【正文】 信用度情況投訴信用等級(jí)等級(jí)說明一星級(jí)投訴信用度極差二星級(jí)投訴信用度較差三星級(jí)投訴信用度一般四星級(jí)投訴信用度較好五星級(jí)投訴信用度極好同時(shí)，為了避免投訴信用評(píng)估中存在無法自動(dòng)分析的主觀因素，引入紅/黑名單作為客戶投訴信用分級(jí)的重要補(bǔ)充。圖 52客戶投訴信用多維分析. 客戶投訴信用即席查詢l 功能描述前臺(tái)窗口人員和各級(jí)投訴處理人員可根據(jù)相應(yīng)條件進(jìn)行即席查詢，客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、管理人員根據(jù)相應(yīng)條件進(jìn)行即席查詢并下載。l 基本指標(biāo)客戶數(shù)、占比l 基本維度時(shí)間月份、客戶投訴信用等級(jí)?？蛻敉对V行為分析是指客戶投訴次數(shù)記錄、各項(xiàng)退費(fèi)統(tǒng)計(jì)記錄等影響客戶投訴信用度的投訴行為投訴信用資料參數(shù)。構(gòu)建投訴處理方案指引的具體步驟如下：明確公司內(nèi)部的管理需求，以及公司對(duì)各類客戶群體的投訴管理原則；結(jié)合投訴管理的相關(guān)理論，為梳理公司各類別投訴的分層解決方案提供依據(jù)； 為制定不同級(jí)別客戶的投訴解決方案提供支撐。負(fù)責(zé)指導(dǎo)運(yùn)用客戶投訴信用分級(jí)數(shù)據(jù)，按照不同投訴信用等級(jí)對(duì)客戶進(jìn)行分層分級(jí)管理，開展客戶價(jià)值提升、客戶關(guān)懷以及各項(xiàng)營銷活動(dòng)，并跟進(jìn)實(shí)施效果。投訴處理人員進(jìn)一步按照客戶投訴信用等級(jí)，對(duì)前臺(tái)客戶服務(wù)人員無法解決的客戶投訴，參照各級(jí)方案指引細(xì)分客戶個(gè)性、客戶需求、客戶價(jià)值等后，進(jìn)行投訴處理和客戶關(guān)懷。可選參數(shù)：號(hào)碼級(jí)別、影響力、業(yè)務(wù)依賴度、退費(fèi)金額、夢網(wǎng)端口數(shù)、雙返次數(shù)，各省可根據(jù)本省實(shí)際情況酌情選用。l 擴(kuò)展性：該方案要求具有較強(qiáng)的可擴(kuò)展性，投訴信用度評(píng)估數(shù)據(jù)的獲取與細(xì)分也是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，因此開發(fā)過程中需要確保應(yīng)用功能的可擴(kuò)展性。l 模塊化的系統(tǒng)設(shè)計(jì)高內(nèi)聚、低耦合，在先進(jìn)系統(tǒng)架構(gòu)的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)各個(gè)功能模塊化設(shè)計(jì)。具體表現(xiàn)為：l 統(tǒng)一的客戶細(xì)分通過投訴信用度自動(dòng)評(píng)估，按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶實(shí)現(xiàn)群體細(xì)分和管理。l 投訴指引不夠清晰當(dāng)客服人員受理客戶投訴時(shí)，需要立刻做出投訴處理、退費(fèi)處理等動(dòng)作，一個(gè)明確的、可視的投訴指引在此時(shí)會(huì)變得非常重要。因此，在面對(duì)服務(wù)需求不斷增長和服務(wù)資源壓力不斷增大的情況下，如何做好客戶的分層差異化管理成為目前公司投訴管理面臨的主要挑戰(zhàn)。 Operation Support System業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)CRMCustomer Relationship Management客戶關(guān)系管理GSMGlobal System for obilemunicationGSM移動(dòng)通信系統(tǒng)。Y優(yōu)惠在資費(fèi)政策允許范圍之內(nèi)，對(duì)客戶在業(yè)務(wù)受理中的費(fèi)用以及使用服務(wù)過程中產(chǎn)生的服務(wù)費(fèi)用進(jìn)行減免的過程。K客戶接觸中國移動(dòng)與客戶之間通過各種渠道的一次交互稱為一次客戶接觸。G個(gè)人客戶是指使用中國移動(dòng)（包括第三方合作伙伴）提供的產(chǎn)品和服務(wù)的個(gè)人。2. 引用文件下列文件中的條款通過本方案的引用而成為本方案的條款。本方案主要包括以下幾方面內(nèi)容：中國移動(dòng)省級(jí)經(jīng)營分析系統(tǒng)客戶投訴信用分級(jí)管理應(yīng)用的背景、目標(biāo)、所遵循的原則和實(shí)施要求；對(duì)客戶投訴信用分級(jí)評(píng)估模型、應(yīng)用分析、應(yīng)用場景等做出詳細(xì)描述；對(duì)技術(shù)框架、模型實(shí)現(xiàn)、數(shù)據(jù)接口等做出詳盡規(guī)定。本方案由中國移動(dòng)通信有限公司市場經(jīng)營部提出并歸口。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本方案，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本方案達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。個(gè)人客戶包括個(gè)人大客戶和普通個(gè)人客戶。M漫游客戶在非歸屬通信網(wǎng)絡(luò)上使用服務(wù)稱為漫游。Z資費(fèi)是指對(duì)產(chǎn)品的定價(jià)、折扣策略的描述。GSM是目前使用最廣的移動(dòng)通信系統(tǒng)IVRInteractive Voice Response交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)MOUMinute of Usage平均客戶通話分鐘數(shù)VIPVery Important Person大客戶/重要客戶NG1BASSNew Generation 1 Business Analyse Support System新一代（第一版）經(jīng)營分析系統(tǒng)NG1BOSSNew Generation 1 Business Operation Support System新一代（第一版）業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)NG1CRMNew Generation 1 Customer Relationship Management新一代（第一版）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)4. 總體說明. 項(xiàng)目背景隨著電信重組后各運(yùn)營商向客戶提供業(yè)務(wù)產(chǎn)品的趨同，客戶服務(wù)的價(jià)值逐步凸顯，服務(wù)將逐步成為重組穩(wěn)定后各運(yùn)營商競爭的主要手段。. 客戶投訴處理面臨的挑戰(zhàn)l 客戶分層管理困難各級(jí)服務(wù)人員每天需要面對(duì)大量的客戶投訴，沒有有效的模式來對(duì)客戶進(jìn)行分層管理，以實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶優(yōu)先處理、一般客戶正常處理、疑難客戶專門處理。明確和規(guī)范化的投訴指引可以保證投訴管理過程中對(duì)專業(yè)性、規(guī)范性的要求。l 投訴接觸點(diǎn)管理基于投訴信用度分類，優(yōu)化客戶投訴接觸點(diǎn)管理，實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)客戶重點(diǎn)管理。. 項(xiàng)目目標(biāo)本文檔旨在從業(yè)務(wù)應(yīng)用和技術(shù)實(shí)現(xiàn)兩個(gè)層面闡述客戶投訴信用分級(jí)管理的功能架構(gòu)、技術(shù)實(shí)現(xiàn)、應(yīng)用流程等內(nèi)容。. 實(shí)施要求各省公司在方案實(shí)施時(shí)，首先應(yīng)保證實(shí)現(xiàn)必選功能，在本方案基礎(chǔ)上，結(jié)合區(qū)域特色，根據(jù)應(yīng)用需求，構(gòu)建客戶投訴信用分級(jí)評(píng)估模型，并在應(yīng)用過程中不斷豐富擴(kuò)展模型，滿足業(yè)務(wù)發(fā)展需要。l 基于客戶投訴信用度建立的方案指引中必選功能：差異化投訴處理方案指引可選功能：欠費(fèi)停機(jī)重開、國際漫游、機(jī)會(huì)營銷和客戶關(guān)懷方面的方案指引5. 業(yè)務(wù)應(yīng)用. 角色描述l 前臺(tái)客戶服務(wù)人員負(fù)責(zé)客戶投訴信用分級(jí)數(shù)據(jù)的直接使用。負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴信用分級(jí)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性進(jìn)行監(jiān)控，提出審核修改意見。. 客戶投訴信用分級(jí)管理模型. 模型建設(shè)思路客戶投訴信用評(píng)估指標(biāo)體系的建立是客戶投訴信用分級(jí)管理的基礎(chǔ)。. 客戶投訴信用評(píng)估指標(biāo)體系結(jié)合公司現(xiàn)狀和客戶管理的特性，收集篩選影響客戶投訴信用的各方面指標(biāo)，根據(jù)綜合評(píng)估的系統(tǒng)性、全面性、代表性、標(biāo)準(zhǔn)性、實(shí)用性等原則，最終確定出客戶投訴信用評(píng)估指標(biāo)體系，包括客戶基本信息、客戶消費(fèi)信息、客戶投訴行為分析、投訴工單處理分析四個(gè)方面。投訴工單處理分析是指在投訴工單處理后向客戶下發(fā)滿意度調(diào)查或滿意度回訪時(shí)，客戶回復(fù)的滿意比例情況。l 更新周期月l 存儲(chǔ)周期6月12月l 展現(xiàn)方式WEB方式l 數(shù)據(jù)展現(xiàn)內(nèi)容示例如圖51。l 查詢條件月份、所屬城市、縣市、手機(jī)號(hào)碼、客戶名稱l 查詢結(jié)果時(shí)間月份、地市、客戶名稱、手機(jī)號(hào)碼、投訴信用度得分、投訴信用度等級(jí)、客戶類別（集團(tuán)客戶A類、一般客戶）、品牌分類（全球通鉆金銀貴普、神州行、動(dòng)感地帶）、繳費(fèi)方式（公司付費(fèi)、個(gè)人付費(fèi)）、在網(wǎng)時(shí)長（在網(wǎng)時(shí)長累計(jì)）、消費(fèi)情況（最近半年消費(fèi)金額、上月消費(fèi)金額）、欠費(fèi)記錄（最近一年欠費(fèi)停機(jī)次數(shù)、最近一年欠費(fèi)金額）、投訴記錄（上月投訴次數(shù)、最近三月投訴次數(shù)）、退費(fèi)統(tǒng)計(jì)（上月退費(fèi)次數(shù)、近三月退費(fèi)次數(shù)）、工單處理滿意度（最近三個(gè)月客戶投訴處理滿意度）及“客戶投訴信用評(píng)估指標(biāo)體系”中各可選參數(shù)（可靈活選?。﹍ 更新周期月l 存儲(chǔ)周期6月12月l 展現(xiàn)方式查詢l 數(shù)據(jù)展現(xiàn)內(nèi)容示例如圖53。對(duì)紅名單客戶，不考慮其投訴信用度評(píng)級(jí)結(jié)果，均按照五星級(jí)客戶進(jìn)行投訴處理；對(duì)黑名單客戶，不考慮其投訴信用度評(píng)級(jí)結(jié)果，均按照一星級(jí)客戶進(jìn)行投訴處理。界面示例如圖57所示：圖 57 10086客服系統(tǒng)工單流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)投訴處理方案指引界面. 服務(wù)模式優(yōu)化基于客戶的投訴信用等級(jí)，結(jié)合客戶品牌、投訴問題類型以及現(xiàn)有運(yùn)作方式，進(jìn)一步優(yōu)化差異化的服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)（高價(jià)值）客戶投訴優(yōu)先快速處理，低價(jià)值疑難客戶投訴專人嚴(yán)格處理，提升整體服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。二、三、四星級(jí)接觸點(diǎn)接觸點(diǎn)按現(xiàn)有接入流程進(jìn)行。排隊(duì)隊(duì)列五星級(jí)的投訴客戶在10086話務(wù)接入隊(duì)列時(shí)，在相同品牌的客戶中給予高優(yōu)先級(jí)接入、或直接參照VIP客戶給予高優(yōu)先級(jí)接入。說明：l 表57為差異化投訴管理，在查證/退返、小額贈(zèng)送、處理時(shí)限、解釋口徑方面的方案指引，為各省必選功能；l 表559為基于投訴信用度管理，在欠費(fèi)停機(jī)重開、國際漫游、接入10086人工服務(wù)、機(jī)會(huì)營銷和客戶關(guān)懷方面的方案指引，為各省可選功能。嚴(yán)格查證。按正常流程受理及處理。48小時(shí)不符合退費(fèi)規(guī)范的解釋口徑：尊敬的客戶，關(guān)于您反映**費(fèi)用的問題，經(jīng)查證扣費(fèi)正常，（不作退費(fèi)處理），感謝您對(duì)我公司的支持；不符合贈(zèng)送規(guī)范的解釋口徑：尊敬的客戶，您好！關(guān)于您反映的**問題經(jīng)查證處理結(jié)果為：**，中國移動(dòng)致力完善各個(gè)服務(wù)的環(huán)節(jié)，向您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但無法對(duì)您作出**的贈(zèng)送，敬請諒解！符合退費(fèi)規(guī)范的解釋口徑：尊敬的客戶，您好，對(duì)于您反映的問題，經(jīng)我司核查，現(xiàn)為您退回費(fèi)用X元，有關(guān)退費(fèi)將會(huì)在X時(shí)間內(nèi)充值到賬，請留意查收；符合贈(zèng)送類型解釋口徑：尊敬的客戶，您好！關(guān)于您反映的**問題經(jīng)查證處理結(jié)果為：**，為答謝您對(duì)移動(dòng)公司的支持，現(xiàn)特殊贈(zèng)送