酒店客房培訓(xùn)手冊--04禮賓工作程序和規(guī)范-wenkub
2023-04-24 07:40:34 本頁面
【正文】 到館的車輛號碼、所屬公司及特征，然后搬運(yùn)行李到登記處，請客人核對行李件數(shù)。向抵館的客人微笑點頭說“歡迎光臨”，向離館的客人微笑點頭說：“謝謝光臨”或“再見”。 禮賓員負(fù)責(zé)所有程序的工作、迎送工作，協(xié)助安全保衛(wèi)工作，維持大門口的秩序,記錄抵離TAXI車牌號碼?？头坎抗ぷ魇謨晕募Q：禮賓部工作程序和規(guī)范 版 號：A文件編號：COPKF04 修改號：02 頁 數(shù)：第 12 頁 共 12頁 目的明確各項服務(wù)的提供和控制的程序或規(guī)范，以確保所提供的服務(wù)滿足顧客的需求。 司門員負(fù)責(zé)大堂門口秩序、疏導(dǎo)、上落行李。 遇客人提著行李要主動上前幫助，如行李需從車上卸下，則請客人點清行李，并檢查行李是否破損。要點：所需記下的車輛主要指出租車，若有差錯，即可根據(jù)資料迅速為客找回行李下落，以顯示賓館的服務(wù)水平?！背俗娞輹r，應(yīng)主動為客人按電梯，單人按住電梯門，請客人先入電梯，進(jìn)電梯后應(yīng)靠電梯按鈕站立，以便于操縱電梯，出電梯時，自己攜行李先出，出梯后在前方引導(dǎo)客人到房間?！?進(jìn)房間前，先按門鈴三下，稍候房內(nèi)無對應(yīng)再用磁卡開門，開門成30度時講“HOUSEKEEPING。視客情（生客、熟客）靈活介紹房間設(shè)施的使用方法，在介紹的時候打開窗簾（沒有窗簾的可開床頭燈替代），留意房間設(shè)備是否齊全，等客人沒有要求時立即離開。面對客人后退，將房門輕拉上。應(yīng)有禮貌地問清楚房號，客人姓名，行李件數(shù)等。 如客人不在房間，注意確認(rèn)房號、房態(tài)，并按客人要求與樓層服務(wù)員共同清點行李件數(shù)和行李破損情況，如客人房間行李散放或有貴重物品（現(xiàn)金、珠寶、手飾等）不可隨便移動，要立即通知值班管理人員處理，請總臺核實房號及聯(lián)系客人。 協(xié)助有需要的客人招呼出租車，并協(xié)助外國客人向司機(jī)說明去處。 旅行團(tuán)接待程序 當(dāng)值人員合理安排好人手，隨時留意團(tuán)隊到達(dá)情況。行李搬運(yùn)到大廳后，要與團(tuán)隊的司機(jī)、司陪核對行李件數(shù)，填寫好總臺交來的“團(tuán)隊房號表”（請司機(jī)或司陪簽收確認(rèn)），并在團(tuán)隊進(jìn)房前將行李推上該團(tuán)樓層，旅客認(rèn)領(lǐng)后幫客人送行李到房間或按團(tuán)隊入住通知單之房號逐一派送，行李無誤后方可離去。如果對方陪同已安排好房號，應(yīng)將行李與房間對號入座，送進(jìn)房間。 會議接待程序： 會前：每天了解預(yù)訂客人到達(dá)情況，如有會議，應(yīng)詳閱會議通知內(nèi)容，管理人員作交班。會議如有車輛停放正門搬運(yùn)會議物品，即禮貌勸止并通知銷售人員跟進(jìn)，維護(hù)大堂秩序。 會后：會議結(jié)束后，西餐部將指示牌、報到牌、歡迎牌、報到臺、椅子撤走。第一時間通知相應(yīng)崗位（樓層），電梯口要增派一名或兩名的“電梯員”（視VIP人數(shù)多少而定），禮賓員要將行李迅速送上房間。 禮賓員在電梯口迎接，向各VIP問好，并做好引導(dǎo)方向之工作。 長住客接待程序：從預(yù)訂中了解有否長住客接待，明白細(xì)節(jié)要求，如客人身份、到達(dá)時間、特殊要求，需否我們派車接返回館，要先檢查長住客有否行李寄存，熟識客人習(xí)慣，如需否禮賓員搬運(yùn)行李。 散客行李保管：填寫時分上下聯(lián)填寫，寫上客人的房號、寄存時間、日期、件數(shù)、客人姓名和禮賓員簽名，請客人在行李卡上聯(lián)簽名，（下聯(lián)取行李時才簽）將下聯(lián)交給客人，并提醒客人憑此卡取回行李，行李系好后，放進(jìn)行李房，并記錄在《行李寄存表》中。 對非本館客人的行李，原則上不予寄存；確要寄存的，按本館標(biāo)準(zhǔn)收費，一般不能超過當(dāng)天午夜。 寄存的物品均要求上鎖，如不能上鎖的物品，則要求包裝完善，封好口，重物要用繩綁好（上鎖行李免檢）。 如客人丟失行李卡下聯(lián)，不要隨便輕信把行李交給客人，要核對一切資料（姓名、房號、寄存時間、行李件數(shù)、行李特征、簽名筆跡、
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