【正文】 說(shuō)，則直接關(guān)系到工作能否順利進(jìn)行，營(yíng)銷(xiāo)意圖能否實(shí)現(xiàn)。在我國(guó)，對(duì)目光也有禮節(jié)要求，一般忌諱用眼睛死死地盯視別人，大家認(rèn)為這是沒(méi)有禮貌的表現(xiàn)。這就給彼此提供了用眼神了解對(duì)方的機(jī)會(huì)。所以，你要格外珍惜這最初的6秒鐘。珍惜最初的6秒鐘不知道你是否有過(guò)一見(jiàn)鐘情的感覺(jué)。(四) 兩個(gè)小技巧◆ 為了避免客戶忘記帶走你的名片，在客戶即將離開(kāi)時(shí)，你可以將名片訂在 送給客戶的樓書(shū)或海報(bào)等資料上。(三) 講究禮節(jié) 接受客戶名片更是要注意禮節(jié)，具體如下：◆ 用雙手接名片，絕對(duì)不可以用單手接，以表示禮貌。(二) 規(guī)范遞名片的動(dòng)作 遞名片是講究一定的禮儀的，具體如下：◆ 遞名片時(shí)，名片的正面應(yīng)對(duì)著對(duì)方，名字向著客戶，最好拿名片的下端， 讓顧客容易接受，并可以迅速閱讀名片上的信息。因此，遞名片最好選擇在接待初期，在尚未開(kāi)始正式的銷(xiāo)售洽談時(shí)進(jìn)行，其基本理由有三個(gè)：◆ 詢問(wèn)別人姓名時(shí)往往要先自我介紹，而遞名片就是進(jìn)行自我介紹的最好方 法，可以讓客戶了解你的姓名，知道該如何稱呼你。在和顧客交談時(shí)，遞上一張名片，不僅是很好的自我介紹，還與顧客建立了聯(lián)系，既方便，又體面?！?在客戶喝完杯中水之后，你要記得及時(shí)給客戶加水。上 茶 客戶入座之后，記得及時(shí)給客戶上茶。處于“恐懼空間”，會(huì)讓人產(chǎn)生不安的感覺(jué)，造成溝通的障礙。但是，在銷(xiāo)售中，面對(duì)面的情景也是很多的，比如在商店里購(gòu)物，我們就是與營(yíng)業(yè)員相隔柜臺(tái)正面相對(duì)的；在簽訂合同或購(gòu)買(mǎi)談判時(shí)，更多的也是面對(duì)面而坐，以顯示莊重與嚴(yán)肅?！?在客戶入座后，你應(yīng)先給客戶上茶或讓其他售樓人員幫忙給客戶上茶再自 己入座；入座時(shí)，不可造成太大動(dòng)靜（如使勁拉開(kāi)椅子造成太大的響聲）； 入座后，也不可蹺起二郎腿或兩手靠著椅背，那樣時(shí)對(duì)客戶的不禮貌。所謂空間管理，就是指你與客戶入座洽 談時(shí)的相對(duì)位置。如果客戶自己想先看看模型，你可帶他先看模型并作適當(dāng)?shù)慕忉專缓笤侔才趴蛻羧胱⒄?。用具：判斷消費(fèi)能力最明顯的標(biāo)準(zhǔn)就是交通工具了。笑容：笑容是心情的寫(xiě)照，如果客戶笑的聲音很大，笑得旁若無(wú)人，那么他應(yīng)該是個(gè)不拘小節(jié)的人。目光：目光是心靈的窗戶，從目光可以大致看出客戶的內(nèi)心動(dòng)機(jī)。觀察的項(xiàng)目有如下幾種:表情：從客戶的表情可以初步判斷出他的性格特征。銷(xiāo)售人員的觀察技巧從客戶進(jìn)門(mén)開(kāi)始，銷(xiāo)售人員就要對(duì)來(lái)訪的客戶進(jìn)行細(xì)致入微的觀察。如果客戶人數(shù)較多，也可有兩人同 時(shí)負(fù)責(zé)接待，通常時(shí)一主一副?！?如果客戶在門(mén)外觀望，可主動(dòng)打招呼說(shuō)：“您好，請(qǐng)進(jìn)！”◆ 如果時(shí)雨雪天氣，你還必須幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等等。如果沒(méi)有保安，還是由銷(xiāo)售人員來(lái)完成。這個(gè)第一步是至關(guān)重要的，它是你給予客戶第一印象的形成時(shí)機(jī)。能否推銷(xiāo)成功，第一印象的作用占一半以上?！?即使你碰到再傷心、再生氣的事情，只要來(lái)到售樓處，你都必須面帶笑容、 語(yǔ)氣溫和?！?如果負(fù)責(zé)在門(mén)口迎接的不是你，而是你的同事，但按照人員安排，這個(gè)客 戶是你負(fù)責(zé)接待的。記住：絕對(duì)不可以超過(guò)三人同時(shí)負(fù)責(zé)接待。對(duì)客戶的觀察有助于銷(xiāo)售人員掌握客戶的特點(diǎn)和動(dòng)機(jī)，從而能夠在介紹樓盤(pán)的時(shí)做到有的放矢，提高成交的幾率。比如客戶滿面春風(fēng)、笑容可掬，說(shuō)明他是一個(gè)充滿自信的成功人士。語(yǔ)態(tài)：從客戶談話的態(tài)度可以初步判斷成交的可能性，假如客戶在談話時(shí)總是東張西望，目光游離不定，基本上可以判斷出這個(gè)客戶目前很可能沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)意向，也許僅僅是為了了解一下樓盤(pán)而已。著裝：從一個(gè)人的著裝可以看出他的服飾喜好和個(gè)性。如果你賣(mài)的是別墅，坐公交車(chē)和騎自行車(chē)的人一般來(lái)說(shuō)不具有消費(fèi)該物業(yè)的能力；其次是隨身帶的包裹，名牌的皮具和布包持有者的消費(fèi)能力應(yīng)該有著較大的差距。◆ 邀請(qǐng)客戶入座：“您好，請(qǐng)這邊坐！”◆ 主動(dòng)拉開(kāi)桌椅距離（不用說(shuō)，肯定是移動(dòng)椅子，而不可能是移動(dòng)桌子）,以便客戶入座。相對(duì)位置得當(dāng)，有利于溝通并營(yíng)造和諧的氣氛；相對(duì)位 置不得當(dāng)，會(huì)給溝通洽談造成障礙。心理空間管理所謂的心里空間管理，根據(jù)與客戶相處的不同空間位置，可以分為“理性空間”、“情感空間”、“恐懼空間”和“神秘空間”。（2）“情感空間”，即與客戶的位置處于斜側(cè)方或側(cè)面。（4）“神秘空間”，即處于客戶頭頂上方的空間?！?茶（水）只能倒七八分滿，不能太滿或太少，太滿了容易灑出來(lái)，太少了 則顯得太小氣。水溫控制小竅門(mén)在給客戶上茶（水）是，可以適當(dāng)?shù)乜刂扑疁兀淠康氖亲尶蛻舨荒芤豢跉馊韧?，否則銷(xiāo)售人員就成了專門(mén)倒水的服務(wù)員了。但遞名片也不能濫用，要講究一定的禮儀，否則，會(huì)給人留下草率、馬虎的印象?！?從禮尚往來(lái)的角度來(lái)說(shuō)，自我介紹完，你再索要客戶名片或請(qǐng)教他的尊姓 大名就不會(huì)顯得太唐突了?！?遞名片時(shí)，拿名片的手勢(shì)和速度也應(yīng)注意。◆ 接過(guò)名片后應(yīng)點(diǎn)頭致謝，不要立即收起來(lái)，也不應(yīng)隨意玩弄和擺放，而是 認(rèn)真讀一便，要注意對(duì)方的名字、職務(wù)、職稱，并輕讀不出聲，以示敬重。這樣，客戶在家查看資料時(shí)，如果有什 么疑問(wèn)，一般會(huì)打電話給你的。所謂的一見(jiàn)鐘情，就是兩人初次見(jiàn)面，在大概6秒鐘內(nèi)就能對(duì)彼此作出評(píng)價(jià)。在這6秒鐘里，請(qǐng)你學(xué)會(huì)用眼睛說(shuō)話。你可以通過(guò)目光了解顧客的思想情緒和真實(shí)的意圖，還可以用自身的目光傳遞你所要表達(dá)的信息。怎樣做才不失禮呢？禮貌的做法是：用自然、柔和的眼光看著對(duì)方雙眼和嘴部這之間的區(qū)域。如果是在商談工作、洽談業(yè)務(wù)、磋商交易和貿(mào)易談判等場(chǎng)合，眼睛應(yīng)看著對(duì)方臉上的三角部位。只是這個(gè)三角是以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就是在雙眼和嘴之間。這時(shí)最好的方法就是寒暄了，也就是平常所說(shuō)的拉家常。尋找話題寒暄的恰當(dāng)與不恰當(dāng)?shù)年P(guān)鍵在于話題的選擇。(二) 對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)沒(méi)有誰(shuí)不喜歡贊美。因此，贊美對(duì)方也是激發(fā)對(duì)方興致，促使銷(xiāo)售洽談成功的重要話題。有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售人員是不會(huì)放過(guò)談?wù)撎鞖膺@一話題的。以新聞為話題是，開(kāi)頭語(yǔ)可用“昨晚看電視說(shuō)……”、“我剛才聽(tīng)說(shuō)……”、“哎，姚明昨天的比賽表現(xiàn)太棒了……”等等。在這里，我們首先向您推薦一則故事?！蹦贻p人很驚訝，問(wèn)蘇格拉底：“為什么要加倍呢？”蘇格拉底說(shuō)：“我除了要教你怎樣演講外，還有再給你上一門(mén)課，就是怎樣閉嘴?？梢?jiàn)，銷(xiāo)售人員在與客戶交談時(shí)，既要會(huì)說(shuō)，更要會(huì)聽(tīng)。恩師對(duì)他說(shuō)：“外地不比京城，在那兒做官很不容易，你應(yīng)該謹(jǐn)慎行事。要知道，天底下像您這樣不喜歡戴高帽的能有幾位呢？”官吏的話剛說(shuō)完，恩師就得意地點(diǎn)了點(diǎn)頭：“你說(shuō)的倒也是”。我們稱這種方法為“觀察異點(diǎn)贊揚(yáng)”。因此他便準(zhǔn)備用贊揚(yáng)的方法使這位辦事員改變服務(wù)態(tài)度?？突娌焕檎Z(yǔ)言大師，在此情形下，竟能想出如此高妙的贊美語(yǔ)言，讓那位面如冰霜的辦事員改變了態(tài)度。對(duì)于售樓來(lái)說(shuō)，項(xiàng)目介紹一般包括樓盤(pán)的整體情況、所處地理位置、配套設(shè)施、主要戶型等內(nèi)容。(一) 特性產(chǎn)品的特性是指產(chǎn)品的獨(dú)特之處，也就是其他產(chǎn)品所不具有的某些優(yōu)勢(shì)。(二) 優(yōu)點(diǎn)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)是指產(chǎn)品的特性所表現(xiàn)出來(lái)的直接功能效果，也就是從產(chǎn)品特性衍生出來(lái)的優(yōu)勢(shì)所在。比如，以地段作為賣(mài)點(diǎn)，其優(yōu)點(diǎn)就是地理位置佳、交通便利；以園林景觀作為賣(mài)點(diǎn)的，其優(yōu)點(diǎn)就是空氣的清新、生活環(huán)境的優(yōu)美；以智能化作為賣(mài)點(diǎn)的，其優(yōu)點(diǎn)就是安全、便捷；以優(yōu)良的物業(yè)管理作為賣(mài)點(diǎn)的，其優(yōu)點(diǎn)就是全方位的生活服務(wù)；等等。(4) 教育環(huán)境：除學(xué)校設(shè)施外，優(yōu)良鄰居水準(zhǔn)，附近名人居住等都可發(fā)揮“住在 這里的小孩，長(zhǎng)大一定很有出息”的賣(mài)點(diǎn)作用。(8) 高級(jí)性：特殊的房型設(shè)計(jì)、知名的業(yè)主、設(shè)計(jì)者、特殊的外觀及建材使客戶 覺(jué)得價(jià)格不可能低。從售樓來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品的利益就是樓盤(pán)的特性(賣(mài)點(diǎn))和優(yōu)點(diǎn)（優(yōu)勢(shì)）所能夠滿足客戶的某種需求，以及讓客戶享受到、感覺(jué)到的某種好處?！翱蛻簦骸昂玫摹Ｎ覀冞@里的園林景觀就是以蘇州園林特 色為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行設(shè)計(jì)的。 我?guī)侥强纯次覀兊膱@林景觀效果圖。”（注：說(shuō)明園林景觀設(shè)計(jì)的獨(dú)到之處，也就是優(yōu)點(diǎn)?！笔蹣侨藛T：“是啊，居住環(huán)境的好壞對(duì)我們的身心健康影響太大了。如果客戶的關(guān)注點(diǎn)或者說(shuō)是喜好與你所極力推介的賣(mài)點(diǎn)并不一致，那么客戶的興趣就會(huì)大大降低。而且,由于這里的生源太多,即使是戶口在 這里,也不一定就能肯定這大同小學(xué)。這個(gè)自我空間是不容侵犯的，如果有人入侵了，他就會(huì)產(chǎn)生不安和受威脅的壓力感。如果你遇到這種類型的客戶，那你就要尊重他的選擇，不要強(qiáng)闖客戶的“安全地帶”，也就是不要刻意地上前解說(shuō)，以免給客戶帶來(lái)不安和反感。但是,如果他發(fā)現(xiàn)一件很喜歡的衣服并需要向營(yíng)業(yè)員詢問(wèn)某些問(wèn)題也就是尋求幫助時(shí),這時(shí)營(yíng)業(yè)員卻找不到,那他的購(gòu)買(mǎi)欲望就會(huì)大大降低。所謂的“負(fù)正法”，就是先說(shuō)出樓盤(pán)的缺點(diǎn)，然后再根據(jù)這個(gè)缺點(diǎn)進(jìn)行說(shuō)明，以證明這個(gè)缺點(diǎn)并非不可彌補(bǔ)。有些樓盤(pán)雖然存在某些缺點(diǎn)，但這種缺點(diǎn)是有條件的。那么，你在推介時(shí)就可以對(duì)客戶說(shuō)：“這個(gè)戶型可能還不是很理想，空間效果就會(huì)顯得更好！”適當(dāng)采用“情景銷(xiāo)售”法純粹的產(chǎn)品說(shuō)明很枯燥，難以吸引住客戶的注意力，這時(shí)，你可以運(yùn)用“情景銷(xiāo)售”法，即通過(guò)生動(dòng)具體的語(yǔ)言描述，將客戶帶入未來(lái)的生活情景中，讓客戶更深刻地體會(huì)到樓盤(pán)給他未來(lái)的生活帶來(lái)的諸多好處，驅(qū)動(dòng)客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望。我到過(guò)小 區(qū)（客戶現(xiàn)在所居住的小區(qū)），那里的 生活配套很不齊備，而且人 員也必較雜亂，生活一定很不方便吧？假如您住在這里，那就完全 不一樣了。銷(xiāo)售道具是銷(xiāo)售的輔助設(shè)備，它是產(chǎn)品企劃說(shuō)明及表現(xiàn)的實(shí)物形式。樓盤(pán)模型除了具有展示的功能外，還是烘托銷(xiāo)售氣氛的一個(gè)很好道具。尤其是介紹地理位置及周邊的生活配套設(shè)施以及你向客戶推介的某個(gè)戶型時(shí)，你應(yīng)用“指示筆”指明具體在哪個(gè)位置。（一）適當(dāng)?shù)匕l(fā)問(wèn)在向客戶作介紹時(shí)，切忌只說(shuō)不問(wèn)。”這樣，你不但調(diào)動(dòng)了客戶的注意力，還讓客戶更加感受到地理位置的優(yōu)越性。王太太，您的身材真好，一定經(jīng)常鍛煉身體吧？不知道您平 時(shí)喜好些社么運(yùn)動(dòng)？”客戶：“哦，我以前是做健美操教練的。通過(guò)發(fā)問(wèn)，你不但活躍了氣氛，還獲取了客戶愛(ài)好等重要信息，這是銷(xiāo)售洽談一個(gè)很好的突破口，因?yàn)闀?huì)所是你樓盤(pán)的一個(gè)主要賣(mài)點(diǎn)。在售樓時(shí)，你可以運(yùn)用一下方法進(jìn)行提示說(shuō)明：（一）與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相對(duì)比在你向客戶作介紹時(shí)，一味地夸獎(jiǎng)自己是沒(méi)有用地，你應(yīng)充分利用“比較法則”，讓客戶自己做出評(píng)價(jià)。如果客戶要求的我們實(shí)在沒(méi)有，你可以以朋友的身份提出參考建議并介紹客戶到其他樓盤(pán)。首先，我們的地段絕對(duì)比他們好，我們 這是靠湖的第一排，整個(gè)湖一覽無(wú)疑，而項(xiàng)目處在我們身后，