【正文】 一．西式快餐的管理在競爭激烈的快餐市場中，西式快餐總能立于潮頭，是因?yàn)樗兄谝涣鞯墓芾?。西式快餐提出的目?biāo)是100%的顧客滿意。即顧客在西式快餐所能得到的服務(wù)要多于他原來所期望得到的服務(wù)。這就要求員工要有敬業(yè)精神，對顧客的服務(wù)要細(xì)致入微。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品（Q），快速友善的服務(wù)（S），清潔衛(wèi)生（C）的用餐環(huán)境以及物超所值（V）是西式快餐管理的四大要素。Q．S．C．V．產(chǎn)品質(zhì)量，即QSCV中的“Q”(Quality)所選產(chǎn)品其重量，質(zhì)量，衛(wèi)生狀況，加工要求，包裝，運(yùn)輸，儲(chǔ)存等都有非常嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。例如，嚴(yán)格按照規(guī)程調(diào)味裹粉，然后放入自動(dòng)高速的壓力炸鍋中烹炸，時(shí)間及溫度均由電腦控制。這樣，雞肉內(nèi)層鮮嫩多汁,外層香脆可口，風(fēng)味獨(dú)特的原味雞便呈現(xiàn)在顧客面前了。同時(shí)，為保證每塊雞的質(zhì)量及口味絕對讓顧客滿意，炸好以后必須在保存時(shí)間內(nèi)售出，否則炸雞必須廢棄。統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)程，時(shí)間和方法，使顧客無論在今天，還是在明天，都能品嘗到品質(zhì)相同的炸雞。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，即QSCV中的“S”(Service)西式快餐的服務(wù)要求讓顧客感受到親切，舒適，迅速，要盡量滿足顧客的要求。收銀員必須嚴(yán)格按照收銀規(guī)范來操作，不得有半點(diǎn)馬虎。西式快餐還有一套接待員制度，接待員會(huì)幫助顧客點(diǎn)餐，為顧客領(lǐng)位，在兒童游樂區(qū)照看正在玩耍的孩子，還在一定的時(shí)候組織大型的兒童生日餐會(huì)，細(xì)致入微地服務(wù)，使顧客有賓至如歸的用餐感受。清潔衛(wèi)生，即QSCV中的“C”(Clean)西式快餐有一套嚴(yán)格的完整的清潔衛(wèi)生制度，它包括：隨手清潔，以及每日，每周及每月的例行清潔。餐廳的每一位員工都會(huì)運(yùn)用不同的清潔工具進(jìn)行不同的清潔工作，隨手清潔是一種傳統(tǒng)。每一位員工都會(huì)小心，愛護(hù)，留意（TLC）給每一位顧客留下美好的用餐經(jīng)驗(yàn)。物超所值，即QSCV中的“V”(Value)物超所值不僅表現(xiàn)在美味的產(chǎn)品上，還在于消費(fèi)者在合理的價(jià)格之內(nèi)，享受到的是值得信賴的品質(zhì)，親切禮貌的服務(wù)和舒適衛(wèi)生的用餐環(huán)境。二．展望成為快餐行業(yè)中最有影響及最受歡迎的餐廳品牌。我們要試圖去了解顧客的真正需要，并采取一切措施去滿足其需要，而最重要的原則是“以客為因”。三．顧客再次光臨的等式產(chǎn)品質(zhì)量 + 產(chǎn)品價(jià)值 + 服務(wù)質(zhì)量+用餐環(huán)境 = 再次光臨的決定 占31% + 占13% + （ 占 56% ） = 100%四．顧客的期望1).餐廳清潔；2).員工友善；3).提供食品準(zhǔn)確；4).設(shè)施管理妥善；5).食品優(yōu)異，質(zhì)量穩(wěn)定；6).服務(wù)迅速。五．顧客抱怨* 請記?。杭词刮覀儾徽J(rèn)為自己做錯(cuò)了，但顧客永遠(yuǎn)是最重要的。A．有些抱怨是餐廳內(nèi)任何一位員工都能處理的，例如：1).餐點(diǎn)不正確；2).包裝不正確；3).產(chǎn)品質(zhì)量有問題；4).服務(wù)態(tài)度；5).桌椅不干凈等。B．必需由餐廳經(jīng)理，值班經(jīng)理解決的問題：1).食物中毒，或食品安全引起的疾?。?).食品污染；3).食品中有異物；4).突發(fā)事件，傷害或受傷；5).員工處理后，未能使顧客滿意的抱怨；6).顧客要求公司，管理部門出面解決的抱怨；C．處理顧客抱怨的基本程序：專注傾聽：1).仔細(xì)傾聽，讓顧客感受到我們是真誠的了解及處理問題；2).目光注視顧客，表示尊重；3).確認(rèn)完全了解顧客的問題；4).了解事實(shí)；5).肢體語言表達(dá)我們對問題的關(guān)心；6).千萬不要?jiǎng)优?，并有意解決問題；7).判斷屬于何種性質(zhì)。表示關(guān)心：1).無論誰對誰錯(cuò)，一定要表示我們對問題的關(guān)心；2).表示真誠的態(tài)度；3).表達(dá)如“我很遺憾發(fā)生這種事情”之類的話語；4).建議合理的解決方式，征求顧客的意見；5).在可能的情況下，為顧客更換產(chǎn)品，或更正錯(cuò)誤餐點(diǎn)或退款。使顧客滿意：1).使顧客滿意—立即解決問題；2).如果是員工不能解決的問題，應(yīng)請值班經(jīng)理處理；3).在處理問題的過程中，經(jīng)理的親自參與是很重要的。感謝顧客：1).感謝顧客提出抱怨，使我們有機(jī)會(huì)解決問題；2).再次表達(dá)我們對問題的關(guān)心；3).將顧客的抱怨及我們采取的解決方法，通知值班經(jīng)理。D．處理抱怨的主要原則：1).耐心傾聽顧客的抱怨后先道歉，然后請顧客稍候，并告訴他們你立即去找值班經(jīng)理來處理；2).如顧客很生氣，你絕對不要與顧客頂撞，應(yīng)有禮貌的先道歉并請值班經(jīng)理來服務(wù)顧客；3).立即報(bào)告值班經(jīng)理，并簡述經(jīng)過，帶值班經(jīng)理到顧客面前，然后，回到自己的工作崗位。E．處理抱怨的基本原則：1).友善及樂意協(xié)助的態(tài)度；2).要冷靜，不要企圖解釋或辯護(hù)；3).要用“請，很抱歉，請稍后”的語氣；4).立即請求管理組協(xié)助，由管理解決；5).決不能讓顧客不高興的離開。F．工作優(yōu)先的次序：1).直接影響到顧客方便的事先做。2).再處理間接影響顧客不方便或感覺不舒服的事。六．員工職責(zé)1．保持美觀整潔的餐廳：；；，餐牌等。2．提供真誠友善的接待：；；；；；，并配戴名牌。3. 確保準(zhǔn)確無誤的供應(yīng)：；。4．維持優(yōu)良維護(hù)的設(shè)備：；。5．堅(jiān)持高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品：；。6．注意快速迅捷的服務(wù)：；。七．員工儀容標(biāo)準(zhǔn)您的形象就是 的形象，在 餐廳須保持專業(yè)的著裝與儀容。，干凈且平整；，帽子應(yīng)干凈且佩戴整齊；；，且穿著干凈的襪子（深 色）；，清潔，勿垂落在臉上，肩上。女性頭發(fā)太長應(yīng)束起并收進(jìn)帽子里，男性頭發(fā)前發(fā)不可過耳，后發(fā)不可過領(lǐng)；，并保持清潔，不可涂指甲油；（化淡妝），在食品制作區(qū)域不可佩戴任何首飾；，休息后又回到工作區(qū)域或任何使手變臟的時(shí)候（如倒垃圾，擦桌子，吃東西，咳嗽，打噴嚏，接觸頭發(fā)或去洗手間等，）都必須洗手消毒；，如重感冒或傳染性眼類或其他傳染性疾病，會(huì)直接影響工作伙伴及顧客健康，餐廳管理組有權(quán)要求該員工暫不上班，待恢復(fù)后再上班；，破開的傷口，燒傷的結(jié)疤等，不可接觸品。八．衛(wèi)生管理1．掌握了解衛(wèi)生常識(shí)細(xì)菌是微生物，所以在顯微下才能看得見，雖然有些細(xì)菌是有益的，但其他的則會(huì)經(jīng)食物的污染而引起疾病。為避免細(xì)菌交叉污染，餐廳的所有工作人員都應(yīng)該：1. 將食物貯藏在正確的溫度；2. 養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣；3. 避免交叉污染，以免細(xì)菌由一個(gè)人傳播到另一個(gè)人，由一個(gè)東西傳到另一個(gè)東西。如：雞處理完后，即碰觸到烹調(diào)好的產(chǎn)品。細(xì)菌生長：細(xì)菌在良好的環(huán)境中，會(huì)在食物里快速的繁殖。比如說：如果有塊雞肉放在室溫下大約4小時(shí)左右，細(xì)菌量會(huì)由100增加到百萬。食物中毒：細(xì)菌污染一旦發(fā)生，客人則會(huì)因食物中毒而生病，而其癥狀如嘔吐，腹瀉，胃痙攣，發(fā)燒等會(huì)在吃了污染過的食物后約12—24小時(shí)產(chǎn)生。最常引起食物中毒的細(xì)菌為：葡萄球菌: Seaphylococus aureus“staph” 經(jīng)由人類的手、鼻、 發(fā)炎傷口、毛發(fā)部分傳染。肉毒桿菌 : Clostridium pertringens會(huì)出現(xiàn)在人類排泄物及食物中。沙門氏菌 : Salmonella自然生長與所有生雞肉中。留意三個(gè)事項(xiàng)：為避免可怕的細(xì)菌生長，并減少其污染的危險(xiǎn)性，控制下列事項(xiàng)是相當(dāng)重要的。1．溫度：溫度在40140℉之間稱為“危險(xiǎn)區(qū)域”，在此溫度食物 會(huì)很快的腐敗，因此須將食物保存在此區(qū)域之外。2．食物：細(xì)菌最喜歡生長在弱酸性的食物中，如肉類，酵酸菌則喜歡生長在高酸性的食物中，如水果，蕃茄等。3．濕度：濕度愈高細(xì)菌的繁殖愈順利。細(xì)菌的生長周期：7天。A．細(xì)菌生長的四個(gè)基本條件：溫度、濕度、時(shí)間、食物。細(xì)菌生長及死亡溫度：1． 3240℉：細(xì)菌緩慢生長；2． 40140℉：細(xì)菌快速生長；3． 032℉：細(xì)菌停止繁殖；4． 140160℉：細(xì)菌停止繁殖；5． 160210℉：細(xì)菌全部死亡。B．交叉污染：交叉污染是