【正文】 n更多企業(yè)學(xué)院： 《中小企業(yè)管理全能版》183套講座+89700份資料《總經(jīng)理、高層管理》49套講座+16388份資料《中層管理學(xué)院》46套講座+6020份資料《國學(xué)智慧、易經(jīng)》46套講座《人力資源學(xué)院》56套講座+27123份資料《各階段員工培訓(xùn)學(xué)院》77套講座+ 324份資料《員工管理企業(yè)學(xué)院》67套講座+ 8720份資料《工廠生產(chǎn)管理學(xué)院》52套講座+ 13920份資料《財(cái)務(wù)管理學(xué)院》53套講座+ 17945份資料《銷售經(jīng)理學(xué)院》56套講座+ 14350份資料《銷售人員培訓(xùn)學(xué)院》72套講座+ 4879份資料摘要對(duì)于經(jīng)濟(jì)處在快速發(fā)展的中國來說，移動(dòng)通信行業(yè)是一個(gè)新興行業(yè)，無論從網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及用戶拓展都處于蓬勃發(fā)展的階段，隨著通信行業(yè)壟斷格局被打破，行業(yè)競爭日益加劇，而客戶的爭奪、維持與客戶的關(guān)系則成為競爭的關(guān)鍵所在。深層次的去研究，目前移動(dòng)通信競爭的焦點(diǎn)，已經(jīng)從初級(jí)階段的品牌及價(jià)格等競爭，轉(zhuǎn)向?qū)蛻舻姆?wù)競爭，以及逐步發(fā)展到對(duì)客戶忠誠度的競爭，換一種方式來說，是客戶關(guān)系管理的競爭。而客戶關(guān)系管理的核心思想就是以客戶為中心，它要求企業(yè)從傳統(tǒng)的“以產(chǎn)品為中心”的經(jīng)營理念解放出來，確立“以客戶為中心”的企業(yè)運(yùn)作模式。本文主要從移動(dòng)通信客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析以及移動(dòng)客戶關(guān)系管理建設(shè)來展開論述，旨在更好地指導(dǎo)移動(dòng)通信能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶以及商業(yè)伙伴之間卓有成效的關(guān)系，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，有效地降低企業(yè)經(jīng)營成本，促進(jìn)企業(yè)在競爭之中處于有利地位。關(guān)鍵詞：移動(dòng)通信；客戶關(guān)系管理；現(xiàn)狀分析；建設(shè)前言 進(jìn)入2l世紀(jì)后，中國的移動(dòng)通信市場競爭日漸激烈。移動(dòng)、聯(lián)通、電信、網(wǎng)通等運(yùn)營商為了爭奪客戶，不斷推出各種各樣的資費(fèi)政策，價(jià)格戰(zhàn)在各處打響，單向收費(fèi)也提上了議事日程。在中國加入WTO后，國外的運(yùn)營商對(duì)中國巨大的國內(nèi)市場虎視耽耽，在這樣的形式下，不進(jìn)步就將面臨著淘汰的命運(yùn)。所以運(yùn)營商們這幾年加強(qiáng)了對(duì)網(wǎng)絡(luò)覆蓋、支撐系統(tǒng)、營銷網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)用的建設(shè)，不斷增強(qiáng)自己的競爭實(shí)力，形成領(lǐng)先的希望擴(kuò)大領(lǐng)先的優(yōu)勢、落后的奮起直追的競爭局面。 目前各運(yùn)營商為了搶奪客戶，不斷推出有吸引力的低資費(fèi)。而且營銷的渠道也多種多樣，各個(gè)代理商為了追求自己的利潤，采取各種方法為用戶辦卡，很多用戶不斷換卡，以便疊加上更加優(yōu)惠的資費(fèi)，造成了資費(fèi)的進(jìn)一步復(fù)雜化。這些用戶在各個(gè)運(yùn)營商之間頻繁流動(dòng)，造成運(yùn)營商運(yùn)營成本居高不下。因?yàn)橹挥羞\(yùn)營商擁有了穩(wěn)固的客戶群，才有可能獲得利益，而客戶的爭奪、維持與客戶的關(guān)系是關(guān)鍵。 在我國，移動(dòng)通信行業(yè)的信息化程度雖然是各個(gè)行業(yè)領(lǐng)先的，但是還是跟不上市場發(fā)展的程度。國內(nèi)電信行業(yè)急需走出目前“經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo)市場”的狀況，真正實(shí)現(xiàn)從經(jīng)驗(yàn)型決策到運(yùn)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分析型決策的轉(zhuǎn)變。1移動(dòng)通信企業(yè)CRM現(xiàn)狀分析1．1移動(dòng)通信企業(yè)CRM的主要特點(diǎn) (1)CRM系統(tǒng)整合了中國移動(dòng)的資源體系 完整的CRM系統(tǒng)在中國移動(dòng)資源配置體系中將發(fā)揮承前啟后的作用。向前它可以朝移動(dòng)運(yùn)營商與客戶的全面聯(lián)系渠道伸展，綜合傳統(tǒng)的移動(dòng)手機(jī)計(jì)費(fèi)、移動(dòng)上網(wǎng)、網(wǎng)上信息點(diǎn)播，短信息、信息服務(wù)等，構(gòu)架起動(dòng)態(tài)的移動(dòng)服務(wù)前端體系：向后它能滲透到移動(dòng)業(yè)務(wù)管理、信息服務(wù)，業(yè)務(wù)發(fā)展、財(cái)務(wù)、人力資源等部門，整合MIS，DSS，ERP等系統(tǒng)，使移動(dòng)行業(yè)的信息和資源流高效順暢地運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)綜合營帳系統(tǒng)效率的全面提高，促進(jìn)行業(yè)內(nèi)的信息共享、業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化和員工工作能力的提升。 (2)CRM系統(tǒng)優(yōu)化中國移動(dòng)的市場價(jià)值鏈 首先，CRM系統(tǒng)使移動(dòng)運(yùn)營公司更好地把握客戶和市場需求，提高客戶滿意度和忠誠度，保留更多的老客戶并不斷吸引新客戶。其次，CRM系統(tǒng)將全方位擴(kuò)大移動(dòng)信息領(lǐng)域的服務(wù)范圍，提供實(shí)時(shí)創(chuàng)新的增殖服務(wù)、把握市場機(jī)會(huì)，提高市場占有率和效益深度，再次，CRM系統(tǒng)將優(yōu)化內(nèi)部管理平臺(tái)，為滿足“客戶需求”組成強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)，同時(shí)提供一個(gè)使移動(dòng)各業(yè)務(wù)部門共享信息的自動(dòng)化工作平臺(tái)，降低了運(yùn)營成本，幫助其規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，達(dá)到保留現(xiàn)有客戶和發(fā)掘潛在客戶并提高贏利能力的目的。 (3)CRM系統(tǒng)打造了中國移動(dòng)的核心競爭力移動(dòng)核心競爭力，是指支撐中國移動(dòng)可持續(xù)性競爭優(yōu)勢的開發(fā)獨(dú)特產(chǎn)品、創(chuàng)造獨(dú)特營銷手段的能力，是移動(dòng)在特定經(jīng)營環(huán)境中的競爭能力和競爭優(yōu)勢的合力，是其現(xiàn)有業(yè)務(wù)資源優(yōu)勢與運(yùn)行機(jī)制的有機(jī)融合。CRM的實(shí)施，將使移動(dòng)行業(yè)以客戶為中心的理念得以有效執(zhí)行，將優(yōu)化移動(dòng)行業(yè)組織體系和職能架構(gòu)，將形成移動(dòng)業(yè)務(wù)高效運(yùn)行的管理系統(tǒng)和信息系統(tǒng)，將提升移動(dòng)行業(yè)的信息化、電子化建設(shè)水平和全員的知識(shí)技術(shù)和工作能力，從而為培育和打造移動(dòng)行業(yè)的核心競爭力提供全面而有力的保障。1．2移動(dòng)通信企業(yè)CRM的現(xiàn)狀 隨著電信市場的不斷成熟，移動(dòng)通信企業(yè)的競爭優(yōu)勢無法再靠規(guī)模維護(hù)，移動(dòng)通信企業(yè)的發(fā)展己從規(guī)模建設(shè)轉(zhuǎn)向以客戶為中心的營銷階段。如何快速從大量數(shù)據(jù)中提取(檢索、查詢)信息、發(fā)掘隱藏在業(yè)務(wù)中的深層次的內(nèi)在規(guī)律，對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)行分析及預(yù)測以及制定相應(yīng)的市場策略，是移動(dòng)通信企業(yè)把握業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢，對(duì)市場機(jī)會(huì)做出及時(shí)靈活的反應(yīng)的核心，對(duì)于移動(dòng)通信企業(yè)有非常重要的意義。因此，市場分析及決策支持系統(tǒng)，即分析型CRM己成為移動(dòng)通信企業(yè)的投資新熱點(diǎn)與新主題。 移動(dòng)通信企業(yè)CRM當(dāng)前存在的主要問題： (1)業(yè)務(wù)發(fā)展問題 業(yè)務(wù)的發(fā)展是企業(yè)增加利潤，提高客戶的滿意度、忠誠度，拓展市場，提高競爭能力的必要手段。對(duì)業(yè)務(wù)如何有針對(duì)性地進(jìn)行拓展，如何考慮價(jià)格因素的影響以及如何制定有效的市場營銷策略等問題對(duì)于移動(dòng)通信企業(yè)是非常重要的，也是目前迫切需要解決的。 (2)現(xiàn)有渠道信息資源得不到充分、有效的利用，公司積累了大量的渠道信息及資料，但缺乏據(jù)此對(duì)渠道信息的分析和分類，并且沒有實(shí)現(xiàn)客戶及渠道信息的充分共享，利用率低，無法實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)。 (3)缺乏對(duì)客戶流失問題的全方位分析 目前迫于市場競爭的壓力：如價(jià)格戰(zhàn)等，用戶流失情況嚴(yán)重，公司對(duì)客戶的流失沒有采用很好的管理策略，只了解到客戶流失了，并沒有真正掌握客戶流失的原因、流失的方向和流失客戶的構(gòu)成；并且對(duì)客戶的流失沒有采用很好的手段來加以控制和管理。而相關(guān)研究表明：一個(gè)企業(yè)如果將其客戶流失率降低5％的話，其利潤就能增加25．85％。因此，如何對(duì)客戶流失問題進(jìn)行全方位分析，保持有價(jià)值的企業(yè)客戶，減少不必要的客戶流失，成為當(dāng)前一個(gè)迫切需要解決的問題。 (4)部門之間的服務(wù)脫節(jié)造成了資源的浪費(fèi) 由