旅游飯店管理考核要點(diǎn)-wenkub
2023-04-23 23:44:42 本頁(yè)面
【正文】 店管理 飯店經(jīng)營(yíng) 飯店計(jì)劃職能 飯店組織職能 飯店指揮職能 飯店協(xié)調(diào)職能
飯店控制職能 行為科學(xué)理論 【基本知識(shí)】 管理者的特征、層次；飯店管理綱要；飯店管理計(jì)劃職能的作用；飯店管理組織職能的具體內(nèi)容；有效指揮職能的要求；指揮職能的類型；控制職能的步驟和類型；科學(xué)管理理論；行為科學(xué)理論；現(xiàn)代管理理論。飯店各部門(mén)在業(yè)務(wù)進(jìn)行和聯(lián)系過(guò)程中要保持和諧一致，在質(zhì)量和水準(zhǔn)上保持同一性。因?yàn)轱埖戤a(chǎn)品具有無(wú)形性，也就具有產(chǎn)品量的不確定性、使用價(jià)值的隨機(jī)性、產(chǎn)品價(jià)值的可變性，也帶來(lái)產(chǎn)品生產(chǎn)和銷(xiāo)售過(guò)程的復(fù)雜性，因此管理飯店需要有較高的藝術(shù)性。（2）飯店管理人才的培養(yǎng)跟不上飯店發(fā)展的需要。（5）租賃——管理形式。 9.（1）自行組織班子管理飯店。 8.（1）使飯店建設(shè)科學(xué)合理。（2）投資業(yè)主、上級(jí)主管部門(mén)。（2）嚴(yán)格規(guī)程管理。 4.（1）飯店面對(duì)國(guó)際市場(chǎng)，要生產(chǎn)具有國(guó)際水平的產(chǎn)品。 3.（1）自主決定經(jīng)營(yíng)決策。（4）提供的旅居條件必須是安全、衛(wèi)生的。 ：飯店通過(guò)向那些名聲、成就卓著的飯店或飯店集團(tuán)支付特許經(jīng)營(yíng)權(quán)轉(zhuǎn)讓費(fèi)，從而使用該飯店或集團(tuán)的名稱、商標(biāo)、徽標(biāo)，采用他們的管理方式和服務(wù)方式，取得該飯店或集團(tuán)在經(jīng)營(yíng)方面的其他好處。 二、考核重點(diǎn)內(nèi)容及練習(xí)第一章 中國(guó)旅游飯店和飯店管理 【基本概念】 中國(guó)旅游飯店 飯店產(chǎn)品 特許經(jīng)營(yíng)權(quán) 【基本知識(shí)】 飯店的內(nèi)涵、業(yè)務(wù)特點(diǎn)、社會(huì)作用、與社會(huì)的聯(lián)系及分類；飯店的星級(jí)和評(píng)星；飯店管理的產(chǎn)生和發(fā)展；中國(guó)飯店管理的形式；影響中國(guó)飯店管理形式的背景。二、判斷 1.√ 2. 3.√ 4.√ 5.√ 三、名詞解釋 ：能夠接待境外賓客，為他們的旅行提供住宿、飲食、購(gòu)物、娛樂(lè)和其他服務(wù)的綜合性、服務(wù)性的企業(yè)。 四、簡(jiǎn)答 1.（1）飯店都必須以房屋建筑和設(shè)施設(shè)備為依托向賓客提供旅居中的服務(wù)。（5）都需要客源。（2）根據(jù)決策，自主進(jìn)行資產(chǎn)物質(zhì)形式的配置和組合。（2）在國(guó)人心目中，飯店是設(shè)
備物品高檔、管理先進(jìn)、服務(wù)規(guī)范、文明禮貌的象征。（3）培養(yǎng)員工的應(yīng)變能力。（3）政府各部門(mén)。（2）促進(jìn)飯店管理的規(guī)范化。（2）委托飯店管理公司或飯店集團(tuán)管理。（6）利用特許經(jīng)營(yíng)權(quán)。（3）經(jīng)營(yíng)目的和方式的不同。 （2）飯店業(yè)務(wù)的強(qiáng)文化性 飯店提供的是旅居的需要，而旅居者都有探求異地文化的需要，為適合他們的旅居，飯店必須有一定的文化特色。 （4）飯店業(yè)務(wù)中的情感內(nèi)涵 飯店生產(chǎn)的是無(wú)形產(chǎn)品，其生產(chǎn)、交換、消費(fèi)過(guò)程中主要是人與人的關(guān)系，賓客和員工之間有較多的接觸和交流，使飯店業(yè)務(wù)具有情感內(nèi)涵。二、判斷 1. 2. 3.√ 4. 5.√ 6.√ 7.√ 三、名詞解釋 ：即飯店經(jīng)營(yíng)管理，是指飯店管理者在了解市場(chǎng)需求的前提下，為了有效實(shí)現(xiàn)飯店的規(guī)定目標(biāo)，遵循一定的原則，運(yùn)用各種管理方法，對(duì)飯店所擁有的人力、財(cái)力、物力、時(shí)間、信息等資源進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等一系列活動(dòng)的總和。 ：管理者憑借權(quán)力和權(quán)威，根據(jù)決策計(jì)劃的要求對(duì)所屬指揮對(duì)象發(fā)出指令，進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)和調(diào)度，使之服從管理者意志，并付諸行動(dòng)，齊心協(xié)力地實(shí)現(xiàn)飯店的預(yù)定目標(biāo)的管理活動(dòng)。（2）有下屬。（2）設(shè)置合理的飯店組織機(jī)構(gòu)。（6）建立和健全飯店管理制度。 第三章 飯店組織管理 【基本概念】 飯店的組織結(jié)構(gòu) 直線職能制 規(guī)章制度 專業(yè)管理制度 【基本知識(shí)】 飯店的組織原則；我國(guó)典型的飯店組織結(jié)構(gòu)類型；組織管理內(nèi)容；飯店基本制度。 ：通過(guò)一定的形式和方法使飯店崗位勞動(dòng)連成一個(gè)流程，隨著賓客的旅居活動(dòng)而行進(jìn)，同時(shí)使崗位勞動(dòng)橫向聯(lián)系和協(xié)作形成一個(gè)多使用價(jià)值的和諧整體。 四、簡(jiǎn)答 1.（1）利益重于目標(biāo)（2）思維和心理上的狹隘性（3）無(wú)事生非 2.（1）從制度上道德觀念上確定每位員工的人格尊嚴(yán)觀（2）以制度形式界定破壞團(tuán)結(jié)的言論行為并有相關(guān)的處罰手段（3）各級(jí)管理人員起模范表率作用 3.（1）直線制（2）直線職能制（3）事業(yè)部制（4）矩陣制。（4）實(shí)行嚴(yán)格的檢查考核獎(jiǎng)懲制度。
（3）等級(jí)鏈和指揮統(tǒng)一原則 等級(jí)鏈上的各級(jí)管理者都受上一級(jí)的牽制，并有權(quán)力使下級(jí)鏈條擺動(dòng)，同時(shí)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。管理者在其管理寬度內(nèi)擁有權(quán)力。 （6）團(tuán)結(jié)一致的原則 飯店目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)必須要靠飯店全體員工的團(tuán)結(jié)一致，并建立組織保證。 ：飯店服務(wù)人員在不同場(chǎng)合、不同時(shí)間，對(duì)不同賓客提供服務(wù)時(shí)，能適應(yīng)具體情況而靈活恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用其操作方法和作業(yè)技能以取得最佳的服務(wù)效果，從而所顯現(xiàn)出來(lái)的技巧和技能。 四、簡(jiǎn)答 1.（1）菜點(diǎn)酒水質(zhì)量（2）客用品質(zhì)量（3）商品質(zhì)量（4）服務(wù)用品質(zhì)量。 5.（1）建立服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)（2）進(jìn)行責(zé)權(quán)分工（3）制定并實(shí)施飯店服務(wù)規(guī)程和服務(wù)質(zhì)量管理制度（4）重視質(zhì)量信息管理（5）處理服務(wù)質(zhì)量投訴。 二、判斷 1.√ 2.√ 3.√ 4.√ 5.√ 6.√ 7.√ 三、名詞解釋 ：恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用現(xiàn)代管理學(xué)中的計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等職能，對(duì)飯店的人力資源進(jìn)行有效的開(kāi)發(fā)、利用和激勵(lì)，使其得到最優(yōu)化的組合和積極性的最大限度的發(fā)揮的一種全面管理。 四、簡(jiǎn)答 1.（1）是對(duì)人的管理（2）是科學(xué)化的管理（3）是全員性管理（4）是動(dòng)態(tài)管理。 5.（1）培訓(xùn)對(duì)象的全員性（2）培訓(xùn)內(nèi)容的針對(duì)性（3）培訓(xùn)方法的靈活性（4）培訓(xùn)時(shí)機(jī)的合理性。 9.（1）給員工以希望（2）給員工以機(jī)會(huì)（3）給員工以出路（4）給員工以待遇（5）給員工以溫暖。 ：社會(huì)公眾對(duì)飯店企業(yè)形成的整印象和綜合評(píng)價(jià)。 ，適用性原則，適時(shí)性原
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1