【正文】 。 （ 3）員工自動(dòng)離職，所領(lǐng)取的工裝、酒店資料等物品應(yīng)按規(guī)定退回。 （ 4）未經(jīng)所在部門(mén)經(jīng)理和 人事行政部 經(jīng)理批準(zhǔn)的離職申請(qǐng)無(wú)效。 （ 八 ）員工的離職 酒店員工離職包括辭職、自動(dòng)離職、 辭退 等。 調(diào)動(dòng)手續(xù)的辦理 （ 1）員工調(diào)崗須 由調(diào)出和調(diào)入部門(mén)經(jīng)理簽字后報(bào) 人事行政部 ； （ 2）員工的調(diào)動(dòng)由 人事行政部 審核，報(bào)總經(jīng)理審批； 9 （ 3）部門(mén)之間的調(diào)動(dòng)，由 人事行政部 帶領(lǐng)被調(diào)員工按時(shí)到調(diào)入部門(mén)報(bào)到，并將其個(gè)人檔案重新歸檔； （ 4）部門(mén)內(nèi)部的調(diào)動(dòng)，須填寫(xiě)《 崗位調(diào)整申請(qǐng)表 》，經(jīng)批準(zhǔn)后，由 人事行政部 將被調(diào)員工的調(diào) 動(dòng)資料存檔。 晉升考核： 員工的晉職、晉級(jí)，由員工所在部門(mén)申請(qǐng)， 人事行政部 會(huì)同申請(qǐng)部門(mén)對(duì)其進(jìn)行 相應(yīng) 考核，報(bào)總經(jīng)理 批 準(zhǔn)。 合同到期個(gè)人不愿 續(xù)約的員工，由 人事行政部 通知該員工填寫(xiě)《員工辭職申請(qǐng)表》，并按照員工辭職的有關(guān)規(guī)定辦理離職手續(xù)。 （五）勞動(dòng)合同的簽訂 凡批準(zhǔn)錄用的員工在辦理入職手續(xù) 時(shí) 須與酒店簽訂《勞動(dòng)合同》 或《勞 8 務(wù)合同》 。 人事行政部 將新入職員工人事資料整理后存檔。根據(jù)食品衛(wèi)生法規(guī)定，酒店不能聘用患有傳染性疾病的員工。 員工聘用時(shí)均須辦理聘用手續(xù)。 一、人事管理制度 （一）員工的招聘 酒店人才價(jià)值觀：酒店人才價(jià)值應(yīng)符合三個(gè)基本標(biāo)準(zhǔn)，即“ 品德 +積極的心 態(tài) +能力”。酒店充分尊重員工的個(gè)人權(quán) 益并保證物質(zhì)收入，員工 應(yīng) 為酒店創(chuàng)造更多 價(jià)值。 七 、酒店的管理理念 我們確保： 酒店管理 模式 制度化，標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化； 倡 導(dǎo)團(tuán)隊(duì) 、 積極 、活 力 的企業(yè)文化氛圍； 公平、公正、公開(kāi)，充分為 每一位 員工提供個(gè)人成長(zhǎng)的空間 。 盡責(zé)： 永遠(yuǎn)不對(duì)客人說(shuō) “不 ”。 讓路： 與客人相遇時(shí)要止步側(cè)身禮讓并致微笑和問(wèn)候。 三、企 業(yè)工作作風(fēng) 勤于業(yè)、責(zé)于業(yè)、忠于業(yè)、精于業(yè)。 客房?jī)?nèi)有全衛(wèi)星頻道液晶電視、智能電話、高速上網(wǎng)、室內(nèi)獨(dú)立私人保險(xiǎn)箱，智能化管理系統(tǒng)能為客人 提供極具個(gè)性化的人性服務(wù)體驗(yàn)；就餐環(huán)境優(yōu)雅，全湖景觀設(shè)計(jì)讓客人在品嘗美食的同時(shí)享受到優(yōu)美的景色，酒店以精品粵菜為主，輔以本地菜及西式菜品及西式早餐等；酒店擁有完善的會(huì)議設(shè)施設(shè)備，多功能廳分別能容納 300 人會(huì)議使用，在智能化管理下為客人提供商務(wù)會(huì)議、遠(yuǎn)程電話會(huì)議等服務(wù)。酒店的設(shè)計(jì)理念前衛(wèi)、 時(shí)尚 ，內(nèi)部設(shè)施 尊貴 典雅 ， 是人性化與個(gè)性化的完美兼容 。酒店業(yè)是一個(gè)有著悠久歷史的行業(yè)，同時(shí)又是一個(gè)時(shí)尚 而有朝氣的行業(yè)，它充滿著活力與 激情，充滿著挑戰(zhàn) 與機(jī)遇 。 作為 碧水灣大 酒店的 一名新成員，您要知道：“ 源于品質(zhì)、精于服務(wù)、以客為尊 ”是碧水灣大 酒店的核心理念 ，我們每一位員工都應(yīng) 牢記的 。 酒店于 年 月 日正式開(kāi)業(yè)。 地 址： 郵政編碼： 電子郵箱： 酒店外線服務(wù)電話： 酒店總機(jī)： 酒店傳真： 前臺(tái)接待： 餐飲預(yù)定： 商務(wù)中心： 大 堂 吧： 碧水灣大 酒店店標(biāo) 及含義 第二節(jié) 酒店理念 一、企業(yè) 核心理念 源于品質(zhì)、精于服務(wù)、以客為尊 。 四、實(shí)現(xiàn)企業(yè)理念 的保障 酒店有完善的 管理要求及衡量 標(biāo)準(zhǔn)； 酒店明確 各項(xiàng)操作 的具體 流程； 酒店給予每一位 員工 自我提高的機(jī)會(huì) ； 五、 酒店員工行為準(zhǔn)則 儀表： 衣履整齊潔凈，發(fā)型規(guī)范，胸牌端正完好，遵守 酒 飯店儀容儀表修飾標(biāo)準(zhǔn)，展示自己最佳的儀容儀表。 起立： 居坐時(shí)遇客人來(lái)訪要主動(dòng)起立，微笑、問(wèn)候并熱忱服務(wù)。按 “首問(wèn)負(fù)責(zé) ”制度和程序，遇有自己不能解答的 第一章 酒店概況與理念 5 問(wèn)題或不屬于本崗位職責(zé)的事宜，要主動(dòng)聯(lián)系辦理 ，遇有客人詢問(wèn)店內(nèi)場(chǎng)所，不僅要指明去向，還要盡可能陪同前往。 我們要求： 遵章守紀(jì)，不做損害酒店形象和利益的事； 愛(ài)崗敬業(yè)，服從管理 ； 協(xié)助上級(jí)、團(tuán)結(jié)同事、愛(ài)護(hù)下級(jí)，不可傲慢、無(wú)理、假公濟(jì)私、損人利已。 公眾關(guān)系： 酒店將塑造和維護(hù)良好的社會(huì)形象與公眾關(guān)系。人的品德是首要的，做事先做人。 聘用手續(xù)為： （ 1）填寫(xiě)登記表； （ 2） 初試 —— 復(fù)試 —— 終試 ； （ 3）辦理入 職手續(xù)； （ 4） 在正式錄用后，員工需 到指定醫(yī)院接受體檢，并將健康證 交 人事行政部 。凡發(fā)現(xiàn)員工患有傳染性疾病或不適合在酒店工作的疾病，即予勸退。 （三）員工試用 新入職員工須經(jīng)過(guò)三個(gè)月 的試用期。 勞動(dòng)合同一式二份。 （六）員工的考核 對(duì)員工的考核均按德、能、勤、績(jī)四個(gè)方面進(jìn)行。 （七）員工崗位的變動(dòng) 酒店因業(yè)務(wù)需要 或內(nèi)部出現(xiàn)崗位空缺時(shí)，可在酒店各部門(mén) 調(diào)配 員工。 調(diào)動(dòng)的相關(guān)事項(xiàng) （ 1）被調(diào)動(dòng)員工的工資級(jí)別自調(diào)動(dòng)之日起按調(diào)動(dòng)后崗位的相應(yīng)工資級(jí)別執(zhí)行； 一般會(huì)在月初進(jìn)行調(diào)動(dòng)；如特殊情況，調(diào)崗當(dāng)月工資級(jí)別及 相應(yīng)獎(jiǎng)金本著在哪個(gè)崗位 時(shí)間長(zhǎng)按哪崗位核算原則。 辭職 （ 1）員工在勞動(dòng)合同約定的服務(wù)期限內(nèi)因個(gè) 人原因或勞動(dòng)合同到期后不愿與酒店續(xù)簽合同時(shí)，可申請(qǐng)辭職。 （ 5）辭職申請(qǐng)批準(zhǔn)后，員工在最后工作日結(jié)束后到 人事行政部 辦理離職手續(xù)。員工未退回領(lǐng)用物品，酒店保留通過(guò)法律途徑要求其退回或賠償?shù)臋?quán)利。 員工的 辭退 由 人事行政部 審核報(bào)總經(jīng)理審批。 住宿員工先辦理離宿手續(xù)，再辦理離職手續(xù)。 員工申訴須按照申訴程序進(jìn)行，要以事實(shí)為依據(jù)，不得對(duì)當(dāng)事者進(jìn)行誣告、詆毀、誹謗。 崗前培訓(xùn)： 新員工通過(guò)入職培訓(xùn)，將系統(tǒng)的了解酒店概況、工作要求、規(guī)章制度、安全消防及福利等方面的信息，以便盡快、有效地融入到新的工作環(huán)境中。 發(fā)展培訓(xùn)：根據(jù)酒店需要員工在晉升或調(diào)整工作時(shí)為適應(yīng)新的、更高的 12 崗位要求所接受的培訓(xùn)。 三、保密制度 全體員工要牢固樹(shù)立保密觀念。如有顧客提出這類要求，則請(qǐng)示部門(mén)主管作妥善處理； 員工聘用后須信守保密制度，員工在酒店工作期間 應(yīng)保持高度保密意識(shí)，自覺(jué)遵守和維護(hù)酒店保密制度，員工在離 職 時(shí)須將酒店所屬的文件資料、電子文檔、圖書(shū)、工具等交還酒店。 福利是酒店為員工提供的除工資與獎(jiǎng)金之外工資性待遇，福利 主要 以物資或貨幣形式進(jìn)行發(fā)放，具體分為： 13 （ 1） 節(jié)日津貼： 每年中秋、春節(jié)這兩個(gè)重要的中國(guó)傳統(tǒng)節(jié)日酒店視經(jīng)營(yíng)狀況給員工發(fā)放購(gòu)物卡或禮品或現(xiàn)金福利 。 （ 5）員工生日： 員工過(guò)生日當(dāng)月 可 享受酒店贈(zèng)送價(jià)值 30 元的生日蛋糕或其它等值禮物。 員工工作時(shí)間按照國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)執(zhí)行，酒店可視營(yíng)業(yè)狀況需要而適當(dāng)調(diào)整；員工如有任何班次上的調(diào)整，必須預(yù)先得到部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)，否則視為曠工； 酒店根據(jù)《勞動(dòng)合同法》規(guī)定，嚴(yán)格控制超時(shí)工作。 14 休假 員工任何休假均需堅(jiān)持請(qǐng)假制度，填寫(xiě)請(qǐng)假 條，得到批準(zhǔn)后方可休假。 春節(jié)：休假 3 天（臘月三十、正月初一、正月初二）。 國(guó)慶節(jié)：休假 3 天（ 10 月 1 日、 10 月 2 日、 10 月 3 日）。年休假應(yīng) 當(dāng)年享有，往年不做累計(jì)， 否則作自動(dòng)放棄處理且不予現(xiàn)金補(bǔ)償。 婚假必須提前兩周申請(qǐng)， 需憑結(jié)婚證書(shū)復(fù)印件享受有薪待遇。 工傷假：?jiǎn)T工于工作時(shí)受傷應(yīng)在 24 小時(shí)內(nèi)通知部門(mén)經(jīng)理、 人事行政部 經(jīng)理及值班經(jīng)理，受傷員工在一般情況下應(yīng)被送往就近醫(yī)院診治。 產(chǎn)假： 女性員工在酒店連續(xù)工作滿 6 個(gè)月 ， 持有效準(zhǔn)生證 生育第一胎時(shí)享有產(chǎn)假。 病假：病假 3 天以上須出示公立醫(yī)院或勞保醫(yī)院的診斷證明；員工病假不能連續(xù)超過(guò) 30 天，全年累計(jì)不能超過(guò) 60 天，如確實(shí)不能正常工作，則由部門(mén)另行拿出解決意見(jiàn)。員工如需續(xù)假，必須親自向部門(mén)經(jīng)理電話申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可續(xù)假，不得以短信等形式請(qǐng)假。 容光煥發(fā) —— 注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，精神飽滿。 唇膏適宜 —— 選擇顏色柔和，色彩適宜的口紅。整潔無(wú)頭屑。頭發(fā)過(guò)肩要扎起。 不可留胡須。 干凈整潔，不留長(zhǎng)指甲，不準(zhǔn)涂指甲油。 襪 男員工穿黑色襪子；女員工穿肉色襪子，襪子無(wú)破損。衣袖、褲管不能卷起。符合工作需要及安全規(guī)則。 制服應(yīng)全部穿戴整齊，不可把制服穿出酒店。 優(yōu)雅的站姿、坐姿、走姿都會(huì)給人以動(dòng)態(tài)美的享受。目光平視，雙肩持平，收腹挺胸，雙臂自然下垂（可在體前或體后輕握放置），重心放在兩腳中間，雙腳分開(kāi)與肩同寬。女士站姿要求：雙肩平衡，雙手在前腹部交叉，雙腳小丁字步，收腹挺胸，目光平視，微笑。坐下后要 雙目平視，面帶微笑，肩平頭正，挺胸立腰，重心落在椅上，雙膝并攏。走到座位面前再轉(zhuǎn)身，轉(zhuǎn)身后右腳后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下。 不宜姿勢(shì)： 滿坐； 趴坐或仰坐； 翹二郎腿； 入座或起立時(shí)動(dòng)作過(guò)猛，發(fā)出聲響； 入座后兩腿分開(kāi)。 （三）走姿： 步態(tài)美也是整體美的重要組成部分。 肩部放松，自然下垂，兩肩平正。 走路時(shí)，后腳跟要很快提起，把重心 推向前腳，不要讓重心停留在后腳。 女士走姿要求：收腹挺胸，抬頭，雙目平視，面帶微笑，雙臂自然擺動(dòng)，前后擺動(dòng)幅度均勻。 走速過(guò)慢或過(guò)快。 不宜姿勢(shì)： 撅臀部，彎下身，低垂頭； 女員工蹲下兩腿未靠攏。 不宜 姿勢(shì)： 手勢(shì)過(guò)高或過(guò)低，幅度過(guò)大； 隨意揮臂。 當(dāng)客人從后面走過(guò)，放慢行，側(cè)身，靠右行點(diǎn)頭禮等客人通過(guò)后再行走。 要注重自身形象和儀容儀表，上班時(shí)要穿工裝，女員工上班要化淡妝， 23 要做到衣冠整潔、端莊大方、溫文爾雅、彬彬有禮，要準(zhǔn)確回答顧客提出的問(wèn)題，見(jiàn)到顧客要說(shuō)：“您好！”，顧客走時(shí)要說(shuō)：“歡迎下次光臨！”；不要衣冠不整，男員工不要留胡須和長(zhǎng)發(fā)，不要剃光頭，女員 工不要濃妝艷抹，不要佩帶除婚戒之外的飾物，不要對(duì)顧客說(shuō)：“不知道”，不要對(duì)顧客不理不睬。 要遵守酒店各項(xiàng)管理制度，愛(ài)惜酒店的一草一木；不要浪費(fèi)，不要蓄意破壞酒店的設(shè)施、設(shè)備和顧客、員工的物品。“十個(gè)習(xí)慣”從我做起，您一定可以成為最優(yōu)秀的員工： 第一個(gè) 習(xí)慣：清楚的知道酒店的目標(biāo)和自己的工作職責(zé)。 第五個(gè)習(xí)慣：為滿足顧客的需求，要充分運(yùn)用酒店給予你的權(quán)力，直至尋求總經(jīng)理的幫助。在工作場(chǎng)所，不要對(duì)酒店做消極的評(píng)論。 四、電話禮儀規(guī)范 酒店里面，部門(mén)與部門(mén)之間，服務(wù)員與客人之間的溝通，很大一部分是通過(guò)電話來(lái)完成的。 仔細(xì)聆聽(tīng)。 要有助人精神。 （ 2）報(bào)出自己的姓名、部門(mén)、職務(wù)。 與客人爭(zhēng)吵。 使用俚語(yǔ)、俗話。 服務(wù)員提供服務(wù)時(shí)，更多的 是 面對(duì)面地提供的服務(wù)，而接聽(tīng)電話則不一樣，對(duì)客人的種種反應(yīng)、表情都是在話筒無(wú)法看到的，所以，必需的經(jīng)驗(yàn)，耐心以及良好的禮貌是非常重要的。 當(dāng)遇到一些語(yǔ)氣生硬、態(tài)度惡劣的電話時(shí)，服務(wù)員切忌以牙還牙，針?shù)h相對(duì)，而更應(yīng)冷靜。 各級(jí)服務(wù)員都應(yīng)熟悉電話基本功能的使用，尤其是轉(zhuǎn)接電話功能的作用，因?yàn)檗D(zhuǎn)斷電話將令客人生氣。 1電話機(jī)旁應(yīng)放上筆和紙，以備記錄之用。 投訴又是一件好事，可以幫助酒店修正服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。 妥善解決投訴可以幫助我們?cè)诰频晔聵I(yè)上取得成功。 （ 四 ）、處理投訴的程序和態(tài)度 認(rèn)真傾聽(tīng)；注視客人，表情莊重，了解客人投訴要點(diǎn)，使他感到他的投訴受到重視。 關(guān)心客人：關(guān)注客人的人身財(cái)產(chǎn)安全，必要時(shí)幫助客人就醫(yī)或報(bào)案。 跟催落實(shí)：對(duì)于一些需要時(shí)間作調(diào)查的投訴，要有落實(shí)的期限。如果服務(wù)質(zhì)量不高，就會(huì)失去竟?fàn)幜Γ瑥亩鴮?dǎo)致酒店經(jīng)菅的失敗。 四、在服務(wù)中提倡的“五聲”，杜絕的“四語(yǔ)”是什么？ 提倡的“五聲”是：迎聲、 答 聲、謝聲、歉聲、送聲； 杜絕的“四語(yǔ)”是：蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)。 八 、優(yōu)質(zhì)服務(wù)所包含的內(nèi)容是什么？ 良好的禮儀、禮貌； 優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度； 豐富的服務(wù)知識(shí)； 嫻熟的服務(wù)技能； 快捷的服務(wù)效率； 齊全的服務(wù)項(xiàng)目； 靈活的服務(wù)方式； 科學(xué)的服務(wù)程序； 完善的服務(wù)設(shè)施； 可靠的安全保障； 1優(yōu)雅的服務(wù)環(huán)境； 1優(yōu)質(zhì)的食品供應(yīng)。 第 五 章 酒店獎(jiǎng)罰制度 酒店依照本制度對(duì)員工行為進(jìn)行監(jiān)督檢查，對(duì)遵章守紀(jì)員工或優(yōu)良行為予以獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)違紀(jì)員工予以處罰。 四、評(píng)選和獎(jiǎng)勵(lì)的審批權(quán)限 員工獎(jiǎng)勵(lì)須經(jīng)所在部門(mén)推薦，由 人事行政部 報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)； 對(duì)受到獎(jiǎng)勵(lì)的員工，由 人事行政部 備案并記錄，存入員工個(gè)人檔案，作為今后晉級(jí)、升職的依據(jù)。如當(dāng)月累計(jì)發(fā)生三次，視為一般過(guò)失，提出嚴(yán)重警告，并按一般過(guò)失標(biāo)準(zhǔn)處罰： 無(wú)故曠工一天（不含）以下，上、下班不按規(guī)定時(shí)間打卡、簽到。 上班時(shí)儀容儀表不整，不佩戴工牌、歪帶工牌，頭發(fā)不整，手插口袋，倚靠墻壁，佩戴除婚戒之 外飾物，濃妝艷抹，穿拖鞋上班等。 不使用指定的員工通道、隨便穿行大廳或客用通道，非當(dāng)班時(shí)私自在酒店內(nèi)逗留。 1不注意節(jié)約能源、飯菜、不愛(ài)護(hù)公物。 1宿舍值日工作不徹底，衛(wèi)生臟亂差。 對(duì)上級(jí)有不禮貌言行或舉止，不尊重同事和上下級(jí)。