【正文】 故障處理預(yù)案制度，對(duì)重要的故障及可能多次出現(xiàn)的故障根據(jù)前期的處理情況制定完整的處理預(yù)案，并對(duì)相關(guān)運(yùn)維人員進(jìn)行培訓(xùn)和傳達(dá)，以確保在主動(dòng)運(yùn)維及故障發(fā)生后的第一時(shí)間根據(jù)處理預(yù)案進(jìn)行及時(shí)、有效的故障分析和排除。. 建立預(yù)檢、巡檢及預(yù)警機(jī)制預(yù)檢和巡檢各運(yùn)行維護(hù)保障部門，尤其是運(yùn)維中心、IT管理部、技術(shù)應(yīng)用部等直接負(fù)責(zé)關(guān)鍵系統(tǒng)運(yùn)維的部門，要建立完善的預(yù)檢及巡檢制度，明確預(yù)檢和巡檢的責(zé)任人、時(shí)間要求、檢查內(nèi)容要求、檢查流程、檢查記錄及發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的匯報(bào)和通報(bào)機(jī)制等。 對(duì)公司無(wú)法解決的故障應(yīng)提供724小時(shí)的及時(shí)、到位的技術(shù)支持（包括工作日的所有故障及節(jié)假日期間的重大故障）216。 承擔(dān)本規(guī)程所規(guī)定的本部門所負(fù)責(zé)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)及設(shè)備的主動(dòng)運(yùn)維、故障處理及問(wèn)題管理的職能216。 承擔(dān)本規(guī)程所規(guī)定的本部門所負(fù)責(zé)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)及設(shè)備的主動(dòng)運(yùn)維、故障處理及問(wèn)題管理的職能216。 承擔(dān)本規(guī)程所規(guī)定的本部門所負(fù)責(zé)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)及設(shè)備的主動(dòng)運(yùn)維、故障處理及問(wèn)題管理的職能216。 了解并關(guān)注一、二級(jí)重要故障的處理進(jìn)程及結(jié)果運(yùn)維中心（網(wǎng)管中心）216。l 運(yùn)行管理：對(duì)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行日常主動(dòng)巡檢、性能分析、優(yōu)化改造l 故障管理：負(fù)責(zé)所有一級(jí)支持部門轉(zhuǎn)交的網(wǎng)絡(luò)故障投訴的處理，重大故障的分析l 問(wèn)題管理：以找到問(wèn)題根源、提出解決方案，避免故障重復(fù)發(fā)生的機(jī)制，對(duì)問(wèn)題在各個(gè)二線、三線支持部門的處理進(jìn)行跟蹤管理l 技術(shù)支持：對(duì)公司各類業(yè)務(wù)相關(guān)網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)運(yùn)行中出現(xiàn)的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，為其它部門進(jìn)行技術(shù)支援；三線支持三線支持部門主要包括：產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部、應(yīng)用支持部（自主開(kāi)發(fā)的部分）及廠商。本規(guī)程界定了運(yùn)營(yíng)支撐保障體系的架構(gòu)及相關(guān)部門人員的職責(zé)分工、部門間的協(xié)作流程、主動(dòng)運(yùn)維規(guī)范、故障受理及處理反饋流程、割接管理規(guī)范、問(wèn)題管理規(guī)范等涉及公司整體運(yùn)營(yíng)支撐保障的各環(huán)節(jié)流程及規(guī)范。本規(guī)程適用于對(duì)已投入運(yùn)行維護(hù)的各種業(yè)務(wù)承載網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)以及各類支撐系統(tǒng)（包括已承載業(yè)務(wù)的在建網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和已有大量測(cè)試用戶的測(cè)試系統(tǒng)）所涉及的運(yùn)營(yíng)保障支撐工作。l 此層面包括設(shè)備、系統(tǒng)的最終技術(shù)支持層面l 受理網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程的技術(shù)咨詢及對(duì)一、二線支持提供培訓(xùn)l 為產(chǎn)品使用方提供遠(yuǎn)程和現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持l 負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)運(yùn)行中的發(fā)現(xiàn)的，無(wú)法定位的問(wèn)題進(jìn)行原因查明，并提供解決方案. 運(yùn)營(yíng)支撐各層面間的分工協(xié)作各部門的主要職責(zé)及分工責(zé)任人、部門主要職責(zé)時(shí)間節(jié)點(diǎn)及要求公司分管領(lǐng)導(dǎo)（何總、蔡總）216。 負(fù)責(zé)公司所有已移交上線運(yùn)營(yíng)的各產(chǎn)品及應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)行監(jiān)控（724小時(shí)）216。 對(duì)本部門所負(fù)責(zé)運(yùn)維保障的部分，與廠家對(duì)接對(duì)相關(guān)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)及設(shè)備的故障及問(wèn)題進(jìn)行協(xié)調(diào)處理并全程跟蹤和反饋結(jié)果724小時(shí)待命（指定專門接口人）技術(shù)應(yīng)用部216。 對(duì)本部門所負(fù)責(zé)運(yùn)維保障的部分，與廠家對(duì)接對(duì)相關(guān)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)及設(shè)備的故障及問(wèn)題進(jìn)行協(xié)調(diào)處理并全程跟蹤和反饋結(jié)果724小時(shí)待命（指定專門接口人）IT管理部216。 與廠家對(duì)接對(duì)相關(guān)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)及設(shè)備的故障及問(wèn)題進(jìn)行協(xié)調(diào)處理并全程跟蹤和反饋結(jié)果58小時(shí)（工作日）支持（指定專門接口人），在測(cè)試期未移交運(yùn)維的應(yīng)提供724小時(shí)待命（指定專門接口人）其它相關(guān)部門216。 對(duì)重要故障及長(zhǎng)期未解決故障提供專項(xiàng)分析及解決方案并協(xié)助公司技術(shù)部門徹底解決724小時(shí)待命（指定專門接口人）部門間協(xié)作關(guān)系圖呼叫中心其它故障受理渠道應(yīng)用支持部所有產(chǎn)品(所有上線產(chǎn)品的用戶)3. 主動(dòng)運(yùn)維管理規(guī)范. 主動(dòng)運(yùn)維的概念“運(yùn)維就是服務(wù)”，運(yùn)維未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)勢(shì)必是由被動(dòng)維護(hù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)。對(duì)預(yù)檢及巡檢中應(yīng)該發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題由于檢查人員的疏忽沒(méi)有得到及時(shí)發(fā)現(xiàn)，后續(xù)發(fā)生相關(guān)故障并給公司造成損失的，應(yīng)對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行事后追究及處罰（具體體現(xiàn)在對(duì)責(zé)任部門及責(zé)任人的考核及獎(jiǎng)懲中）。故障處理預(yù)案可根據(jù)故障等級(jí)、故障性質(zhì)及故障類別等進(jìn)行分類和保存，以方便故障處理人員的查閱和調(diào)用。2. 故障的名稱：故障所在點(diǎn)，包括客戶、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備或系統(tǒng)名稱。l 環(huán)境故障：由于溫度、濕度、動(dòng)力機(jī)房環(huán)境及自然因素所引起的故障。l （需要各專業(yè)部門將各業(yè)務(wù)、各層次的故障類別作詳細(xì)的定義）6. 故障的狀態(tài)：故障發(fā)生后，從開(kāi)始到結(jié)束所經(jīng)歷的不同狀態(tài)，用以標(biāo)識(shí)故障處理進(jìn)展?fàn)顩r。 影響某一種及以上主要業(yè)務(wù)100％的用戶，中斷時(shí)間1小時(shí)的故障；216。 自第二級(jí)故障升級(jí)后的故障。 自第三級(jí)故障升級(jí)后的故障。 單個(gè)VIP客戶故障；216。 來(lái)自第五級(jí)故障升級(jí)后的故障。五級(jí)四級(jí)三級(jí)二級(jí)一級(jí)超時(shí)時(shí)限（小時(shí)）482222故障的升級(jí)故障的升級(jí)是為了獲取更多的資源和關(guān)注。即故障擁有人對(duì)故障負(fù)有主要責(zé)任，包括處理、跟蹤、調(diào)配、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、通知、報(bào)告等等。l 各個(gè)環(huán)節(jié)的故障處理人員必須在故障記錄系統(tǒng)中對(duì)故障原因、故障處理過(guò)程、故障處理結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)的記錄。l 各專業(yè)處理故障的工程師對(duì)故障記錄中故障類別、故障名稱的準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。l 各個(gè)專業(yè)部門要制定本專業(yè)的故障處理流程，制定緊急情況下的應(yīng)急措施，維護(hù)人員應(yīng)熟悉操作處理辦法并嚴(yán)格按照流程圖操作。故障的轉(zhuǎn)交故障的轉(zhuǎn)交是指故障擁有人的更換，也同時(shí)表明了故障責(zé)任的轉(zhuǎn)移，轉(zhuǎn)交原則遵循如下規(guī)定： l 以故障管理平臺(tái)中記錄為主，禁止一切無(wú)記錄的轉(zhuǎn)交；口頭轉(zhuǎn)交必須清楚表達(dá)“轉(zhuǎn)交”兩字，同時(shí)由轉(zhuǎn)交的任一方在故障平臺(tái)中詳細(xì)記錄。對(duì)于一級(jí)二級(jí)故障必須由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和部門主管或經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮調(diào)度。l 其他級(jí)別的故障報(bào)告根據(jù)需要，由故障擁有人制定；需要提交給客戶的故障報(bào)告，由客服公司制定，并經(jīng)各專業(yè)部門或故障所涉及部門確認(rèn)后，提交市場(chǎng)部門，由市場(chǎng)部門作最后的確定。對(duì)故障處理結(jié)果的考核：按照《公司考核》中相關(guān)規(guī)定，對(duì)各執(zhí)行單位進(jìn)行考核，對(duì)不按規(guī)定執(zhí)行的單位將予以通報(bào)處理，對(duì)造成重大事故的，將追究相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任人的責(zé)任。l 重大故障對(duì)外通報(bào)：凡重大故障發(fā)生，需在確認(rèn)故障現(xiàn)象后5分鐘內(nèi)通知部門主管，由運(yùn)維中心主管確認(rèn)后15分鐘內(nèi)安排對(duì)外通報(bào)工作，對(duì)外的通報(bào)范圍包括受影響合作城市技術(shù)管理負(fù)責(zé)人。l 故障通知范圍包括運(yùn)維部、呼叫中心以及故障涉及到的技術(shù)部門、業(yè)務(wù)部門、合作區(qū)域接口部門及市場(chǎng)銷售部門相關(guān)聯(lián)系人。割接所涉及的對(duì)象和范圍，各部門可根據(jù)各自部門業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，結(jié)合割接的含義，自行定義和劃分，并制定部門割接制度以供參考。根據(jù)割接受影響用戶程度的不同，將割接分為四個(gè)等級(jí)，等級(jí)之間以影響范圍和中斷時(shí)長(zhǎng)兩個(gè)參數(shù)作為主要判斷依據(jù)：第六條 緊急割接的定義：因意外事件或緊急事件引起，或網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)性能大幅度下降，影響到業(yè)務(wù)正常運(yùn)行的情況下，在自發(fā)起割接申請(qǐng)起24小時(shí)之內(nèi)必須進(jìn)行的割接定義為緊急割接，緊接割接也同時(shí)包含第五條中三種類別和四個(gè)等級(jí)的劃分。按照以上第二條中割接之定義，割接項(xiàng)目對(duì)操作的計(jì)劃性、步驟性、實(shí)時(shí)性有更高的要求。2. 第一至三類的第二級(jí)割接：由割接項(xiàng)目單位制定詳細(xì)的《割接方案》、《割接通知》，并填寫《割接申請(qǐng)單》，于系統(tǒng)割接前提前3個(gè)工作日上報(bào)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部門在接到申請(qǐng)后1個(gè)工作日內(nèi)組織相關(guān)專業(yè)部門對(duì)割接方案進(jìn)行審核。第九條 割接類別與等級(jí)的確定：割接類別由割接項(xiàng)目單位確定，割接等級(jí)由網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部確定。3. 割接內(nèi)部通知范圍：受影響范圍通知對(duì)象通知內(nèi)容通知方式合作城市市場(chǎng)、技術(shù)支持、傳媒等與拓展業(yè)務(wù)相關(guān)部門定制《割接通知》， 針對(duì)合作城市制定相應(yīng)的割接受影響內(nèi)容（含market，marketsup，b