報警器：當室內煙霧達到一定的濃度時，煙感器便自動報警有利于及時發(fā)現(xiàn)火情。 預防火災的具體措施（1） 客房的床頭柜上擺放有“請勿在床上吸煙”卡。 火災事故的處理發(fā)生火災時，如何處理，直接關系到能否避免及減少人員和財產的損失。（3） 迅速利用附近適合火情的消防器材控制火勢，并盡力將其撲滅。 聽到報警信號時的處理（1） 客房服務人員應能辨別火警信號和疏散指令信號，酒店規(guī)定一停一響的警鈴聲為火警信號，持續(xù)不斷的警鈴聲為疏散信號。（5） 發(fā)出火警信號后，除了指定人員外，其他員工在任何情況下都不得與電話總機聯(lián)系，以使電話暢通無阻，僅供發(fā)布緊急指令。（9） 如果在室內無法撤離時，應將門縫用濕毛巾堵住，拉下窗簾、關掉空調，將浴缸或水池放滿水，不斷地用垃圾桶或其他容器打水潑灑門、窗等處，保持鎮(zhèn)靜。 作房時如有急事離開，不得將門虛掩，而要鎖好。 下班后不得穿便裝上樓層進客房。C、其它安全事故職業(yè)安全 客房服務員在清掃房間或其它項目工作的過程中必須注意安全，嚴格 遵守酒店的安全守則,杜絕事故的發(fā)生。 搬動家具時不注意被尖物刺傷。 利用梯架打掃高處的積塵。 走廊或公共區(qū)域放置的工作車、吸塵機、洗地機等應放置在走廊的旁邊，注意有否電線絆腳。不可赤手伸進垃圾桶，須戴手套，以防玻璃碎片、刀片刺傷。1日常衛(wèi)生、大清潔、計劃衛(wèi)生達不到標準，房內用品配備不規(guī)范（第一次 領班督導，第二次扣2分，第三次扣4分，以此類推）1洗滌客衣登記不及時或登記不清（每人次扣4分）1在工作環(huán)境亂扔紙屑雜物、隨地吐痰（每人次扣2分）1離開樓層不交鑰匙或帶出酒店（每人次扣4分）1擅自將客人遺留物品占為私有或不及時上報服務中心（每人次扣10分）1清點物品出現(xiàn)差錯或物品使用超標（每人次扣2分）1擅自使用客用品或轉送其他部門員工或朋友（每人次扣10分）1不積極回收用品（每人次扣4分）服務中心未整理好回收用品造成浪費（每人次扣4分）2凡不愛護設備設施，野蠻操作者（每人次扣4分）2無故浪費水、電、料等（每人次扣4分）2吃飯時間過長（吃飯時間為30分鐘）2衛(wèi)生質量被酒店質檢小組投訴（每人次扣20分）2由于工作失誤引起客人投訴（每人次扣10分）2交接班時，不做交接班或交接不清（每人次扣4分）2對部門培訓不認真學習或擅自不參加（每人次扣4分）2不遵守勞動紀律，不服從工作安排（每人次扣4分）2攜帶酒店物品出酒店（嚴重處罰并記分）工作失誤造成財產損失（如查漏酒水及房內配備非易耗品，打破杯、水壺 等，照價賠償并記分）若違反以上條款，領班、主管有權視情節(jié)輕重給予扣分并作經濟處罰，每月統(tǒng)計一次第四節(jié) 清潔保養(yǎng)一、 客房清掃準備工作 簽領工作鑰匙：工作鑰匙由客房中心統(tǒng)一管理，服務員上班到客房中心簽領工作鑰匙，下班時再到客房中心簽還所領鑰匙，簽鑰匙時注意寫清楚時間、姓名、所領鑰匙等，鑰匙應隨身攜帶，不得隨意丟放或轉借他人。（4） 布草：布草品種需齊全，數(shù)量要充足，以免中途添加浪費時間。 由于客房的狀況不同，客人的要求不同，住客的身份及特點不同，客房的清掃整理的要求及順序也不同。（4） 觀察房內情況、檢查房內小酒吧和飲料和咖啡及消耗品等。（8） 拆除床上用品。（12）清洗整理衛(wèi)生間（見表5）。（16）關燈、關門。 用右手中指關節(jié)在房門上敲擊三下。 語音語調優(yōu)美。 給客人有反應或準備的時間。 取出鑰匙卡。以免驚擾客人，防止遇見尷尬的情況。 發(fā)覺已經打擾客人，要說“對不起”，然后輕輕關門，不能進房。 推門別用力過猛。 打開窗扣，將窗戶打開。 檢查設備設施、用品，看是否損壞、缺少。 發(fā)現(xiàn)遺留物品及時報服務中心交還客人，免得客人不安。 及時補齊補足。 及時補充即可滿足客人的需要又便于下一次檢查。 防止將食品、飲料灑落在地毯上。杯子、不宜在房內清洗保證時效衛(wèi)生。 收集衛(wèi)生間的垃圾及布草等，并在三缸噴上清潔劑 可回收利用的物品要回收。 留意垃圾桶內有無客人誤扔、誤放的有用物品。 注意節(jié)約、防止浪費。 從工作車上取出相同規(guī)格同等數(shù)量的床單枕套被套。 有特殊污跡和破損的用品要專門處理。 保證安全和用品的質量。 同時檢查設備的完好情況和物品的缺少情況。 適當使用專門的清潔劑，加玻璃清潔劑，家具臘等，以保證清潔效果。 除塵除跡時，如不按順序操作容易遺漏。 物品不能有破損。1清潔整理衛(wèi)生間。 發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。確保客房的清掃整理符合標準1開燈、關門 填寫 將房內的廊燈、落地燈、臺燈打開。表3 西式鋪術的步驟和方法步 驟做 法要 點原 因將床拉離床頭板彎腰，用手拉硬墊，便床離開床頭板60CM床與床頭板的距離不能太大或太小，以能能供操作者站或彎腰為宜。 甩單：用兩手抓住床單的一邊，手心向上，兩手相距約80—100DCM，用腕力的臂力的結合，將床單抖開并向上拋起同時調整兩手的距離以使床單充分平鋪開來。 操作時站在床頭居中位置。 不得使用臟破的床單。 反面朝上，中線居中。鋪毛毯 兩手象抓床單一樣，抓住毛毯將毛毯抖開，鋪在襯單上。 有商標的一面是毛毯的正面。護單的下面朝上，中線居中，中線與墊單襯單的中線重合。 從床頭起，依次將襯單、毛毯 翻邊包角動作幅度不能太大，勿將床墊移位。包邊包角是鋪床中比較關鍵、復雜的一個步驟，標準要求高。 注意床罩的線條、圖案，不得歪斜，床罩邊線與床沿重疊 不得按壓床面。 將平整飽滿的枕芯對折，右手抓住枕芯的兩邊（前半部）。 兩手抓住枕套口邊提起用力抖動，使枕芯全部進入枕套并到位。 套好的枕頭必須四角飽滿、平整、枕芯不得外露10放枕頭 將兩只套好的枕頭放在床頭，一邊與床頭平齊，另一邊壓住反折的毛毯。 將多余部分壓在兩只枕頭的中間。12將床復位住住硬墊將床推進，緊靠床頭板，與床頭柜和加一張床平行。整個床面必須平整、美觀。 (4) 操作輕松、瀟灑、有