銀行網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)場所及窗口服務(wù)管理辦法-wenkub
2023-04-23 06:29:40 本頁面
【正文】 營業(yè)、不得提前結(jié)賬下班。遇變更營業(yè)時(shí)間，應(yīng)至少提前一天在公告欄張貼“營業(yè)時(shí)間變更通知”，以方便客戶辦理業(yè)務(wù)。（六）應(yīng)根據(jù)營業(yè)大廳情況，合理配備保安人員，以保障營業(yè)場所安全，維持營業(yè)秩序，協(xié)助引導(dǎo)客戶，處理突發(fā)事件。96558第九條服務(wù)場所管理第八條即客戶走進(jìn)銀行，第一個(gè)被咨詢到的工作人員，要盡自己最大力量來幫助客戶，不可推諉了事；如果遇到自己解決不了的問題，必須引導(dǎo)客戶到有能力解決問題的另一工作人員面前；若本行無法解決的問題，需對客戶進(jìn)行說明并指出明確的途徑，保證客戶滿意。樹立客戶至上的服務(wù)意識，刻苦鉆研，精益求精，不斷提高自身的業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)，以高度的責(zé)任感和敬業(yè)精神投入本職工作，以維護(hù)我行形象與聲譽(yù)為己任，努力打造具有ⅩⅩ銀行優(yōu)勢特色的服務(wù)品牌。（二）以誠待人，文明服務(wù)。第三章（二）負(fù)責(zé)支行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作的組織管理、資源配置、人員服務(wù)技能培訓(xùn)工作；（三）負(fù)責(zé)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)創(chuàng)新工作。第二章 組織管理及職責(zé)第五條第三條總則第一條為全面提升ⅩⅩ銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平，進(jìn)一步規(guī)范員工的服務(wù)行為，提高服務(wù)效率，提升客戶滿意度，增強(qiáng)行業(yè)競爭力，樹立ⅩⅩ銀行良好的企業(yè)形象和社會形象,特制定本辦法。本管理辦法內(nèi)容包括組織管理及職責(zé)、基本原則、服務(wù)場所管理、窗口服務(wù)管理、大堂經(jīng)理管理、保安人員管理、投訴管理和達(dá)標(biāo)考核管理及檢查、監(jiān)督、評估、處理等內(nèi)容?？傂修k公室和財(cái)務(wù)會計(jì)部為全行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的指導(dǎo)、管理部門。（四）負(fù)責(zé)受理客戶投訴、意見及建議，及時(shí)核查、落實(shí)，妥善處理后將結(jié)果反饋至相關(guān)部門?；驹瓌t第七條講求工作效率，提高工作質(zhì)量，禮貌、真誠、耐心地為客戶提供熱情、周到、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，于公平、公正的基礎(chǔ)上滿足客戶提出的合理需求，保證客戶的正當(dāng)權(quán)益不受損害。（四）安全交易原則。（六）統(tǒng)一規(guī)則，創(chuàng)造價(jià)值原則。各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門面，要嚴(yán)格按照我行營業(yè)大廳環(huán)境設(shè)施管理：（一）應(yīng)隨時(shí)保持營業(yè)大廳環(huán)境整潔衛(wèi)生，合理綠化，定期對各類機(jī)具設(shè)備進(jìn)行消毒處理?？蛻舴?wù)電話，合理擺放產(chǎn)品和服務(wù)宣傳折頁，明示產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)格與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)置公告欄，正確引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)?！。ㄆ撸╅_始營業(yè)前、停止?fàn)I業(yè)后，禁止無關(guān)人員在營業(yè)大廳內(nèi)逗留，以保障接送庫箱的安全。 第五章（三）嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，規(guī)范操作流程，快速準(zhǔn)確地為客戶辦理業(yè)務(wù)。窗口服務(wù)人員行為規(guī)范：（一）柜面人員應(yīng)按要求統(tǒng)一著行服，并保持干凈整潔，上崗必須規(guī)范佩戴或擺放統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)識牌。工作時(shí)精神飽滿，精力集中。（七）對客戶的批評和意見采取謙和、誠懇的態(tài)度，嚴(yán)禁與客戶爭吵。柜面人員考核合格方可上崗。大堂經(jīng)理崗位職責(zé)：（一）主動(dòng)迎送來往客戶，詢問客戶需求，及時(shí)識別、引導(dǎo)、分流客戶，使其能到相應(yīng)柜臺準(zhǔn)確、快捷地辦理好業(yè)務(wù)。機(jī)、自助服務(wù)終端、96558（六）協(xié)助保安做好營業(yè)大廳安全保衛(wèi)工作，提醒客戶注意一米線的使用，細(xì)心觀察大廳內(nèi)人員動(dòng)態(tài)，防止安全事故的發(fā)生。（九）督導(dǎo)和提醒保安人員的職責(zé)行為，對其違反保安人員職責(zé)、規(guī)范的行為進(jìn)行現(xiàn)場提醒及指正。（十三）做好各類信件、專遞的簽收工作，及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)人員，作好登記交接，不遺失，不錯(cuò)漏。（三）服務(wù)語言：使用禮貌文明的規(guī)范工作用語，杜絕不禮貌用語。第十五條 各支行須嚴(yán)格按要求配備符合條件的大堂經(jīng)理，并對其工作進(jìn)行適時(shí)監(jiān)5督檢查。保安人員基本職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)維護(hù)營業(yè)
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