【正文】 斷用戶的機器在上門期內，向用戶解釋報修流程，引導用戶撥打800免費電話報修；如果用戶不愿撥打800電話報修，站端需要代替用戶報修到800，并在報修電話中首先表明是維修站代用戶報修；如果用戶的機器在上門期外，向用戶解釋保修政策，引導用戶送修；如果用戶希望維修站提供上門服務并同意付費，站端要在接到用戶報修后立即在CCWEB上生成維修單，并帶打印好的維修單按照與用戶約定的上門時間上門為用戶服務。2．4 涉及崗位及職責：2．4．1 維修站協(xié)調員：用戶報修后生成送修維修單，派給站內工程師，并及時修改維修單信息及狀態(tài)，維修完成后，在系統(tǒng)中回寫維修信息并關閉維修單。2．3．4 關閉維修單：指維修站端以工程師身份將維修單狀態(tài)改為“已解決”（只有用戶在維修單上簽字確認維修已經完成的情況下，站端才可以修改為“已解決”狀態(tài)）。2．2 適用范圍：本流程適用于聯想集團有限公司客戶服務支持部、客戶信息支持部及聯想維修渠道中使用CCWEB系統(tǒng)的維修站。1．5．8 經過一次服務后，如果機器沒修好，再與用戶約定時間，并在系統(tǒng)中回寫承諾服務時間T32，同時按照《附件七統(tǒng)一報修站端操作規(guī)范》中的相關條款更新維修單信息，更改狀態(tài)為多次維修中。1．5．4 如果不是軟件問題，進一步判斷：如果站內有備件，則按用戶需求時間與用戶約定上門時間，并填寫好承諾用戶服務時間T31，在與用戶承諾的服務時間內派工程師上門為用戶實施服務；1．5．5 如果站內沒有備件，向用戶解釋不能上門的原因，及時向客戶服務支持部申請備件，根據協(xié)議中簽定的備件配送情況，與用戶約定上門時間，填寫好承諾用戶服務時間T31，并按照《附件七統(tǒng)一報修站端操作規(guī)范》中的相關條款更新維修單信息，更改狀態(tài)為備件申領中。如果發(fā)現用戶電話不正確(如提示“此電話號碼不存在”)請維修站通知大區(qū)進行撤單處理，同時由大區(qū)將相應信息以郵件形式通知本部接口人。1．4．4 客戶服務支持部：接收維修站的備件申請訂單，對合理的訂單及時發(fā)貨；接收維修站的返還備件，監(jiān)控維修站服務過程并根據備件返還情況、CC系統(tǒng)錄入的相應信息及回訪結果等對維修站進行考評結費。1．4 涉及崗位及職責：1．4．1 維修站協(xié)調員：在CCWEB網上接收派單，修改維修單信息及狀態(tài)，并將維修單打印出來，交給工程師實施服務。1．3．4 關閉維修單：指維修站端以工程師身份將維修單狀態(tài)改為“已解決”（只有用戶在維修單上簽字確認維修已經完成的情況下，站端才可以修改為“已解決”狀態(tài)）。1．2 適用范圍：本流程適用于聯想集團有限公司客戶服務支持部、客戶信息支持部及聯想維修渠道中使用CCWEB系統(tǒng)的維修站。聯想集團有限公司LEGEND GROUP LTD.客戶服務支持部文件Customer Service Support Dept文件編號OUR REF：LGLCSSD03QDZCB1023擬文日期DATE： 2003/5/30文件類別CATEGORY： 通知擬文人FROM： 劉翔、任亞茹審核/日期VEREFED/DATE：金偉民6/2批準/日期APPROVED/DATE：呂再峰6/4收文人TO：大區(qū)客服全體、中心站、維修站、渠道管理支持處收文部門TO（DPT）：（部門英文縮寫）LGLCSSD、LGLSHO、LGLSZO、LGLSWR、LGLCCR、LGLNCR、LGLNWR、LGLNER抄送CC： 王曉春PO、客戶服務支持部經理以上干部、客戶信息支持部經理以上干部CID附件ATTACHMENT： □傳閱CIRCULAR □閱后存檔FILIG □保密/期限CONFIDENTIAL/TERM □其他OTHERS □ PAGES：36關于發(fā)布《》的通知隨著使用統(tǒng)一報修系統(tǒng)的產品線不斷增加，原《》之相關規(guī)定已不能完全適宜站內操作，故客戶服務支持部渠道管理支持處對原流程規(guī)范做了相應的補充與修訂，現發(fā)布《》，同時原《》終止。1．3 名詞解釋：1．3．1 CCWEB：指站端處理客戶信息支持部電話中心（以下簡稱CC）派單所登陸的網站。1．3．5 T2時間點：上門定義為“與用戶聯系時間”；送修定義為“通知取機時間”。服務過程中，在系統(tǒng)中修改相應維修狀態(tài)、回寫維修信息，并在服務完成后關閉維修單。1．5 流程：1．5．1 維修站協(xié)調員根據各自站的協(xié)調員的身份和口令（注意保密）登陸WEB網站，接收CC咨詢員及大區(qū)分派到該站的維修單。注：對四小時內聯系不上的用戶，請在CC系統(tǒng)中回寫特殊的T31時間為2010年01月01日（系統(tǒng)會在站端填入T31時自動生成聯系用戶的時間點T2，）；而后在三個工作日內繼續(xù)保持和用戶每天不少于6次的聯系；在5個工作日內仍然聯系不上用戶的請通知大區(qū)進行撤單，同時由大區(qū)將相應信息以郵件形式通知本部接口人。1．5．6 如果有備件或備件到達后，協(xié)調員打印維修單，派工程師去實施服務（除系統(tǒng)出現問題的情況外站端必須在服務前進行維修單打印，嚴禁出現先到用戶現場進行服務，而后在現場撥打800或回到站內生成維修單）。如果修好，工程師返還備件，并告知維修站內協(xié)調員，及時在系統(tǒng)中回寫并關閉維修單。2．3 名詞解釋：2．3．1 CCWEB：指站端處理客戶信息支持部電話中心（以下簡稱CC）派單所登陸的網站。2．3．5 T2時間點：上門定義為“與用戶聯系時間”；送修定義為“通知取機時間”。2．4．2 維修站服務工程師：負責接待用戶送修，檢測故障，并實施服務。2．5．2 維修站在接到用戶送修到站內后，服務工程師首先對用戶的機器進行檢驗，如果是軟件或保外維修，向用戶解釋有償服務政策，如用戶同意付費，按流程進行，不同意，視情況委婉拒絕用戶；如不是軟件或保外維修，繼續(xù)進行；如果無法判斷是否為硬件故障，繼續(xù)進行。2．5．5 對于不能當場修復的用戶機器，向用戶做出解釋，記錄客戶送修相應信息并給客戶留下取機憑證和送修查詢電話，將用戶機器留在站內進行維修，同時根據判斷的故障現象和備件配送情況承諾用戶再次聯系的時間或修復的時間（此時不能夠在系統(tǒng)中填寫與用戶約定的取機時間T31）。2．5．7 如果通知用戶取機后，故障復現需重新約定取機時間或客戶原因需要更改取機時間等，協(xié)調員重新與客戶約定取機時間，并在系統(tǒng)中填寫與客戶約定的取機時間T32，同時按照《附件七統(tǒng)一報修站端操作規(guī)范》中的相關條款更新維修單信息。2．6 流程圖：客服及CC維修站內協(xié)調員維修站內工程師3 3．1 目的：實施“統(tǒng)一報修”后，為了及時、準確處理撤單問題，保證用戶獲得方便、快捷的報修服務，提高客戶滿意度，特制訂本流程。3．4 涉及崗位及職責：3．4．1 Call Center相關人員（以下簡稱CC）：接聽800電話，受理用戶的撤單請求，在CC系統(tǒng)中進行撤單操作，并按實際情況分派給相應的維修站。3．5．2 對于CC或大區(qū)的派單，維修站所有的撤單請求（包括：屬于區(qū)域派錯包括跨大區(qū)派錯單、用戶電話錯誤、5日以上聯系不到用戶、用戶改約時間15天以上且同意再次報修、用戶自行解決不包括維修站電話指導解決、用戶投訴不同意維修、用戶不同意付費標準改為送修等情況），必須向大區(qū)申請，由大區(qū)操作撤單。如果不符合撤單條件，按正常維修流程操作。3．6．4 撤單時必須填寫撤單原因。4．4 涉及崗位及職責：4．4．1 客戶信息支持部接口人：客戶信息支持部接口人接到報修中出現的特殊用戶，將報修信息生成維修單同時生成催上門單給維修站。4．5．2 維修站接到CC派單后請將信息在半個工作日內通知大區(qū)，由大區(qū)指導站端完成服務，并按照《站端接CC派單流程》操作。5．3 名詞解釋：無。5．5 流程內容：5．5．1 對于維修站僅產能發(fā)生變化時，大區(qū)接口人可自行在CC業(yè)務系統(tǒng)中進行維護，維護后，需將維護信息報送到客戶服務支持部接口人處進行備案（郵件形式）；5．5．2 對于維修站服務區(qū)域發(fā)生的變化，需向客戶服務支持部渠道管理支持處提出申請，申請格式見附表二，由客戶服務支持部接口人進行相應的維護。6．2．2 維修站聯系用戶原則：維修站在接到CC派單后立即與用戶聯系。6．3．2 對于上門期內用戶送修，修復后由站內上門送回的情況，維修站需要在用戶報修后立即向大區(qū)申請代用戶報修，并由大區(qū)接口人生成上門單，派給維修站。6．3．5 對于站內接到的軟件服務、保外維修，以及大區(qū)委派的處理投訴問題、處理批量問題，站端可以不用在CCWEB上生成維修單。派單：CC派單僅對總站進行派單。生成維修單：總站與分點均以總站協(xié)調員的身份登陸CC系統(tǒng)進行生成維修單的操作，對于分點生成維修單時，選擇分派的工程師務必選擇分點內的工程師。顯示器維修不需填寫主機號，但必須填寫機型。外觀是否完好用戶送修和上門將機器取回的時候，維修站必須檢查機器是否標配并填寫清楚客戶機器所增加的配置和所帶附