客服員工行為管理規(guī)章制度-wenkub
2023-04-23 22:41:14 本頁面
【正文】 的服務(wù)。4. 工作內(nèi)容 儀容儀表（1） 服飾著裝：① 員工上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；② 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露；③ 上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正懸掛于胸前，要保持工作牌的清潔；④ 除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，非當(dāng)班時(shí)間不得穿著或攜帶工衣外出；⑤ 鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，統(tǒng)一穿黑色正裝皮鞋；⑥ 女員工應(yīng)穿肉色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪。（4） 女員工應(yīng)著淡妝，不允許濃妝艷抹，避免使用氣味味濃的化妝品。（3） 坐姿：就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。（2） 歡迎語：歡迎您來我們項(xiàng)目、歡迎您入住本樓、歡迎光臨等。（6） 道謝語：謝謝、非常感謝。 對來訪人員主動(dòng)說：“您好，請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？” 對客戶（1） 為客戶提供服務(wù)時(shí)，均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與客戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽，給人以受尊重之感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；（2） 對客戶要一視同仁，切忌有兩位客戶同時(shí)有事相求時(shí)，對一位過分親熱或長時(shí)間傾談，而冷待了另一位客戶。如時(shí)間較長，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了”；（10） 與客戶交談，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確；（11） 需要客戶協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說：“對不起，打擾您了”。 接聽電話（1） 鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話；（2） 拿起電話應(yīng)清晰報(bào)道：“您好，中原物業(yè)”；（3） 認(rèn)真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方咨詢、投訴、需求等時(shí)，應(yīng)將對方要求逐條記錄在《值班日志》內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答；（4） 通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲聽筒；（5） 接電話聽不懂對方語言，時(shí)，應(yīng)說
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