【正文】 表示歉意，并馬上改正； 如果客人是一時(shí)誤解提出意見(jiàn)，則要看適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做耐心細(xì)致的解釋?zhuān)瑺?zhēng)取客人的理解，切不可在客人未講完之前急于辯解； 28 如果客人批評(píng)的是他人或其他部門(mén)，服務(wù)員同 樣要虛心接受。 謹(jǐn)慎表態(tài)：及時(shí)表達(dá)歉意，但不要輕易承認(rèn)錯(cuò)誤或輕易允諾，對(duì)超越自身權(quán)限的客人要求，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上司。 二、使客人滿(mǎn)意的主要因素是什么？ 整潔程度； 入住登記速度； 服務(wù)態(tài)度； 服務(wù)效率。 十、酒店對(duì)員工乘坐電梯有何規(guī)定？ 酒店規(guī)定：除經(jīng)理級(jí)以上人員外，員工一律不得乘坐客用電梯 。 （一）處罰種類(lèi) 處罰種類(lèi)分為：警告、嚴(yán)重警 告、降級(jí) 或撤職、留崗察看、辭退 5 種。 在酒店內(nèi)高聲喧嘩，勾肩搭背，追逐打鬧等。 1各種上報(bào)表格填寫(xiě) 、計(jì)算不準(zhǔn)或不及時(shí)。 未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意擅自調(diào)班、調(diào)休。 工作粗心大意，造成酒店或顧客、同事的財(cái)物丟失、損壞，卻瞞報(bào)、謊報(bào)或提供 假信息、假資料、假報(bào)告。 1從員工餐廳多發(fā)、多領(lǐng)或捎帶食品。 26. 因工作失誤，造成物品損壞、變質(zhì)。 3在防火門(mén)、消防電梯、消防樓道堆積物品。 無(wú)故中途停止工作；拒絕接受任務(wù)，不服從正常調(diào)動(dòng)，經(jīng)教育不改；工作中擅離職守，情節(jié)嚴(yán)重；班前喝酒或上班時(shí)帶有醉態(tài)，上班時(shí)間做與工作無(wú)關(guān) 36 的事，情節(jié)嚴(yán)重。 騷擾住客私生活，偷看或借故窺視房間住客。 1其它嚴(yán)重過(guò)失行為。 利用工作之便套取現(xiàn)金者。由員工所在部門(mén)或人事行政部提出，開(kāi)具《過(guò)失 通知單》，違紀(jì)員工簽名，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行，人事 行政 部備案。（使用二氧化碳滅火器時(shí) 不能直接用手抓住喇叭筒外壁或金屬連線(xiàn)管，防止手被凍傷。如樓頂有水箱，可把衣服弄濕，以抵御高溫。 40 —— 附加三嚴(yán)三實(shí)文檔 —— 中國(guó)電子科技集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)分赴聯(lián)系點(diǎn)指導(dǎo)基層“三嚴(yán)三實(shí)”第三次專(zhuān)題學(xué)習(xí)研討 11 月 12 日，河北石家莊通信事業(yè)部，江蘇無(wú)錫中科芯（ 58 所），中國(guó)電科黨組書(shū)記、董事長(zhǎng)熊群力，黨組副書(shū)記、總經(jīng)理樊友山于同日分赴聯(lián)系點(diǎn)單位，參加指導(dǎo)“三嚴(yán)三實(shí)”第三次專(zhuān)題學(xué)習(xí)研討。 研討中很多同志能夠結(jié)合單位實(shí)際，把自己擺進(jìn)去，分析很具體、態(tài)度很端正、組織很規(guī)范，開(kāi)得很成功。 通信事業(yè)部組織 力量完成了規(guī)劃初稿，還需要進(jìn)一步結(jié)合十八屆五中全會(huì)新的精神，進(jìn)一步思考、細(xì)化，明確以軍事通信為核心、以軍民融合發(fā)展為主線(xiàn)的發(fā)展思路。在此過(guò)程中要提高黨委掌控全局、把握發(fā)展方向的能力，在構(gòu)建現(xiàn)代企業(yè)制度過(guò)程中充分發(fā)揮黨委的政治核心作用； 二是認(rèn)真謀劃中科芯（ 58 所）的戰(zhàn)略定位，努力提升研發(fā)能力，和以研發(fā)能力為基石的核心競(jìng)爭(zhēng)力。嚴(yán)以用權(quán)不是不作為、不擔(dān)當(dāng)，權(quán)力與責(zé)任是對(duì)等的。集團(tuán)公司專(zhuān)門(mén)編發(fā)了學(xué)習(xí)材料，集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)班子成員帶頭學(xué)，并要求各單位在自學(xué)基礎(chǔ)上，召開(kāi)一次專(zhuān)題組織生 活進(jìn)行學(xué)習(xí)討論。 陳德榮圍繞“寶鋼新一輪戰(zhàn)略發(fā)展、存在的困難和挑戰(zhàn)，領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)以怎樣的精神狀態(tài)，敢于擔(dān)責(zé)、干事創(chuàng)業(yè)”談學(xué)習(xí) 體會(huì)。嚴(yán)以用權(quán)，必須還要 體現(xiàn)勇于擔(dān)當(dāng)。 集團(tuán)公司副總經(jīng)理周竹平圍繞“在新一輪發(fā)展中，如何真抓實(shí)干，推進(jìn)企業(yè)調(diào)整改革、轉(zhuǎn)型發(fā)展”談學(xué)習(xí)體會(huì)。認(rèn)真對(duì)待手中的權(quán)力，要時(shí)刻提 醒自己為誰(shuí)掌權(quán)，為誰(shuí)服務(wù)。第二，有權(quán)不能任性。國(guó)資委黨建局組織處魏征同志參加會(huì)議。堅(jiān)定信念，率先垂范，帶動(dòng)各級(jí)管理者和 員工，在寶鋼當(dāng)前面臨的前所未有的挑戰(zhàn)中，走出一條路來(lái)，推動(dòng)寶鋼深化改革和轉(zhuǎn)型發(fā)展。第一，黨員領(lǐng)導(dǎo)干部要清醒地認(rèn)識(shí)到手中的權(quán)力是誰(shuí)賦予的。他們表示，嚴(yán)以用權(quán)就是要牢固樹(shù)立正確的權(quán)力觀(guān)。在公司治理層面，嚴(yán)以用權(quán)的落腳點(diǎn)應(yīng)該是如何建立起科學(xué)有效的管理架構(gòu)、決策機(jī)制和責(zé)任機(jī)制。領(lǐng)導(dǎo)人員必須要堅(jiān)持民主集中制原則，嚴(yán)格落實(shí)“三重一大”決策制度。還有員工們建議，領(lǐng)導(dǎo)人員落實(shí)“三嚴(yán)三實(shí)”要“一級(jí)做給一級(jí)看”，防止“一級(jí)說(shuō)給一級(jí)聽(tīng)”。今年 6 月、 9 月，黨委中心組分別圍繞嚴(yán)以修身、嚴(yán)以律己開(kāi)展了專(zhuān)題學(xué)習(xí)研討。 通信事業(yè)部總經(jīng)理涂天杰、中科芯（ 58 所）總經(jīng)理劉岱在表態(tài)發(fā)言中表示，一定要按照這次專(zhuān)題學(xué)習(xí)研討的精神，牢記使命和責(zé)任，堅(jiān)持從嚴(yán)從實(shí)的作風(fēng)，以實(shí)際行動(dòng)做實(shí)各項(xiàng)工作，為集團(tuán)公司高質(zhì)量進(jìn)入世界 500強(qiáng)和“國(guó)內(nèi)卓越、世界一流”目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)貢獻(xiàn)力量。不過(guò)，仍然有思想認(rèn)識(shí)上的問(wèn)題需要給予高度重視，有些領(lǐng)導(dǎo)在查擺問(wèn)題時(shí)觸及到了肌膚還沒(méi)有觸及到靈魂，對(duì)問(wèn)題分析的深度還不夠。 通信事業(yè)部組建至今，已經(jīng)拿出了一個(gè)發(fā)展規(guī)劃，組織管理也有一定作為，基本上已經(jīng)作為一級(jí)組織形象開(kāi)始發(fā)聲，這證明集團(tuán)公司“三級(jí)架構(gòu)、兩級(jí)經(jīng)營(yíng)”的理念沒(méi)有錯(cuò)，更堅(jiān)定了我們推行板塊化、事業(yè)部和子集團(tuán)發(fā)展模式的信心。” 熊群力在研討講話(huà)中，對(duì)學(xué)習(xí)研討和通信事業(yè)部組建運(yùn)行以來(lái)取得的成績(jī)給予充分肯定，并著重從四個(gè)方面談了認(rèn)識(shí)，提出了希望和要求。 二、本手冊(cè)由酒店 人事行政部 負(fù)責(zé)解釋。 判明起火位置，決定逃生路線(xiàn)：當(dāng)著火點(diǎn)位于自身所處的位置的上層， 39 可從樓梯下樓撤離，切記不要乘電梯 。 三 . 四懂（一）懂得火災(zāi)的危險(xiǎn)性； （二）懂得火災(zāi)的預(yù)防措施 ； （三）懂得火災(zāi)的撲救方法 ； （四）懂得火災(zāi)的逃生方法。由員工所在部門(mén)或人事行政部提出，開(kāi)具《過(guò)失 通知單》，違紀(jì)員工簽名，報(bào) 人事行政部 核準(zhǔn)執(zhí)行。 利用工作之便，謀取私利；撕毀或篡改各種原始記錄、賬單、單據(jù)或利用賬單向顧客收費(fèi)；擅自將酒店的商品提價(jià)個(gè)人從中謀利。 1在工作場(chǎng)所及宿舍打架、鬧事。 偷吃酒店內(nèi)食品或在酒店內(nèi)私自烹制食品。 第三項(xiàng)：嚴(yán)重過(guò)失 有下列過(guò)失之一為嚴(yán)重過(guò)失，視情節(jié)輕重分別給予降級(jí)或撤職、留 崗 察看處分，同時(shí)給予 200— 1000 元經(jīng)濟(jì)處罰。 3未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，私自為他人免單。 2私自給客人加單。 1未得到酒店同意在酒店內(nèi)作任何形式的募捐。 違反會(huì)客制度，在工作時(shí)間接待親友進(jìn)店參觀(guān)或接待私人探訪(fǎng)，未經(jīng)批準(zhǔn)攜親友在員工餐廳用餐。 對(duì)上級(jí)有不禮貌言行或舉止，不尊重同事和上下級(jí)。 1不注意節(jié)約能源、飯菜、不愛(ài)護(hù)公物。 上班時(shí)儀容儀表不整，不佩戴工牌、歪帶工牌，頭發(fā)不整，手插口袋，倚靠墻壁，佩戴除婚戒之 外飾物，濃妝艷抹，穿拖鞋上班等。 四、評(píng)選和獎(jiǎng)勵(lì)的審批權(quán)限 員工獎(jiǎng)勵(lì)須經(jīng)所在部門(mén)推薦，由 人事行政部 報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)； 對(duì)受到獎(jiǎng)勵(lì)的員工，由 人事行政部 備案并記錄，存入員工個(gè)人檔案，作為今后晉級(jí)、升職的依據(jù)。 八 、優(yōu)質(zhì)服務(wù)所包含的內(nèi)容是什么？ 良好的禮儀、禮貌； 優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度； 豐富的服務(wù)知識(shí)； 嫻熟的服務(wù)技能； 快捷的服務(wù)效率； 齊全的服務(wù)項(xiàng)目； 靈活的服務(wù)方式； 科學(xué)的服務(wù)程序； 完善的服務(wù)設(shè)施； 可靠的安全保障； 1優(yōu)雅的服務(wù)環(huán)境； 1優(yōu)質(zhì)的食品供應(yīng)。如果服務(wù)質(zhì)量不高，就會(huì)失去竟?fàn)幜?，從而?dǎo)致酒店經(jīng)菅的失敗。 關(guān)心客人：關(guān)注客人的人身財(cái)產(chǎn)安全，必要時(shí)幫助客人就醫(yī)或報(bào)案。 妥善解決投訴可以幫助我們?cè)诰频晔聵I(yè)上取得成功。 1電話(huà)機(jī)旁應(yīng)放上筆和紙，以備記錄之用。 當(dāng)遇到一些語(yǔ)氣生硬、態(tài)度惡劣的電話(huà)時(shí)，服務(wù)員切忌以牙還牙，針?shù)h相對(duì)，而更應(yīng)冷靜。 使用俚語(yǔ)、俗話(huà)。 （ 2）報(bào)出自己的姓名、部門(mén)、職務(wù)。 仔細(xì)聆聽(tīng)。在工作場(chǎng)所，不要對(duì)酒店做消極的評(píng)論。“十個(gè)習(xí)慣”從我做起，您一定可以成為最優(yōu)秀的員工： 第一個(gè) 習(xí)慣：清楚的知道酒店的目標(biāo)和自己的工作職責(zé)。 要注重自身形象和儀容儀表，上班時(shí)要穿工裝，女員工上班要化淡妝， 23 要做到衣冠整潔、端莊大方、溫文爾雅、彬彬有禮，要準(zhǔn)確回答顧客提出的問(wèn)題，見(jiàn)到顧客要說(shuō)：“您好！”，顧客走時(shí)要說(shuō)：“歡迎下次光臨！”；不要衣冠不整，男員工不要留胡須和長(zhǎng)發(fā)，不要剃光頭，女員 工不要濃妝艷抹，不要佩帶除婚戒之外的飾物，不要對(duì)顧客說(shuō)：“不知道”，不要對(duì)顧客不理不睬。 不宜 姿勢(shì)： 手勢(shì)過(guò)高或過(guò)低，幅度過(guò)大； 隨意揮臂。 走速過(guò)慢或過(guò)快。 走路時(shí)，后腳跟要很快提起，把重心 推向前腳，不要讓重心停留在后腳。 （三）走姿： 步態(tài)美也是整體美的重要組成部分。走到座位面前再轉(zhuǎn)身，轉(zhuǎn)身后右腳后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下。女士站姿要求：雙肩平衡，雙手在前腹部交叉，雙腳小丁字步，收腹挺胸，目光平視，微笑。 優(yōu)雅的站姿、坐姿、走姿都會(huì)給人以動(dòng)態(tài)美的享受。符合工作需要及安全規(guī)則。 襪 男員工穿黑色襪子；女員工穿肉色襪子，襪子無(wú)破損。 不可留胡須。整潔無(wú)頭屑。 容光煥發(fā) —— 注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，精神飽滿(mǎn)。 病假：病假 3 天以上須出示公立醫(yī)院或勞保醫(yī)院的診斷證明；員工病假不能連續(xù)超過(guò) 30 天，全年累計(jì)不能超過(guò) 60 天，如確實(shí)不能正常工作，則由部門(mén)另行拿出解決意見(jiàn)。 工傷假：?jiǎn)T工于工作時(shí)受傷應(yīng)在 24 小時(shí)內(nèi)通知部門(mén)經(jīng)理、 人事行政部 經(jīng)理及值班經(jīng)理，受傷員工在一般情況下應(yīng)被送往就近醫(yī)院診治。年休假應(yīng) 當(dāng)年享有，往年不做累計(jì)， 否則作自動(dòng)放棄處理且不予現(xiàn)金補(bǔ)償。 春節(jié)：休假 3 天（臘月三十、正月初一、正月初二）。 員工工作時(shí)間按照國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)執(zhí)行，酒店可視營(yíng)業(yè)狀況需要而適當(dāng)調(diào)整；員工如有任何班次上的調(diào)整，必須預(yù)先得到部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)，否則視為曠工； 酒店根據(jù)《勞動(dòng)合同法》規(guī)定，嚴(yán)格控制超時(shí)工作。 福利是酒店為員工提供的除工資與獎(jiǎng)金之外工資性待遇，福利 主要 以物資或貨幣形式進(jìn)行發(fā)放，具體分為： 13 （ 1） 節(jié)日津貼： 每年中秋、春節(jié)這兩個(gè)重要的中國(guó)傳統(tǒng)節(jié)日酒店視經(jīng)營(yíng)狀況給員工發(fā)放購(gòu)物卡或禮品或現(xiàn)金福利 。 三、保密制度 全體員工要牢固樹(shù)立保密觀(guān)念。 崗前培訓(xùn)： 新員工通過(guò)入職培訓(xùn)，將系統(tǒng)的了解酒店概況、工作要求、規(guī)章制度、安全消防及福利等方面的信息，以便盡快、有效地融入到新的工作環(huán)境中。 住宿員工先辦理離宿手續(xù)，再辦理離職手續(xù)。員工未退回領(lǐng)用物品，酒店保留通過(guò)法律途徑要求其退回或賠償?shù)臋?quán)利。 辭職 （ 1）員工在勞動(dòng)合同約定的服務(wù)期限內(nèi)因個(gè) 人原因或勞動(dòng)合同到期后不愿與酒店續(xù)簽合同時(shí)，可申請(qǐng)辭職。 （七）員工崗位的變動(dòng) 酒店因業(yè)務(wù)需要 或內(nèi)部出現(xiàn)崗位空缺時(shí)，可在酒店各部門(mén) 調(diào)配 員工。 勞動(dòng)合同一式二份。凡發(fā)現(xiàn)員工患有傳染性疾病或不適合在酒店工作的疾病，即予勸退。人的品德是首要的，做事先做人。 我們要求： 遵章守紀(jì)，不做損害酒店形象和利益的事； 愛(ài)崗敬業(yè)，服從管理 ； 協(xié)助上級(jí)、團(tuán)結(jié)同事、愛(ài)護(hù)下級(jí)，不可傲慢、無(wú)理、假公濟(jì)私、損人利已。 起立： 居坐時(shí)遇客人來(lái)訪(fǎng)要主動(dòng)起立，微笑、問(wèn)候并熱忱服務(wù)。 地 址： 郵政編碼： 電子郵箱： 酒店外線(xiàn)服務(wù)電話(huà)： 酒店總機(jī)： 酒店傳真： 前臺(tái)接待： 餐飲預(yù)定： 商務(wù)中心： 大 堂 吧： 碧水灣大 酒店店標(biāo) 及含義 第二節(jié) 酒店理念 一、企業(yè) 核心理念 源于品質(zhì)、精于服務(wù)、以客為尊 。 作為 碧水灣大 酒店的 一名新成員，您要知道：“ 源于品質(zhì)、精于服務(wù)、以客為尊 ”是碧水灣大 酒店的核心理念 ，我們每一位員工都應(yīng) 牢記的 。酒店的設(shè)計(jì)理念前衛(wèi)、 時(shí)尚 ，內(nèi)部設(shè)施 尊貴 典雅 ， 是人性化與個(gè)性化的完美兼容 。 三、企 業(yè)工作作風(fēng) 勤于業(yè)、責(zé)于業(yè)、忠于業(yè)、精于業(yè)。 盡責(zé)： 永遠(yuǎn)不對(duì)客人說(shuō) “不 ”。酒店充分尊重員工的個(gè)人權(quán) 益并保證物質(zhì)收入，員工 應(yīng) 為酒店創(chuàng)造更多 價(jià)值。 員工聘用時(shí)均須辦理聘用手續(xù)。 人事行政部 將新入職員工人事資料整理后存檔。 合同到期個(gè)人不愿 續(xù)約的員工，由 人事行政部 通知該員工填寫(xiě)《員工辭職申請(qǐng)表》，并按照員工辭職的有關(guān)規(guī)定辦理離職手續(xù)。 調(diào)動(dòng)手續(xù)的辦理 （ 1）員工調(diào)崗須 由調(diào)出和調(diào)入部門(mén)經(jīng)理簽字后報(bào) 人事行政部 ； （ 2）員工的調(diào)動(dòng)由 人事行政部 審核，報(bào)總經(jīng)理審批； 9 （ 3）部門(mén)之間的調(diào)動(dòng)，由 人事行政部 帶領(lǐng)被調(diào)員工按時(shí)到調(diào)入部門(mén)報(bào)到，并將其個(gè)人檔案重新歸檔； （ 4）部門(mén)內(nèi)部的調(diào)動(dòng)，須填寫(xiě)《 崗位調(diào)整申請(qǐng)表 》，經(jīng)批準(zhǔn)后，由 人事行政部 將被調(diào)員工的調(diào) 動(dòng)資料存檔。 （ 4）未經(jīng)所在部門(mén)經(jīng)理和 人事行政部 經(jīng)理批準(zhǔn)的離職申請(qǐng)無(wú)效。 辭退 程序應(yīng)按照 酒店相關(guān) 規(guī)定辦理。酒店一律不受理匿名申訴。 酒店為員工每年提供不少于 40 小時(shí)的崗位培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容包含素質(zhì)教育、服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)技能的理論知識(shí)及實(shí)際操作等。不可泄露顧客的秘密，切勿向他人透露顧客的任何情況。 （ 4） 保險(xiǎn)：根據(jù)集團(tuán)規(guī)定，酒店為入職滿(mǎn) 6 個(gè)月的正式員工（不含勞務(wù)合同員工）交納相應(yīng)的養(yǎng)老保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)。加班工時(shí)將給予補(bǔ)假或按《勞動(dòng)合同法》規(guī)定支付工資。 端午節(jié)：休假 1 天。 婚假 入司連續(xù)工作滿(mǎn) 6 個(gè)月 的員工結(jié)婚可休帶薪婚假 3 天，實(shí)行晚婚（男 25 周歲以上，女 23 周歲以上）的婚假增加 到 10 天。員工因違反酒店操作規(guī)定而受傷，酒店不承擔(dān)任何責(zé)任。 員工未經(jīng)批準(zhǔn)擅自休假按曠工對(duì)待。 口腔清潔 —— 每天刷牙，保持牙齒潔白，口氣清新。自然，大方。 手 干凈整潔，不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲。須配戴名牌于上