酒店的組織管理系統(tǒng)-wenkub
2023-04-24 07:49:46 本頁(yè)面
【正文】 識(shí)，要保障一線部門(mén)的工作順利進(jìn)行。要授權(quán)給那些有責(zé)任心、工作能力強(qiáng)的下屬，要相信他們的能力。一是對(duì)客服務(wù)有時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，二是酒店內(nèi)部的運(yùn)行也要有時(shí)間規(guī)定。 酒店的溝通協(xié)調(diào)十分重要，強(qiáng)調(diào)要加強(qiáng)上下級(jí)、部門(mén)間、部門(mén)內(nèi)的有效溝通、主動(dòng)溝通，保證溝通順暢。 目標(biāo)是每個(gè)管理人員遵守的要求，對(duì)確立的目標(biāo)每個(gè)管理者要認(rèn)真完成。（一）員工手冊(cè)的制定 每一個(gè)酒店的員工手冊(cè)都具有自己的特點(diǎn)，它的制定主要有三個(gè)方面的依據(jù)：政府有關(guān)的人事勞動(dòng)法規(guī)、酒店工作的特點(diǎn)和國(guó)際酒店的管理等。(2)培訓(xùn)期間需要打卡，不得漏打或者代打。(6)參加培訓(xùn)的員工需認(rèn)真做好筆記。(2)獎(jiǎng)勵(lì)行為①拾金不昧，為酒店贏得聲譽(yù)。⑤全年出滿勤，安全無(wú)事故，表現(xiàn)良好。⑨在技術(shù)革新、設(shè)備改造方面作出貢獻(xiàn)。努力拓展業(yè)務(wù)，使酒店取得較好經(jīng)濟(jì)效益。③上班不佩戴名牌工卡。⑦上班時(shí)打私人電話或私自會(huì)客。如在客人面前梳頭、打呵欠、伸懶腰、吹口哨、剪指甲等。在客用場(chǎng)所內(nèi)粗言穢語(yǔ)、高聲喧嘩、爭(zhēng)吵或嬉笑唱歌。②工作不認(rèn)真，紀(jì)律松懈，工作時(shí)間聽(tīng)、做與工作無(wú)關(guān)的事情。⑥工作疏忽使酒店財(cái)產(chǎn)受到損失。⑩未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意擅自調(diào)班、調(diào)休。當(dāng)班時(shí)打瞌睡。違反酒店的安全條例與安全管理制度。②在酒店內(nèi)挑撥打架事件。⑥損壞客人與酒店財(cái)產(chǎn)。⑨利用公職謀私利。傳播、收看黃色淫穢書(shū)刊、錄像等黃色物品。③服務(wù)態(tài)度惡劣，受到客人書(shū)面投訴并經(jīng)調(diào)查屬實(shí)。⑦在酒店范圍內(nèi)打架斗毆。玩忽職守，違章操作給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失和責(zé)任事故。明知險(xiǎn)情卻不及時(shí)報(bào)告，或接到命令后未及時(shí)執(zhí)行。以上提及的種種行為僅舉例，過(guò)失行為不局限于以上所列的范圍。(4)經(jīng)醫(yī)務(wù)室診斷需要外出就診的，需到酒店指定的醫(yī)院就診；否則，酒店不予報(bào)銷(xiāo)相關(guān)費(fèi)用。(6)所有已確認(rèn)的病假證明，由部門(mén)在月底同考勤表一起送交人力資源部。(10)住院僅限酒店醫(yī)務(wù)室指定的醫(yī)院，住院時(shí)只能住普通病房，住院治療病情穩(wěn)定后，醫(yī)院方認(rèn)可可以離院的，應(yīng)立即出院；否則自醫(yī)院通知之日起，所發(fā)生的醫(yī)療費(fèi)不給予報(bào)銷(xiāo)。②員工的婚假需要在領(lǐng)取結(jié)婚證之日起半年內(nèi)申請(qǐng)，經(jīng)本部門(mén)主管批準(zhǔn)后方可休假，半年后申請(qǐng)無(wú)效。但員工的工傷需經(jīng)酒店醫(yī)務(wù)室及指定醫(yī)院的確認(rèn)。年休假應(yīng)盡可能一次休完，這要視酒店的營(yíng)業(yè)狀況來(lái)決定。(7)探親假①探親假適用于在酒店服務(wù)滿1年的員工。④休探親假的具體時(shí)間由員工本人與所屬部門(mén)協(xié)商，由員工本人提出申請(qǐng)，部門(mén)根據(jù)工作需要給予安排，并交人力資源部確認(rèn)備案。②員工確有特殊原因需要休事假的，需提前填寫(xiě)“事假申請(qǐng)單”，向所屬部門(mén)經(jīng)理申請(qǐng)，3天以內(nèi)由所屬部門(mén)審批，3天以上5天以內(nèi)由所屬部門(mén)與人力資源部共同審核批準(zhǔn)，5天以上需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。目的是為了防止各部門(mén)工作職權(quán)不分、重疊交叉、互相扯皮、內(nèi)耗。下面以一個(gè)酒店的前廳部為例闡述一下部門(mén)職責(zé)規(guī)范的制定：首先對(duì)酒店前廳部的認(rèn)識(shí):酒店前廳是客人進(jìn)入酒店的第一個(gè)接觸點(diǎn)，又是離開(kāi)酒店的最后接觸點(diǎn)，它直接關(guān)系到客人的住宿滿意程度和對(duì)酒店的印象。前廳在酒店管理中具有全面性、綜合性和協(xié)調(diào)性，是酒店的神經(jīng)中樞。它包括酒店外觀、大堂、前廳、客房、公共區(qū)域、娛樂(lè)健身場(chǎng)所、餐廳酒吧以及商務(wù)中心和商店等。目前，我國(guó)有相當(dāng)數(shù)量酒店的贏利，前廳部占整個(gè)酒店利潤(rùn)總額的50%以上。(4)整理和保存業(yè)務(wù)資料前廳部應(yīng)隨時(shí)保持最完整最準(zhǔn)確的資料，并對(duì)各項(xiàng)資料進(jìn)行記錄、統(tǒng)計(jì)、分析、預(yù)測(cè)、整理和存檔。(7)建立客史檔案大部分酒店為住店一次以上的零星散客建立客史檔案。為此，前廳部積極開(kāi)展客房預(yù)訂業(yè)務(wù)，為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房，積極宣傳和推銷(xiāo)酒店的各種產(chǎn)品。(2)前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表。反之，客人對(duì)一切都會(huì)感到不滿。綜上所述，前廳是酒店的重要組成部分，是加強(qiáng)酒店經(jīng)營(yíng)的第一個(gè)重要環(huán)節(jié)。崗位責(zé)任說(shuō)明書(shū)的內(nèi)容一般有：崗位名稱(chēng)、向誰(shuí)報(bào)告、工作范圍概述、具體責(zé)任、任職條件、自愿保證和員工前奏及簽字日期。③幫助客人裝卸行李，并請(qǐng)客人清點(diǎn)、檢查有無(wú)物品遺失。(2)接待員職責(zé)①細(xì)致熱情地接受訂房和團(tuán)體開(kāi)房。③熟悉當(dāng)天散客及旅行團(tuán)的開(kāi)房情況，掌握當(dāng)天的房間狀況。(3)預(yù)訂員職責(zé)①根據(jù)客人的要求，為其提供與其需求相應(yīng)的客房。(4)行李員職責(zé)①按規(guī)定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人動(dòng)態(tài)，準(zhǔn)備隨時(shí)為客人提供幫助。②寄存領(lǐng)取手續(xù)要清楚，登記要準(zhǔn)確，力爭(zhēng)不出差錯(cuò)，萬(wàn)一出錯(cuò)則應(yīng)立即向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。準(zhǔn)確地收點(diǎn)客人的現(xiàn)金或是支票。(7)話務(wù)員崗位職責(zé)①負(fù)責(zé)接聽(tīng)一切外來(lái)電話，連接酒店各部門(mén)及客人的一切電話。⑤明確在接到緊急電話時(shí)應(yīng)采取的措施和行動(dòng)。④幫助客人安排會(huì)客。(9)票務(wù)員職責(zé)①滿足客人的需要，及時(shí)為其購(gòu)買(mǎi)機(jī)票、車(chē)（船）票。(10)前臺(tái)領(lǐng)班職責(zé)①協(xié)助前臺(tái)主管好日常工作。每天定時(shí)檢查，準(zhǔn)確控制房間狀態(tài)。三、相關(guān)的規(guī)章制度和崗位職責(zé)規(guī)范一、管理制度（一） 總經(jīng)理室 關(guān)于建立四個(gè)例會(huì)制度的規(guī)定 印章、介紹信的管理規(guī)定 收發(fā)文管制度 檔案管理制度 檔案文件借閱規(guī)定（二） 行政部 行政用車(chē)管理制度 車(chē)輛維修保修檢查制度 高速公路、機(jī)場(chǎng)通行費(fèi)和車(chē)輛暫存費(fèi)的報(bào)銷(xiāo)制度 安全行車(chē)獎(jiǎng)勵(lì)制度 行政車(chē)隊(duì)隨車(chē)工具管理規(guī)定及用車(chē)管理制度 行政車(chē)隊(duì)司機(jī)著裝 汽車(chē)隊(duì)值班室管理規(guī)定 值班司機(jī)離開(kāi)值班室請(qǐng)假制度 車(chē)隊(duì)管理處罰規(guī)定 汽車(chē)庫(kù)防火安全管理制度 1酒店衛(wèi)生防疫管理制度 1食品檢驗(yàn)安全管理制度（三） 保安部 酒店安全檢驗(yàn)制度 保安部鑰匙管理規(guī)定 酒店消防安全管理規(guī)定（四） 商場(chǎng)部 商品采購(gòu)管理規(guī)定 商場(chǎng)財(cái)務(wù)管理制度 商品庫(kù)存管理制度 營(yíng)業(yè)員崗位責(zé)任制 商場(chǎng)部安全管理規(guī)定
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