【正文】 面對(duì)面兒童美術(shù)教育中心FacetoFaceChildren’sArtEducationCenter紹興市面對(duì)面教學(xué)培訓(xùn)中心客服（客戶滿意度）指標(biāo)體系目 錄一、制定客戶滿意度指標(biāo)體系的意義二、客戶滿意度指標(biāo)體系的作用三、客戶滿意度指標(biāo)體系制定的理論依據(jù)四、客戶滿意度指標(biāo)體系釋義客戶滿意概念客戶滿意度考評(píng)具體對(duì)象考評(píng)內(nèi)容考評(píng)周期客戶滿意度指標(biāo)體系考評(píng)層級(jí)劃分五、客戶滿意度指標(biāo)體系構(gòu)成六、評(píng)估實(shí)施流程七、評(píng)估過程八、評(píng)估結(jié)果分析與反饋九、評(píng)估實(shí)施單位考核標(biāo)準(zhǔn)十、評(píng)估分值與計(jì)算方法分值與分?jǐn)?shù)計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)計(jì)算（1）校區(qū)評(píng)估分值計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)與說明（2）分公司評(píng)估分值計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)與說明（3）校區(qū)管理服務(wù)評(píng)估分值標(biāo)注能與說明（4）課程顧問評(píng)估分值計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)與說明（5）教學(xué)顧問評(píng)估分值計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)與說明（6）教師評(píng)估分值計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)與說明附件附件一：客戶滿意度評(píng)估量化表（電話調(diào)查用）附件二：機(jī)構(gòu)選擇因素問卷附件三：面對(duì)面服務(wù)印象量表附件四：課程顧問服務(wù)評(píng)價(jià)量表附件五：教學(xué)顧問服務(wù)評(píng)價(jià)量表附件六：教師教學(xué)評(píng)價(jià)量表附件七：教學(xué)效果評(píng)價(jià)量表附件八：校區(qū)管理與服務(wù)評(píng)價(jià)量表1面對(duì)面兒童美術(shù)教育中心FacetoFaceChildren’sArtEducationCenter紹興市面對(duì)面教學(xué)培訓(xùn)中心客服（客戶滿意度）指標(biāo)體系隨著校外輔導(dǎo)市場(chǎng)的迅速發(fā)展，客戶需求結(jié)構(gòu)和需求觀念的變化，以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，客服的質(zhì)量已經(jīng)成為教育機(jī)構(gòu)質(zhì)量評(píng)估體系中的一個(gè)重要內(nèi)容。競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)就是爭(zhēng)奪客戶，以客戶為導(dǎo)向，力求滿足客戶的需求和期望，并追求客戶的滿意和忠誠(chéng)。為實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的后期引擎戰(zhàn)略，依據(jù)創(chuàng)想面對(duì)面教育教學(xué)一線服務(wù)模式及個(gè)性化服務(wù)特點(diǎn)，發(fā)揮“客服滿意指標(biāo)”對(duì)客戶滿意程度的衡量、評(píng)估和提高作用，以及“客服滿意指標(biāo)”在管理引擎、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和考核依據(jù)等方面所行使的質(zhì)控目的，特制訂本客戶滿意度指標(biāo)體系。具體說明如下：一、設(shè)定客戶滿意度指標(biāo)體系的意義客戶滿意是面對(duì)面事業(yè)發(fā)展的根本。從創(chuàng)想面對(duì)面服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)出發(fā)，分析客戶對(duì)各服務(wù)環(huán)節(jié)的態(tài)度和看法，從中發(fā)現(xiàn)服務(wù)的優(yōu)劣，將能及時(shí)了解客戶所反映的問題，并從根本上解決問題，滿足客戶需求。同時(shí)，通過指標(biāo)體系的建立，將有助于在面對(duì)面內(nèi)部建立長(zhǎng)效服務(wù)優(yōu)化機(jī)制，對(duì)確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力、保持面對(duì)面持續(xù)發(fā)展、實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)增長(zhǎng)有著深刻的意義。具體描述如下：及時(shí)了解客戶對(duì)創(chuàng)想面對(duì)面輔導(dǎo)和服務(wù)的直接感受，并方便對(duì)客戶滿意度實(shí)施質(zhì)性和量化分析。方便對(duì)創(chuàng)想面對(duì)面教育教學(xué)各環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量實(shí)施監(jiān)管，并與面對(duì)面薪資體系等有效整合。通過對(duì)客戶滿意程度的評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)原因，以對(duì)分公司管理、運(yùn)營(yíng)提出建議和改進(jìn)措施，并可與分公司經(jīng)理、總監(jiān)、校長(zhǎng)、主任等的薪資激勵(lì)制度予以結(jié)合。通過客戶意見和建議的反饋及質(zhì)控的抽樣調(diào)查，追蹤客戶需求和期望的變化，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)所存在問題，利于持續(xù)改進(jìn)服務(wù)策略，優(yōu)化長(zhǎng)效服務(wù)機(jī)制（教學(xué)管理部門以月為周期回饋高層與分公司）。了解客戶消費(fèi)心理及需求的動(dòng)態(tài)，為市場(chǎng)分析提供信息。二、客戶滿意度指標(biāo)體系的作用通過客戶滿意度指標(biāo)體系的制定和實(shí)施，可以實(shí)現(xiàn)以下幾方面的用途：測(cè)定創(chuàng)想面對(duì)面過去與現(xiàn)在的經(jīng)營(yíng)與管理水平的變化，并由此分析、比較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與面對(duì)面之間的差距。了解客戶的想法與觀念，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，明確其需要、需求和期望，以進(jìn)一步拓展創(chuàng)想面對(duì)面的服務(wù)。檢查創(chuàng)想面對(duì)面當(dāng)前的服務(wù)狀況與面對(duì)面計(jì)劃之間的吻合程度，并借以找尋提升客戶滿意度的策略、制定新的教育教學(xué)質(zhì)量提升策略、個(gè)性化輔導(dǎo)的服務(wù)改進(jìn)措施。豐富客戶服務(wù)內(nèi)涵，為創(chuàng)想面對(duì)面發(fā)展戰(zhàn)略與目標(biāo)的達(dá)成提供支持。增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力和企業(yè)盈利能力。2面對(duì)面兒童美術(shù)教育中心FacetoFaceChildren’sArtEducationCenter三、客戶滿意度指標(biāo)體系制定的理論依據(jù)服務(wù)營(yíng)銷理論（1）市場(chǎng)的發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)要求我們用營(yíng)銷的觀念來引導(dǎo)企業(yè)的服務(wù)管理工作，客戶對(duì)服務(wù)的不同需求，也需要企業(yè)對(duì)龐大的客戶群進(jìn)行服務(wù)的環(huán)節(jié)細(xì)分。（2）從明確的目標(biāo)市場(chǎng)出發(fā)，以客戶需要為中心，協(xié)調(diào)所有影響客戶的活動(dòng)，通過創(chuàng)造性和注重細(xì)節(jié)的客戶滿足來謀求事業(yè)發(fā)展。（3）以客戶滿意為經(jīng)營(yíng)的核心理念，贏得企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。客戶滿意度理論（1）開展客戶滿意度測(cè)評(píng)，構(gòu)建由量表（問卷）構(gòu)成的測(cè)評(píng)體系，并通過數(shù)據(jù)處理和分析，有助于研究提高顧客滿意度的途徑。（2）通過客戶滿意度的測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)分析，能夠了解客戶的抱怨和需求，了解服務(wù)中存在的不足和差距，并及時(shí)解決和改進(jìn)。人力資源管理理論基于客戶滿意度問卷調(diào)查，結(jié)合員工素質(zhì)、員工培訓(xùn)、薪酬管理制度等因素，利于分析和尋找提高客戶服務(wù)質(zhì)量的方法和途徑。服務(wù)利潤(rùn)鏈理論服務(wù)利潤(rùn)鏈認(rèn)為：利潤(rùn)、增長(zhǎng)、顧客忠誠(chéng)度、顧客滿意度、顧客獲得的產(chǎn)品及服務(wù)的價(jià)值、員工的能力、滿意度、忠誠(chéng)度、勞動(dòng)生產(chǎn)率之間存在著直接、牢固的關(guān)系。四、客戶滿意度指標(biāo)體系釋義客戶滿意度概念客戶滿意度是指客戶對(duì)所購買的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度?？蛻魸M意度將決定他們今后繼續(xù)購買產(chǎn)品或是否愿意繼續(xù)接受服務(wù)的可能性?？蛻魸M意度考評(píng)對(duì)象（1）被考評(píng)者i一線教學(xué)輔導(dǎo)的服務(wù)實(shí)施人員（即教學(xué)輔導(dǎo)諸環(huán)節(jié)的執(zhí)行者）ii校區(qū)管理者（進(jìn)入薪資指標(biāo)體系）（2）評(píng)估對(duì)象i在讀學(xué)員ii學(xué)員家長(zhǎng)iii學(xué)員其他親屬iv內(nèi)部牽制部門（3）考核執(zhí)能部門i總公司客服中心（可由總裁辦人員兼任）。各分公司服務(wù)水平由總公司客服中心實(shí)施考評(píng)。ii分公司經(jīng)理、校區(qū)總監(jiān)?？偣九c各分公司之間的上下承接作用由各分公司經(jīng)理、校區(qū)總監(jiān)行使。（4）考評(píng)結(jié)果審核部門3面對(duì)面兒童美術(shù)教育中心FacetoFaceChildren’sArtEducationCenter總裁辦評(píng)估項(xiàng)目、權(quán)重與評(píng)估內(nèi)容（整合后的制度、流程、標(biāo)準(zhǔn)）（1）工作標(biāo)準(zhǔn)（2）服務(wù)水平（3）管理水平評(píng)估項(xiàng)目 所占權(quán)重 考核點(diǎn) 評(píng)估項(xiàng)目描述 評(píng)估依據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)（30）完成度（10）數(shù)量完成效果（20）質(zhì)量服務(wù)態(tài)度（10）質(zhì)量、工作流程、標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行力；；（回訪、活動(dòng)、交流）。，顯示服客戶評(píng)估牽制體制務(wù)環(huán)節(jié)的及時(shí)與到位，并顯示客戶服務(wù)狀態(tài)（40）服務(wù)及時(shí)性（10）服務(wù)有效性（20）時(shí)間數(shù)量時(shí)間數(shù)量質(zhì)量接納程度；、一般投訴率；、失誤率；，解決的及時(shí)與滿意程度。客戶評(píng)估投訴處理記錄投訴處理調(diào)查調(diào)研分析、交流；客戶評(píng)估管理指標(biāo)（30）管理水平（30）質(zhì)量成本、月報(bào)質(zhì)量；；；報(bào)告統(tǒng)計(jì)客服統(tǒng)計(jì)財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)。考評(píng)周期與時(shí)間（1）季度考評(píng)（時(shí)間另定）（2）學(xué)期考評(píng)分為春季考評(píng)、夏季考評(píng)和秋季考評(píng)（時(shí)間另定）客戶滿意度指標(biāo)體系考評(píng)層級(jí)劃分（1）優(yōu)秀：90100分（2）達(dá)標(biāo)：7089分（3）不達(dá)標(biāo)：69分以下（計(jì)分評(píng)級(jí)：以計(jì)算客戶滿意度最終結(jié)果為準(zhǔn)。三者比例原則為2:7:1）五、客戶滿意度指標(biāo)體系構(gòu)成量表（問卷）客戶滿意度指標(biāo)體系由八個(gè)量表（問卷）組成。量表（問卷）具體內(nèi)容見附件。（1）客戶滿意度調(diào)查問卷（電話調(diào)查用）數(shù)據(jù)分析4投訴處理情況分值扣減投訴未處理5投訴處理，客戶不滿意5投訴處理，客戶不太滿意3投訴處理，客戶基本滿意1投訴處理，客戶滿意0投訴處理，客戶非常滿意+2無投訴+10面對(duì)面兒童美術(shù)教育中心FacetoFaceChildren’sArtEducationCenter小型問卷。用于了解家長(zhǎng)對(duì)教學(xué)輔導(dǎo)的觀念、需求、態(tài)度，以及對(duì)面對(duì)面的認(rèn)同程度和對(duì)已經(jīng)接收創(chuàng)想面對(duì)面服務(wù)的滿意程度。（2）機(jī)構(gòu)選擇因素因素問卷（現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查用）中型問卷。用于了解影響家長(zhǎng)和學(xué)生選擇校外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)的因素（本問卷用于市場(chǎng)調(diào)研，不計(jì)入評(píng)估總分）。（3）創(chuàng)想面對(duì)面服務(wù)印象量表（現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、網(wǎng)站調(diào)查、客戶訪談、郵件調(diào)查用）小型量表。用于了解家長(zhǎng)對(duì)創(chuàng)想面對(duì)面校區(qū)、前臺(tái)、課程顧問、教室、教師等服務(wù)的第一印象（本量表得分計(jì)入校區(qū)評(píng)估總分中）。（4）課程顧問服務(wù)評(píng)價(jià)量表（現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、網(wǎng)站調(diào)查、客戶訪談、郵件調(diào)查用）中型量表。用于了解家長(zhǎng)對(duì)面對(duì)面課程顧問的初次服務(wù)和后續(xù)跟進(jìn)服務(wù)的態(tài)度和滿意程度。（5）教學(xué)顧問師服務(wù)評(píng)價(jià)量表（現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、網(wǎng)站調(diào)查、客戶訪談、郵件調(diào)查用）小型量表。用于了解家長(zhǎng)對(duì)創(chuàng)想面對(duì)面教學(xué)顧問服務(wù)的態(tài)度和滿意程度。（6）教師教學(xué)評(píng)價(jià)量表（現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、網(wǎng)站調(diào)查、客戶訪談、郵件調(diào)查用）中型量表。用于了解家長(zhǎng)對(duì)教師教學(xué)設(shè)計(jì)（備課）、教學(xué)過程、教學(xué)策略、輔導(dǎo)策略和教學(xué)效果的態(tài)度和滿意程度。（7）教學(xué)效果評(píng)價(jià)量表（現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、網(wǎng)站調(diào)查、客戶訪談、郵件調(diào)查用）小型量表。用于了解家長(zhǎng)對(duì)教學(xué)效果和教學(xué)合同履約情況的態(tài)度與對(duì)創(chuàng)想面對(duì)面服務(wù)和品牌的認(rèn)可程度。（8）校區(qū)管理評(píng)價(jià)量表（現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、網(wǎng)站調(diào)查、客戶訪談、郵件調(diào)查用）中型量表。用于了解家長(zhǎng)對(duì)校區(qū)管理和教學(xué)服務(wù)的態(tài)度。客戶投訴與處理每出現(xiàn)一次客戶投訴，根據(jù)處理情況和客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度，按下表實(shí)施分值予以分?jǐn)?shù)計(jì)算。六、評(píng)估實(shí)施流程評(píng)估流程（待后續(xù)完成）（1）根據(jù)評(píng)估目的設(shè)定具體評(píng)估方式（2）依據(jù)評(píng)估方式設(shè)定調(diào)查問卷（項(xiàng)目、分值、比率等）（3）實(shí)施加權(quán)計(jì)算，得出測(cè)量滿意程度的最終結(jié)果調(diào)查方式5面對(duì)面兒童美術(shù)教育中心FacetoFaceChildren’sArtEducationCenter（1）電話調(diào)查（2）現(xiàn)場(chǎng)問卷（3）網(wǎng)站調(diào)查（4）客戶訪談（5）郵件調(diào)查調(diào)查范圍創(chuàng)想面對(duì)面各分公司及各分公司所屬校區(qū)。說明：客服中心在分公司所屬各校區(qū)進(jìn)行抽樣，對(duì)樣本實(shí)施質(zhì)量回訪；對(duì)在讀學(xué)員人數(shù)較多的分公司，按月進(jìn)行設(shè)定比率或針對(duì)某一類型客戶的調(diào)查回訪（如：每月各校區(qū)2030%有效回訪率）；每客戶季度內(nèi)接受回訪次數(shù)不得低于一次（指在讀學(xué)員超過1000人分公司）。七、評(píng)估過程評(píng)估過程由各分公司學(xué)習(xí)中心負(fù)責(zé)。實(shí)施評(píng)估前，要制定評(píng)估實(shí)施方案，并逐級(jí)上報(bào)評(píng)估實(shí)施方案。評(píng)估執(zhí)行人員為各學(xué)習(xí)中心教研總監(jiān)。接受評(píng)估對(duì)象：校區(qū)管理人員、課程顧問、教學(xué)顧問、教師、前臺(tái)服務(wù)人員等?？蛻簦簩W(xué)員家長(zhǎng)或?qū)W員親屬。對(duì)參與問卷調(diào)查的客戶給予一定的表揚(yáng)或物質(zhì)鼓勵(lì)。評(píng)估工具：為本指標(biāo)體系組成中所涉及的量表（問卷）。具體使用時(shí)，可根據(jù)評(píng)估周期和實(shí)際需要，從中選取所需要的量表（問卷）予以實(shí)施（但應(yīng)保證在一個(gè)評(píng)估周期中，所有評(píng)估工具均各使用一次）。八、評(píng)估結(jié)果分析與反饋評(píng)估結(jié)果分析（1）對(duì)每次評(píng)估結(jié)果進(jìn)行測(cè)算、統(tǒng)計(jì)分析，并統(tǒng)計(jì)匯總結(jié)果（計(jì)算方法按各問卷調(diào)查所附計(jì)分方法計(jì)算）。（2）根據(jù)每次量表（問卷）調(diào)查回訪的實(shí)施要求，按期提交調(diào)查結(jié)果及分析報(bào)告，并根據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果對(duì)分公司服務(wù)水平予以評(píng)估。（3）對(duì)量表（問卷）調(diào)查過程中客戶所提出的意見和建議，應(yīng)及時(shí)反饋相關(guān)校區(qū)進(jìn)行處理，并監(jiān)督校區(qū)及時(shí)解決。同時(shí)，對(duì)解決率及滿意度進(jìn)行跟進(jìn)評(píng)估。（4）對(duì)當(dāng)次調(diào)查結(jié)果，應(yīng)予以及時(shí)分析，并及時(shí)反饋相關(guān)校區(qū)予以改進(jìn)服務(wù)。對(duì)服務(wù)環(huán)節(jié)中所發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)提出相應(yīng)的改進(jìn)措施，以提升客戶滿意度。（5）對(duì)各分公司客服中心上報(bào)的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行按比例抽查，并向總裁辦及相關(guān)部門提交針對(duì)抽查結(jié)果所做分析報(bào)告。評(píng)估結(jié)