【正文】 、人力資源等部門，整合MIS，DSS，ERP等系統(tǒng)，使移動行業(yè)的信息和資源流高效順暢地運行，實現(xiàn)移動綜合營帳系統(tǒng)效率的全面提高，促進行業(yè)內(nèi)的信息共享、業(yè)務(wù)處理流程的自動化和員工工作能力的提升。因為只有運營商擁有了穩(wěn)固的客戶群，才有可能獲得利益，而客戶的爭奪、維持與客戶的關(guān)系是關(guān)鍵。所以運營商們這幾年加強了對網(wǎng)絡(luò)覆蓋、支撐系統(tǒng)、營銷網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)用的建設(shè)，不斷增強自己的競爭實力，形成領(lǐng)先的希望擴大領(lǐng)先的優(yōu)勢、落后的奮起直追的競爭局面。本文主要從移動通信客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析以及移動客戶關(guān)系管理建設(shè)來展開論述，旨在更好地指導(dǎo)移動通信能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶以及商業(yè)伙伴之間卓有成效的關(guān)系，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，有效地降低企業(yè)經(jīng)營成本，促進企業(yè)在競爭之中處于有利地位?！秶鴮W智慧、易經(jīng)》46套講座《人力資源學院》56套講座+27123份資料《各階段員工培訓學院》77套講座+ 324份資料《員工管理企業(yè)學院》67套講座+ 8720份資料《工廠生產(chǎn)管理學院》52套講座+ 13920份資料《財務(wù)管理學院》53套講座+ 17945份資料《銷售經(jīng)理學院》56套講座+ 14350份資料《銷售人員培訓學院》72套講座+ 4879份資料摘要對于經(jīng)濟處在快速發(fā)展的中國來說，移動通信行業(yè)是一個新興行業(yè)，無論從網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及用戶拓展都處于蓬勃發(fā)展的階段，隨著通信行業(yè)壟斷格局被打破，行業(yè)競爭日益加劇，而客戶的爭奪、維持與客戶的關(guān)系則成為競爭的關(guān)鍵所在。關(guān)鍵詞：移動通信；客戶關(guān)系管理；現(xiàn)狀分析；建設(shè)前言 進入2l世紀后，中國的移動通信市場競爭日漸激烈。 目前各運營商為了搶奪客戶，不斷推出有吸引力的低資費。 在我國，移動通信行業(yè)的信息化程度雖然是各個行業(yè)領(lǐng)先的，但是還是跟不上市場發(fā)展的程度。 (2)CRM系統(tǒng)優(yōu)化中國移動的市場價值鏈 首先，CRM系統(tǒng)使移動運營公司更好地把握客戶和市場需求，提高客戶滿意度和忠誠度，保留更多的老客戶并不斷吸引新客戶。1．2移動通信企業(yè)CRM的現(xiàn)狀 隨著電信市場的不斷成熟，移動通信企業(yè)的競爭優(yōu)勢無法再靠規(guī)模維護，移動通信企業(yè)的發(fā)展己從規(guī)模建設(shè)轉(zhuǎn)向以客戶為中心的營銷階段。對業(yè)務(wù)如何有針對性地進行拓展，如何考慮價格因素的影響以及如何制定有效的市場營銷策略等問題對于移動通信企業(yè)是非常重要的，也是目前迫切需要解決的。因此，如何對客戶流失問題進行全方位分析，保持有價值的企業(yè)客戶，減少不必要的客戶流失，成為當前一個迫切需要解決的問題。一些地方的移動公司在大客戶服務(wù)工作方面積累了不少寶貴的經(jīng)驗。 (6)潛在客戶的開發(fā)問題 如何將大量的客戶信息進行有效的分類并加以充分分析，挖掘出潛在的客戶，制定好的品牌、價格及營銷策略，從而提高企業(yè)的利潤，是目前移動通信企業(yè)所欠缺的一項必要的工作。 (2)被動服務(wù)：被動接受客戶要求很少定義銷售職能。服務(wù)和技術(shù)支持部門只注重維護，不注重客戶服務(wù)，與市場部門配合不緊密。 (7)信息孤島：系統(tǒng)數(shù)據(jù)分散難以形成和建設(shè)數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)進行準確的數(shù)據(jù)分析，也難以為CRM系統(tǒng)提供統(tǒng)一的數(shù)據(jù)資源。 2001年以來，各運營商己逐漸認識到了客戶的重要性，其市場戰(zhàn)略也由“價格戰(zhàn)”轉(zhuǎn)為“以客戶為中心”的戰(zhàn)略，而運營商為了增強其核心競爭力，通過合作與合并的方法，成為大型移動運營商，并形成了一定的進入障礙，因此運營商數(shù)量也減少到了2至3家左右。2移動通信企業(yè)的客戶關(guān)系管理體系建設(shè)2．1 CRM系統(tǒng)建設(shè)的目標 客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)的建設(shè)，旨在利用先進的信息技術(shù)與計算機應(yīng)用技術(shù)成果，通過和電信其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)及職能系統(tǒng)的有機結(jié)合，建立一個發(fā)展客戶、維持用戶、使?jié)撛诳蛻舫蔀楝F(xiàn)實用戶的信息處理與分析平臺。建議CRM系統(tǒng)建設(shè)采用原型法式自上而下的系統(tǒng)建設(shè)方法；具體是先由管理層和經(jīng)理等企業(yè)高層提出建設(shè)性的要求，根據(jù)這些要求來實施系統(tǒng)，然后在應(yīng)用中來發(fā)現(xiàn)新的需求，再對系統(tǒng)進行改造和完善，循環(huán)往復(fù)直到建立一個完善CRM系統(tǒng)。 (3)對市場營銷活動提供可量化的準確評估，提高企業(yè)開拓市場的能力；提高企業(yè)對客戶服務(wù)和支持的能力，通過各種途徑(Call Center，EMail，Web和營業(yè)廳等)及時了解和解決客戶的投訴和要求，確保對客戶的保留能力，提高客戶的滿意度。2．2 CRM系統(tǒng)建設(shè)的原則 (1)提供多樣化及個性化服務(wù)，滿足客戶需求，充分融入客戶關(guān)系管理的理念精髓，以吸引客戶、方便客戶、滿足客戶、為客戶提供多樣化及個性化服務(wù)作為設(shè)計本系統(tǒng)的首要原則。鞏固和發(fā)展忠誠客戶群體，提高忠誠客戶群體價值，增強企業(yè)的核心競爭力。目前各個電信運營商與客戶的接觸渠道日益多樣，除了傳統(tǒng)的營業(yè)窗口、面對面的現(xiàn)場服務(wù)外，e—Vlai 傳真、呼叫中心、互聯(lián)網(wǎng)等其它溝通渠道同樣成為運營商與客戶之間交互的重要途徑。 分析型CRM 分析型CRM將包括以上兩種系統(tǒng)的功能，并同時提供商業(yè)智能的能力，最終使得運營商將寶貴的客戶信息轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻糁R。但對企業(yè)來說，單純地滿足客戶需求，強調(diào)為所有客戶提供同樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，很可能是事倍功半，得不償失。一個完整的CRM系統(tǒng)不僅包含與客戶的多力一位、多渠道接觸外，還包含市場的定位和分割，營銷策略的制定和客戶細分，銷售機會的把握，銷售的執(zhí)行(任務(wù)分派，任務(wù)的跟蹤)，客戶的管理與分析，客戶的反饋與策略的評判等。 同樣CRM在移動通信企業(yè)可以分為渠道層次的CRM、操作層次的CRM以及分析層次的C跚。上述不同的客戶溝通渠道各具特色，如互聯(lián)網(wǎng)在成木上具有很強的優(yōu)勢，但要求客戶必須進行自助式服務(wù)，人性化程度低：而營業(yè)廳受理或業(yè)務(wù)代表直接拜訪的客戶溝通方式，則更具人性化，但人力成本明顯高于互聯(lián)網(wǎng)。 其次操作層次的CRM可以幫助移動通信企業(yè)實現(xiàn)營銷、銷售、服務(wù)等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的流程自動化，真正做到提高運營商的運作效率、降低運作成本的目的。由于對客戶資料的全面掌握，銷售的成功率必然會提高。在CRM系統(tǒng)中客戶服務(wù)代表可以根據(jù)客戶資料和訪問歷史提供個性化的服務(wù)。這對于我們評估市場活動的績效和策劃新的營銷活動來說都是極為重要的。通過建立數(shù)據(jù)倉庫、運用數(shù)據(jù)挖掘、商業(yè)智能等技術(shù)手段，對大量的客戶信息進行分析，比如數(shù)據(jù)挖掘是為發(fā)掘數(shù)據(jù)中隱藏的模式所設(shè)計的。2．4系統(tǒng)功能建設(shè)依據(jù) CRM項目實施的特點一定要體現(xiàn)全網(wǎng)的一致性，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部資源與信息的共享，盡量縮短各個業(yè)務(wù)部門之間的業(yè)務(wù)流程，完成用戶信息的深層次的挖掘，了解用戶的潛在需求，實現(xiàn)個性化服務(wù)，為企業(yè)提供可靠的決策支持工具。3)銷售評價：對各地區(qū)