【正文】 管理完好率98%以上。 房屋完好率98%以上；216。 綠化成活率100%；216。⑷、保潔服務(wù)216。 維修合格率100%；216。 一般管理責(zé)任事故發(fā)生率1%以下；216。 有效投訴率1%以下；216。 業(yè)主滿意率達(dá)到97％； 收費(fèi)率達(dá)到95％； 2年時(shí)間內(nèi)保持微利經(jīng)營(yíng)，讓利于業(yè)主。因此服務(wù)技能良好，知識(shí)量豐富的員工是獲得工作成績(jī)良好的前提。并從保護(hù)業(yè)主合法權(quán)益及提高自身管理水平出發(fā)，不斷增強(qiáng)業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)自治自律管理的意識(shí)和能力，使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。明確物業(yè)管理服務(wù)公司與業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)辦事處之間的分工及配合。在可能的情況下，我公司擬與通訊營(yíng)運(yùn)商合作，為胡姬花園的每一戶業(yè)主提供統(tǒng)一的手機(jī)短信提醒服務(wù)。在社區(qū)服務(wù)社會(huì)化的進(jìn)程中，我們認(rèn)為：裝修管理是物業(yè)服務(wù)中的一個(gè)重要項(xiàng)目，物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)完全可以扮演一個(gè)主動(dòng)性的角色。極大的省略了服務(wù)反映時(shí)間，同時(shí)能夠?yàn)闃I(yè)主提供更加具備個(gè)性化的服務(wù)，做到服務(wù)無(wú)干擾。Ⅳ、采用一站式物業(yè)服務(wù)模式，推行首問(wèn)責(zé)任制考慮到胡姬花園的實(shí)際情況，為讓廣大業(yè)主快捷的享受物業(yè)服務(wù)，我公司擬在胡姬花園采用一站式物業(yè)服務(wù)模式，同時(shí)推行首問(wèn)責(zé)任制。我們將進(jìn)一步結(jié)合胡姬花園的管理特點(diǎn)，把這一套運(yùn)行機(jī)制用于該項(xiàng)目的管理實(shí)踐中，力求在“服務(wù)質(zhì)量”和“成本控制”之間找到更準(zhǔn)確的結(jié)合點(diǎn)，以提供“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)”的服務(wù)產(chǎn)品。 致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境第三節(jié) 擬采取的服務(wù)措施結(jié)合胡姬花園物業(yè)管理服務(wù)的重點(diǎn)及管理思路，我們擬采取以下管理服務(wù)措施，以保證管理模式的實(shí)現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品的供給：Ⅰ、導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系來(lái)提高我公司的服務(wù)質(zhì)量，質(zhì)量體系是我們提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)服務(wù)的基石，保證胡姬花園的服務(wù)質(zhì)量。 強(qiáng)調(diào)流程團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作和服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn)216。 致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系 168。 緊密?chē)@“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作核心 168。我們將圍繞“愛(ài)國(guó)主義、環(huán)境保護(hù)、社區(qū)科普、全民健身、社區(qū)公益、尊老愛(ài)幼、物管宣教、健康家居”等八大主題來(lái)組織、策劃社區(qū)活動(dòng)，努力把胡姬花園創(chuàng)建為“精神文明家園”。Ⅲ、推動(dòng)營(yíng)建“和諧發(fā)展”的社區(qū)文化現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展進(jìn)入一個(gè)高速增長(zhǎng)的和平時(shí)期，需要有一個(gè)“和諧、發(fā)展、共享、關(guān)愛(ài)”為主題的社會(huì)文化氣氛。建立這種認(rèn)識(shí)能使員工真正尊重自身的工作，產(chǎn)生服務(wù)熱情，自覺(jué)嘗試去尋找滿足業(yè)主期望的恰當(dāng)方法，提供發(fā)自?xún)?nèi)心的“微笑服務(wù)”。在社區(qū)內(nèi)，我們推崇“為業(yè)主做好每一個(gè)細(xì)節(jié)，讓業(yè)主滿意多一分”的管理理念，實(shí)現(xiàn)“全員參與，開(kāi)放管理”，針對(duì)業(yè)主的每項(xiàng)工作都對(duì)所有員工公開(kāi)，鼓勵(lì)員工多研究、多思考、多嘗試。 第二部分 項(xiàng)目管理設(shè)想及策劃第一節(jié) 管理目標(biāo)——建設(shè)綠色和諧家園我們提出構(gòu)建“綠色和諧家園”的現(xiàn)代社會(huì)人居理想模式，強(qiáng)調(diào)由物化管理上升到文化管理，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度共融的“綠色和諧家園”的管理目標(biāo)。Ⅴ、“人本化”的管理營(yíng)運(yùn)機(jī)制。進(jìn)而達(dá)到從公司整體最切適化來(lái)實(shí)現(xiàn)全面成本的控制，為顧客創(chuàng)造了超額的價(jià)值，也為公司本身增強(qiáng)了成本競(jìng)爭(zhēng)力。在樓盤(pán)的管理中我公司導(dǎo)入沿海城市先進(jìn)的管理模式、客戶關(guān)系管理策略，形成了成熟的寓管理、經(jīng)營(yíng)于服務(wù)之中的社區(qū)建設(shè)、社區(qū)服務(wù)模式，提供酒店式管理，按照業(yè)主需求提供個(gè)性化服務(wù)，著重于滿足業(yè)主的高層次的要求。 創(chuàng)立了“菜單式”配套服務(wù)于發(fā)展商的管理服務(wù)的規(guī)范體系。我們認(rèn)為: 物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的根本任務(wù)是突出“服務(wù)”二字，服務(wù)是物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的根本任務(wù)和基本屬性。公司組織制度完善，設(shè)總經(jīng)理室、品質(zhì)保障部、財(cái)務(wù)部、經(jīng)營(yíng)拓展部。這也是我們鑫盛物業(yè)人在工作中為之奮斗的目標(biāo)，為了更好、更快的實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，本公司自創(chuàng)建以來(lái)，就以“發(fā)展精品戰(zhàn)略，創(chuàng)建名牌企業(yè)”為指導(dǎo)思想，堅(jiān)持企業(yè)做到“高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量”。鑫盛物業(yè)總部將有計(jì)劃的派遣各類(lèi)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員對(duì)該物業(yè)進(jìn)行巡視、檢查、指導(dǎo)和督促，將按照鑫盛物業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)理念進(jìn)行日常的物業(yè)管理服務(wù)工作，并在高效有序管理的基礎(chǔ)上，開(kāi)展一系列具有獨(dú)家特色的物業(yè)管理服務(wù)綜合延伸服務(wù)。胡姬花園住宅小區(qū)前期物業(yè)管理服務(wù)策劃書(shū)金壇市鑫盛物業(yè)有限公司2009年06月01日56 / 56目 錄概 述 3第一部分 公司簡(jiǎn)介 4第一節(jié) 公司介紹 4第二節(jié) 公司經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念 7第二部分 項(xiàng)目管理設(shè)想及策劃 10第一節(jié) 管理目標(biāo)——建設(shè)綠色和諧家園 10第二節(jié) 管理思路 11第三節(jié) 擬采取的服務(wù)措施 12第四節(jié) 管理目標(biāo)承諾及經(jīng)營(yíng)指標(biāo) 15第三部分 管理模式、工作計(jì)劃和物資裝備 17第一節(jié) 管理模式 17第二節(jié) 工作計(jì)劃 18第三節(jié) 服務(wù)中心物資裝備（開(kāi)辦費(fèi)） 20第四部分 人員配備、培訓(xùn)和管理 23第一節(jié) 服務(wù)中心人員配備 23第二節(jié) 人員培訓(xùn)安排 25第三節(jié) 員工管理 31第五部分 日常工作 34第一節(jié) 前期介入 34第二節(jié) 業(yè)主入住 35第三節(jié) 二次裝修管理 36第四節(jié) 安全防范管理 37第五節(jié) 業(yè)主投訴及處理 39第六節(jié) 消防管理 40第七節(jié) 車(chē)輛及交通管理 42第八節(jié) 物業(yè)公共設(shè)施維護(hù) 42第九節(jié) 環(huán)境衛(wèi)生管理 43第十節(jié) 商鋪物業(yè)管理服務(wù) 44第六部分 社區(qū)文化建設(shè) 45第七部分 多種經(jīng)營(yíng) 46第一節(jié) 便民服務(wù) 46第二節(jié) 有償特約服務(wù) 46第八部分 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)報(bào)價(jià)表 47第九部分 結(jié)束語(yǔ) 48概 述金壇市鑫盛物業(yè)有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“鑫盛物業(yè)”）非常有幸獲得貴公司的關(guān)于胡姬花園前期物業(yè)管理服務(wù)的信息，如能承擔(dān)胡姬花園的物業(yè)管理服務(wù)工作，鑫盛物業(yè)承諾：在物業(yè)建筑階段，鑫盛物業(yè)將對(duì)物業(yè)建筑、環(huán)境布置、智能系統(tǒng)、物業(yè)功能、物業(yè)管理服務(wù)用戶和設(shè)施配置等方面，結(jié)合物業(yè)定位及施工進(jìn)度因素，提出有利于今后物業(yè)管理服務(wù)和方便業(yè)主使用的意見(jiàn)和建議。本方案是就胡姬花園項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)前期相關(guān)事項(xiàng)進(jìn)行策劃、預(yù)算。10多年來(lái)物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中，鑫盛物業(yè)以品牌服務(wù)為追求，以業(yè)戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)，以持續(xù)改進(jìn)為目標(biāo)?？偨?jīng)理直接負(fù)責(zé)各服務(wù)中心的協(xié)調(diào)、服務(wù)、指導(dǎo)、監(jiān)督工作，同時(shí)也為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造了良好的組織保證。物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)只有根據(jù)業(yè)主和使用人的委托和要求，不斷改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，不斷創(chuàng)新服務(wù)辦法，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，不斷擴(kuò)大服務(wù)范圍，不斷開(kāi)拓服務(wù)項(xiàng)目，更好地為業(yè)主和使用人提供高效、優(yōu)質(zhì)、周到的物業(yè)綜合服務(wù)及智能化的管理，才能立于不敗之地，才能具有無(wú)限的生命力，才能不斷得到新的發(fā)展。以對(duì)物業(yè)全過(guò)程的品牌開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)、管理服務(wù)的新視野,同發(fā)展商共同實(shí)施平行或交叉管理，對(duì)物業(yè)實(shí)施統(tǒng)一的專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化品牌經(jīng)營(yíng)管理，確保了物業(yè)保值、增值效力及物業(yè)投資者的未來(lái)收益；并滿足了發(fā)展商可持續(xù)發(fā)展的需求，彰顯了發(fā)展商的經(jīng)營(yíng)品牌。Ⅲ、精細(xì)化“成本管理”體系 公司成本管理主要是以顧客需求貫穿企業(yè)、流程，透過(guò)企業(yè)組織扁平化、資訊網(wǎng)絡(luò)化、授權(quán)示范、教育培訓(xùn)以重組企業(yè)流程，謀求企業(yè)流程效率高性能化，降低了企業(yè)組織和經(jīng)營(yíng)成本；其二大力發(fā)展智能化、信息化管理服務(wù)平臺(tái)，推行了無(wú)紙化辦公、網(wǎng)絡(luò)化信息傳輸、電子巡更、電腦檔案記錄等的科技化服務(wù)；并使公司與各物業(yè)服務(wù)中心的電腦聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)信息溝通、資源共享的快速、有效，更使公司各部門(mén)、各物業(yè)服務(wù)中心之間的協(xié)作配合更密切、方便，達(dá)到服務(wù)高效、快捷；其三是通過(guò)對(duì)物業(yè)所需的物資分類(lèi)、供應(yīng)（分包）商搜索、評(píng)審，建立了穩(wěn)定可靠的供應(yīng)（分包）商體系。 Ⅳ、貫穿“管理專(zhuān)業(yè)化、服務(wù)規(guī)范化、工作標(biāo)準(zhǔn)化、作業(yè)程序化”的ISO9001：2000國(guó)際質(zhì)量管理體系。 注重企業(yè)文化積累和企業(yè)價(jià)值觀的積累： 使企業(yè)管理、社區(qū)管理提升到文化層面，建立并持續(xù)完善了公司價(jià)值觀體系：如經(jīng)營(yíng)理念：規(guī)范管理 誠(chéng)信服務(wù) 創(chuàng)優(yōu)良品牌；服務(wù)理念：住戶至上 服務(wù)第一；企業(yè)精神：嚴(yán)謹(jǐn)扎實(shí) 進(jìn)取創(chuàng)新；品牌風(fēng)格：高檔物業(yè)特征，誠(chéng)信服務(wù)標(biāo)志；團(tuán)隊(duì)精神：同呼吸共命運(yùn)——共闖共享共發(fā)展；道德規(guī)范：質(zhì)量方針：規(guī)范管理 誠(chéng)信服務(wù)；專(zhuān)業(yè)高效 開(kāi)拓創(chuàng)新等。文化管理涉及兩個(gè)層面，一是通過(guò)多種交流形式促進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)人與社區(qū)成員以及社區(qū)成員之間的正常溝通，使“長(zhǎng)幼有序，睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性。同時(shí)把熱心社區(qū)公益事業(yè)的社區(qū)成員組織起來(lái)，參與社區(qū)的安全管理和社區(qū)文化建設(shè)。業(yè)主在享受服務(wù)的同時(shí)提出改進(jìn)意見(jiàn)，服務(wù)產(chǎn)品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務(wù)水準(zhǔn)在平等互動(dòng)的基礎(chǔ)上得以提升。因此推動(dòng)營(yíng)建“和諧發(fā)展”的社區(qū)文化迎合了現(xiàn)代社會(huì)的要求。Ⅳ、樹(shù)立本土物業(yè)管理服務(wù)品牌新標(biāo)桿具有本土特色的物業(yè)管理服務(wù)品牌接近微乎其微，真正有實(shí)力的物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)為數(shù)不多。 提供“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)”的服務(wù)產(chǎn)品168。 推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對(duì)小區(qū)實(shí)際情況，我們進(jìn)一步提出了全方位物業(yè)管理服務(wù)的基本思路。 強(qiáng)調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個(gè)性化216。Ⅱ、實(shí)行“質(zhì)量、成本雙否決”運(yùn)作機(jī)制結(jié)合物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的服務(wù)特性的基礎(chǔ)上實(shí)行“質(zhì)量、成本雙否決”機(jī)制，并全面推行。Ⅲ、我公司內(nèi)部實(shí)行與其他項(xiàng)目的資源共享，同時(shí)共享周邊的配套資源我們可以充分借助周邊有利條件實(shí)現(xiàn)資源共享，以便更好地滿足業(yè)主的服務(wù)需求。以此來(lái)保證服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)途徑的暢通。Ⅴ、提供一對(duì)一管家式裝修監(jiān)理專(zhuān)業(yè)服務(wù)現(xiàn)在國(guó)內(nèi)人民生活品質(zhì)的不斷改進(jìn)，使得房屋裝修正成為業(yè)主在購(gòu)房入住以后最為關(guān)注的一個(gè)問(wèn)題之一。為此，在胡姬花園的裝修管理上，我們除了為業(yè)主、住戶提供完美的配套服務(wù)外，還提供一對(duì)一管家式裝修監(jiān)理的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。服務(wù)中心可以通過(guò)內(nèi)部的部件向全體業(yè)主統(tǒng)一發(fā)送信息（如：每日免費(fèi)的天氣預(yù)報(bào)、生日祝福、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)交納提醒），有利于物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間的及時(shí)溝通。即：物業(yè)管理服務(wù)公司提供專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理服務(wù)、業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)負(fù)責(zé)自治自律管理、居委會(huì)承擔(dān)政府社區(qū)行政管理和社區(qū)公益服務(wù)。對(duì)于居委會(huì)，我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主、住戶的宣傳教育、民事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、扶貧幫困、計(jì)劃生育等工作，同時(shí)在管理信息資源上予以有效支持。因此，我公司將會(huì)采用多種方式對(duì)員工進(jìn)行可持續(xù)性的培訓(xùn)，提高員工的工作技能，拓寬知識(shí)面，改善工作態(tài)度。Ⅰ、管理分項(xiàng)目標(biāo)⑴、客戶服務(wù)216。 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收繳率90%以上；216。 安保服務(wù)滿意率95%以上。 設(shè)備完好率95%以上；216。 保潔合格率100%；216。 綠化養(yǎng)護(hù)合格率100%；216。 房屋臨修及時(shí)率100%；216。Ⅱ、項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)目標(biāo)承諾小區(qū)入伙二年內(nèi)：管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不調(diào)整，按本方案的承諾價(jià)格執(zhí)行；嚴(yán)格按照國(guó)家相關(guān)文件要求收費(fèi)，不亂收費(fèi)，收費(fèi)項(xiàng)目明細(xì)。我們將力求務(wù)實(shí)、高效，并積極協(xié)助開(kāi)發(fā)商做好銷(xiāo)售服務(wù)，實(shí)現(xiàn)雙贏的目標(biāo)。本著節(jié)約使用、據(jù)需添置的原則，對(duì)胡姬花園物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行測(cè)算，前期的管理物資設(shè)備購(gòu)買(mǎi)、人員招聘培訓(xùn)等開(kāi)辦費(fèi)用總計(jì)為69412元。由服務(wù)中心主管主持工作，對(duì)管理項(xiàng)目整體負(fù)責(zé)管理、處理服務(wù)中心各類(lèi)事務(wù)，對(duì)服務(wù)中心收支進(jìn)行測(cè)算，執(zhí)行公司各項(xiàng)決議，協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的工作；負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)、管理、經(jīng)營(yíng)各類(lèi)配套物業(yè)項(xiàng)目。此外包括前期的裝修管理工作。人員配置：序號(hào)崗 位數(shù) 量薪水（元/月）備 注1安防部9人1100三班倒合 計(jì)9人環(huán)保部：任務(wù)和性質(zhì)：環(huán)保部是胡姬花園服務(wù)中心的環(huán)境服務(wù)工作的職能部門(mén)。一個(gè)好的物業(yè)服務(wù)模式必定包含一個(gè)良好的培訓(xùn)機(jī)制。每一位管理人員都應(yīng)該擔(dān)負(fù)起培訓(xùn)下屬員工的職責(zé)。4. 結(jié)合實(shí)際不斷持續(xù)改進(jìn)培訓(xùn)課程的內(nèi)容。6. 培訓(xùn)工作制度化，保證員工有足夠的培訓(xùn)時(shí)間。3 通過(guò)對(duì)員工進(jìn)行考核，了解培訓(xùn)的有效性及員工的接受程度。2)管理人員根據(jù)服務(wù)中心提出的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行逐級(jí)培訓(xùn)，并對(duì)培訓(xùn)實(shí)施評(píng)估，并及時(shí)將培訓(xùn)效果和情況反饋給上級(jí)培訓(xùn)人員。培訓(xùn)時(shí)間⑴ 為實(shí)現(xiàn)“加油站”式培訓(xùn)，我們對(duì)各工種員工亦制訂了具體的培訓(xùn)時(shí)間要求，完成培訓(xùn)后登錄積分，詳見(jiàn)下表：職務(wù)（崗位）項(xiàng)目主管部門(mén)主管以上管理員（班組長(zhǎng)）作業(yè)服務(wù)員工每年培訓(xùn)時(shí)間不少于100小時(shí)不少于80小時(shí)不少于60小時(shí)不少于60小時(shí)⑵ 據(jù)脫產(chǎn)情況培訓(xùn)亦可分為三種，即：全脫產(chǎn)培訓(xùn)、半脫產(chǎn)培訓(xùn)、在職培訓(xùn)。不片面強(qiáng)調(diào)工作年限和學(xué)歷資格，以“適用”為原則，避免“大才小用”的現(xiàn)象。同時(shí)我們倡導(dǎo)全員協(xié)調(diào)管理，員工應(yīng)以合作的姿態(tài)開(kāi)展工作。各項(xiàng)目主管通過(guò)授權(quán)從繁瑣的日常事務(wù)中脫離出來(lái)。堅(jiān)持分級(jí)指揮和逐級(jí)反饋的原則。Ⅲ、定期考核，績(jī)效為本績(jī)效考核，是我們?nèi)肆Y源管理的重要組成部分。Ⅳ、獎(jiǎng)懲嚴(yán)明，優(yōu)勝劣汰對(duì)員工實(shí)施準(zhǔn)確及時(shí)的獎(jiǎng)懲，是維持員工長(zhǎng)久工作動(dòng)力的有效手段。我們規(guī)定：受到三級(jí)處分的員工將視情況給予降級(jí)或辭退處理。第