【正文】 鍵行動1：識別給予賞識的機會 我想要賞識的人是： 你想要賞識哪個具體的行為（例如：具體的行動；成就；結(jié)果？） 當(dāng)你給予賞識時，這個人可能會有哪些反應(yīng)？例如（害羞、自我防衛(wèi)、不想將它小題大做等等）？ 關(guān)鍵行動2：立即盡量具體地描述此行為 對于關(guān)鍵行動2，你要說什么？ 關(guān)鍵行動3：說明此行為如何使你及組織有所不同?！薄拔液芨吲d它起到了作用。不 要說：“這真的微不 足道。然后，在空白處加上接受賞識的其他忠告和建議。當(dāng)你準(zhǔn)備賞識某人時，記住這點會特別有幫助。他或她使用哪一類的措詞？他的目光接觸和身體語言有如何？語氣呢？考慮一下你將怎樣把這些技巧溶入到你自己的風(fēng)格之中。在一天工作結(jié)束時， 也許在您回家的路上， 花幾分鐘在心里回想一下當(dāng)天你所給予的賞識。討論哪種賞識形式最適合你的小組。 跟進(jìn)活動說明：要提高你給予賞識的能力需要你不斷地投入和練習(xí)。盡管單單表揚已是強有力的激勵、但使用具體的方式作其后盾將增強效果。易犯的錯誤不 要讓你的批評影響表揚的效果不 要在表揚中加入批評式的跟進(jìn)評論， 亦不 要在表揚中夾負(fù)面評論來沖淡你對積極行為的賞識。若你將注意力集中于具體的行動和努力上，你所給予的賞識將更實在、更可信。）如果你能避免“一刀切”的方法去給予賞識，而考慮與你共事的個人特點，你所給予的賞識將更為有效。方法明確你想要加強的行為，問一下自己，哪些行為和行動對你的工作小組有價值，并能幫助你的組織達(dá)到其商業(yè)目標(biāo)。具體地描述此行為。 是我的下屬或上司的人給予賞識，168。 是總在那兒看著小組成員的日常表現(xiàn)。 如果我只對某個人的成就給予賞識，168。 但在其他方面沒能達(dá)到標(biāo)168。 那樣的話，168。 “我們有賞識員工的方案。 是我們文化的一部分。 “人們只是做他們的工作，168。 當(dāng)事情進(jìn)展順利時，168。 以致不168。如果現(xiàn)在我開始做的話，168。 但總是很忙——機會總是這樣溜走。 逃避給予賞識的請閱讀下列句子。給予賞識使你成為一個洞察他人行為的敏銳觀察者。賞識在更大程度上能激勵我們加倍地努力。但在當(dāng)今跨部門的工作環(huán)境中，這不再只是一個由上往下的功能。每個人都應(yīng)該去給予賞識給同事，經(jīng)理，內(nèi)部和外部的客戶以及供應(yīng)商。賞識在幫助組織達(dá)到他們的目標(biāo)時起著重要作用。你需要在這方面付出一些額外的努力。并在反映了你不給予賞識的理由的句子前打鉤?！?168。 他們可能會 認(rèn)為我另有企圖。 能關(guān)注其他人在干些什么。 他們是不168。 有什么大不168。我的經(jīng)理也不168。我視它為我的責(zé)任。 賞識才會更有意義。 準(zhǔn)的人給予賞識會猶豫。 小組里的其他成員就會感到被怠慢。” 168。 我會感到不168。說明此行為如何使你及組織有所不 同 。尋找能給予賞識的機會，隨時留意給予賞識的機會。 您應(yīng)該加強哪些行為？ 哪些是這個組織試著要完成的重要目標(biāo) （例如：縮短循環(huán)周期， 提高客戶滿意度等等？） 為了使你的組織達(dá)到這些目標(biāo) ， 哪些是你的工作小組或團(tuán)隊要完成的工作？ 請寫出三至五個能支持你的工作小組或團(tuán)隊完成你在問題2中所列的行為或行動。方法提及重要細(xì)節(jié)，比如行為發(fā)生的時間以及它處理了哪些問題。 說明此行為的貢獻(xiàn)原因讓人們了解到他們的行為已為小組或組織的目標(biāo)作出了貢獻(xiàn)，這將增強他們的歸屬感，并因此增強他們的參與感，主人翁感和責(zé)任感。如果適當(dāng)?shù)脑挘?再次肯定你的賞識并提供你的支持。要充分利用本單元技巧，最重要的是計劃如何在工作中使用它們。同 意定期召開會議來認(rèn)識及祝賀大大小小的成功。你做了哪些有效的賞識。在手邊準(zhǔn)備 一些各式各樣有助于你加強賞識效果的卡片或標(biāo) 貼。在你選擇一個適當(dāng)?shù)馁p識方式前，你必須了解賞識的對象：以下列出的是一些非正式的和日常的賞識方式。學(xué)會優(yōu)雅地接受賞識：望著正在稱贊你的人聆聽信息讓稱贊你的人講完他或她的話微笑接受時要表示感謝?！薄氨緛砜梢宰龅母?。”在一個團(tuán)隊的環(huán)境中， 說：“這是團(tuán)隊努力的結(jié)果， 我把這歸功于團(tuán)隊。 對于關(guān)鍵行動3，你要說些和做些什么？ 如果適當(dāng)?shù)脑?，你將具體提供哪些形式的賞識？ 領(lǐng)悟與行動領(lǐng)悟與行動 描述今天的課程使你獲得的某個心得，此心得將如何改變你的聆聽習(xí)慣？ …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 你將如何運用你所學(xué)到你技巧？描述一個你將要采取的行動，并擬定行動日期。過去，人們只需要知道如何完成自己工作。它需要有高度的自覺意　和注意力，從而能撲捉到明顯或隱約難辨的機遇，以獲取有價值的信息。與那些用語及閱歷同 你有很大差異的人討論復(fù) 雜而 重要的問題。最后，本單元還就如何在日常工作中運用這些技巧，以及如何養(yǎng)成良好聆聽習(xí)慣等方面提出了建議。 我以為自己已經(jīng)知道對方會說些什么， 所以就不 怎么注意聽。 別人說話的時候， 我在心里暗暗反駁。 當(dāng)對方說得太慢或所說的變得有些乏味的時候， 我就感到心煩。 我使用有礙交流的身體語言（如：雙臂交叉）。方法以說話者為中心人們的思維速度通常要比說話速度快四倍。直接告訴說話者，你對他所說的話有興趣，并說明原因。避免用你自己的經(jīng)驗、意見和觀點去打斷對方的話。通過提出合適的問題，你能夠澄清你所聽到的內(nèi)容，并獲取新資料。這些問題用諸如“什么”，“怎樣”，“請告訴我”，“請描述”，和“請解釋”，等詞開頭。盡管這類問題限制了交流，但是當(dāng)你想縮小討論范圍或想確定具體信息時，這類問題還是有效的。 修正主題歧義告訴說話者你的理解原因你所接收到的信息可能與說話者想要傳遞的信息并不完全一致。這就給了說話者進(jìn)行糾正和澄清的機會。每輪最后，在交換伙伴之前，你們要對關(guān)鍵行動的運用情況進(jìn)行評估，聽取伙伴的反饋，并想伙伴給予你的反饋。自評： 對照以上各條，檢查運用技巧的情況。關(guān)鍵行動3：訴說話者你的理解用你自己的話復(fù) 述你聽到的內(nèi)容如果說話者不 同 意你的復(fù) 述， 你就要重述， 直到相一致為止對說話者的情緒表示理解 自評：針對練習(xí)情況，在1分（低）到10分（高）的范圍內(nèi)給自己打分：……………復(fù)述你所聽到的內(nèi)容……………對說話者的情緒表示理解反饋：針對你的伙伴復(fù)述所聽到的內(nèi)容以及對說話者情緒表示理解的情況，給予你的反饋?！薄澳阌心男┙ㄗh？”給予你的反饋：對于每一個關(guān)鍵行動，按下列要求陳述你所觀察到的：具體地陳述練習(xí)者的言行描述這種言行所帶來的結(jié)果提出你的建議或替代方法結(jié)束反饋：請練習(xí)者歸納他從這次練習(xí)中所學(xué)到的內(nèi)容。 u 使用開放式問題以尋求更多的信息 u 慎用限制式問題 u 必要時，u 使用問題來控制談話。 跟進(jìn)活動說明： 你可以隨時練習(xí)聆聽技巧，這是一個便利方面，閱讀這張練習(xí)頁，并選出你決心去做的一到兩個跟進(jìn)活動，用以加強你的聆聽技巧。 使你在以后的談話中能更好地以說話者為中心。 記錄你自己運用關(guān)鍵行動的情況，216。 在今后的兩個月中，216。 專心練習(xí)有效聆聽的關(guān)鍵行動。 盡量使用言語技巧。 復(fù)216。 當(dāng)你在家里時，216。 在你聽某人說話時，216。 建立聯(lián)系，216。 同216。 并努力理解他人的觀點。 要始終專心地聽對方說的是什么。 在運用每個關(guān)鍵行動時，216。 技巧練習(xí)觀察表技巧練習(xí)觀察表 對說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣 u 以說話者為中心。 u 用你自己的話復(fù)u 述你所聽到的內(nèi)容。成功的溝通有助于給我們帶來成功和快樂，有助于我們改變他人的表現(xiàn)和行為方式，有助于我們保持和改善相互關(guān)系。當(dāng)我們準(zhǔn)備進(jìn)入工作領(lǐng)域和進(jìn)行更深層次的交往時，溝通對于我們的成功更為重要的。常見的溝通種類可以分為：自身內(nèi)溝通，人際溝通、小組中溝通、公共場合溝通和跨文化溝通。人際溝通是在一對一的基礎(chǔ)上進(jìn)行的溝通， 通常是在非正式、舒適的環(huán)境中。公共場合溝通中傳遞的是一種高度結(jié)構(gòu)化的信息， 渠道更加擴大了， 因為聽眾增多了， 聲音要更高， 手勢要更大， 同 時演說者可以利用附加的視覺渠道等。需要人際溝通技巧以便與同事和睦相處；為發(fā)表自己的看法，需要在公眾場合進(jìn)行演說的技巧。我怎樣才能得到溝通練習(xí)把理論的知識在試用于現(xiàn)實世界，利用新技巧有助于發(fā)展和提煉溝通技巧。” 語言溝通在開始語言溝通時，如果我們使用含義與對方相同的詞語和觀點，就是他們與我們進(jìn)行　通時所做的那樣，我們就更有可能成功。如果不 明確自己要說什么的演講者經(jīng)常把自己的聽眾搞得稀里糊涂。就像我們在大學(xué)課堂里， 學(xué)生認(rèn)為使用有力語言的老師更可信和有更高的身份。注意交談發(fā)生的語言環(huán)境， 并且做必要的調(diào)整。這種語言選擇反映出一種以自我中心的偏好， 它向聽者表明“別介意你是誰——聽我說。例如， 某人告訴他的一個朋友：“很多人都說你沒讓他通過是心狠， 但我認(rèn)為你的表現(xiàn)很有職業(yè)教養(yǎng)。你也應(yīng)該清楚自己所傳遞出的變形信息。非語言溝通的種類可以分為：輔助語言輔助語言是由伴隨著口頭語言的有聲暗示組成的。輔助語言包括像速率（說話的速度）、音調(diào)（聲調(diào)的高低）、音量（響度）和質(zhì)量（悅耳或不 令人愉快的聲音）這些聲音特點。當(dāng)然， 如果說的太快， 人們跟不 上， 說話的清晰度也可能受到影響。合乎說話者的目的， 并且根據(jù)場合調(diào)整音量會起到需要的效果。聲音有吸引力的人被視為更有權(quán)力、能力和更為誠實， 聲音不 成熟的人可能被視為能力差和權(quán)利低， 但更誠實和熱情。當(dāng)主持人指 向下一個發(fā)言人， 正就是在使用一種調(diào)整性動作。你可能會通過面帶潮紅和身體僵直來表明：“我要對會上的批評做解釋。每一種都是調(diào)適性動作即幫助我們應(yīng)付所面對情況的一種方式。與他人目光對視是誠實和信任的一種表現(xiàn)。因此作為第一線領(lǐng)導(dǎo)，你對公司貢獻(xiàn)的大小要取決與你是否能妥善地解決問題。在采取行動以前，他們總是先界定問題，然后再重新界定一番，并收集一大堆的資料。使你能利用直覺來擺脫困境。這些關(guān)鍵行動不可能立即解決所有問題。然后集中思想， 見解地描述整個問題關(guān)鍵行動2：再次擴展思路， 探討問題的各種可能成因。然后概括出實施細(xì)則， 制定一個簡明行動計劃。然后，將注意力集中到其中的最佳選擇上。這個步驟有助于揭露假象，整理混亂的事實，以免匆忙下結(jié)論。” 癥狀：“由于店員在電話上花了太多時間，他們難以趕上每天銷售的進(jìn)度。 在上述例子中，王華通過運用關(guān)鍵行動A，發(fā)現(xiàn)了以下主要癥狀： 描述：“店員花在他客戶查詢電話上的時間太多，因而趕不上銷售的進(jìn)度，進(jìn)一步耽擱了其他和整體方面的業(yè)務(wù)。易犯的錯誤挑選了一個太大的問題。另外請注意，一個問題的解決往往會對其他有關(guān)問題產(chǎn)生有利或不利的影響。忽視這一步。描述：“店員花在他客戶查詢電話上的時間太多，因而趕不上銷售的進(jìn)度，進(jìn)一步耽擱了其他和整體方面的業(yè)務(wù)。 對每個可能的成因都應(yīng)問：“我必須收集什么資料才能證實這個成因呢？”列出一張表，表中包含事實、數(shù)據(jù)、背景資料、可能就是為了滿足他們的需要。在收集資料的過程中，你需要提出許多問題，并仔細(xì)聆聽關(guān)鍵人員對你講的話。易犯的錯誤216。當(dāng)你覺得自己的解釋已經(jīng)很全面時，216。 只尋求那些符合自己看法的成因：有時我們會帶上有色眼鏡看問題。 這些事實能夠推翻我們最初印象。它們可能正是你找出問題根源所必須的線索。 問題解決有時就會陷入困境。 某些時候，216。 即使你已經(jīng)收集并分析了廣泛的證據(jù)，216。 你可能需要找些低風(fēng)險的方法來試驗一下，216。在團(tuán)隊成員共同解決問題時，這樣的一套規(guī)則有助于客觀地比較不同方法，并最終選定一個大家都贊同的解決方法?！?有了目標(biāo)，你現(xiàn)在就可以開始想出一些能實現(xiàn)目標(biāo)的解決方法。圖表是一種工具，它可用來整理各種解決方法的信息和意見，引導(dǎo)你或你的小組找出哪一種方法（或哪幾種方法并用）最能實現(xiàn)你的目標(biāo)。運用這些準(zhǔn)則來排除不切實際的方法。目標(biāo) 不 明確：明確方向有助于你找到捷徑。 計劃行動及跟進(jìn)措施原因解決方法包括兩個部分，即好的構(gòu)想以及人們?yōu)閷崿F(xiàn)這個構(gòu)想所共同做出的 努力。方法寫下一個簡明的計劃，指明行動步驟、日期、檢查點以及負(fù)責(zé)人。這些選擇準(zhǔn)則就是你在選擇解決方法時所考慮的成本、時間、質(zhì)量改進(jìn)以及生產(chǎn)力等。最后這個關(guān)鍵行動需要你參與、警惕和給予反饋。 計劃問題 在運用關(guān)鍵行動來解決問題前，你必須先找出令你感到不安的情境，包括問題的癥狀，然后評定這個問題是否需要你立即解決。時間管理好可以帶來的益處：提高了工作效率和生產(chǎn)力增加了工作的愉快感減輕了壓力得到了更多的休息機會為將來的計劃和長期性問題的解決贏得了更大的空間提高了創(chuàng)造力關(guān)于積累和思考你經(jīng)常會想“這件事要是我自己做會更快些”嗎？為什么會有這種想法？時間管理的十條規(guī)律如果一切 都失敗了， 請重新開始沒有什么事情像看起來那么簡單如果某些事情長期陷入了混亂， 請與之決裂某些人不 喜歡試圖討每個人的歡心的人沒有什么事情恰恰正好同 料想的完全一樣無論此時想干什么， 總有一些其他事情需要先做如果解釋什么， 沒有人誤解便是成功事情發(fā)生前， 沒有什么是一定的（可以一次次驗證）如果一切 按照計劃進(jìn)行， 那確實是某些事情要出錯的跡象一天中唯一可以預(yù)報的事情， 是完全想不 到要發(fā)生的事情 時間管理的有效行動 樹立正確的心態(tài)人類有許多活動是屬于整體發(fā)育各部分之和的。請您誠實地對比您的工作習(xí)慣，并以下列等級評定您的答案。 （ ）我聽說過“80/20”原則，并能運用到我的工作中。 （ ）我會盡量避免不必要的干擾（訪客、會議、電話），以免妨礙每天的工作。 15至20分 您的時間管理尚算滿意，但仍可改進(jìn)。 只有清楚地知道自己所肩負(fù)的責(zé)任，216。所有的任務(wù)，所有的行動都應(yīng)當(dāng)集中與總體目標(biāo)，而本身的意義并不大。時間管理的實際進(jìn)程都要制定詳盡的計劃。計劃制定的形式不必拘泥與一種風(fēng)格。制 定