【正文】 000標(biāo)準(zhǔn)中，質(zhì)量被定義為“一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度”。公司在短短的十年間的快速發(fā)展也面臨了許多售后質(zhì)量問(wèn)題，例如重型載重車(chē)平衡懸架系統(tǒng)售后故障時(shí)有發(fā)生，年售后索賠可達(dá)兩千萬(wàn)元以上，是索賠金額排名第一的售后故障，對(duì)公司造成了較大的損失。對(duì)顧客而言，是以最可接受的價(jià)格及時(shí)獲得最好的產(chǎn)品；對(duì)企業(yè)而言，則是以最小的成本和最短的周期實(shí)現(xiàn)最大的利潤(rùn)。質(zhì)量管理歷經(jīng)百年發(fā)展，各種方法風(fēng)生水起、紛至沓來(lái)。而且對(duì)平衡懸架系統(tǒng)售后故障的客戶(hù)抱怨時(shí)有發(fā)生，客戶(hù)需求購(gòu)買(mǎi)重型載重車(chē)不發(fā)生故障，尤其是平衡懸架系統(tǒng)這樣的關(guān)鍵總成。對(duì)顧客而言，是以最可接受的價(jià)格及時(shí)獲得最好的產(chǎn)品；對(duì)企業(yè)而言，則是以最小的成本和最短的周期實(shí)現(xiàn)最大的利潤(rùn)。陜汽集團(tuán)中層干部MBA課程研修班結(jié) 業(yè) 論 文學(xué)員姓名： 王怡楓指導(dǎo)教師： 論文主題：六西格瑪管理在重型載重車(chē)平衡懸架系統(tǒng)技術(shù)提升中的應(yīng)用西安交通大學(xué)管理學(xué)院目錄1 引言 4 4 4 4 6 7 7 9 9 9 10 11——DMAIC 112 重型載重車(chē)平衡懸架系統(tǒng)現(xiàn)狀與評(píng)價(jià) 13 重型載重車(chē)平衡懸架系統(tǒng)現(xiàn)狀 13 13 15 16 17 21 23 SIPOC分析 23 24 總體過(guò)程能力分析 24 平衡軸總成產(chǎn)品過(guò)程流程圖 26 因果矩陣分析 26 柏拉圖分析 28 FMEA 29 總結(jié) 313重型載重車(chē)平衡懸架系統(tǒng)技術(shù)提升 32 因子檢驗(yàn) 32 32 34 34 確定技術(shù)提升方案 364重型載重車(chē)平衡懸架系統(tǒng)技術(shù)提升方案實(shí)施與控制 36 技術(shù)提升方案計(jì)劃 36 技術(shù)提升方案實(shí)施 37 技術(shù)提升方案實(shí)施效果 38 技術(shù)提升方案控制計(jì)劃 38 技術(shù)提升方案移交計(jì)劃 39 技術(shù)提升方案水平展開(kāi) 39 收益核算 395 總結(jié) 39參考文獻(xiàn) 41致謝 42六西格瑪管理在重型載重車(chē)平衡懸架系統(tǒng)技術(shù)提升中的應(yīng)用王怡楓摘 要質(zhì)量管理歷經(jīng)百年發(fā)展，各種方法風(fēng)生水起、紛至沓來(lái)。這是每個(gè)欲追求卓越的企業(yè)的理想目標(biāo)，只有這樣，“依靠質(zhì)量取得效益”才有了真正的意義。本論文運(yùn)用六西格瑪管理的方法將重型載重車(chē)平衡懸架系統(tǒng)進(jìn)行技術(shù)提升，降低了售后索賠，提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。六西格瑪管理是質(zhì)量管理在20世紀(jì)末最具魅力的新發(fā)展之一。這是每個(gè)欲追求卓越的企業(yè)的理想目標(biāo)，只有這樣，“依靠質(zhì)量取得效益”才有了真正的意義。而且對(duì)平衡懸架系統(tǒng)售后故障的客戶(hù)抱怨時(shí)有發(fā)生，客戶(hù)需求購(gòu)買(mǎi)重型載重車(chē)不發(fā)生故障，尤其是平衡懸架系統(tǒng)這樣的關(guān)鍵總成。20世紀(jì)80年代，“大質(zhì)量”的概念逐漸廣為人們所接受，且成為不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì)。在這樣一個(gè)“大質(zhì)量”的時(shí)代，六西格瑪管理恰逢盛世，在世界各地蓬勃發(fā)展。20世紀(jì)初，隨著機(jī)器化大生產(chǎn)的出現(xiàn)，檢驗(yàn)職能從生產(chǎn)職能單獨(dú)分離出來(lái)。統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制(statistical quality control，SQC)階段醞釀?dòng)?0世紀(jì)2030年代，形成于4050年代。美國(guó)通用電氣公司的費(fèi)根堡姆(Feigenbaum)首先提出了全面質(zhì)量管理(total quality control，TQC)的概念，1961年在其《全面質(zhì)量管理》一書(shū)中指出：“全面質(zhì)量管理是為了能在經(jīng)濟(jì)水平上并考慮到充分滿(mǎn)足顧客需求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門(mén)的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成一體的有效體系”。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織在ISO 8402:1994中將TQM定義為“一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿(mǎn)意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑”，視其為一種卓越經(jīng)營(yíng)的哲學(xué)和方法。今天，卓越績(jī)效模式已成為現(xiàn)代TQM的實(shí)施框架和評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理事實(shí)上得國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)?？墒悄莻€(gè)被摩托羅拉賣(mài)掉的電視機(jī)企業(yè)，在經(jīng)過(guò)日本人的改造后，很快投入了生產(chǎn)，并且很快獲得了利潤(rùn)！日本人使用了同樣的人員、技術(shù)和設(shè)施，但產(chǎn)品的不良率只有摩托羅拉管理時(shí)的二十分之一。與此同時(shí)，摩托羅拉公司的一位工程師開(kāi)始了他對(duì)世界著名質(zhì)量先驅(qū)――戴明(Wedwards Deming)先生理論的實(shí)踐。(Bob Galvin)的注意。六西格瑪誕生于全面質(zhì)量管理蓬勃發(fā)展的20世紀(jì)80年代中期，是對(duì)全面質(zhì)量管理特別是質(zhì)量改進(jìn)理論的繼承和發(fā)展。傳統(tǒng)的六西格瑪被廣泛運(yùn)用于改善產(chǎn)品的質(zhì)量，尤其適用于生產(chǎn)制造業(yè)，是以降低缺陷和減少變異為核心的，而六西格瑪是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)力管理程序，是關(guān)于總體業(yè)務(wù)改進(jìn)的方法，他解決了管理人員所面臨的兩難問(wèn)題：一方面要通過(guò)快速的業(yè)務(wù)改進(jìn)項(xiàng)目達(dá)到短期的財(cái)務(wù)目標(biāo)；另一方面還要在關(guān)鍵人才和核心流程方面為未來(lái)的發(fā)展積蓄能力。在六西格瑪管理中，西格瑪具有特定的意義，它是對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)或工作質(zhì)量的一種統(tǒng)計(jì)度量。西格瑪可以用來(lái)度量產(chǎn)品、服務(wù)或工作過(guò)程出現(xiàn)不符合要求的情況或出現(xiàn)缺陷的可能性。對(duì)應(yīng)的缺陷率大約為158655ppm。而缺陷一旦出現(xiàn)，就需要花費(fèi)額外的資源和時(shí)間來(lái)彌補(bǔ)它，造成成本和周期的浪費(fèi)。表11 西格瑪水平與缺陷率的對(duì)應(yīng)關(guān)系西格瑪水平缺陷率/ppmCOPQ(占銷(xiāo)售額%)1697700230870050%以上36681025%4621015%52338%6%除缺陷率外，西格瑪還從另一個(gè)角度描述了產(chǎn)品、服務(wù)或工作質(zhì)量。企業(yè)推行六西格瑪，也不僅僅把六西格瑪()作為一種目標(biāo)或指標(biāo)，六西格瑪還有更為深刻的多重管理含義，包括：1)六西格瑪目標(biāo)。六西格瑪在方法層面強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)集成與創(chuàng)新，絕非僅僅應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)解決問(wèn)題，它是一套系統(tǒng)的業(yè)務(wù)改進(jìn)方法體系，其工具和方法包括現(xiàn)代質(zhì)量管理技術(shù)、應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)、工業(yè)工程和其他現(xiàn)代管理技術(shù)、信息技術(shù)等。實(shí)施六西格瑪?shù)暮锰幎喾N多樣，包括減少成本、提高生產(chǎn)力、增加市場(chǎng)份額、留住顧客、減少運(yùn)作周期時(shí)間、減少錯(cuò)誤、改變公司文化、改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)等。而企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在六西格瑪管理中扮演著關(guān)鍵的角色。高層領(lǐng)導(dǎo)要指導(dǎo)制定六西格瑪推行的計(jì)劃，選擇倡導(dǎo)者，分派使用資源，安排政策支持六西格瑪行動(dòng)，并把六西格瑪管理與企業(yè)不斷發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)相結(jié)合。(2) 六西格瑪價(jià)值觀(guān)的融入與企業(yè)文化變革企業(yè)文化最核心的部分是其價(jià)值觀(guān)。六西格瑪管理主要是關(guān)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)改進(jìn)的，但最終要變革企業(yè)的文化。DMAIC是一個(gè)邏輯嚴(yán)密的過(guò)程循環(huán)，它是在總結(jié)了全面質(zhì)量管理幾十年的發(fā)展及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的，是由項(xiàng)目管理技術(shù)、統(tǒng)計(jì)分析技術(shù)、現(xiàn)代管理方法等綜合而成的系統(tǒng)方法。3) 分析階段(analyze)：通過(guò)數(shù)據(jù)分析確定影響輸出Y的關(guān)鍵Xs，即確定過(guò)程的關(guān)鍵影響因素。表12 DMAIC過(guò)程活動(dòng)要點(diǎn)及其工具階段活動(dòng)要點(diǎn)常用工具和技術(shù)D (界定階段)明確問(wèn)題確定Y(CTQ/CTP)頭腦風(fēng)暴法力場(chǎng)圖親和圖因果圖樹(shù)圖顧客的聲音流程圖質(zhì)量功能展開(kāi)(QFD)SIPOC圖不良質(zhì)量成本平衡分析卡項(xiàng)目管理M (測(cè)量階段)確定基準(zhǔn)測(cè)量Y，Xs排列圖不良質(zhì)量成本因果圖水平對(duì)比法散布圖直方圖流程圖趨勢(shì)圖測(cè)量系統(tǒng)分析檢查表FMEA 抽樣計(jì)劃過(guò)程能力指數(shù)A (分析階段)確定要因確定Y=f(X)頭腦風(fēng)暴法試驗(yàn)設(shè)計(jì)因果圖抽樣計(jì)劃FMEA假設(shè)檢驗(yàn)水平對(duì)比法多變異分析方差分析回歸分析I (改進(jìn)階段)消除要因優(yōu)化Y=f(X)試驗(yàn)設(shè)計(jì) FMEA響應(yīng)曲面法測(cè)量系統(tǒng)分析調(diào)優(yōu)運(yùn)算(EVOP) 過(guò)程改進(jìn)C (控制階段)保持成果更新Y=f(X)控制圖過(guò)程能力指數(shù)統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制標(biāo)準(zhǔn)操作程序(SOP)防差錯(cuò)措施過(guò)程文件控制2 重型載重車(chē)平衡懸架系統(tǒng)現(xiàn)狀與評(píng)價(jià) 重型載重車(chē)平衡懸架系統(tǒng)現(xiàn)狀懸架系統(tǒng)[2]是車(chē)架（或承載式車(chē)身）和車(chē)橋（或車(chē)輪）之間彈性連接并傳遞力和力矩的裝置的總稱(chēng)。一般的重型載貨汽車(chē)懸架主要由四部分組成[5,6,7]：彈性元件、減震器、導(dǎo)向機(jī)構(gòu)和平衡軸總成。人們?cè)?jīng)采取的辦法有[8]：一是通過(guò)減輕汽車(chē)各總成的質(zhì)量和增加載貨容積來(lái)提高載重量；二是選用承載能力更強(qiáng)的總成來(lái)提高載重量。多軸汽車(chē)行駛在不平坦的路面上時(shí)，它應(yīng)該和兩軸汽車(chē)一樣保證各車(chē)輪和地面都有良好的接觸，如圖21所示。圖21車(chē)輪理想著地圖22兩后輪單獨(dú)懸架(一輪懸空)針對(duì)以上可能出現(xiàn)的問(wèn)題，多軸汽車(chē)通常采用平衡懸架的結(jié)構(gòu)來(lái)解決這一問(wèn)題[9,10]。倒裝的縱置鋼板彈簧8安裝在轂架7上面，并用U型騎馬螺栓將鋼板彈簧8固定住。在圖23中可以看到，在每個(gè)軸兩端的座架處下方，各裝有一推力桿9，其一端借助球銷(xiāo)連同橡膠襯套與軸相鉸接，另一端則鉸接在平衡軸總成2上。德國(guó)耶爾森賴(lài)姆帕爾編著的《汽車(chē)底盤(pán)基礎(chǔ)》對(duì)各種懸架運(yùn)動(dòng)學(xué)作了詳細(xì)分析，對(duì)懸架的各個(gè)參數(shù)特性作了準(zhǔn)確的定義，分析了各個(gè)參數(shù)的作用以及它們對(duì)操縱穩(wěn)定性的影響。由德國(guó)Wolfgang Matschinsky編著的《車(chē)輛懸架》中從懸架的理論建模、橡膠襯套支承的模型出發(fā)，對(duì)懸架運(yùn)動(dòng)學(xué)進(jìn)行了闡述和分析。近年來(lái)，國(guó)內(nèi)開(kāi)始研究懸架系統(tǒng)集成開(kāi)發(fā)平臺(tái)的構(gòu)建，旨在為懸架產(chǎn)品自主設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的核心技術(shù)提供解決方案，也取得了不少研究成果。一般