酒店禮貌禮節(jié)規(guī)范-wenkub
2023-04-24 07:46:20 本頁面
【正文】 注意“請”、“謝”字不離口。如 有事需找談話中的客人應先說“對不起，打擾一下”，征得客人同意后再與客人談話。 談話不要涉及對方隱私或不愿談及的話題，不要隨意打聽客人的年齡、職務、工資等私事，也不要問客人所帶物品，如服裝及金銀飾品的價格、產(chǎn)地等。 與客人談話時必須站立，與客人保持適當距離（約為80cm—100cm）。堅守崗位，遵守紀律，具有整體觀念和團結協(xié)作精神?！ 。ǘ┒Y貌用語的基本形式謙讓式 當客人發(fā)火時，你若保持謙讓的態(tài)度，必能“滅火消氣”，換來微笑。禮貌服務語言四個要素，即“以賓客為中心”、“熱情誠懇的態(tài)度”、“精確通俗的內(nèi)容”、“清晰柔和的表達”，它構成了一個中心、三個基本點的“金三角關系”，是通過禮貌用語來進行優(yōu)質(zhì)服務的前提條件。禮貌用語的作用（１）禮貌用語關系到祖國的聲譽。委婉式 客人無理取鬧時，不應以牙還牙，應采取理智的態(tài)度和委婉式談話。眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服務于客人開口之前。 與客人談話時要精神集中，留心客人吩咐，不得漫不經(jīng)心，左顧右盼，伸懶腰，打哈欠，玩東西。 談話時目光注視對方，表情自然親切、面帶微笑。 招呼客人（或應客人招呼）時不要高聲，如距離較遠，可點頭或打手勢示意領會意思。 1要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。 (五)基本禮貌用語 稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長、那位先生、那位女士、那位首長、您好。 告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路順風、歡迎下次再來。 征詢語：請問您有什么事？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎？我喜歡（需要、能夠......）？請您.......好嗎? 基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。談話時要注意簡潔明了，不要過多地重復。 第五、對于客人交待的事情，要注意聽清問明，等客人講完，要復述一遍，以便確認。 主要指接待客人時的問候語。(Wele to our hotel.)客人來到你的工作處，要根據(jù)不同時間問候(午前：Good ：Good ：00以后：Good evening.)，然后說：您有什么事需要我辦嗎?(Anything I can do for you?)或我能幫你什么忙嗎?(What can I do for you? Can I help you?)如系以前認識，相別甚久，初次見面應說：你好嗎?好久不見了。(I hope you39。(I hope to see you you to e again.)見面致意的順序一般是，男性首先向女性致意，年輕人首先向年長者致意，下級道德向上級致意，學生首先向老師致意。一般對男人可稱某某(姓氏)先生，對女子，已婚的稱夫人，未婚的稱小姐。對知識界人士，可以直接稱呼其職稱，或在職稱前冠以姓氏，但稱呼其學位時，除博士外，其他學位（如學士、碩士）不能作為稱謂來用。有事要打擾客人，應說：很抱歉，打擾您了……(I39。迎送禮節(jié)：指工作人員迎送客人時應注意的禮節(jié)。樓層服務員在梯口迎候客人?？腿穗x開時，服務員要主動為之提送行李。一般情況下是握一下即可，不可太用力。年輕者對年長者、身份低者對身份高者可稍稍欠身，雙手握住對方右手，以示尊敬。 與人交談時，表情要自然，語言和氣親切，表達得體。若有事需與某人說話，應待別人說完。 交談時，無論是坐是站，身體不要太拘謹，但也不能太放松，顯得懶散松垮，對人不尊重。 談話的內(nèi)容一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的事情，不談荒誕離奇、聳人聽聞、黃色淫穢的事情。 遇到不便談論的話題，不輕易表態(tài)，應適當轉移話題以緩和氣氛，涉及對方反感的問題，應及時表示歉意。注意不要一人說得太多，應給每個以發(fā)表意見的機會。 日常服務中要注意的禮節(jié)(1) 客人到達前，應了解其國籍、風俗習慣、生活特
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