【正文】 過(guò)程作業(yè)的首檢與巡檢起預(yù)防作用； （3）廣義的預(yù)防作用。兩者區(qū)別：質(zhì)量改進(jìn)是通過(guò)不斷采取糾正和預(yù)防措施來(lái)增強(qiáng)企業(yè)的質(zhì)量管理水平，使產(chǎn)品的質(zhì)量不斷提高；而質(zhì)量控制主要是通過(guò)日常的檢驗(yàn)、試驗(yàn)調(diào)整和配備必要的資源，使產(chǎn)品質(zhì)量維持在一定的水平。優(yōu)點(diǎn)：可系統(tǒng)了解體系運(yùn)行的整個(gè)過(guò)程，可觀察查證接口協(xié)調(diào)情況；缺點(diǎn)：耗時(shí)較長(zhǎng)。2）按過(guò)程審核以過(guò)程為中心進(jìn)行審核，一個(gè)過(guò)程往往涉及多個(gè)部門，審核時(shí)要覆蓋涉及的有關(guān)部門，但應(yīng)以主要業(yè)務(wù)職能部門為主。3審核組通常是由審核組長(zhǎng)和審核員組成，要求至少配備一名主任（或稱高級(jí)）審核員，組內(nèi)至少有一名經(jīng)認(rèn)可的具有相關(guān)專業(yè)能力的成員。第八步驟：提出這次循環(huán)尚未解決的問(wèn)題，作為遺留問(wèn)題轉(zhuǎn)入下一次循環(huán)去解決，并為下一階段制定計(jì)劃提供資料和依據(jù)。這是第五步驟。制訂措施和計(jì)劃必須具體有效，并落實(shí)到執(zhí)行者、時(shí)間、地點(diǎn)、部門和完成方法等。并逐個(gè)加以具體分析。這是美國(guó)質(zhì)量管理專家戴明博士首先提出的，因此也稱“戴明環(huán)” ，需經(jīng)歷四個(gè)階段、八個(gè)步驟： 第一階段：制訂計(jì)劃，就是確定質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量計(jì)劃、管理項(xiàng)目和擬定措施。2不同組織的質(zhì)量管理體系文件的多少與詳略程度取決于：（1）組織的規(guī)模和活動(dòng)的類型；（2）過(guò)程及其相互作用的復(fù)雜程度；（3）人員的能力；標(biāo)準(zhǔn)要求對(duì)下列6項(xiàng)活動(dòng)，組織必須有形成文件的程序：文件控制、記錄控制、內(nèi)部審核、不合格品的控制、糾正措施、預(yù)防措施。2全員參與：全體員工是每個(gè)組織的根本，人是生產(chǎn)力中最活躍的因素，組織的成功不僅取決于正確的領(lǐng)導(dǎo)，還有賴于全體人員的積極參與，所以應(yīng)賦予各部門、各崗位人員應(yīng)有的職責(zé)和權(quán)限，為全體員工制造一個(gè)良好的工作環(huán)境，激勵(lì)他們的創(chuàng)造性和積極性，通過(guò)教育和培訓(xùn)，增長(zhǎng)他們的才干和能力，發(fā)揮員工的革新和創(chuàng)新精神，共享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，積極尋求增長(zhǎng)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的機(jī)遇，為員工的成長(zhǎng)和發(fā)展創(chuàng)造良好的條件。我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的程度分為兩種：等同采用和修改采用。強(qiáng)制性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的代號(hào)為“GB”，推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的代號(hào)為“GB/T”。1標(biāo)準(zhǔn)是一種特殊文件，是現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)成果和生產(chǎn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合的產(chǎn)物；而標(biāo)準(zhǔn)化是一種活動(dòng)，主要是指制定標(biāo)準(zhǔn)、宣傳貫徹標(biāo)準(zhǔn)、對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督管理、根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施情況修訂標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程。1質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的基本原則是：從企業(yè)方面考慮——降低經(jīng)營(yíng)資源成本，實(shí)施質(zhì)量成本管理；從顧客方面考慮——提高顧客滿意度，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。一個(gè)組織的質(zhì)量管理，從某種意義上說(shuō)，就是要管好這兩個(gè)方面的過(guò)程。1顧客滿意是指顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。質(zhì)量目標(biāo)是組織在質(zhì)量方面所追求的目的，是組織質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)，目標(biāo)既要先進(jìn)，又要可行，便于實(shí)施和檢查。質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng)。過(guò)程：過(guò)程是指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。質(zhì)量的廣義性：在質(zhì)量管理體系所涉及的范疇內(nèi)，組織的相關(guān)方對(duì)組織的產(chǎn)品、過(guò)程或體系都可能提出要求，而產(chǎn)品、過(guò)程和體系又都具有固有特性，因此，質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過(guò)程和體系的質(zhì)量。如：化妝品對(duì)顧客皮膚的保護(hù)性等。2) 關(guān)于“要求”要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。b) 賦予特性不是固有的，不是某事物中本來(lái)就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對(duì)產(chǎn)品所增加的特性。在理解質(zhì)量的定義時(shí)，應(yīng)注意以下幾個(gè)要點(diǎn)。1 )關(guān)于“固有特性”a) 特性可以是固有的或賦予的。如：產(chǎn)品的價(jià)格、售后服務(wù)要求（保修時(shí)間）等特性。a) “明示的”可以理解為是規(guī)定的要求。一般情況下，顧客或相關(guān)方的文件（如：標(biāo)準(zhǔn)）中不會(huì)對(duì)這類要求給出明確的規(guī)定，供方應(yīng)根據(jù)自身產(chǎn)品的用途和特性進(jìn)行識(shí)別，并作出規(guī)定。質(zhì)量的時(shí)效性：由于組織的顧客和其他相關(guān)方對(duì)組織和產(chǎn)品、過(guò)程和體系的需求和是不斷變化的，例如，原先被顧客認(rèn)為質(zhì)量好的產(chǎn)品會(huì)因?yàn)轭櫩鸵蟮奶岣叨辉偈艿筋櫩偷臍g迎。過(guò)程由輸入、實(shí)施活動(dòng)和輸出三個(gè)環(huán)節(jié)組成。在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量策劃致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)；質(zhì)量控制致力于滿足質(zhì)量要求；質(zhì)量保證致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任；質(zhì)量改進(jìn)致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見(jiàn)表達(dá)方式，但沒(méi)有抱怨并不一定表明顧客很滿意，即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。1我國(guó)的方針目標(biāo)管理是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)以質(zhì)量為核心的中長(zhǎng)期和年度經(jīng)營(yíng)方針目標(biāo)，充分調(diào)動(dòng)職工積極性，通過(guò)個(gè)體與群體的自我控制與協(xié)調(diào)，以實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)，從而保證實(shí)現(xiàn)共同成就的一種科學(xué)管理方法。1質(zhì)量成本是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用以及沒(méi)有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形的和無(wú)形的損失。標(biāo)準(zhǔn)是標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)的產(chǎn)物?！吨腥A人民共和國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化法》規(guī)定，“強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)必須執(zhí)行，不符合強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，禁止生產(chǎn)、銷售和進(jìn)口”。21993年我國(guó)質(zhì)量領(lǐng)域第一部法律《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》開(kāi)始施行，按照《產(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定，產(chǎn)品存在缺陷造成他人損害，是生產(chǎn)者承擔(dān)產(chǎn)品責(zé)任的前提。這樣才會(huì)給組織帶來(lái)最大的收益。2組織的質(zhì)量方針可以不是由最高管理者親自制訂，但必須是由最高管理者正式發(fā)布，質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)不是文件，但當(dāng)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)形成文件時(shí)，必須按文件控制要求對(duì)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行控制。 第一步驟：分析質(zhì)量現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問(wèn)題。第三步驟：從各種原因中找出影響質(zhì)量的主要原因。因此，制訂措施和計(jì)劃的過(guò)程一般應(yīng)明確：為什么要制訂這一措施和計(jì)劃，預(yù)期達(dá)到什么目標(biāo)，在哪里執(zhí)行這個(gè)措施和計(jì)劃，由哪個(gè)單位或誰(shuí)來(lái)執(zhí)行，何時(shí)開(kāi)始，何時(shí)完成，怎樣執(zhí)行等等。第三階段：檢查人員，即C階段，就是把實(shí)施的結(jié)果和計(jì)劃的要求對(duì)比，檢查計(jì)劃的執(zhí)行情況和實(shí)施的效果如何，是否達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)和效果，哪些是成功的，其經(jīng)驗(yàn)是什么，哪些作的不對(duì)或不好，教訓(xùn)是什么，其原因在哪里。3為獲得審核證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程序所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過(guò)程。審核組成員可包括實(shí)習(xí)審核員、審核員、高級(jí)審核員，必要時(shí)包括技術(shù)專家，觀察員不能作為審核組成員。優(yōu)點(diǎn)：目標(biāo)集中，易體現(xiàn)與質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)或體系文件的符合性；缺點(diǎn)：效率低。4）逆向追溯按照質(zhì)量管理體系運(yùn)行的反向進(jìn)行審核，如從實(shí)施情況查到文件，從交付查到訂單，從形成的結(jié)果到影響質(zhì)量的因素。兩者的聯(lián)系：首先要搞好質(zhì)量控制，充分發(fā)揮現(xiàn)有控制系統(tǒng)能力，使全過(guò)程受控，然后才能在受控的基礎(chǔ)上進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，使產(chǎn)品從設(shè)計(jì)、制造、服務(wù)到最終滿足顧客要求，達(dá)到一個(gè)新水平。4)、報(bào)告功能 把檢驗(yàn)獲取的數(shù)據(jù)和信息，經(jīng)匯總、整理、分析后寫(xiě)成報(bào)告，提供給管理部門，為質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)、質(zhì)量考核、質(zhì)量決策提供依據(jù)。2)、無(wú)論是返工產(chǎn)品或返修產(chǎn)品，返工或返修后一定要再次進(jìn)行檢驗(yàn)。3特殊過(guò)程是指某些加工質(zhì)量不易或不能通過(guò)其后的檢驗(yàn)或試驗(yàn)而得到充分驗(yàn)證的過(guò)程（工序）。特殊過(guò)程質(zhì)量控制的基本準(zhǔn)則有3點(diǎn)：a）過(guò)程控制的嚴(yán)格程度應(yīng)視產(chǎn)品類型、用途、用戶要求和生產(chǎn)條件等情況而有所區(qū)別，應(yīng)依據(jù)企業(yè)的具體情況采用不同的控制手段；b）特殊過(guò)程必須進(jìn)行全過(guò)程的質(zhì)量控制，任何工藝環(huán)節(jié)都應(yīng)處于受控狀態(tài)；c）根據(jù)工藝特點(diǎn)，加強(qiáng)工藝方法試驗(yàn)驗(yàn)證，及時(shí)總結(jié)最佳工藝控制參數(shù)，列入工藝規(guī)程并對(duì)工藝參數(shù)進(jìn)行連續(xù)控制。a）操作者——熟練掌握操作技能和本工序質(zhì)量控制方法，并且取得一定資格；明確質(zhì)量特性技術(shù)要求和控制目標(biāo)；正確測(cè)量、自檢、自分、自做標(biāo)記并按規(guī)定填寫(xiě)原始記錄和控制圖表；做好設(shè)備工裝的維護(hù)保養(yǎng)和點(diǎn)檢；根據(jù)工序質(zhì)量波動(dòng)規(guī)律，及時(shí)進(jìn)行自我調(diào)節(jié)控制；發(fā)現(xiàn)工序異常，迅速向質(zhì)管人員報(bào)告，請(qǐng)有關(guān)部門采取糾正措施。2 ). 建立控制點(diǎn)和復(fù)核 在產(chǎn)品投人大批量生產(chǎn)的初期，就應(yīng)按工藝部門提出的工序質(zhì)量控制計(jì)劃進(jìn)行控制點(diǎn)的建點(diǎn)活動(dòng)。在運(yùn)行3個(gè)月以后，如果認(rèn)為基本可行，工藝部門可以會(huì)同質(zhì)管部門逐點(diǎn)組織驗(yàn)收。4 ).檢查和考核 為使控制點(diǎn)活動(dòng)保持正常，定期檢查和不定期抽查是十分必要的。5.) 控制方法的改進(jìn) 控制點(diǎn)是工序質(zhì)量審核的主要對(duì)象。二、質(zhì)量目標(biāo)釋義：類別目標(biāo)名稱公式定義提高顧客滿意度顧客滿意度∑λjSj，λj為第j項(xiàng)顧客滿意度Sj為加權(quán)值通過(guò)定量研究，獲取顧客接受產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際感受與其期望值比較的程度提高產(chǎn)品質(zhì)量A、整機(jī)一次交檢合格率首次交檢合格臺(tái)數(shù)/交檢總臺(tái)數(shù)整機(jī)首次交檢時(shí)即達(dá)到合格要求的概率B、整機(jī)平均無(wú)故障工作時(shí)間MTBF=T/（∑RiKi）T：產(chǎn)品工作時(shí)間，Ri：產(chǎn)品出現(xiàn)第i類故障次數(shù)的總和，Ki：第i類故障的加權(quán)系數(shù)整機(jī)使用T小時(shí)后，出現(xiàn)N次故障的平均間隔時(shí)間C、質(zhì)量整改實(shí)際完成率累計(jì)完成整改項(xiàng)目/累計(jì)應(yīng)完成整改項(xiàng)目質(zhì)量整改項(xiàng)目按期完成的概率提高市場(chǎng)占有率市場(chǎng)占有率（裝載機(jī)）公司年裝載機(jī)銷售量/行業(yè)年裝載機(jī)銷售量某種產(chǎn)品銷售量占該產(chǎn)品市場(chǎng)銷售總量的比重降低產(chǎn)品成本A、外部質(zhì)量成本水平外部質(zhì)量成本水平=累計(jì)外部質(zhì)量損失金額/累計(jì)銷售收入注：外部質(zhì)量損失金額包括直接零件損失、差旅費(fèi)和員工工資外部質(zhì)量損失占銷售收入的比B、內(nèi)部質(zhì)量成本水平內(nèi)部質(zhì)量成本水平=累計(jì)內(nèi)部質(zhì)量損失金額/累計(jì)銷售收入注：內(nèi)部質(zhì)量損失金額包括材料損失和加工費(fèi)用內(nèi)部質(zhì)量損失占銷售收入的比4最高管理者應(yīng)指定一名管理人員，做為管理者代表，無(wú)論該成員在其它方面職責(zé)如何，應(yīng)具備下列職責(zé)和權(quán)限。資源管理輸入輸出活動(dòng)過(guò)程三要素：輸入、輸出和活動(dòng)資源是過(guò)程的必要條件過(guò)程與過(guò)程之間的關(guān)系一個(gè)過(guò)程的輸出通常是其他過(guò)程的輸入，這種關(guān)系往往不是一個(gè)簡(jiǎn)單的按按順序排列的結(jié)構(gòu)，而是一個(gè)比較復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)組織采用過(guò)程方法管理組織。每一個(gè)生產(chǎn)工人（即操作者）都承擔(dān)著一定的工序加工任務(wù)。生產(chǎn)班組長(zhǎng)在現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理中的主要職責(zé)：班組長(zhǎng)是實(shí)現(xiàn)班組質(zhì)量控制、質(zhì)量保證的領(lǐng)導(dǎo)者和組織者，應(yīng)在以下七個(gè)方面發(fā)揮作用：① 領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)群眾不斷向高品質(zhì)、低消耗、高效率的目標(biāo)進(jìn)??；② 組織學(xué)習(xí)質(zhì)量管理的基本理論、概念和方法，增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)；③ 不斷提高基本功，認(rèn)真落實(shí)“三按”生產(chǎn)；④ 不斷尋找問(wèn)題點(diǎn)，提出改善課題；⑤ 組織開(kāi)展質(zhì)量管理小組活動(dòng)；⑥ 落實(shí)質(zhì)量管理點(diǎn)活動(dòng)；