旅行社旅游投訴管理制度通用版本-wenkub
2023-04-23 23:45:02 本頁(yè)面
【正文】 導(dǎo)火索，給旅行社帶來(lái)意外的麻煩。旅游者投訴時(shí)的一般心理：求尊重的心理、求發(fā)泄的心理、求補(bǔ)償?shù)男睦?，將客人投訴緣由及心理分析做好必要的記錄，并表示同情和歉意，要學(xué)會(huì)使用柔性語(yǔ)言，以平息旅游者激動(dòng)的情緒。經(jīng)查明確實(shí)是我方的的過(guò)失，則應(yīng)盡快作出賠償決定，提供可供選擇、切實(shí)可行的糾正方案，并告知旅游者采取糾正行動(dòng)的具體時(shí)間。處理完畢后，應(yīng)將旅游投訴內(nèi)容及處理辦法完整的記錄在案并保存以備必要時(shí)核查。3 旅游投訴處理程序a) 返程后發(fā)生的游客投訴i. 做好旅游糾紛與投訴事件的處置，值班人員對(duì)待投訴者要熱情周到的服務(wù)，堅(jiān)持文明禮貌，認(rèn)真耐心地聽取他們的反映和訴求。，要派 2人以上的工作人員進(jìn)行接待。，分別做好特殊接待，如：高齡年邁或行動(dòng)不便者、孕婦、身患重病者、情緒失常者、殘疾人或疑似精神病患者等。，增強(qiáng)大局意識(shí)，及時(shí)恰當(dāng)、有效地做好調(diào)解工作，盡力消除不穩(wěn)定因素， 并加強(qiáng)層級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)工作。b 屬于投訴者與被投訴者的共同過(guò)錯(cuò)，由雙方各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。d 屬于其他部門的過(guò)錯(cuò)，可以決定轉(zhuǎn)送有關(guān)部門處理。如發(fā)生重大旅游糾紛與投訴又伴有人身傷害事故、 游客堅(jiān)持滯留不返回時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告屬地旅游質(zhì)監(jiān)部門。接到旅游糾紛與投訴而引發(fā)的緊急事件的信息后，值班人員應(yīng)立即進(jìn)行聯(lián)系確認(rèn)，掌握基本情況。公司應(yīng)向游客公布本旅行社和旅游質(zhì)監(jiān)部門的旅游投訴電話，并保證聯(lián)絡(luò)暢通。，編號(hào)統(tǒng)一為“TS年份序列號(hào)”。做到懲罰公開、公正、公平。參考價(jià)：退每人每天50元明確責(zé)任，追究計(jì)調(diào)或車隊(duì)責(zé)任，承擔(dān)全部經(jīng)濟(jì)損失20%途中出現(xiàn)故障，一時(shí)修不好，且沒(méi)能及時(shí)更換退車費(fèi)，和當(dāng)天未成行的景點(diǎn)門票費(fèi)、服務(wù)費(fèi)，并賠償車費(fèi)和當(dāng)天游覽費(fèi)的20%違約金追究車隊(duì)責(zé)任，使之承擔(dān)全部經(jīng)濟(jì)損失司機(jī)線路不熟，耽誤1小時(shí)以上，減少景點(diǎn)退景點(diǎn)門票費(fèi)，并賠償額違約金追究車隊(duì)責(zé)任，使之承擔(dān)全部經(jīng)濟(jì)損失客人放在車上的物品，去景點(diǎn)觀光時(shí)發(fā)生失竊向保險(xiǎn)公司報(bào)案，旅行社責(zé)任險(xiǎn)賠償（需花一定的時(shí)間進(jìn)行調(diào)查、交涉），同時(shí)追究車隊(duì)責(zé)任計(jì)調(diào)人員負(fù)責(zé)跟蹤事件航空公司 航班延誤、取消（航空公司原因）向航空公司提出賠償要求，賠償方案由航空公司根據(jù)規(guī)定辦理無(wú)托運(yùn)行李遺失或損壞向航空公司提出賠償要求，賠償方案由航空公司根據(jù)規(guī)定辦理無(wú)人身意外 因自身疾病引起的損失或損害無(wú)賠償責(zé)任無(wú)自由活動(dòng)（正?；顒?dòng)以外的自由時(shí)間）期間發(fā)生意外 無(wú)賠償責(zé)任（投保者及時(shí)報(bào)保險(xiǎn)公司處理）無(wú)旅途受傷，未能得到導(dǎo)游或其它工作人員的關(guān)心和看護(hù)按實(shí)際情況酌情退導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)按實(shí)際情況酌情退導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)附件三20XX另有其它費(fèi)用產(chǎn)生的一秉承擔(dān)計(jì)調(diào)人員承擔(dān)全部賠償費(fèi)用團(tuán)隊(duì)安排中出現(xiàn)的特殊情況，事先不告訴、不提示導(dǎo)游不收取因特殊情況而改變的活動(dòng)項(xiàng)目費(fèi)用，并退還原定活動(dòng)項(xiàng)目的全額記計(jì)調(diào)人員過(guò)失住宿 低于合同約定的等級(jí)檔次退還客人所付房費(fèi)與實(shí)際房費(fèi)的差額，并賠償原定房費(fèi)的20%違約金計(jì)調(diào)人員承擔(dān)全部賠償費(fèi)用50%在酒店內(nèi)
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