客服培訓(xùn)之禮儀規(guī)范篇-wenkub
2023-04-23 22:41:14 本頁面
【正文】 謝您通知我們。（2）X先生/小姐，真不好意思，請恕我們無法辦到，因為……（3）X先生/小姐，真不好意思，這件事只怕暫時幫不了您，因為……（4）X先生/小姐，多謝您能打電話來還能再找我們，我很樂意向您解釋這件事。當有需要時，向客戶保證不會發(fā)生同樣錯誤，常用語句：希望您能相信我，以后決不會有類似的事發(fā)生，我保證不會有同樣事情發(fā)生（此時可以告知顧客你的工號，或是姓名，讓顧客增強信心“我是XX的小*出現(xiàn)任何問題您都可以找我”）。（2）謝謝您告訴我們。如果客戶再度提起異議，服務(wù)人員就不能不理會了，因為既然再度提起，表明客戶已經(jīng)把該異議當真，也說明這個意見對他很重要，此時服務(wù)人員絕不能不理不睬了，應(yīng)運用其他方法以轉(zhuǎn)化和消除客戶異議。五、轉(zhuǎn)移法轉(zhuǎn)移是指對客戶的異議不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。四、主動解決問題，承認錯誤如果產(chǎn)品瑕疵或服務(wù)質(zhì)量不能令客戶滿意，就應(yīng)當承認錯誤，并爭取客戶諒解，而不能推卸責任，或者尋找借口，因為理在客戶，任何推諉都會使矛盾激化。轉(zhuǎn)化方式輕松自然。處理客戶投訴的具體技巧主要有以下幾種：按工作性質(zhì)客服也一般分三種：售前客服（主要回答用戶在購買前提出的問題，包括對商品的，）售中客服（主要處理下單后，商品收到或交易取消前的一系列問題，查單催單為主）售后客服（主要處理投訴類問題）客戶投訴的應(yīng)對方法一、讓客戶發(fā)泄通?？蛻魰е瓪馔对V或抱怨，這是十分正常的現(xiàn)象，此時服務(wù)人員首先應(yīng)當態(tài)度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導(dǎo)客戶講出原因，然后針對問題解決。二、委婉否認法使用委婉否認法避免陷入負面評價就是當客戶提出自己的購買異議后，服務(wù)人員肯定對方的異議，然后再陳述自己的觀點。三、轉(zhuǎn)化法這種方法適用于誤解所導(dǎo)致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時應(yīng)當首先讓客戶明白問題所在，當客戶明白是因為誤解導(dǎo)致爭議時，問題也就解決了。這種方法運用恰當，客戶會理解，若轉(zhuǎn)化不當，則會弄巧成拙，使客戶更生氣，反而會增加阻力。承認錯誤是第一步，接著應(yīng)當在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問題，不能推延時間，在事發(fā)的第一時間解決問題成本會最低，客戶會最認可。有時客戶提出異議本身就是無事生非或者比較荒謬，這時最好不予理睬，而應(yīng)當迅速地轉(zhuǎn)移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。（3）我們明白您的困難/問題。二、處理投訴時應(yīng)有的態(tài)度及常用語句耐心聆聽，令來電者、IM溝通顧客覺得你是關(guān)心其投訴的并作出相應(yīng)的反映或以不同的語句重復(fù)其主要論點，常用語句：（1）好的、我明白了；（2）我明白您的意思；（3）***先生/小姐，我很明白您現(xiàn)在的心情。令來電者知道你有心幫助他/她，提出各種可能解決問題的辦法，常用語句：X先生/小姐，這其實是最好的解決方法，不過如您認為不方便的話，我建議……您看我們可不可以這樣安排……。（5）X先生/小姐，這件事請恕我無法幫忙，希望下次可以辦得到。若需比你級別高的人員來處理投訴，須讓對方知道會找適當人選處理有關(guān)問題。（1）以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出的反對意見，等待回答?？蛻粽J為建議對本身并無效益或?qū)ㄗh無好感。）第三類：不合理的反對意見。服務(wù)操作細則工作中出現(xiàn)差錯時不得強詞奪理，應(yīng)誠懇接受客戶批評，主動致歉并立即糾正錯誤。電話服務(wù)用語規(guī)范說明：以下內(nèi)容中，“√”為正確的行為或應(yīng)答；“”為錯誤的行為或不應(yīng)答，要嚴禁；以下內(nèi)容中，用“”引住的文字均為在文檔指定場景中與客戶溝通的示范性語句，除開頭語及結(jié)束語外，其他的示范性語句，員工均可以根據(jù)實際情況做適當?shù)淖兺ā?為了提高語音服務(wù)的親切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）時在歡迎語前加“早上好！”；若是下午和晚上則按正常“您好！”實施語音服務(wù)。）無聲電話問候語：√（注意：無聲電話一定要做到按上述要求重復(fù)三次開頭語） 嚴禁未做到重復(fù)三次就掛線。如當客戶說“客服您好”或“小姐您好”等，客戶服務(wù)員應(yīng)禮貌回應(yīng)：“小姐/先生，您好！請問有什么可以幫您？”或“先生/小姐您好，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？”或“早上好/下午好/晚上好，請問有什么可以幫您？”。 如實在聽不懂客戶所用方言，可先向客戶說明“非常抱歉，我聽不明白你說的話，請您稍等，我請其它同事與您通話。 “聽不明白，找其它人再打過來。 在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，客服服務(wù)員可繼續(xù)保持用普通話、方言與客戶溝通。 “不清楚，你自己打他的手機！”；注意：不可以直接將本公司非公開電話號碼與聯(lián)系方式直接告訴客戶?！币驑I(yè)務(wù)關(guān)系同事聽電話√ 客戶服務(wù)員：“非常感謝！我現(xiàn)在正在工作，很多客戶在等待我的服務(wù)，非常抱歉不能接受您的邀請，再次謝謝您！” 客戶服務(wù)員：“您好，這里是XX客服中心，請您查證后再撥，感謝您的來電，再見?！庇龅娇蛻粼儐栕约旱墓ぬ枙r：√ 不可以責怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！遇到客戶提出非公司服務(wù)范圍的要求，我們無法提供服務(wù)時：√√”，可以建議客戶：“您好，這個問題請您致電中國移動客服熱線10086查詢，好嗎？””遇到客戶惡意的騷擾電話時：√還有很多客戶需要我提供服務(wù)，我要掛機了。”如客戶表示需要記錄，需耐心等候客戶取筆和紙?？蛻粲涗浲晗嚓P(guān)內(nèi)容確認顧客記錄內(nèi)容正確與否：√ ****您能聽清楚嗎？我再給您重復(fù)一遍可以嗎？ 客戶服務(wù)員：“非常感謝您提出的寶貴建議，我已記錄下來并會反饋給有關(guān)負責人，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持。需請求客戶諒解時：√”或“很抱歉給您帶來不愉快” 不可以沒有回應(yīng)?！被颉安豢蜌?，很高興能為您服務(wù)”或“很高興聽到您的認可，我們會繼續(xù)努力的，謝謝您”，若客戶進一步表揚，客戶服務(wù)員：“請不必客氣，這是我們應(yīng)該做的，感謝您對我們工作的支持，歡迎您隨時再來電。遇到無法當場答復(fù)的客戶咨詢：√ “您好，您的聯(lián)系方式方便告訴我嗎？”“請問怎么稱呼您？”“您的聯(lián)系電話是方便告訴我們嗎？”“您的收件地址方便告訴我們嗎？”“***先生小姐您的身高、體重、肩寬、胸圍（身體資料）方便告訴我們嗎？（年齡盡量不詢問）”資料記錄完畢與顧客核對相關(guān)資料“***先生小姐我重復(fù)一遍剛記錄下來的資料，請您幫我核對信息是否記錄錯誤可以嗎？客戶抱怨與投訴的應(yīng)答規(guī)范遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起）：√ 不可以說：“我也沒辦法，剛才線路忙??！我都忙死了，有什么事情快說。 客戶服務(wù)員：“先生/小姐，我非常希望能為您解決問題
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