【正文】 herine LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to use Micros system. 點(diǎn)菜13T / 4GOtherChinese中式料理BEVFVOLDCANCELRentalMarlbolo煙Mild Seven煙SISEATENTERCLEAREquip RontCorlcago開瓶費(fèi)促銷789SEND ORDER456123SEND PRINTOPEN FOODOPENBEVERAGE0 點(diǎn)菜（續(xù)） 先選擇所要點(diǎn)的菜式為廣/日（由手點(diǎn)入）； 中式：燒烤 海鮮 極品海鮮 肉類 蔬菜 湯類 點(diǎn)心/甜湯 桌菜/套餐； 將所點(diǎn)的菜單輸入，確認(rèn)左上方屏幕MENU OK后，按 ”SEND ORDER”，計(jì)算機(jī)就會(huì)將所點(diǎn)之內(nèi)容入單到廚房的打印機(jī)打印，畫面則會(huì)退回主畫面；※ 已入單到廚房的菜色，計(jì)算機(jī)上會(huì)注明「*」Subject：Micros計(jì)算機(jī)點(diǎn)菜系統(tǒng)之基本操作流程Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective： Revised：Pages： 4 / 5Issued by：Catherine LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to use Micros system. 加單叫桌l 有2個(gè)方法皆可加桌，只是使用方法稍有不同：1 先在數(shù)字鍵上輸入桌號(hào)，將其桌號(hào)叫出來，按 ”PICKUP TABLE” 即可進(jìn)入；2 按”PICK UP CHECK SLU” ，計(jì)算機(jī)將顯示所有未結(jié)帳的桌號(hào)出來，輸入您所要加點(diǎn)的桌號(hào)即可；l 點(diǎn)入客人要加點(diǎn)之菜色后，按 ”SEND ORDER” ，即完成動(dòng)作，回到主畫面；3 OPEN FOOD/ OPEN BEV計(jì)算機(jī)內(nèi)未設(shè)定的項(xiàng)目在計(jì)算機(jī)點(diǎn)菜系統(tǒng)內(nèi)，為沒有設(shè)定項(xiàng)目，所準(zhǔn)備另外輸入之項(xiàng)目，可分為食物FOOD/ 飲料BEV兩個(gè)項(xiàng)目： 按”O(jiān)PEN FOOD/ BEV” ，選擇正確的KEY輸入； 點(diǎn)入后，出現(xiàn)數(shù)字鍵； 系統(tǒng)顯示”ENTER OPEN FOOD AMOUNT” ：要求輸入金額； 后系統(tǒng)顯示”ENTER OPEN FOOD INFO” ：要求輸入品名（名稱）； 正確輸入后，按”SEND ORDER” ，即完成動(dòng)作回主畫面；※ 切記! 因OPEN FOOD 輸入廚房后，廚房打印的單，需服務(wù)人員進(jìn)入廚房填上正確的菜式Subject：Micros計(jì)算機(jī)點(diǎn)菜系統(tǒng)之基本操作流程Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective： Revised：Pages： 4 / 5Issued by：Catherine LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to use Micros system.EX：燴面一碗 220元，客人點(diǎn)了兩碗輸入方式為：按OPEN FOOD→ 輸入金額440后→ 輸入NOODLES 2*220→ SEND→ 計(jì)算機(jī)點(diǎn)單OK后→ 服務(wù)人員進(jìn)入廚房填寫廚房打印的單→ 寫上蔥開燴面2碗4 轉(zhuǎn)桌及分單5 取消項(xiàng)目 取消的項(xiàng)目由柜臺(tái)負(fù)責(zé)取消，但服務(wù)人員需告知其取消原因，并告知主管； 柜臺(tái)會(huì)作原因紀(jì)錄，并登記取消之服務(wù)人員，因財(cái)務(wù)部會(huì)查取消項(xiàng)目的帳；Subject：桌面擺設(shè)Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective： Revised：Pages： 1 / 2Issued by：Catherine LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to set the table.1 準(zhǔn)備及檢查器材 檢查該器材是否干凈無損及齊全，不可缺少； 若客人人數(shù)為十人時(shí)需要口布十條準(zhǔn)備于工作臺(tái)上及臺(tái)布一條； 將各十套展示盤﹙Show Plate﹚、骨盤、湯匙、筷架、筷子準(zhǔn)備于圓托盤上； 將各十套中式茶杯、水杯、紅酒杯準(zhǔn)備于工作臺(tái)內(nèi)； 將煙灰缸準(zhǔn)備于工作臺(tái)內(nèi)； 將桌花或桌上擺飾、鹽罐、楜椒罐、牙簽盅準(zhǔn)備于桌面上； 檢查桌面是否干凈；2 擺設(shè)中央布置 將花擺設(shè)于桌子正中央位子； 于轉(zhuǎn)盤上面向主人位子放1組調(diào)味組，6人以上則放置2組，次序如下123醋牙簽盅醬油 若有抽煙時(shí)，每兩位客人共享一只煙灰缸﹙超出3根煙蒂需替換﹚；3 擺設(shè)口布 口布放置于座位餐具的正中央；Subject：桌面擺設(shè)Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective： Revised：Pages： 2 / 2Issued by：Catherin e LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to set the table.4 將各十套器具放至托盤持于左手上 將展示盤以位子為中心垂直放,與桌面約留1指的寬度 將筷架擺放于展示盤的右手邊,間距約為1指的寬度擺放 將筷子擺設(shè)于直線位于筷架之中間上,下方與展示盤為平行且不可歪七扭八※ 補(bǔ)充說明：l 若清楚知道客人為吸煙者請事先將煙灰缸上桌,但不可放置于配料旁,配料為6點(diǎn)與12點(diǎn)位置，可依客人需求而更改l 為了衛(wèi)生條件拿每件器具時(shí)千萬不可碰到客人嘴巴會(huì)碰到的部位并只拿下方的部位；一般服務(wù)之基本流程Subject：接聽電話Policy： FOUR POINTS BY SHERATON TAICANG Effective： Revised：Pages： 1 / 2Issued by：Catherine LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to answer the telephone.1. 電話接聽： 準(zhǔn)備紙和筆，并停止一切不必要的動(dòng)作 帶著微笑于電話鈴響三聲內(nèi)接起電話；2. 問候： 『Good morning/ afternoon/ evening, （China Spice）（dept.）Catherine （name）speaking. How can I help you?』； （只有餐務(wù)部及廚房同仁可以用中文響應(yīng)：早安/ 午安/ 晚安您好）， 『 廚房您好，我是 XXX』； 語調(diào)必須愉悅且友善； 舉例：Good afternoon, China Spice. Catherine Speaking. How can I help you?3 轉(zhuǎn)接電話： 如果電話是找別人的，向客人請教姓氏，協(xié)助轉(zhuǎn)接 請說：『謝謝您，請稍后，我將替您轉(zhuǎn)接』（等待時(shí)間不可超過30秒）； 按下轉(zhuǎn)接的按鍵，進(jìn)行轉(zhuǎn)接的動(dòng)作； 在掛上電話前，億澳將客人姓氏告知接電話同事； 當(dāng)轉(zhuǎn)接回來時(shí)，要向客人道歉：『XXX先生/小姐不好意思，讓您久等了』；4 接聽內(nèi)部轉(zhuǎn)接電話： 問候語為『Good morning/ afternoon/ evening, ＊＊speaking』； 餐務(wù)部及廚房同仁可以用中文響應(yīng)：早安/ 午安/ 晚安您好），『廚房您好，我是』；Subject：接聽電話Policy： FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective： Revised：Pages： 2 / 2Issued by：Catherine LInCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to answer the telephone.5 電話留言： 若對(duì)方要找的人不在，請說：『對(duì)不起，＊＊現(xiàn)在不在座位上，請問您需要留話嗎？』； 記下對(duì)方的留言及來電時(shí)間，并重復(fù)一次留言請對(duì)方確認(rèn)； 并說：『稍后我將請＊＊回您電話』； 『謝謝您的來電，再見』；6 結(jié)束電話： 向?qū)Ψ降乐x并說再見；※ 補(bǔ)充說明留言的重點(diǎn)a致：給誰 b發(fā)致：誰想要留言c日期：最好包括時(shí)間d 紀(jì)錄者簽名e 內(nèi)容Subject：接受訂位（一般、團(tuán)體）Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective： Revised：Pages： 1 / 2Issued by：Catherine LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to accept the booking.1 客戶訂位 詳細(xì)登記客人的姓名、聯(lián)絡(luò)電話、日期、餐期及人數(shù)； ； 接聽電話時(shí)（或見現(xiàn)場客人）應(yīng)主動(dòng)稱呼客人姓名； 各餐期保留時(shí)間及用餐結(jié)束時(shí)間（平日及假日）應(yīng)確實(shí)告訴客人； 客人若有特殊需求（例如:行動(dòng)不便…）應(yīng)盡量配合并且訂位表上要特別做注明； 每日訂位如有特別要準(zhǔn)備的東西及事情應(yīng)提前通知當(dāng)班主管以便安排；2 餐廳訂位已滿 不可以拒絕客戶訂位，請婉轉(zhuǎn)的告知客戶是否可將時(shí)間延后我們將另外安排時(shí)間 如果客人不愿等待，請另外介紹飯店內(nèi)其它的餐廳給客戶（請事先問清楚其它餐廳是否有座位，再幫客人訂位）； 以避免客人離開飯店為原則；3 確認(rèn)客人訂位 每天早上14:00過后打電話確認(rèn)訂位，訂位人數(shù)較多時(shí)及假日應(yīng)提早二天開始做確認(rèn)的動(dòng)作；Subject：接受訂位（一般、團(tuán)體）Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective： Revised：Pages： 2 / 2Issued by：Catherine LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to accept the booking.4 團(tuán)體訂位 請主動(dòng)告知客戶訂位人數(shù)滿多少人有何種優(yōu)惠并且須先預(yù)付XXXXX成的訂金； 主動(dòng)請客戶留下姓名、電話、用餐日期、人數(shù)及用餐性質(zhì)我們將請業(yè)務(wù)專員直接與客戶聯(lián)絡(luò)詳談；※ 補(bǔ)充說明1 接訂位順便告訴客戶最近的節(jié)日及促銷優(yōu)惠活動(dòng)；2 客戶若要自行帶酒來請必須要告訴客人將另收取開瓶費(fèi)及各種酒類的開瓶費(fèi)費(fèi)用。(檢視場地須外場主管一同前往)；3 規(guī)劃 確認(rèn)承接此活動(dòng)后，便可著手安排人力，器材運(yùn)輸及當(dāng)日之服務(wù)流程，水電之供應(yīng)；4 服務(wù) 服務(wù)當(dāng)日必須確認(rèn)食物之保鮮，若有必要需分區(qū)送達(dá)，所有器材于上車之前應(yīng)有最后之確認(rèn)，人員之制服需整齊清潔并加帶套制服已被不時(shí)之需(需考慮服務(wù)人員之冷暖及當(dāng)日天氣狀況)； 服務(wù)人員須于宴會(huì)開始前2小時(shí)分區(qū)抵達(dá)現(xiàn)場，最后出發(fā)之人員出發(fā)前與先前人員聯(lián)絡(luò)有無臨時(shí)增加之對(duì)象； 現(xiàn)場執(zhí)行將以負(fù)責(zé)之領(lǐng)導(dǎo)干部為主要依歸，并先前規(guī)劃服務(wù)流程； 活動(dòng)結(jié)束確實(shí)清潔現(xiàn)場并清點(diǎn)所有器材、人員，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)干部，集體回飯店；Subject：外帶Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective： Revised：Pages： 1 / 1Issued by：Catherine LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to serve taking away.1 點(diǎn)菜及入單 接受客人的點(diǎn)菜； 告知客人所需等候的時(shí)間； 將餐點(diǎn)鍵入計(jì)算機(jī)并印出賬單； *在等待期間商請客人簽(協(xié)議書)，2 打包餐點(diǎn) 后場人員于接到計(jì)算機(jī)單后，依照餐點(diǎn)內(nèi)容拿外帶盒及蓋子給各餐臺(tái)師父； 于指定的時(shí)間內(nèi)，將各