【正文】 和專業(yè)水平，如果讓客 戶感覺到您是一個有條理的 人，相信客戶對您的信任感會有非常大的提高。 3．收派員每天上班前，插上手機巴槍，手機顯示“是否清除數(shù) 據(jù)”，按“ YES”鍵清除， 順豐速運有限公司培訓處 6 并用手機巴槍上的重啟鍵重新啟動一次。 三、自我準備（請參照附表標準） 收派員出門之前，應先整理好自己的儀容、儀表、儀態(tài)和精神面貌。 順豐速運有限公司培訓處 7 3． 如果 收件員因故遲到 ，未按約定時間到達 。若 客 戶主動提出改約， 則 按約定時間提前 5－ 10 分鐘 上門。 （三）至客戶處 1．儀容儀表 1） 在進入客戶公司之前，需整理儀容儀表，雖然收件員出發(fā)前已經(jīng)整理過自己的儀容儀表，但是由于風吹雨淋、日曬出汗、路遠，可能還會出現(xiàn)儀表不整齊的地方，需要收件員再次 檢查自己的儀容儀表， 整理好自己的頭發(fā)、面部、頸部、手部、衣領、皮鞋、褲腳等，保證衣著從上到下整齊、潔 凈，體現(xiàn)對客戶的尊重。交通工具應在指定位置停放整齊，背包及快件應隨身攜帶，并 確保快件不離開自已視線（ 4 米內） 。若按門鈴，用食指按門鈴，按鈴時間不超過 3 秒，等待 5— 10秒后再按第二次；若需要敲門時，應用食指或中指連續(xù)敲門三下，等候 5— 10 秒門未開，可再敲第二次，敲門時，應用力適中，避免將門敲得過響影響其他人；在等候開門時，應站在距門 1 米處，待客戶同意后 方可 進入。 順豐速運有限公司培訓處 8 注： 介紹自己的時候要說出自己的姓名，增強客戶的安全感，不要只說我是順豐的。 ? 特殊情況： a) 如遇雨雪天，必須穿上鞋套方可進入到現(xiàn)場；另外，應自帶塑料袋將隨身攜帶的雨具收好，以保護客戶處環(huán)境不因我們的到來而受到影響。 2）客戶堅持不同意查驗或查驗過程中發(fā)現(xiàn)了公司禁止收寄物品，收件員應禮貌地解釋：為了客戶的利益，此件不能收取，下次如有其它物品需要托寄，請打公司接單電話，我們會為您提供滿意的服務，并再次感謝客戶使用我們的服務。 2．稱重 1）包裝完畢后用隨身攜帶的彈簧秤稱貨物的重量 ,也可借用客戶的秤稱重，如無法稱重，應在征得客戶同意后將貨物帶回公司稱重，并應第一時間通知客戶最終的計費重量和實際運費。 3．檢查、填寫運單 1）檢查客戶填寫的收方地址是否詳細、是否在公司的服務范圍之內，如超出公司服務范圍，應認真對客戶做好解釋，并告知我司目前的 服務范圍，下次如有服務范圍內的快件，請打我公司接單電話，并再次感謝客戶使用我司的服務。 5）如遇客戶有盡快送達的要求時，可答應客戶盡快送達，并在運單的備注欄里注明“急件”或“第一時間派送“以便提醒我司到件分部（點部）盡快派送， 但不能作任何絕對的保證和承諾 。 2）在手機巴槍上輸入收件方的電話號碼（格式：收件人所在的區(qū)號后 3 位 * 電話號 碼，或者手機號碼，如果是手機號碼不用輸入?yún)^(qū)號，如： 755*83033465 或者是 13510880170）；掃描運單號。 順豐速運有限公司培訓處 10 5）上傳數(shù)據(jù)。 2）客戶需要發(fā)票時，按運費撕下同等金額的定額發(fā)票給客戶，如定額發(fā)票不夠或 需回分部（點部）開手工發(fā)票，應向客戶解釋需下一班次帶來，并向客戶保證準時送到。 2．對老客戶應及時詢問預留的運單、膠袋等是否夠用，及時補充，以方便客戶，向客戶說明作 廢的運單要收回。 二、收件常見問題 （一）《內部服務手冊》的使用 順豐速運有限公司培訓處 11 《內部服務手冊》是公司的業(yè)務指導手冊，更是每一位收派員須隨身 攜帶、必不可少的工具之一。 1．目的地代碼的確認 1）運單原寄地代碼請?zhí)顚懠募植?/點部的具體代碼。（主要參考 “ ● ⊕ ⊙ ○”四個符號加以確認，詳細說明請仔細閱讀《內部服務手冊》） 3）原則上，所有不收送范圍在經(jīng)客戶同意自取的情況下，均可自取。 3）普貨及其它特殊情況的快件價格按公司的相關規(guī)定執(zhí)行。若客戶用英文填寫，收件員需問清后用中文注明。國內寄往香港的文件應寫紙色卡； ，應按照最小計量單位：個、件、只、把、片等計量，并標明單位（如“ 10 個”、“ 20 把”）； 、準確填寫品名和數(shù)量可以防止的投遞過程中出現(xiàn)意外時（如包裝破裂等），能準確判斷托寄物品是否缺少，防止客戶誤認為丟失部分托寄物，尤其是對報關出口快件，必須按要求規(guī)范填寫。 3）件數(shù) 須與此票件單獨包裝數(shù)（件數(shù)）相符，如“ 2 箱”、“ 3 包”等，方便快件在投遞過程中，準確判斷托寄物件數(shù)是否缺少。 7）運費 填寫此票快件應收的運輸費用，不得標注如“￥”、“＄”、“元”等符號。 3） 收派員在收件時發(fā)現(xiàn)寄付與到付均做了標注，應在正確的付款方式上加圈 ? 并將各聯(lián)運單加蓋更 改確認章，作為確認最終付款方。 5．寄件日期欄、寄件人簽署欄 1）寄 件時間必須由客戶自己按 xx 月 xx 日 xx 時（ 24 小時制） xx 分準確填寫，以防客戶認為我司延誤派送時間或派送速度慢。 2）收 件人簽收欄必須由收件 客戶親筆簽名，表示該快件已被收件 人簽收，防止發(fā)生一些意想不到情況時可作為憑證。 （三）做件 順豐速運有限公司培訓處 15 1. “航空件”貼紙 1）須在廣東中轉的航空件需加貼航空件貼紙，在貼紙上的空白處標明快件目的地代碼，禁止留空或用漢字代替。 4）對不規(guī)則類快件，由于此類快件在外形上無特別明顯的邊角，所以應把貼紙貼在快件最為明顯的地方， 但要注意同一貨物最多不能超過兩張貼紙。 2）隨貨運單應平整放入運單護套中，在運單護套的左下角用大頭筆寫上目的地代碼，必須書寫工整，規(guī)范。 （四）輕拋物的計算 1．輕拋 貨（貨物每公斤體積大于 6000 立方厘米的）根據(jù)國際航空運輸協(xié)會（ IATA）規(guī)定，航空件的計費重量按貨物長寬高（ cm） 247。 1．國內互寄一票多件 1）收取國內一票多件貨物后，選定一件貨物為母件，按正常操作將運單做在貨件上，并用紅膠帶纏繞箱體一圈，表示該貨物為母件。 2．寄往香港一票多件 1）收取寄往香港的快件，凡經(jīng)深圳機場海關出口的貨物需符合深圳機場海關出口快件的最新標準。（參照附錄 4） 4）經(jīng)其它海關出口的快件操作參照公司相關規(guī)定。 ☆ 注：如果同時有固定電話號碼和手機號碼，則必須輸入固定電話號碼。 3）若出現(xiàn)無法將貨件派送給客戶的情況下，則需選擇派件處理→非正常派件，按照《內部服務手冊》中的“派件滯留原因代碼表”輸入相應原因代碼，并掃描派件運單號碼（若為一票多件則分別掃描母件及子件運單條碼）。 三、快件入倉標準流程 （一）接收 1．復查 1）回營業(yè)部后，收件員把收回的 每份快件（色卡等小件除外）都要進行復稱 ，如發(fā)現(xiàn)重量不符，應致電客戶說明情況，征得客戶同意后，進行修改或重新填單（重新填單須經(jīng)客戶簽字），方可寄出。 3．交單交件 1）把“面單” (本司收件存根聯(lián) )和快件一起交給倉管清點，以 確保一單一貨、單貨數(shù)量相符 ，倉管員將貨件與運單進行逐件巴槍掃描、并勾核對比。 4． 倉管檢查 順豐速運有限公司培訓處 19 1)檢查面單與寫在貨物上的運單號碼是否相吻合。 5．交款 將當天收到的運費上交財務，如需補開發(fā)票要及時補開好，以便及時交給客戶。 3．倉管將巴槍數(shù)據(jù)上傳 四、收件注意事項 1． 公司對國內月結客戶實行限時派送：經(jīng)本司托運快件送達的時間超過了本司承諾的送件時間時，向運費付款方所在地 本司的客服部提出請求，經(jīng)界定責任成立時，本公司可以將運費退回付款方。 3．到件分揀完畢，倉管逐筐按派件地段分別進行派件巴槍掃描，并做好數(shù)據(jù)比對、數(shù)據(jù)上傳。貨物外包裝破損的，要適當修補，以免引起糾紛。 （三）電詢客戶 1．收件方客戶為新客戶時，派件員需先電詢收件公司聯(lián)系人，以確認其地址、是否有人。 二、派件標準流程 （一）派 件流程 快件出倉→ 至客戶處→ 客戶簽收→ 交單 （二）快件出倉 1．出發(fā)前，派件員必須將 1 公斤以下的小件整齊裝入背包內，并確保在派送途中小件不離身。如派送過程中確實無法隨身攜帶，應委托可靠的門衛(wèi)或保安暫時保管，并確?？旒踩? 2．與接待人員聯(lián)系（前臺人員或保安） 1)派件員 在到達客戶公司時，應主動向接待人員 問候并 出示工牌進行自我介紹，表明來意， 待接待人員同意后再進入。若按門鈴，用食指按門 鈴，按鈴時間不超過 3 秒，等待 5— 10秒后再按第二次；若需要敲門時，應用食指或中指連續(xù)敲門三下，等候 5— 10 秒門未開，可再敲第二次，敲門時，應用力適中，避免將門敲得過響影響其他人；在等候開門時，應站在距門 1 米處，待客戶同意后 方可 進入。 注： 介紹自己的時候要說出自己的姓名，增強客戶的安全感，不要只說我是順豐的。 ? 特殊情況： a) 如遇雨雪天，必 須穿上鞋套方可進入到現(xiàn)場；另外，應自帶塑料袋將隨身攜帶的雨具收好，以保護客戶處環(huán)境不因我們的到來而受到影響。 2）收件聯(lián)系人不在時，可以征詢辦公室內其它人是否愿意代收，如有人代收，在禮 貌確認身份的前提下，請其在運單的收件人簽收欄內簽本人全名，并在后面注明“代”字。 2．收款 1）如為收件方付款，則派件員應向客戶禮貌表示運費金額，“謝謝您，運費一共 XX元。 2）掃描運單條碼（如為一票多件，則母件、子件條碼均需掃描）。 2）若為老客戶派件員應主動宣傳公司推出新的服務項目、業(yè)務范圍調整等，并主動征詢客戶的意見或建議，不能當場答復的要及時反饋給公司。 3．未正常派出的快件及隨貨運單統(tǒng) 一交倉管做滯留件處理。輸入收派員的用戶編號（工號）及用戶密碼，進入操作界面； 2）選擇派件處理→非正常派件，按照《內部服務手冊》中的“派件滯留原因代碼表”輸入相應原因代碼； 3）掃描派件運單號碼（若為一票多件則分別掃描母件及子件運單條碼）； 4）上傳數(shù)據(jù)； 5）快件及運單帶回分部，交倉管做滯留件處理。 附錄 1 收派員形象規(guī)范 ? 儀容要求 發(fā)式： 頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。保持鼻孔清潔，平視時鼻毛不得露于鼻孔外。 體味： 要 勤換內外衣物，給人清新的感覺。 3．手腕部除手表外不得帶有其他裝飾物，手指不能配帶造型奇異的戒指，佩帶數(shù)量不超過一枚。 7．鞋帶要系好，保持鞋子干凈。 順豐速運有限公司培訓處 30 例：火牛（變壓器）、冷衫（毛衣）、里士（花邊）等 附錄 4 出口一票多件操作指引 一、經(jīng)出深圳機場海關出口快件的標準 凡經(jīng)深圳機場海關出口的貨物必須同時符合以下要求： 10 件； 150kg； ，每票貨物不得超過 50kg； 5000 元； 件 或三件捆綁成一件； ，每票貨物不得超過下表所列重量或數(shù)量。 （二）、操作流程 1．至客戶處填寫運單 (一份 )取貨至分部（點部）。將復印件中的 1 份作為母件單，和原單本司派件聯(lián)及收件公司存根聯(lián)一起 (母件單置于面上 )貼在 1 件 A 組貨物上，并纏一圈綠色膠帶紙 作為母件標識；剩余的 2 張復印件全部貼上“子件條形碼”上半部分，然后裝膠袋，再一一貼在 A 組的剩余 2 件貨物上，“子件 條形碼”下半部