客服——客戶滿意度指標(biāo)體系-wenkub
2023-04-23 22:40:53 本頁面
【正文】 四、客戶滿意度指標(biāo)體系釋義客戶滿意概念客戶滿意度考評(píng)具體對(duì)象考評(píng)內(nèi)容考評(píng)周期客戶滿意度指標(biāo)體系考評(píng)層級(jí)劃分五、客戶滿意度指標(biāo)體系構(gòu)成六、評(píng)估實(shí)施流程七、評(píng)估過程八、評(píng)估結(jié)果分析與反饋九、評(píng)估實(shí)施單位考核標(biāo)準(zhǔn)十、評(píng)估分值與計(jì)算方法分值與分?jǐn)?shù)計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)計(jì)算（1）校區(qū)評(píng)估分值計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)與說明（2）分公司評(píng)估分值計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)與說明（3）校區(qū)管理服務(wù)評(píng)估分值標(biāo)注能與說明（4）課程顧問評(píng)估分值計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)與說明（5）教學(xué)顧問評(píng)估分值計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)與說明（6）教師評(píng)估分值計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)與說明附件附件一：客戶滿意度評(píng)估量化表（電話調(diào)查用）附件二：機(jī)構(gòu)選擇因素問卷附件三：面對(duì)面服務(wù)印象量表附件四：課程顧問服務(wù)評(píng)價(jià)量表附件五：教學(xué)顧問服務(wù)評(píng)價(jià)量表附件六：教師教學(xué)評(píng)價(jià)量表附件七：教學(xué)效果評(píng)價(jià)量表附件八：校區(qū)管理與服務(wù)評(píng)價(jià)量表1面對(duì)面兒童美術(shù)教育中心FaceArt為實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的后期引擎戰(zhàn)略，依據(jù)創(chuàng)想從創(chuàng)想面對(duì)面輔導(dǎo)和服務(wù)的直接感受，并方便對(duì)客戶滿意度實(shí)施質(zhì)性和量化分析。二、面對(duì)面的服務(wù)。面對(duì)面發(fā)展戰(zhàn)略與目標(biāo)的達(dá)成提供支持。FaceCenter三、人力資源管理理論基于客戶滿意度問卷調(diào)查，結(jié)合員工素質(zhì)、員工培訓(xùn)、薪酬管理制度等因素，利于分析和尋找提高客戶服務(wù)質(zhì)量的方法和途徑?？蛻魸M意度指標(biāo)體系釋義客戶滿意度概念客戶滿意度是指客戶對(duì)所購買的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度。一線教學(xué)輔導(dǎo)的服務(wù)實(shí)施人員（即教學(xué)輔導(dǎo)諸環(huán)節(jié)的執(zhí)行者）ii學(xué)員其他親屬iviitoEducation客戶評(píng)估投訴處理記錄投訴處理調(diào)查調(diào)研分析、交流；客戶評(píng)估管理指標(biāo)（30）管理水平（30）質(zhì)量成本、月報(bào)質(zhì)量；；；報(bào)告統(tǒng)計(jì)客服統(tǒng)計(jì)財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)。分（3）不達(dá)標(biāo)：69客戶滿意度指標(biāo)體系構(gòu)成量表（問卷）客戶滿意度指標(biāo)體系由八個(gè)量表（問卷）組成。FaceCenter小型問卷。用于了解影響家長(zhǎng)和學(xué)生選擇校外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)的因素（本問卷用于市場(chǎng)調(diào)研，不計(jì)入評(píng)估總分）。面對(duì)面校區(qū)、前臺(tái)、課程顧問、教室、教師等服務(wù)的第一印象（本量表得分計(jì)入校區(qū)評(píng)估總分中）。用于了解家長(zhǎng)對(duì)創(chuàng)想（7）教學(xué)效果評(píng)價(jià)量表（現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、網(wǎng)站調(diào)查、客戶訪談、郵件調(diào)查用）小型量表。用于了解家長(zhǎng)對(duì)校區(qū)管理和教學(xué)服務(wù)的態(tài)度。toEducation說明：客服中心在分公司所屬各校區(qū)進(jìn)行抽樣，對(duì)樣本實(shí)施質(zhì)量回訪；對(duì)在讀學(xué)員人數(shù)較多的分公司，按月進(jìn)行設(shè)定比率或針對(duì)某一類型客戶的調(diào)查回訪（如：每月各校區(qū)七、評(píng)估過程評(píng)估過程由各分公司學(xué)習(xí)中心負(fù)責(zé)?？蛻簦簩W(xué)員家長(zhǎng)或?qū)W員親屬。八、評(píng)估結(jié)果分析與反饋評(píng)估結(jié)果分析（1）對(duì)每次評(píng)估結(jié)果進(jìn)行測(cè)算、統(tǒng)計(jì)分析，并統(tǒng)計(jì)匯總結(jié)果（計(jì)算方法按各問卷調(diào)查所附計(jì)分方法計(jì)算）。（4）對(duì)當(dāng)次調(diào)查結(jié)果，應(yīng)予以及時(shí)分析，并及時(shí)反饋相關(guān)校區(qū)予以改進(jìn)服務(wù)?？偣緦⒏鶕?jù)評(píng)估結(jié)果，制定跟進(jìn)體系，督促各分公司就已發(fā)現(xiàn)問題提出具體解決辦法。FaceCenteri問責(zé)。對(duì)在問責(zé)中負(fù)有責(zé)任的有關(guān)人員，將予以降薪的處分。九、評(píng)估實(shí)施單位考核標(biāo)準(zhǔn)各分公司客服中心或調(diào)查評(píng)估實(shí)施單位每月完成指定范圍、人次的有效調(diào)查，此項(xiàng)工作作為對(duì)分公司服務(wù)考核之一，未完成計(jì)劃的計(jì)入當(dāng)年考核。點(diǎn)量尺。10FaceCenter教師評(píng)價(jià)量表 14 輔導(dǎo)效果評(píng)價(jià)量表 6 校區(qū)管理與服務(wù)評(píng)價(jià)量表 12 說明：此處計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)不包括學(xué)生用評(píng)價(jià)量表所得分?jǐn)?shù)！iiiii一般4不滿意3很不滿意2非常滿意5您對(duì)面對(duì)面教師的教學(xué)水平，也就是教師的專業(yè)知識(shí)和學(xué)科技能有什么看法？1滿意5B教育心理學(xué)DE心理輔導(dǎo)學(xué)習(xí)檢測(cè)HChildren’s________（學(xué)員姓名）在面對(duì)面接受美術(shù)培訓(xùn)（個(gè)性化學(xué)習(xí)輔導(dǎo)）。謝謝您的配合。3645CE603您的學(xué)歷A大學(xué)本科博士EB企業(yè)DF自由職業(yè)者F50001母親提高子女學(xué)習(xí)成績(jī)調(diào)整孩子的學(xué)習(xí)心態(tài)C對(duì)品牌的信任感BD費(fèi)用適中招生簡(jiǎn)章手機(jī)短信toEducation您只需圈選或打“√”即可。toEducation社區(qū)信息欄其他渠道11題號(hào)題目量尺1您對(duì)面對(duì)面品牌的第一印象：13滿意很不滿意2一般不滿意54非常滿意5您對(duì)校區(qū)工作人員專業(yè)性的印象：13滿意很不滿意2一般名工作單位電話（宅）電話（辦）手箱職位收他面對(duì)面兒童美術(shù)教育中心FaceArt謝謝您。3滿意很不滿意4非常滿意3您對(duì)課程顧問所做出的個(gè)性分析：1不滿意52一般3滿意很不滿意4非常滿意7您對(duì)課程顧問提供的孩子的成長(zhǎng)意見(個(gè)性化測(cè)評(píng)報(bào)告)：1不滿意5很及時(shí)，但我并不太滿意C沒有9您希望從我們的咨詢中了解到：A教學(xué)技巧EChildren’s謝謝您。3滿意很不滿意4非常滿意3在與教學(xué)顧問的第一次溝通中，您的印象：1不滿意52一般課后C從不反饋F2一般次/周B次/兩周D遇問題溝通6教學(xué)顧問與您的溝通交流和反饋中，您對(duì)其專業(yè)性的滿意程度：1不滿意52一般3滿意及時(shí)有效D老師D其他人10更換教師時(shí)，教學(xué)顧問是否事先與您溝通并及時(shí)通知A及時(shí)FaceCenter收 入 其 他附件五 教學(xué)顧問評(píng)價(jià)量表指導(dǎo)語：您好！為使我們學(xué)生和家長(zhǎng)提供更專業(yè)的服務(wù)，使我們的服務(wù)更加專業(yè)、更加到位，耽誤您幾分鐘時(shí)間，請(qǐng)您配合我們做一次您對(duì)面對(duì)面服務(wù)的滿意程度的調(diào)查。經(jīng)常偶爾C不給予辦理DC三到五天E始終未得到解決您的服務(wù)請(qǐng)求未得到解決或較長(zhǎng)時(shí)間才得到解決的次數(shù)為：A三次以上姓機(jī)郵業(yè)職入其FaceCenter謝謝您！如果方便，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系方式：15題號(hào)題目量尺1您對(duì)所安排的教師是否滿意？1不滿意52一般3滿意很不滿意4非常滿意5教師與學(xué)生的溝通技巧是否令您滿意：1不滿意52一般3滿意很不滿意4非常滿意9教師輔導(dǎo)的策略性和邏輯性是否令您滿意？1不滿意52一般3滿意toEducation我們開始吧!16
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