【正文】 第一章 客服人員工作制度及管理規(guī)定鑰匙的使用管理制度一、 鑰匙的標(biāo)識管理1. 鑰匙應(yīng)有清楚、準(zhǔn)確、有效的標(biāo)識，標(biāo)識的制定應(yīng)有序可查。對重要信件、快件應(yīng)做好客戶的簽收。送報(bào)員崗位職責(zé)五、職 位：送報(bào)員報(bào) 告：客服部經(jīng)理崗位職責(zé)：1. 熟悉轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主入住及裝修情況。8. 負(fù)責(zé)客戶繳費(fèi)通知單的帳目核對、發(fā)放，并進(jìn)行各項(xiàng)費(fèi)用收繳工作。4. 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的客戶回訪，并將定期就相關(guān)客戶意見、建議、需求定期匯報(bào)。11. 負(fù)責(zé)內(nèi)部管理資料的整理、歸檔；保持整潔的辦公環(huán)境。8. 負(fù)責(zé)跟進(jìn)每張《服務(wù)單》的完成情況，并做好匯總；將收費(fèi)《服務(wù)單》統(tǒng)計(jì)匯總于財(cái)務(wù)部。5. 負(fù)責(zé)客戶信息的傳遞，對于聯(lián)系客戶來訪盡可能做到準(zhǔn)確無誤。2. 負(fù)責(zé)接聽客戶來電，及時(shí)處理客戶需求并做好相關(guān)記錄。10. 負(fù)責(zé)組織本部門周例會(huì)，做好工作總結(jié)。6. 負(fù)責(zé)組織客戶意見征詢活動(dòng)，具體落實(shí)投拆情況；并針對各種問題提出具體的解決方法及建議?？头恐鞴軑徫宦氊?zé)二、職 位：客戶服務(wù)主管報(bào) 告：客服部經(jīng)理崗位職責(zé)：1. 協(xié)助客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)實(shí)施本部門工作計(jì)劃。10. 負(fù)責(zé)對外聯(lián)絡(luò)工作。6. 監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)本部門員工工作，定期進(jìn)行考核。2. 制定本部門員工崗位職責(zé)及內(nèi)部管理制度。富成花園管理處客客服部工作指南2014年9月編制目 錄第一部分 部門介紹、人員架構(gòu)設(shè)置、崗位職責(zé)……………………………2頁第一章 部門介紹………………………………………………………2頁第二章 客戶部組織架構(gòu)圖……………………………………………2頁第三章 客戶服務(wù)各崗位職責(zé)…………………………………………3頁第二部分 部門工作制度及管理規(guī)定…………………………………………7頁第一章 客服人員工作制度及管理規(guī)定………………………………7頁第三部分 客服工作流程程序……………………………………………… 13頁第一章 客戶接待工作流程……………………………………………13頁第二章 客戶請修服務(wù)工作流程………………………………………15頁第三章 客戶投訴處理工作流程………………………………………16頁第四章 客戶回訪工作流程……………………………………………19頁第五章 資料、業(yè)主檔案管理工作流程………………………………20頁第六章 轄區(qū)巡查工作流程……………………………………………21頁第七章 費(fèi)用催繳工作流程……………………………………………22頁第八章 物品搬出工作流程……………………………………………23頁第九章 社區(qū)文化活動(dòng)工作流程………………………………………24頁第十章 貴重物品寄存工作流程………………………………………25頁第四部分 工作標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………………………26頁第一章 保潔工作標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………………26頁第二章 綠化工作標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………………29頁第五部分 工作表格及文案……………………………………………………35頁第六部分 客服工作應(yīng)急預(yù)案…………………………………………………37頁第七部分 禮儀禮貌規(guī)范………………………………………………………39頁第一部分 部門介紹、人員架構(gòu)設(shè)置、崗位職責(zé)第一章 部門介紹客服部的工作內(nèi)容: 客戶檔案管理，包括檔案的登記、記錄、更新等. 處理客戶溝通、請修、投訴事件，對此類事件進(jìn)行登記，委派他人處理，回訪等。3. 組織本部門培訓(xùn)，并定期開展員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)。7. 負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)收費(fèi)工作。11. 編寫、制訂部門相關(guān)的管理文件。2. 檢查指導(dǎo)區(qū)域管家工作情況、前臺(tái)工作情況，對出現(xiàn)問題及時(shí)做出處理、更正。7. 合理安排本部門員工班次及下屬的工作，保證服務(wù)質(zhì)量。11. 組織實(shí)施對突發(fā)事件處理工作。為客戶提供有關(guān)小區(qū)管理服務(wù)的咨詢服務(wù)。6. 受理客戶室內(nèi)報(bào)修，并通知工程部維修。9. 負(fù)責(zé)物品出入管理工作，按物品放行規(guī)定，開具《物資放行條》。區(qū)域管家崗位職責(zé)四、職 位：區(qū)域管家報(bào) 告：客服部經(jīng)理崗位職責(zé)：1. 接待客戶的需求，應(yīng)積極聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)相關(guān)部門為業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。5. 協(xié)助配合客服主管工作，負(fù)責(zé)小區(qū)運(yùn)作期間的巡查監(jiān)督，組織協(xié)調(diào)工作。9. 接受客戶投訴協(xié)助上司幫助客戶解決問題。2. 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)各項(xiàng)通知、文件的發(fā)放及粘貼工作。5. 對于無人認(rèn)領(lǐng)或不知房號的重要信件，應(yīng)辦好退還手續(xù)并做好相關(guān)記錄。2. 鑰匙的標(biāo)識應(yīng)與相應(yīng)的鎖名稱統(tǒng)一、保持一致。2. 物業(yè)部經(jīng)理應(yīng)不定時(shí)地對《鑰匙登記表》進(jìn)行抽查，至少每月一次。6. 已作廢的鑰匙須撤除或做好“作廢”標(biāo)識，不得混用。鑰匙退回時(shí)亦須登記。10. 前臺(tái)值班員每天進(jìn)行工作交接時(shí)，須認(rèn)真審閱《鑰匙使用記錄表》的情況，核對實(shí)際鑰匙數(shù)量，在《交接班記錄表》交接鑰匙中進(jìn)行相關(guān)情況確認(rèn)的記錄。14. 《鑰匙使用登記表》每月整理歸檔，由前臺(tái)妥善保存。 托管房的鑰匙管理見（鑰匙使用管理制度）。 如遇下雨等天氣，應(yīng)對室內(nèi)進(jìn)行巡查，并填寫《托管房巡查記錄表》。 業(yè)戶需要時(shí)，須與前臺(tái)或送報(bào)員聯(lián)絡(luò)，在《報(bào)紙/雜志訂閱單》中進(jìn)行登記。 每月更新一次信件、報(bào)刊發(fā)放清單備案。 前臺(tái)值班員應(yīng)在《服務(wù)單》發(fā)出后與業(yè)戶約定的服務(wù)時(shí)間內(nèi)，打電話給業(yè)戶確認(rèn)服務(wù)人員是否準(zhǔn)時(shí)到位并開始提供服務(wù)，同時(shí)按照《專項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》確認(rèn)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。二、《服務(wù)單》的使用控制：1. 《服務(wù)單》一式四聯(lián)，第一聯(lián)為“客服部“，由物業(yè)部留存；第二聯(lián)為“財(cái)務(wù)”，由財(cái)務(wù)部留存；第三聯(lián)為“客戶”，由客戶留存；第四聯(lián)為“服務(wù)部門”，由服務(wù)部門留存。4. 夜班值班人員每天下班前將收費(fèi)項(xiàng)目《服務(wù)單》第二聯(lián)分類別歸檔返于財(cái)務(wù)部。確立藥箱的責(zé)任人。 藥品領(lǐng)用前，責(zé)任人需再次確認(rèn)藥品的有效期，并填寫《藥品領(lǐng)用登記表》。并負(fù)責(zé)確認(rèn)庫存飲用水的有效期。 保安部負(fù)責(zé)將飲用水送達(dá)業(yè)主家，并收回空桶，由業(yè)主簽字認(rèn)可。 認(rèn)真做好當(dāng)班記錄，對未完成事項(xiàng)要認(rèn)真做好交接，重點(diǎn)事情除做好記錄外，要口頭和管家進(jìn)行交接，管家跟蹤制。 對每天的《服務(wù)單》做好統(tǒng)計(jì)，對缺號事項(xiàng)由下班人員進(jìn)行跟蹤。 質(zhì)量記錄：《交接班記錄表》第三部分 客服工作流程程序第一章 客戶接待工作流程一、客戶來電受理：1. 保持服務(wù)電話暢通，一般要求在電話鈴聲響3次前，應(yīng)立即接聽電話。5. 待業(yè)主講完之后，重復(fù)業(yè)主所講內(nèi)容，核對重點(diǎn)信息，,如房間號、時(shí)間、電話等。事后將信息及時(shí)記錄在《公共信息記錄表》上，以便回答客戶所提出的問題。4. 仔細(xì)、耐心地聽取客戶來訪事由，一般不要打斷業(yè)主的講話：“當(dāng)聽不清或聽不明白時(shí)，應(yīng)禮貌地說：“對不起，我沒有聽清楚，請您再說一遍，好嗎？”5. 認(rèn)真做好記錄，能處理的事情應(yīng)立即落實(shí)解決。2. 對于客戶的書面投訴，做好登記和調(diào)查；應(yīng)由本部門解決，應(yīng)及時(shí)處理并做好回訪工作；由其他部門解決的，應(yīng)及時(shí)告知相關(guān)部門跟蹤處理結(jié)果；對于不屬于物業(yè)管理企業(yè)解決的問題，應(yīng)向客戶做好解釋工作。3. 對客戶詢問的問題不清楚時(shí)應(yīng)禮貌地說：“對不起，我來問問情況。3. 若與客戶面談，應(yīng)仔細(xì)聽取客戶的意見并耐心解答。八、質(zhì)量記錄：《公共信息記錄表》第二章 客戶請修服務(wù)工作流程一、接待客戶請修：1 認(rèn)真傾聽客戶報(bào)修內(nèi)容，將其內(nèi)容填寫至《公共信息記錄表》上。）4 將客戶請修內(nèi)容詳細(xì)填寫至《服務(wù)單》上,并按表格設(shè)計(jì)如實(shí)填寫.,對于用料、所需費(fèi)用、預(yù)約時(shí)間等須事先在電話中與客戶確認(rèn)。7 對于預(yù)約的維修，接單人需提前向工程人員告之，以免發(fā)生撞車現(xiàn)象，并事先提醒工程人員。五、 夜班值班人員負(fù)責(zé)每天《服務(wù)單》按編號整理、歸檔，對于缺號、斷號等現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)向相關(guān)服務(wù)部門索取。要求有關(guān)部門在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)處理。2. 整理、存檔已處理的投訴資料。3. 進(jìn)行月度客戶投訴資料統(tǒng)計(jì)并及時(shí)將統(tǒng)計(jì)情況傳遞至相關(guān)部門。二、 投訴處理的回訪詳細(xì)見《客戶投訴處理作業(yè)指導(dǎo)書》。對于首次回訪發(fā)現(xiàn)的問題，需在改進(jìn)制定完善相關(guān)措施或?qū)ζ溆邢嚓P(guān)解釋的情況下，對提出者給予二次回訪，以達(dá)到其滿意。二、客戶檔案的管理 （一）、資料歸檔管理 歸檔按照資料本身內(nèi)在規(guī)律、聯(lián)系進(jìn)行科學(xué)地分類和保存，重要資料的接受必須指定負(fù)責(zé)人驗(yàn)收，完善交接手續(xù)后立卷歸檔。 建立目錄方便查詢。 指導(dǎo)作用；四、 質(zhì)量記錄《業(yè)主基本情況登記表》《業(yè)主電話聯(lián)絡(luò)表》第六章 轄區(qū)巡查工作流程一、 客戶部經(jīng)理（主管）對管家的巡查范圍進(jìn)行分工，規(guī)定巡查職責(zé)，對于人員變動(dòng)而出現(xiàn)空崗的現(xiàn)象，客戶部經(jīng)理、主管需及時(shí)溝通調(diào)配，以免出現(xiàn)空崗。五、 協(xié)調(diào)解決不利的問題應(yīng)立即報(bào)告部門經(jīng)理進(jìn)行布置解決。3. 核對完畢后開始發(fā)放《繳費(fèi)通知單》，根據(jù)業(yè)主需求發(fā)放方式有如下：放入信箱內(nèi)、電話通知、傳真、掛號信。7. 每月由管家匯總當(dāng)月費(fèi)用收取比率和累計(jì)比率，并與財(cái)務(wù)部核實(shí)確認(rèn)簽字，并作為當(dāng)月考核標(biāo)準(zhǔn)。4. 由于物業(yè)公司服務(wù)不到位的，應(yīng)及時(shí)和相關(guān)部門進(jìn)行溝通，并及時(shí)回訪給業(yè)主滿意的答復(fù)。8. 對于半年內(nèi)業(yè)主依然拖欠費(fèi)用不繳納的，客戶服務(wù)部再次將書面催繳函送至業(yè)主家中，并限期繳納，需向項(xiàng)目總經(jīng)理進(jìn)行匯報(bào)。（3）對于經(jīng)濟(jì)實(shí)在有困難的客戶，可視情況延長期限。 業(yè)主通知放行物品，需在《公共信息記錄表》作好詳細(xì)記錄：房號、客戶姓名、搬出物品等，并填寫《出門條》。