【正文】 價(jià)格應(yīng)按政府有關(guān)法規(guī)確定； 　　　，明確責(zé)任，規(guī)范服務(wù)人員的用語(yǔ)及行為?！? 　 （1）客戶檔案包括與客戶有關(guān)的各類入住資料、申請(qǐng)表格、維修記錄、合同、協(xié)議、收費(fèi)記錄；　 （2）建立客戶檔案的管理規(guī)定，明確責(zé)任人的崗位職責(zé)及作業(yè)程序。 　　三、物業(yè)管理的內(nèi)容設(shè)定 　　(一)日常管理工作　　 　 （1）物業(yè)管理區(qū)的安全保衛(wèi)、清潔、綠化及消防?！?第四，物業(yè)管理前期介入有利于物業(yè)公司日后的管理，有利于促進(jìn)銷售。 　 今年3月份以來(lái)，由深圳廬山置業(yè)有限公司發(fā)展的嘉匯新城出現(xiàn)了持續(xù)旺銷的現(xiàn)象，據(jù)據(jù)分析，其旺銷的原因除了優(yōu)越的地理位置外，物業(yè)管理的前期 介人也起到了非常積極的作用?！?有人問(wèn)起我什么是萬(wàn)科精神，我想就跟我們推行提前介入一樣，不斷創(chuàng)新、在別人走時(shí)我們就開(kāi)始跑。而我們是‘長(zhǎng)效服務(wù)’，必須為以后公司的維修服務(wù)著想。但是站在業(yè)主的角度，哪怕你服務(wù)再及 時(shí)，維修再到位，即使疲于奔命也不會(huì)使他們滿意。為了配合銷售，物業(yè)管理專家應(yīng)該在售前完成的工作是：　 ；　 ；　 ； 　 （即收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）；　 ；　 。 　　我們?cè)谝?guī)劃的初期就積極引進(jìn)物業(yè)管理觀念，讓物業(yè)管理與規(guī)劃設(shè)計(jì)、建筑安裝、機(jī)電設(shè)備、營(yíng)銷推廣等不同專業(yè)在不同的層面上進(jìn)行互動(dòng)。我們發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)建筑設(shè)計(jì)院在規(guī)劃設(shè)計(jì)時(shí)，未能充分或準(zhǔn)確考慮日后的物業(yè)管理，給住戶造成了麻煩，給物業(yè)管理公司帶來(lái)了不便甚至困難。34 / 34物業(yè)管理的先期導(dǎo)入與贏利模式第一講 先期導(dǎo)入物業(yè)管理 　　某熱銷樓盤(pán)發(fā)展商的明文規(guī)定：“規(guī)劃設(shè)計(jì)方案沒(méi)有物業(yè)管理單位的簽字不能實(shí)施，施工結(jié)算沒(méi)有物業(yè)管理單位簽字不能付款，讓物業(yè)管理全方位地參與項(xiàng)目的質(zhì)量監(jiān)督”。比如，空調(diào)機(jī)的安裝與排水考慮失誤，造成影響制冷效果或裝修困難；鐵圍欄及其他鐵制材料的過(guò)多使用，造成日后的保養(yǎng)負(fù)擔(dān)過(guò)大等?！　∮需b于此，物業(yè)管理服務(wù)最好是在物業(yè)開(kāi)發(fā)的初始，即基礎(chǔ)工程建設(shè)開(kāi)始就介入。 這一系列工作的完成，通常需要兩到三個(gè)月的時(shí)間. 　 二、物業(yè)管理前期介入的市場(chǎng)價(jià)值 　 　 提起萬(wàn)科物業(yè)，“無(wú)人化”、“個(gè)性化”似乎成了它的代名詞,但卻很少有人知道“提前介入”。正如一個(gè)社區(qū)，破案率 再高都不是一件值得炫耀的事，只有發(fā)案率等于零，社區(qū)的安全才會(huì)得到居 民的認(rèn)可。整個(gè)工程與物業(yè)管理自身的后續(xù)服務(wù)是密切相關(guān)、榮辱與共的。這就是我們的精神吧。發(fā)展商明確規(guī)定“規(guī)劃設(shè)計(jì)方案沒(méi)有物業(yè)管理單位的笠字不能實(shí)施，施工結(jié)算沒(méi)有物業(yè)管理單位簽字不能付款，讓物業(yè)管理全方位地參與項(xiàng)目的質(zhì)量監(jiān)督”，在嘉匯新城的設(shè)計(jì)方案中，物業(yè)公司提出了10項(xiàng)意見(jiàn)和建議，發(fā)展商采納了8項(xiàng)，收到了優(yōu)化設(shè)計(jì)、完善細(xì)節(jié)的作用。 　 物業(yè)公司提前介入，對(duì)于發(fā)展商來(lái)講可謂有百益而無(wú)一害，既可以豐富發(fā)展商的設(shè)計(jì)思路、節(jié)約建造成本，又可以提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，增加賣(mài)點(diǎn)。 　 （2）房屋及建筑的公共部分、機(jī)電設(shè)備、公共配套設(shè)施的維修、管理。 　 （二）階段牲工作要點(diǎn)　 ：　 階段一：前期介入至人住前　 階段二：入住至業(yè)主委員會(huì)成立 　 階段三：業(yè)主委員會(huì)成立后至全面人住　 ，與發(fā)展商簽訂對(duì)物業(yè)管理區(qū)的委托管理合同，明確責(zé)、權(quán)、利，并開(kāi)展以下工作：　?。?）組建管理機(jī)構(gòu)；　?。?）如發(fā)展商有要求，可作為物業(yè)管理顧問(wèn)參與規(guī)劃設(shè)計(jì)；　?。?）按照國(guó)家規(guī)范，代表業(yè)主對(duì)物業(yè)管理區(qū)實(shí)施全面驗(yàn)收； 　　（4）確定管理范圍和內(nèi)容，制定管理服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；　?。?）準(zhǔn)備入??；　　，物業(yè)管理公司應(yīng)做到：　?。?）對(duì)物業(yè)管理區(qū)實(shí)施正常的管理服務(wù)； 　?。?）在保修期內(nèi)還肩負(fù)著解決職責(zé)范圍內(nèi)業(yè)主提出的房屋急公共配套設(shè)施的返修； 、　?。?）協(xié)調(diào)業(yè)主與發(fā)展商和建設(shè)單位的關(guān)系，督促或協(xié)調(diào)發(fā)展商和建設(shè)單位解決業(yè)主提出的有關(guān)房屋及公共配套設(shè)施方面的問(wèn)題； 　?。?）建議在保修期滿時(shí)，代表業(yè)主對(duì)其產(chǎn)權(quán)范圍內(nèi)的物業(yè)進(jìn)行一次全面的檢查。　?。ㄋ模┡c業(yè)主日常溝通 　　：　 （1）通過(guò)電話、信函、張貼公布及面對(duì)面等形式處理各項(xiàng)與客戶有關(guān)的事務(wù)； 　 （2）通過(guò)登門(mén)或約見(jiàn)的形式，定期或不定期拜訪客戶； 　 （3）通過(guò)組織專題或系列活動(dòng)，開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)； 　 （4）應(yīng)邀參加或列席業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)?！?（五）處理客戶投訴 　 ，規(guī)范客戶投訴的處理程序；　 （1）接到投訴時(shí)，首先要假定我們的工作存在問(wèn)題； 　 （2）出現(xiàn)投訴，一定要及時(shí)向上反映信息； 　 （3）面對(duì)重大的投訴問(wèn)題，第一負(fù)責(zé)人要親自處理；　 （4）在處理投訴的過(guò)程中，應(yīng)正確把握好與新聞媒體的關(guān)系；　 （5）在滿足客戶的要求時(shí)，應(yīng)遵循公司的經(jīng)營(yíng)原則辦事，若客戶的要求違背了公司的經(jīng)營(yíng)原則，則應(yīng)尋求法律援助?！　?。 第二講 物業(yè)管理的盈利模式　　 知名的房地產(chǎn)公司幾乎都有自己的優(yōu)秀物業(yè)管理隊(duì)伍?！痹趯?shí)際操作中，物業(yè) 管理服務(wù)按物業(yè)工程周期可分為兩部分，即交付使用前后兩種服務(wù)。因此，對(duì)于普通員工來(lái)說(shuō)只要分工到位，職責(zé)明確就可以了，關(guān)鍵是協(xié)調(diào)和應(yīng)變，這就需要高層管理人員具有相當(dāng)?shù)乃刭|(zhì)和經(jīng)驗(yàn)。 　　負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)預(yù)結(jié)算；代收管理費(fèi)；制作收支平衡報(bào)告；采購(gòu)。　　負(fù)責(zé)日常保安工作；處理突發(fā)事件　　清潔部：經(jīng)理，園藝師，清潔員?！?在實(shí)際運(yùn)作時(shí)，可根據(jù)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的規(guī)模大小適當(dāng)調(diào)整部門(mén)設(shè)置，如規(guī)模小的可將財(cái)務(wù)部和業(yè)務(wù)部歸并到行政部，如同時(shí)管理幾個(gè)物業(yè)的，則可在行政部之上設(shè)總經(jīng)理公室或?qū)⑷耸虏开?dú)立到總部去等等。在當(dāng)今的房地產(chǎn)項(xiàng)目推廣中，物業(yè)管理已經(jīng)占據(jù)了極其重要的位置，人們既買(mǎi)物業(yè)又買(mǎi)服務(wù)的認(rèn)識(shí)在迅速提高。反之，低價(jià)位普通住宅又說(shuō)是“酒店式”管理，那人家還敢買(mǎi)嗎？　　體現(xiàn)物業(yè)管理定位的無(wú)外乎三個(gè)內(nèi)容： 　　一是收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)； 　　二是服務(wù)內(nèi)容；　　三是管理水平。比如指明物業(yè)管理 是由某著名的物業(yè)管理公司來(lái)管理，該公司人員的素質(zhì)、以往的業(yè)績(jī)，就基本上可以表示物業(yè)管理的水平。物業(yè)管理不同于口 香糖，它是一項(xiàng)實(shí)在的服務(wù)。 　　物業(yè)管理根據(jù)項(xiàng)目性質(zhì)和目標(biāo)客戶背景的不同，在創(chuàng)建品牌時(shí)，其側(cè)重點(diǎn)會(huì) 有所不同。面對(duì)這些不同的客戶，用同樣的管理理念顯然很不恰當(dāng)，因此創(chuàng)建品牌時(shí)就必須充分考慮 到上述各種因素。那么，物業(yè)公司應(yīng)如何籌集資金呢？　　渠道A：收費(fèi) 物業(yè)管理企業(yè)按收費(fèi)規(guī)定，根據(jù)所提供服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)檔次、內(nèi)容、 質(zhì)量等分別確定物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并報(bào)物價(jià)部門(mén)批準(zhǔn)。購(gòu)房者購(gòu)房款的2%一3%的比例向售房單位繳交維修基金?！　?）維修基金的使用　　維修基全在使用和管理中要?？顚Ｓ?，明確維修基金歸全體業(yè)主所有，物業(yè)管理企業(yè)提出計(jì)劃和預(yù)算，經(jīng)業(yè)主委員會(huì)批準(zhǔn)，委托物業(yè)管理企業(yè)實(shí)際操作使用；業(yè)主委員會(huì)成立前，維修基金可由政府主管部門(mén)代營(yíng)；維修基主要專戶存入銀行，接受銀行監(jiān)督檢查，不能挪作它用。另外維修基金利息凈收益轉(zhuǎn)作維修基金滾存使用和管理。要擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)服務(wù)領(lǐng)域，通過(guò)間接的居住生活服務(wù)和各種特約服務(wù)，開(kāi)辟物業(yè)管理的經(jīng)費(fèi)渠道，通過(guò)規(guī)模經(jīng)營(yíng)和加強(qiáng)管理降低成本，減輕住戶的直接物業(yè)管理費(fèi)用。目前除市場(chǎng)上的高檔商品房外，普通住宅小區(qū)還不能完全按市場(chǎng)價(jià)收費(fèi)。 　?。?）在舊小區(qū)內(nèi)，在規(guī)劃允許的前提下，新一些商業(yè)用房，以成本價(jià)或低價(jià)的租金提供給物業(yè)管理企業(yè)，增加住宅小區(qū)購(gòu)物、家政服務(wù)等經(jīng)營(yíng)性收入，彌補(bǔ)物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)不足?！　∥?、剖解導(dǎo)致行業(yè)性虧本的七大因素　　因素A：物業(yè)管理規(guī)模小　　原因分析：目前，物業(yè)管理行業(yè)性虧本狀態(tài)的形成在很大程度上是由于物業(yè)管理規(guī)模小，物業(yè)管理規(guī)模效益沒(méi)有形成所致。 　　因素c ：物業(yè)管理收費(fèi)低 　　原因分析：物業(yè)管理是一種特殊的服務(wù)性行業(yè)，它的服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)基本上實(shí)行政府定價(jià)或政府指導(dǎo)價(jià)，