【正文】 色）；，清潔，勿垂落在臉上，肩上。4．維持優(yōu)良維護的設備：；。2).再處理間接影響顧客不方便或感覺不舒服的事。感謝顧客：1).感謝顧客提出抱怨，使我們有機會解決問題；2).再次表達我們對問題的關心；3).將顧客的抱怨及我們采取的解決方法，通知值班經(jīng)理。A．有些抱怨是餐廳內(nèi)任何一位員工都能處理的，例如：1).餐點不正確；2).包裝不正確；3).產(chǎn)品質(zhì)量有問題；4).服務態(tài)度；5).桌椅不干凈等。二．展望成為快餐行業(yè)中最有影響及最受歡迎的餐廳品牌。清潔衛(wèi)生，即QSCV中的“C”(Clean)西式快餐有一套嚴格的完整的清潔衛(wèi)生制度，它包括：隨手清潔，以及每日，每周及每月的例行清潔。統(tǒng)一的標準，規(guī)程，時間和方法，使顧客無論在今天，還是在明天，都能品嘗到品質(zhì)相同的炸雞。Q．S．C．V．產(chǎn)品質(zhì)量，即QSCV中的“Q”(Quality)所選產(chǎn)品其重量，質(zhì)量，衛(wèi)生狀況，加工要求，包裝，運輸，儲存等都有非常嚴格的標準。西式快餐提出的目標是100%的顧客滿意。即顧客在西式快餐所能得到的服務要多于他原來所期望得到的服務。例如，嚴格按照規(guī)程調(diào)味裹粉，然后放入自動高速的壓力炸鍋中烹炸，時間及溫度均由電腦控制。優(yōu)質(zhì)服務，即QSCV中的“S”(Service)西式快餐的服務要求讓顧客感受到親切，舒適，迅速，要盡量滿足顧客的要求。餐廳的每一位員工都會運用不同的清潔工具進行不同的清潔工作，隨手清潔是一種傳統(tǒng)。我們要試圖去了解顧客的真正需要，并采取一切措施去滿足其需要，而最重要的原則是“以客為因”。B．必需由餐廳經(jīng)理，值班經(jīng)理解決的問題：1).食物中毒，或食品安全引起的疾?。?).食品污染；3).食品中有異物；4).突發(fā)事件，傷害或受傷；5).員工處理后，未能使顧客滿意的抱怨；6).顧客要求公司，管理部門出面解決的抱怨；C．處理顧客抱怨的基本程序：專注傾聽：1).仔細傾聽，讓顧客感受到我們是真誠的了解及處理問題；2).目光注視顧客，表示尊重；3).確認完全了解顧客的問題；4).了解事實；5).肢體語言表達我們對問題的關心；6).千萬不要動怒，并有意解決問題；7).判斷屬于何種性質(zhì)。D．處理抱怨的主要原則：1).耐心傾聽顧客的抱怨后先道歉，然后請顧客稍候，并告訴他們你立即去找值班經(jīng)理來處理；2).如顧客很生氣，你絕對不要與顧客頂撞，應有禮貌的先道歉并請值班經(jīng)理來服務顧客；3).立即報告值班經(jīng)理，并簡述經(jīng)過，帶值班經(jīng)理到顧客面前，然后，回到自己的工作崗位。六．員工職責1．保持美觀整潔的餐廳：；；，餐牌等。5．堅持高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品：；。女性頭發(fā)太長應束起并收進帽子里，男性頭發(fā)前發(fā)不可過耳，后發(fā)不可過領；，并保持清潔，不可涂指甲油；（化淡妝），在食品制作區(qū)域不可佩戴任何首飾；，休息后又回到工作區(qū)域或任何使手變臟的時候（如倒垃圾，擦桌子，吃東西，咳嗽，打噴嚏，接觸頭發(fā)或去洗手間等，）都必須洗手消毒；，如重感冒或傳染性眼類或其他傳染性疾病，會直接影響工作伙伴及顧客健康，餐廳管理組有權要求該員工暫不上班，待恢復后再上班；，破開的傷口，燒傷的結(jié)疤等，不可接觸品。細菌生長：細菌在良好的環(huán)境中，會在食物里快速的繁殖。肉毒桿菌 : Clostridium pertringens會出現(xiàn)在人類排泄物及食物中。2．食物：細菌最喜歡生長在弱酸性的食物中，如肉類，酵酸菌則喜歡生長在高酸性的食物中，如水果，蕃茄等。細菌生長及死亡溫度：1． 3240℉：細菌緩慢生長；2． 40140℉：細菌快速生長；3． 032℉：細菌停止繁殖；4． 140160℉：細菌停止繁殖；5． 160210℉：細菌全部死亡。此方法可有效地防止細菌滋生，造成交叉污染。3. 在提或搬運東西時，應用腿部肌肉力量，而非背部肌肉，轉(zhuǎn)動東西時，應借助腳的移動，而非轉(zhuǎn)動身體。7． 嚴禁將貨品或雜物堆放在走到上，（要了解緊急出口的位置，滅火器，消防栓，自救面具的使用方法及位置）。11．比如菜刀等，比較鋒利的器皿，應放在顯眼又安全的地方，切記不要放在水中（尤其是有泡沫的水中）。FIFO的原因： 1. 保持產(chǎn)品在使用期先用； 2．保持產(chǎn)品的質(zhì)量； 3．減少浪費，降低成本； 4．養(yǎng)成良好的習慣。 Cooperate 合作：強調(diào)良好的配合協(xié)作，使您在工作中所向披靡，戰(zhàn)無不勝。隨手清潔的作用：保持環(huán)境衛(wèi)生，提高自我能力，為下一步工作做準備。2） 陳列保溫柜：（1） 在營運狀態(tài)中底層水溫必須維持在150℉（如為開機預熱45分鐘）；（2） 時常保持上下、前后門關閉，防止熱氣流失，如水量不夠，應用150℉的熱水補充。5℉；6） 漢堡陳列柜：（1） 時常保持前后門關閉，防止熱氣流失，在營運狀態(tài)中溫度必須維持在154174℉；（2） 如為開機預熱45分鐘，標準溫度為180177。9）冷藏庫：（1） 冷藏庫應24小時開啟，時常保持庫門關閉，防止冷氣流失，在運作狀態(tài)中溫度必須維持在3236℉。5℉。2．其它產(chǎn)品控制：1） 預估漢堡生產(chǎn)的需求量；（1） 建議可用產(chǎn)品銷售百分比在每一時段作出每半小時需求量作為參考；（2） 與柜臺人員、經(jīng)理保持良好的溝通；（3） 與漢堡制作人員的相呼應。3. 確保小餐包的保溫狀況。 2．避免醬料滲入包內(nèi)變溫。檢查包：數(shù)量（是否充足）；質(zhì)量（是否過期及符合標準）。顯示屏顯示內(nèi)容的說明：1. “CYCL”，表示燃燒器/單元正在融化周期中操作，炸油會一直處于融化周期，直到溫度達到180℉（82℃）或手控取消。5. “HELP”表示加熱出現(xiàn)問題。炸鍋清潔及保養(yǎng)：1. 每天至少濾油兩次，分別在中午高峰后及晚上打烊后，視營業(yè)情況適當增加，每次濾油時，對鍋體進行清潔；2. 月清：3. 年清：制冰機：Manitowoc1. 進水溫度為： 50—90℉（10—32℃）；2. 活性碳濾水器：安裝在制冰機的水管上，主要功能，除去雜質(zhì)，氫和其它氣味；3. 滲透型濾水器：防止雜物和大顆粒進入制冰機系統(tǒng)，它屬于制冰機的一部分，不可拆除，否則，會導致維修合同失效。解決方法： 清潔蒸發(fā)盤。6．制冰機不工作： 電源跳開：a) 檢查電源開關；b) 檢查斷路器； 制冰機循環(huán)開關跳開： 按復位鍵。10．冷凝器風扇不工作：報修。清潔：； 移開蓋子，提起攪拌筒并使其與轉(zhuǎn)動軸及塑膠接頭分開。注：清洗所有零件時請務必小心，不要遺失。； 裝上塑膠接頭，然后將筒子裝到轉(zhuǎn)動軸上。以便用來裹不同口味的產(chǎn)品。慢慢將面粉撥入開口撥完之后。閉店時之清潔：注意：以下步驟是指裹粉結(jié)束后之清潔。步驟3：取下篩子 取下裹粉槽及篩網(wǎng)，并將篩網(wǎng)內(nèi)的面團丟掉。步驟1：拔掉插頭或開關電源 注意 ：清潔時盡量迅速，以免食物解凍。步驟5：清洗墊圈 用干凈的濕抹布將橡皮墊，膠簾，門桿上之食物殘渣及所有與食物接觸過的地方擦干凈。地板每日之清潔：步驟1：刷地 用刷子及清潔劑刷洗地板。步驟1：清理放架子的區(qū)域 1）移開架子上的食物，將食物放在別的冷藏庫或遠離生雞肉的 地方不可放在地上； 2）將架子移出來一些，使之不要緊靠墻壁； 3）用浸泡過清潔劑的抹布擦拭架子，架子若有食物的殘渣，則用刷子用力刷干凈。注意：雞肉放回原位時，檢查其保存期限，最早的務必放在最上層。2. 空氣：濾油時空氣抽入炸鍋中。6. 炸鍋清潔劑：不能完全除去所需要沖洗及中和鍋體。3． 洗完鍋后應將水抹掉（凈），再放回炸油。7． 不可用清潔劑，肥皂清潔炸油和炸鍋。收銀制度：1. 177。4. 不能帶錢上收銀機。）2. 記錄點膳；（