聯(lián)通分公司電話營銷管理辦法-wenkub
2023-04-24 06:51:29 本頁面
【正文】 以上。因各地市分公司未成立新國信公司，所以各地市開展電話外包業(yè)務(wù)時可進(jìn)行前期洽談，最后由HLJ聯(lián)通新國信公司統(tǒng)一對外簽署合作協(xié)議。綜合市場部、G網(wǎng)經(jīng)營部、C網(wǎng)經(jīng)營部、增值業(yè)務(wù)部、數(shù)固業(yè)務(wù)部、集團(tuán)客戶部、信息化部和財(cái)務(wù)部做好相關(guān)配合及支撐工作。負(fù)責(zé)特服號碼的使用和審批。根據(jù)總部業(yè)務(wù)結(jié)算原則，確定分公司業(yè)務(wù)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)，并按期結(jié)算。凡未經(jīng)客戶服務(wù)部批準(zhǔn),對聯(lián)通在網(wǎng)用戶擅自開展的任何電話營銷行為均屬于違規(guī)行為。各地市可單獨(dú)統(tǒng)計(jì)通過電話營銷渠道所形成的業(yè)務(wù)收入。二、適用范圍本辦法適用于中國聯(lián)通所有基于呼叫中心和人工坐席開展的電話營銷，包括：聯(lián)通新國信HLJ分公司自營的電話營銷業(yè)務(wù)。中國聯(lián)通HLJ分公司電話營銷管理辦法客戶服務(wù)部目 錄一、目的 4二、適用范圍 4三、電話營銷渠道規(guī)劃 4渠道定義 4渠道定位 4渠道作用 5四、機(jī)構(gòu)與職責(zé) 5電話營銷管理機(jī)構(gòu)設(shè)置 5基本職責(zé) 5五、業(yè)務(wù)運(yùn)作模式 6 6 7六、電話營銷業(yè)務(wù)范圍與流程 8（一）業(yè)務(wù)范圍 8（二）電話營銷業(yè)務(wù)經(jīng)營開通流程 9七、財(cái)務(wù)管理 12電話營銷傭金結(jié)算流程 12結(jié)余傭金的使用要求 13結(jié)余傭金的使用流程 13八、技術(shù)支撐 13（一）支撐平臺 13（二）坐席配制原則 14（三）電話營銷人員配置原則 14九、日常管理規(guī)范 15（一）月分析制度 15（二）定期聯(lián)系會制度 15（三）質(zhì)量控制 15（四）銷售組織 16（五）溝通與反饋流程 17十、投訴處理 18十一、用戶資料數(shù)據(jù) 18（一）用戶資料數(shù)據(jù)提取原則 18（二）用戶資料數(shù)據(jù)的分析、挖掘和建庫 19（三）數(shù)據(jù)提取流程 20十二、監(jiān)督考核與處罰機(jī)制 20（一）違規(guī)行為及嚴(yán)重程度列表 20（二）考核及處罰辦法 21十三、本管理辦法由省公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋和修訂。與聯(lián)通新國信HLJ分公司合作開展的電話營銷業(yè)務(wù)。渠道作用電話營銷又是聯(lián)接公司產(chǎn)品與客戶需求的業(yè)務(wù)紐帶；是吸收他網(wǎng)用戶與過網(wǎng)用戶的主要途徑；是宣傳與促銷增值業(yè)務(wù)的有效措施；是增加網(wǎng)內(nèi)用戶粘度，提高用戶價值的重要手段；是維系客戶與改善服務(wù)的重要渠道?；韭氊?zé)省分公司客戶服務(wù)部：根據(jù)總部渠道規(guī)劃、業(yè)務(wù)規(guī)劃和業(yè)務(wù)實(shí)施方案的原則，負(fù)責(zé)制定全省電話營銷渠道規(guī)劃，業(yè)務(wù)規(guī)劃、業(yè)務(wù)管理辦法和實(shí)施方案，并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)依據(jù)總部制定業(yè)務(wù)合作原則進(jìn)行合作實(shí)施協(xié)議的簽署。省、地分公司業(yè)務(wù)部門：負(fù)責(zé)提供業(yè)務(wù)宣傳腳本、適合電話營銷的產(chǎn)品、宣傳支撐及營銷服務(wù)手冊。電話營銷中心的業(yè)務(wù)運(yùn)作模式圖見附件1。（3）同一時期內(nèi)，省分公司范圍內(nèi)參預(yù)電話營銷合協(xié)的企業(yè)不應(yīng)超過兩個。承擔(dān)部分地市電話營銷外包業(yè)務(wù)的合作單位，其公司注冊資本金人民幣10萬元以上或年?duì)I業(yè)額人民幣100萬元以上。⑥具有良好的銀行資信與商業(yè)信譽(yù)，未受行政主管部門處罰，無不良記錄。負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)范圍管理、質(zhì)量監(jiān)控及考核、業(yè)務(wù)稽核、結(jié)算管理等。業(yè)務(wù)范圍：聯(lián)通秘書、信息定制、如意郵箱、炫鈴、掌中寬帶等。業(yè)務(wù)范圍：銷售預(yù)付費(fèi)號碼卡（G/C）、后付費(fèi)號碼卡（G/C）。電話營銷自營業(yè)務(wù)經(jīng)營開通流程如下：1）省、市客戶服務(wù)部分別與當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)部門共同確定業(yè)務(wù)范圍、開通流程、結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容；2）地市客戶服務(wù)部將本公司業(yè)務(wù)范圍報(bào)省公司客戶服務(wù)部；3）最終由HLJ聯(lián)通新國信公司與HLJ聯(lián)通公司正式簽定合作協(xié)議，并組織各地市開展電話營銷業(yè)務(wù)。情況二：省公司客戶服務(wù)部進(jìn)行電話營銷業(yè)務(wù)外包或坐席出租1）省公司客戶服務(wù)部根據(jù)地市電話營銷業(yè)務(wù)開展情況和坐席資源情況，確定合作地市范圍；2）省公司客戶服務(wù)部與合作公司洽談，并確定合作業(yè)務(wù)范圍，并初步達(dá)成合作意向； 3）達(dá)成合作意向后省公司客戶服務(wù)部報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批； 4）主管領(lǐng)導(dǎo)審批同意后，省公司客戶服務(wù)部與業(yè)務(wù)部門共同確定結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)，并由客戶服務(wù)部擬訂合作協(xié)議；5）擬訂合作協(xié)議后，履行合同審批手續(xù)，由相關(guān)部門進(jìn)行會簽，并
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