【正文】 管理完好率98%以上。 房屋完好率98%以上；216。 綠化成活率100%；216。⑷、保潔服務(wù)216。 維修合格率100%；216。 一般管理責(zé)任事故發(fā)生率1%以下；216。 有效投訴率1%以下；216。 業(yè)主滿意率達(dá)到97％； 收費(fèi)率達(dá)到95％； 2年時間內(nèi)保持微利經(jīng)營，讓利于業(yè)主。因此服務(wù)技能良好，知識量豐富的員工是獲得工作成績良好的前提。并從保護(hù)業(yè)主合法權(quán)益及提高自身管理水平出發(fā)，不斷增強(qiáng)業(yè)主大會及業(yè)主委員會自治自律管理的意識和能力，使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。明確物業(yè)管理服務(wù)公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會辦事處之間的分工及配合。在可能的情況下，我公司擬與通訊營運(yùn)商合作，為胡姬花園的每一戶業(yè)主提供統(tǒng)一的手機(jī)短信提醒服務(wù)。在社區(qū)服務(wù)社會化的進(jìn)程中，我們認(rèn)為：裝修管理是物業(yè)服務(wù)中的一個重要項目，物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)完全可以扮演一個主動性的角色。極大的省略了服務(wù)反映時間，同時能夠為業(yè)主提供更加具備個性化的服務(wù)，做到服務(wù)無干擾。Ⅳ、采用一站式物業(yè)服務(wù)模式，推行首問責(zé)任制考慮到胡姬花園的實際情況，為讓廣大業(yè)主快捷的享受物業(yè)服務(wù)，我公司擬在胡姬花園采用一站式物業(yè)服務(wù)模式，同時推行首問責(zé)任制。我們將進(jìn)一步結(jié)合胡姬花園的管理特點(diǎn)，把這一套運(yùn)行機(jī)制用于該項目的管理實踐中，力求在“服務(wù)質(zhì)量”和“成本控制”之間找到更準(zhǔn)確的結(jié)合點(diǎn)，以提供“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價”的服務(wù)產(chǎn)品。 致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境第三節(jié) 擬采取的服務(wù)措施結(jié)合胡姬花園物業(yè)管理服務(wù)的重點(diǎn)及管理思路，我們擬采取以下管理服務(wù)措施，以保證管理模式的實現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品的供給：Ⅰ、導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系來提高我公司的服務(wù)質(zhì)量，質(zhì)量體系是我們提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)服務(wù)的基石，保證胡姬花園的服務(wù)質(zhì)量。 強(qiáng)調(diào)流程團(tuán)隊的有效運(yùn)作和服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn)216。 致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系 168。 緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作核心 168。我們將圍繞“愛國主義、環(huán)境保護(hù)、社區(qū)科普、全民健身、社區(qū)公益、尊老愛幼、物管宣教、健康家居”等八大主題來組織、策劃社區(qū)活動，努力把胡姬花園創(chuàng)建為“精神文明家園”。Ⅲ、推動營建“和諧發(fā)展”的社區(qū)文化現(xiàn)代社會的發(fā)展進(jìn)入一個高速增長的和平時期，需要有一個“和諧、發(fā)展、共享、關(guān)愛”為主題的社會文化氣氛。建立這種認(rèn)識能使員工真正尊重自身的工作，產(chǎn)生服務(wù)熱情，自覺嘗試去尋找滿足業(yè)主期望的恰當(dāng)方法，提供發(fā)自內(nèi)心的“微笑服務(wù)”。在社區(qū)內(nèi)，我們推崇“為業(yè)主做好每一個細(xì)節(jié)，讓業(yè)主滿意多一分”的管理理念，實現(xiàn)“全員參與，開放管理”，針對業(yè)主的每項工作都對所有員工公開，鼓勵員工多研究、多思考、多嘗試。 第二部分 項目管理設(shè)想及策劃第一節(jié) 管理目標(biāo)——建設(shè)綠色和諧家園我們提出構(gòu)建“綠色和諧家園”的現(xiàn)代社會人居理想模式，強(qiáng)調(diào)由物化管理上升到文化管理，實現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度共融的“綠色和諧家園”的管理目標(biāo)。Ⅴ、“人本化”的管理營運(yùn)機(jī)制。進(jìn)而達(dá)到從公司整體最切適化來實現(xiàn)全面成本的控制，為顧客創(chuàng)造了超額的價值，也為公司本身增強(qiáng)了成本競爭力。在樓盤的管理中我公司導(dǎo)入沿海城市先進(jìn)的管理模式、客戶關(guān)系管理策略，形成了成熟的寓管理、經(jīng)營于服務(wù)之中的社區(qū)建設(shè)、社區(qū)服務(wù)模式，提供酒店式管理，按照業(yè)主需求提供個性化服務(wù)，著重于滿足業(yè)主的高層次的要求。 創(chuàng)立了“菜單式”配套服務(wù)于發(fā)展商的管理服務(wù)的規(guī)范體系。我們認(rèn)為: 物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的根本任務(wù)是突出“服務(wù)”二字，服務(wù)是物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的根本任務(wù)和基本屬性。公司組織制度完善，設(shè)總經(jīng)理室、品質(zhì)保障部、財務(wù)部、經(jīng)營拓展部。這也是我們鑫盛物業(yè)人在工作中為之奮斗的目標(biāo)，為了更好、更快的實現(xiàn)這一目標(biāo)，本公司自創(chuàng)建以來，就以“發(fā)展精品戰(zhàn)略，創(chuàng)建名牌企業(yè)”為指導(dǎo)思想，堅持企業(yè)做到“高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量”。鑫盛物業(yè)總部將有計劃的派遣各類專業(yè)技術(shù)人員對該物業(yè)進(jìn)行巡視、檢查、指導(dǎo)和督促，將按照鑫盛物業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)理念進(jìn)行日常的物業(yè)管理服務(wù)工作，并在高效有序管理的基礎(chǔ)上，開展一系列具有獨(dú)家特色的物業(yè)管理服務(wù)綜合延伸服務(wù)。胡姬花園住宅小區(qū)前期物業(yè)管理服務(wù)策劃書金壇市鑫盛物業(yè)有限公司2009年06月01日56 / 56目 錄概 述 3第一部分 公司簡介 4第一節(jié) 公司介紹 4第二節(jié) 公司經(jīng)營服務(wù)理念 7第二部分 項目管理設(shè)想及策劃 10第一節(jié) 管理目標(biāo)——建設(shè)綠色和諧家園 10第二節(jié) 管理思路 11第三節(jié) 擬采取的服務(wù)措施 12第四節(jié) 管理目標(biāo)承諾及經(jīng)營指標(biāo) 15第三部分 管理模式、工作計劃和物資裝備 17第一節(jié) 管理模式 17第二節(jié) 工作計劃 18第三節(jié) 服務(wù)中心物資裝備（開辦費(fèi)） 20第四部分 人員配備、培訓(xùn)和管理 23第一節(jié) 服務(wù)中心人員配備 23第二節(jié) 人員培訓(xùn)安排 25第三節(jié) 員工管理 31第五部分 日常工作 34第一節(jié) 前期介入 34第二節(jié) 業(yè)主入住 35第三節(jié) 二次裝修管理 36第四節(jié) 安全防范管理 37第五節(jié) 業(yè)主投訴及處理 39第六節(jié) 消防管理 40第七節(jié) 車輛及交通管理 42第八節(jié) 物業(yè)公共設(shè)施維護(hù) 42第九節(jié) 環(huán)境衛(wèi)生管理 43第十節(jié) 商鋪物業(yè)管理服務(wù) 44第六部分 社區(qū)文化建設(shè) 45第七部分 多種經(jīng)營 46第一節(jié) 便民服務(wù) 46第二節(jié) 有償特約服務(wù) 46第八部分 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)報價表 47第九部分 結(jié)束語 48概 述金壇市鑫盛物業(yè)有限公司（以下簡稱“鑫盛物業(yè)”）非常有幸獲得貴公司的關(guān)于胡姬花園前期物業(yè)管理服務(wù)的信息，如能承擔(dān)胡姬花園的物業(yè)管理服務(wù)工作，鑫盛物業(yè)承諾：在物業(yè)建筑階段，鑫盛物業(yè)將對物業(yè)建筑、環(huán)境布置、智能系統(tǒng)、物業(yè)功能、物業(yè)管理服務(wù)用戶和設(shè)施配置等方面，結(jié)合物業(yè)定位及施工進(jìn)度因素，提出有利于今后物業(yè)管理服務(wù)和方便業(yè)主使用的意見和建議。本方案是就胡姬花園項目的物業(yè)管理服務(wù)前期相關(guān)事項進(jìn)行策劃、預(yù)算。10多年來物業(yè)管理服務(wù)過程中，鑫盛物業(yè)以品牌服務(wù)為追求，以業(yè)戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)，以持續(xù)改進(jìn)為目標(biāo)。總經(jīng)理直接負(fù)責(zé)各服務(wù)中心的協(xié)調(diào)、服務(wù)、指導(dǎo)、監(jiān)督工作，同時也為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造了良好的組織保證。物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)只有根據(jù)業(yè)主和使用人的委托和要求，不斷改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，不斷創(chuàng)新服務(wù)辦法，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，不斷擴(kuò)大服務(wù)范圍，不斷開拓服務(wù)項目，更好地為業(yè)主和使用人提供高效、優(yōu)質(zhì)、周到的物業(yè)綜合服務(wù)及智能化的管理，才能立于不敗之地，才能具有無限的生命力，才能不斷得到新的發(fā)展。以對物業(yè)全過程的品牌開發(fā)、營銷、管理服務(wù)的新視野,同發(fā)展商共同實施平行或交叉管理，對物業(yè)實施統(tǒng)一的專業(yè)化、規(guī)范化品牌經(jīng)營管理，確保了物業(yè)保值、增值效力及物業(yè)投資者的未來收益；并滿足了發(fā)展商可持續(xù)發(fā)展的需求，彰顯了發(fā)展商的經(jīng)營品牌。Ⅲ、精細(xì)化“成本管理”體系 公司成本管理主要是以顧客需求貫穿企業(yè)、流程，透過企業(yè)組織扁平化、資訊網(wǎng)絡(luò)化、授權(quán)示范、教育培訓(xùn)以重組企業(yè)流程，謀求企業(yè)流程效率高性能化，降低了企業(yè)組織和經(jīng)營成本；其二大力發(fā)展智能化、信息化管理服務(wù)平臺，推行了無紙化辦公、網(wǎng)絡(luò)化信息傳輸、電子巡更、電腦檔案記錄等的科技化服務(wù)；并使公司與各物業(yè)服務(wù)中心的電腦聯(lián)網(wǎng)，實現(xiàn)信息溝通、資源共享的快速、有效，更使公司各部門、各物業(yè)服務(wù)中心之間的協(xié)作配合更密切、方便，達(dá)到服務(wù)高效、快捷；其三是通過對物業(yè)所需的物資分類、供應(yīng)（分包）商搜索、評審，建立了穩(wěn)定可靠的供應(yīng)（分包）商體系。 Ⅳ、貫穿“管理專業(yè)化、服務(wù)規(guī)范化、工作標(biāo)準(zhǔn)化、作業(yè)程序化”的ISO9001：2000國際質(zhì)量管理體系。 注重企業(yè)文化積累和企業(yè)價值觀的積累： 使企業(yè)管理、社區(qū)管理提升到文化層面，建立并持續(xù)完善了公司價值觀體系：如經(jīng)營理念：規(guī)范管理 誠信服務(wù) 創(chuàng)優(yōu)良品牌；服務(wù)理念：住戶至上 服務(wù)第一；企業(yè)精神：嚴(yán)謹(jǐn)扎實 進(jìn)取創(chuàng)新；品牌風(fēng)格：高檔物業(yè)特征，誠信服務(wù)標(biāo)志；團(tuán)隊精神：同呼吸共命運(yùn)——共闖共享共發(fā)展；道德規(guī)范：質(zhì)量方針：規(guī)范管理 誠信服務(wù)；專業(yè)高效 開拓創(chuàng)新等。文化管理涉及兩個層面，一是通過多種交流形式促進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)人與社區(qū)成員以及社區(qū)成員之間的正常溝通，使“長幼有序，睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性。同時把熱心社區(qū)公益事業(yè)的社區(qū)成員組織起來，參與社區(qū)的安全管理和社區(qū)文化建設(shè)。業(yè)主在享受服務(wù)的同時提出改進(jìn)意見，服務(wù)產(chǎn)品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務(wù)水準(zhǔn)在平等互動的基礎(chǔ)上得以提升。因此推動營建“和諧發(fā)展”的社區(qū)文化迎合了現(xiàn)代社會的要求。Ⅳ、樹立本土物業(yè)管理服務(wù)品牌新標(biāo)桿具有本土特色的物業(yè)管理服務(wù)品牌接近微乎其微，真正有實力的物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)為數(shù)不多。 提供“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價”的服務(wù)產(chǎn)品168。 推廣“平等互動”的服務(wù)文化在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對小區(qū)實際情況，我們進(jìn)一步提出了全方位物業(yè)管理服務(wù)的基本思路。 強(qiáng)調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個性化216。Ⅱ、實行“質(zhì)量、成本雙否決”運(yùn)作機(jī)制結(jié)合物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的服務(wù)特性的基礎(chǔ)上實行“質(zhì)量、成本雙否決”機(jī)制，并全面推行。Ⅲ、我公司內(nèi)部實行與其他項目的資源共享，同時共享周邊的配套資源我們可以充分借助周邊有利條件實現(xiàn)資源共享，以便更好地滿足業(yè)主的服務(wù)需求。以此來保證服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)途徑的暢通。Ⅴ、提供一對一管家式裝修監(jiān)理專業(yè)服務(wù)現(xiàn)在國內(nèi)人民生活品質(zhì)的不斷改進(jìn)，使得房屋裝修正成為業(yè)主在購房入住以后最為關(guān)注的一個問題之一。為此，在胡姬花園的裝修管理上，我們除了為業(yè)主、住戶提供完美的配套服務(wù)外，還提供一對一管家式裝修監(jiān)理的專業(yè)服務(wù)。服務(wù)中心可以通過內(nèi)部的部件向全體業(yè)主統(tǒng)一發(fā)送信息（如：每日免費(fèi)的天氣預(yù)報、生日祝福、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)交納提醒），有利于物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間的及時溝通。即：物業(yè)管理服務(wù)公司提供專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)、業(yè)主大會及業(yè)主委員會負(fù)責(zé)自治自律管理、居委會承擔(dān)政府社區(qū)行政管理和社區(qū)公益服務(wù)。對于居委會，我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主、住戶的宣傳教育、民事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、扶貧幫困、計劃生育等工作，同時在管理信息資源上予以有效支持。因此，我公司將會采用多種方式對員工進(jìn)行可持續(xù)性的培訓(xùn)，提高員工的工作技能，拓寬知識面，改善工作態(tài)度。Ⅰ、管理分項目標(biāo)⑴、客戶服務(wù)216。 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收繳率90%以上；216。 安保服務(wù)滿意率95%以上。 設(shè)備完好率95%以上；216。 保潔合格率100%；216。 綠化養(yǎng)護(hù)合格率100%；216。 房屋臨修及時率100%；216。Ⅱ、項目經(jīng)營目標(biāo)承諾小區(qū)入伙二年內(nèi)：管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不調(diào)整，按本方案的承諾價格執(zhí)行；嚴(yán)格按照國家相關(guān)文件要求收費(fèi)，不亂收費(fèi)，收費(fèi)項目明細(xì)。我們將力求務(wù)實、高效，并積極協(xié)助開發(fā)商做好銷售服務(wù)，實現(xiàn)雙贏的目標(biāo)。本著節(jié)約使用、據(jù)需添置的原則，對胡姬花園物業(yè)管理服務(wù)項目進(jìn)行測算，前期的管理物資設(shè)備購買、人員招聘培訓(xùn)等開辦費(fèi)用總計為69412元。由服務(wù)中心主管主持工作，對管理項目整體負(fù)責(zé)管理、處理服務(wù)中心各類事務(wù)，對服務(wù)中心收支進(jìn)行測算，執(zhí)行公司各項決議，協(xié)調(diào)各部門之間的工作；負(fù)責(zé)開發(fā)、管理、經(jīng)營各類配套物業(yè)項目。此外包括前期的裝修管理工作。人員配置：序號崗 位數(shù) 量薪水（元/月）備 注1安防部9人1100三班倒合 計9人環(huán)保部：任務(wù)和性質(zhì)：環(huán)保部是胡姬花園服務(wù)中心的環(huán)境服務(wù)工作的職能部門。一個好的物業(yè)服務(wù)模式必定包含一個良好的培訓(xùn)機(jī)制。每一位管理人員都應(yīng)該擔(dān)負(fù)起培訓(xùn)下屬員工的職責(zé)。4. 結(jié)合實際不斷持續(xù)改進(jìn)培訓(xùn)課程的內(nèi)容。6. 培訓(xùn)工作制度化，保證員工有足夠的培訓(xùn)時間。3 通過對員工進(jìn)行考核，了解培訓(xùn)的有效性及員工的接受程度。2)管理人員根據(jù)服務(wù)中心提出的培訓(xùn)計劃進(jìn)行逐級培訓(xùn)，并對培訓(xùn)實施評估，并及時將培訓(xùn)效果和情況反饋給上級培訓(xùn)人員。培訓(xùn)時間⑴ 為實現(xiàn)“加油站”式培訓(xùn)，我們對各工種員工亦制訂了具體的培訓(xùn)時間要求，完成培訓(xùn)后登錄積分，詳見下表：職務(wù)（崗位）項目主管部門主管以上管理員（班組長）作業(yè)服務(wù)員工每年培訓(xùn)時間不少于100小時不少于80小時不少于60小時不少于60小時⑵ 據(jù)脫產(chǎn)情況培訓(xùn)亦可分為三種，即：全脫產(chǎn)培訓(xùn)、半脫產(chǎn)培訓(xùn)、在職培訓(xùn)。不片面強(qiáng)調(diào)工作年限和學(xué)歷資格，以“適用”為原則，避免“大才小用”的現(xiàn)象。同時我們倡導(dǎo)全員協(xié)調(diào)管理，員工應(yīng)以合作的姿態(tài)開展工作。各項目主管通過授權(quán)從繁瑣的日常事務(wù)中脫離出來。堅持分級指揮和逐級反饋的原則。Ⅲ、定期考核，績效為本績效考核，是我們?nèi)肆Y源管理的重要組成部分。Ⅳ、獎懲嚴(yán)明，優(yōu)勝劣汰對員工實施準(zhǔn)確及時的獎懲，是維持員工長久工作動力的有效手段。我們規(guī)定：受到三級處分的員工將視情況給予降級或辭退處理。第