客服——客戶滿意度指標體系-wenkub
2023-04-23 22:40:53 本頁面
【正文】 四、客戶滿意度指標體系釋義客戶滿意概念客戶滿意度考評具體對象考評內(nèi)容考評周期客戶滿意度指標體系考評層級劃分五、客戶滿意度指標體系構(gòu)成六、評估實施流程七、評估過程八、評估結(jié)果分析與反饋九、評估實施單位考核標準十、評估分值與計算方法分值與分數(shù)計算標準分數(shù)計算（1）校區(qū)評估分值計算標準與說明（2）分公司評估分值計算標準與說明（3）校區(qū)管理服務評估分值標注能與說明（4）課程顧問評估分值計算標準與說明（5）教學顧問評估分值計算標準與說明（6）教師評估分值計算標準與說明附件附件一：客戶滿意度評估量化表（電話調(diào)查用）附件二：機構(gòu)選擇因素問卷附件三：面對面服務印象量表附件四：課程顧問服務評價量表附件五：教學顧問服務評價量表附件六：教師教學評價量表附件七：教學效果評價量表附件八：校區(qū)管理與服務評價量表1面對面兒童美術(shù)教育中心FaceArt為實現(xiàn)客戶滿意度的后期引擎戰(zhàn)略，依據(jù)創(chuàng)想從創(chuàng)想面對面輔導和服務的直接感受，并方便對客戶滿意度實施質(zhì)性和量化分析。二、面對面的服務。面對面發(fā)展戰(zhàn)略與目標的達成提供支持。FaceCenter三、人力資源管理理論基于客戶滿意度問卷調(diào)查，結(jié)合員工素質(zhì)、員工培訓、薪酬管理制度等因素，利于分析和尋找提高客戶服務質(zhì)量的方法和途徑?？蛻魸M意度指標體系釋義客戶滿意度概念客戶滿意度是指客戶對所購買的產(chǎn)品或服務的滿意程度。一線教學輔導的服務實施人員（即教學輔導諸環(huán)節(jié)的執(zhí)行者）ii學員其他親屬iviitoEducation客戶評估投訴處理記錄投訴處理調(diào)查調(diào)研分析、交流；客戶評估管理指標（30）管理水平（30）質(zhì)量成本、月報質(zhì)量；；；報告統(tǒng)計客服統(tǒng)計財務統(tǒng)計。分（3）不達標：69客戶滿意度指標體系構(gòu)成量表（問卷）客戶滿意度指標體系由八個量表（問卷）組成。FaceCenter小型問卷。用于了解影響家長和學生選擇校外輔導機構(gòu)的因素（本問卷用于市場調(diào)研，不計入評估總分）。面對面校區(qū)、前臺、課程顧問、教室、教師等服務的第一印象（本量表得分計入校區(qū)評估總分中）。用于了解家長對創(chuàng)想（7）教學效果評價量表（現(xiàn)場調(diào)查、網(wǎng)站調(diào)查、客戶訪談、郵件調(diào)查用）小型量表。用于了解家長對校區(qū)管理和教學服務的態(tài)度。toEducation說明：客服中心在分公司所屬各校區(qū)進行抽樣，對樣本實施質(zhì)量回訪；對在讀學員人數(shù)較多的分公司，按月進行設(shè)定比率或針對某一類型客戶的調(diào)查回訪（如：每月各校區(qū)七、評估過程評估過程由各分公司學習中心負責?？蛻簦簩W員家長或?qū)W員親屬。八、評估結(jié)果分析與反饋評估結(jié)果分析（1）對每次評估結(jié)果進行測算、統(tǒng)計分析，并統(tǒng)計匯總結(jié)果（計算方法按各問卷調(diào)查所附計分方法計算）。（4）對當次調(diào)查結(jié)果，應予以及時分析，并及時反饋相關(guān)校區(qū)予以改進服務?？偣緦⒏鶕?jù)評估結(jié)果，制定跟進體系，督促各分公司就已發(fā)現(xiàn)問題提出具體解決辦法。FaceCenteri問責。對在問責中負有責任的有關(guān)人員，將予以降薪的處分。九、評估實施單位考核標準各分公司客服中心或調(diào)查評估實施單位每月完成指定范圍、人次的有效調(diào)查，此項工作作為對分公司服務考核之一，未完成計劃的計入當年考核。點量尺。10FaceCenter教師評價量表 14 輔導效果評價量表 6 校區(qū)管理與服務評價量表 12 說明：此處計算標準不包括學生用評價量表所得分數(shù)！iiiii一般4不滿意3很不滿意2非常滿意5您對面對面教師的教學水平，也就是教師的專業(yè)知識和學科技能有什么看法？1滿意5B教育心理學DE心理輔導學習檢測HChildren’s________（學員姓名）在面對面接受美術(shù)培訓（個性化學習輔導）。謝謝您的配合。3645CE603您的學歷A大學本科博士EB企業(yè)DF自由職業(yè)者F50001母親提高子女學習成績調(diào)整孩子的學習心態(tài)C對品牌的信任感BD費用適中招生簡章手機短信toEducation您只需圈選或打“√”即可。toEducation社區(qū)信息欄其他渠道11題號題目量尺1您對面對面品牌的第一印象：13滿意很不滿意2一般不滿意54非常滿意5您對校區(qū)工作人員專業(yè)性的印象：13滿意很不滿意2一般名工作單位電話（宅）電話（辦）手箱職位收他面對面兒童美術(shù)教育中心FaceArt謝謝您。3滿意很不滿意4非常滿意3您對課程顧問所做出的個性分析：1不滿意52一般3滿意很不滿意4非常滿意7您對課程顧問提供的孩子的成長意見(個性化測評報告)：1不滿意5很及時，但我并不太滿意C沒有9您希望從我們的咨詢中了解到：A教學技巧EChildren’s謝謝您。3滿意很不滿意4非常滿意3在與教學顧問的第一次溝通中，您的印象：1不滿意52一般課后C從不反饋F2一般次/周B次/兩周D遇問題溝通6教學顧問與您的溝通交流和反饋中，您對其專業(yè)性的滿意程度：1不滿意52一般3滿意及時有效D老師D其他人10更換教師時，教學顧問是否事先與您溝通并及時通知A及時FaceCenter收 入 其 他附件五 教學顧問評價量表指導語：您好！為使我們學生和家長提供更專業(yè)的服務，使我們的服務更加專業(yè)、更加到位，耽誤您幾分鐘時間，請您配合我們做一次您對面對面服務的滿意程度的調(diào)查。經(jīng)常偶爾C不給予辦理DC三到五天E始終未得到解決您的服務請求未得到解決或較長時間才得到解決的次數(shù)為：A三次以上姓機郵業(yè)職入其FaceCenter謝謝您！如果方便，請您留下您的聯(lián)系方式：15題號題目量尺1您對所安排的教師是否滿意？1不滿意52一般3滿意很不滿意4非常滿意5教師與學生的溝通技巧是否令您滿意：1不滿意52一般3滿意很不滿意4非常滿意9教師輔導的策略性和邏輯性是否令您滿意？1不滿意52一般3滿意toEducation我們開始吧!16
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