【正文】 先收銀器、筷子，后收碗、匙羹、味碟、水杯。對(duì)客人的問(wèn)題有問(wèn)必答?？腿俗潞?，主動(dòng)問(wèn)好，雙手遞上菜單，詢問(wèn)客人用何茶水及上茶、斟茶服務(wù)規(guī)范，遞送餐巾、香巾主動(dòng)及時(shí)，服務(wù)周到。　　(5)清洗儲(chǔ)物架和托盤(pán)?！　〔秃笳砉ぷ鳌　I(yíng)業(yè)后的整理清掃工作可包括以下幾點(diǎn)：　　(1)清理桌子?！　?5)檢查餐具、瓷器和玻璃器皿?！　?2)調(diào)整桌子?！　『陀锌腿说淖雷硬⒆罆r(shí)?！　讉€(gè)男士一起來(lái)就餐，可能有貿(mào)易之類(lèi)的事情商談，應(yīng)引起最近的邊角位置?！　?duì)老弱幼婦或行動(dòng)不便者，要主動(dòng)攙扶，安排座位要路線短，出入方便的地方?！　∫鶗r(shí)　　引座時(shí)，具體情況、具體對(duì)象、具體分析，因人而異地引座。我們可以看到，有的客人進(jìn)入餐廳后就急于向服務(wù)員打聽(tīng)哪些飯菜可以快點(diǎn)送上來(lái)，這些客人多數(shù)是有急事要辦。引座時(shí)就要根據(jù)客人的不同情況，先后次序分別安排座位。服務(wù)員要做到神情專(zhuān)注，有問(wèn)有答，百問(wèn)不煩，主動(dòng)推銷(xiāo)。　　接受點(diǎn)菜　　客人坐下后，應(yīng)將菜單送上征求點(diǎn)菜。如果客人只看到服務(wù)員從他們面前走來(lái)走去，而對(duì)他們不聞不問(wèn)，那就會(huì)使客人十分掃興，甚至很生氣。但主人或女主人留在最后服務(wù)。　　食品衛(wèi)生　　注意食品衛(wèi)生，生熟菜刀要分開(kāi)，不要使用腐爛變質(zhì)的食品，防止客人食品中毒?！　〔途咝l(wèi)生　　各餐具、茶具、酒具消毒?！　?12)上菜前，務(wù)必現(xiàn)行檢視菜肴的分類(lèi)，熱類(lèi)者得以熱盤(pán)服務(wù)，冷盤(pán)者以冷盤(pán)服務(wù)。　　(8)生病時(shí)立即進(jìn)行醫(yī)治，病愈后才能上班?！　?4)廚師盡量避免使用手拿食物，餐廳人員也切勿用手拿食物。　　(12)上廁所后，必須洗手并擦拭干凈。　　(8)不留胡須及長(zhǎng)發(fā)(男性)?！　?4)制服每天更換一次，力求整潔、筆挺?！　?xiě)事故報(bào)告　　當(dāng)意外時(shí)件平息后，應(yīng)立即寫(xiě)出有關(guān)事故的報(bào)告，如事故的位置、程度和死亡情況等。　　服務(wù)時(shí)不要跑動(dòng)、蹦跳，特別是送熱的流體時(shí)要小心翼翼，在穿過(guò)一個(gè)擁擠的餐廳時(shí)，更加倍小心。1984在哈爾濱天鵝賓館發(fā)生火災(zāi)，死傷多人，在國(guó)內(nèi)外造成極大的影響?！　∈褂迷O(shè)備要細(xì)心　　發(fā)現(xiàn)有缺損的設(shè)備應(yīng)及時(shí)向有關(guān)人員報(bào)告，以便及時(shí)修理?！　≡诓蛷d內(nèi)要小心　　在餐廳內(nèi)，樓道里行走時(shí)要靠右走，不要奔跑、魯莽，以免在轉(zhuǎn)彎角上碰傷。餐飲部管理制度目錄n 餐廳服務(wù)質(zhì)量規(guī)范管理n 餐飲服務(wù)制度n 餐飲部員工守則n 餐飲部暫行管理?xiàng)l例n 餐飲服務(wù)員崗位職責(zé)餐廳服務(wù)質(zhì)量規(guī)范管理　　一、餐廳安全服務(wù)　　事故預(yù)防　　餐廳員工進(jìn)行某項(xiàng)服務(wù)時(shí)，必須隨時(shí)隨地注意周?chē)總€(gè)人的安全，應(yīng)該時(shí)時(shí)將自己作為餐廳安全小組的一員，及時(shí)地報(bào)告各種不安全的因素，在工作中必須遵守規(guī)章制度和操作規(guī)程，這是保證安全的前提。進(jìn)出門(mén)要放慢速度，留心對(duì)面是否有人和物。使用設(shè)備，要切實(shí)遵守操作規(guī)程和安全守則。酒店存在火災(zāi)的潛在的威脅，如客人吸煙、廚房的燃料管道、煤氣庫(kù)、鍋爐旁，電線等。如果一旦發(fā)生燙傷應(yīng)該立即作醫(yī)療處理?！　《?、餐飲衛(wèi)生管理　　個(gè)人衛(wèi)生　　(1)每天起床后漱口、刷牙、洗臉?！　?5)頭發(fā)梳洗干凈，女性工作時(shí)應(yīng)化淡妝，并附帶發(fā)套網(wǎng)。　　(9)打噴嚏時(shí)應(yīng)用手帕遮住，并離開(kāi)工作地方洗手?！　〔蛷d環(huán)境衛(wèi)生　　(1)不將食物置于角落、衣櫥及櫥柜里?！　?5)在地上撿拾東西、搬運(yùn)桌椅后，需洗手再為客人服務(wù)?！　?9)餐廳內(nèi)必須經(jīng)常保持清潔整齊?！　?13)客人用后的殘?jiān)瑧?yīng)注意收拾并進(jìn)行處理。銀器、銅器餐具按時(shí)擦拭，無(wú)污跡，表面無(wú)變色現(xiàn)象發(fā)生，瓷器、不銹鋼和玻璃制品表面光潔明亮，無(wú)油膩感。　　三、迎候服務(wù)　　到崗準(zhǔn)時(shí)　　在開(kāi)餐前的5分鐘，在分管的崗位上等候開(kāi)餐，迎接客人。在服務(wù)時(shí)避免靠在客人身上?！　涂腿私游铩　椭腿嗣撏庖?，拿雨傘和包裹，并把這些東西放在合適的地方，但一定要先征得客人的同意，假如客人認(rèn)為不行或不習(xí)慣別人幫助接物，就不必拘泥于飯店迎賓規(guī)則禮儀。客人點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站在左側(cè)，與客人保持一定距離，腰部稍微彎下一點(diǎn)，手持點(diǎn)菜簿，認(rèn)真傾聽(tīng)客人選定的菜點(diǎn)名稱(chēng)，并向客人介紹推銷(xiāo)菜點(diǎn)?！　‘?dāng)客人點(diǎn)完菜后，要將記錄下的菜點(diǎn)復(fù)述核對(duì)一遍，如準(zhǔn)確無(wú)誤，將菜單一聯(lián)送到廚房備餐，一聯(lián)送收銀員算帳。有的時(shí)候，幫助客人提、放、存隨身物品。有的客人安靜地坐在座位上等候服務(wù)員點(diǎn)叫酒菜，這樣的客人多半是時(shí)間充裕的?！　≠F賓光臨就要安排在餐廳最好的位置。　　對(duì)帶著小孩子的客人，把他們安排在孩子的聲音影響不到其他客人的餐桌比較合適。　　如果餐廳高峰期間，人員滿時(shí)，就耐心地向客人解釋?zhuān)⒆寔?lái)客有地方等候，這樣可以轉(zhuǎn)移一下客人的注意力。要先征求已經(jīng)就餐的客人意見(jiàn)。整理餐廳桌子，一旦餐廳已準(zhǔn)備就緒，只可進(jìn)行小的調(diào)整和改動(dòng)，盡量避免臨時(shí)將餐桌拉進(jìn)拉出，即使是些可以拆卸或折疊的餐桌，拉進(jìn)拉出也會(huì)造成麻煩，特別是在營(yíng)業(yè)時(shí)間，會(huì)給其他客人造成不舒適和忙亂的感覺(jué)。　　(6)擺臺(tái)?！　?2)疊好椅子?！　?6)調(diào)節(jié)好室溫與燈光?！　】腿它c(diǎn)菜，態(tài)度熱情、主動(dòng)推銷(xiāo)。推銷(xiāo)意識(shí)強(qiáng)烈，針對(duì)性強(qiáng)。所有的污碟應(yīng)用右手從客人的右邊撤下，但不包括面包與黃油碟，這二樣應(yīng)從客人的左邊撤下。　　客人進(jìn)餐時(shí)，如餐具落地要更換，不可擦拭以后重上?！　≡诳腿诉M(jìn)餐過(guò)程中，服務(wù)員還應(yīng)為客人加添飲料更換煙缸，若桌布臟了，可用一塊餐巾墊在上面。吃西餐時(shí)，視客人盤(pán)子里的餐具擺放而定?！　?2)引座員將客人安排在靠近餐廳門(mén)口的地方，以方便客人離開(kāi)?！　?4)在客人要求的時(shí)間內(nèi)，快速準(zhǔn)確地把菜上齊?！　∑?、服務(wù)中特殊情況的處理程序　　聽(tīng)不懂客人的問(wèn)題?！　?4)再次為客人服務(wù)時(shí)須向客人道歉。　　(3)如不能滿足客人要求時(shí)，須提出一些其他建議以供客人選擇。　　(1)馬上向客人致歉。　　(5)再次向客人道歉。給小孩提供高椅?！　∷涂汀　】腿似鹆⒅鲃?dòng)拉椅，提醒客人不要忘記個(gè)人物品，主動(dòng)征求意見(jiàn)，告別客人。　　預(yù)先了解客人的需要，避免聆聽(tīng)客人的閑聊。勿置任何東西在干凈的桌布上，以避免造成污損，溢潑出來(lái)的食物、飲料應(yīng)馬上清理。盤(pán)上需加餐巾。在服務(wù)時(shí)避免靠在客人身上。　　所有掉在地上的餐具均需更換，但需先上干凈的餐具，然后再拿走弄臟的餐具。用過(guò)的煙缸一定要換掉。需要用手拿食物時(shí)，洗手完必須馬上送上。清除所有不必要的餐皿，但如有需要?jiǎng)t需補(bǔ)齊。詢問(wèn)客人是否滿意。不得照鏡子或梳頭發(fā)、化妝。不得在客人面前算小費(fèi)或看手表?！　〔惋嬍浙y管理制度　　餐廳收銀員應(yīng)提早到崗，搞好收款臺(tái)的衛(wèi)生，備好零找現(xiàn)金，根據(jù)財(cái)務(wù)物價(jià)員送來(lái)的物價(jià)通知單，調(diào)整好飯菜的價(jià)格表，并了解當(dāng)日預(yù)定情況。　　(3)收銀員應(yīng)將“帳單”第一聯(lián)與“訂單”第一聯(lián)訂再一起裝入“結(jié)算憑證專(zhuān)用紙袋”內(nèi)?！　?2)預(yù)定員按預(yù)定要求開(kāi)具宴會(huì)訂單(一式四聯(lián))，并在訂單上注明預(yù)收押金數(shù)額或抵押支票，然后將宴會(huì)訂單和預(yù)定押金或支票一起交收銀員，收銀員按宴會(huì)訂單核價(jià)加總后在訂單上加蓋戳記，一聯(lián)收銀員留存，二聯(lián)交廚房據(jù)以備餐，三聯(lián)交酒吧據(jù)以提供酒水，四聯(lián)交餐廳主管轉(zhuǎn)值班服務(wù)員并提供服務(wù)?！　?huì)議客人收款　　(1)會(huì)議客人用餐應(yīng)由負(fù)責(zé)人提前與餐飲部樓面經(jīng)理商定就餐標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)算方式?！　?2)收銀員按通知單規(guī)定開(kāi)具“賬單”向客人結(jié)算，收銀員將“訂單”、“通知單”和賬單釘在一起裝入結(jié)算憑證專(zhuān)用紙袋內(nèi)。　　要做好工作環(huán)境的安全管理，以避免事故的發(fā)生?！　“阉械膫溆梦锲窋[放到指定位置，分類(lèi)、陳列整齊?！　　?餐后清潔整理制度　　移除臟污的盤(pán)碟：　　(1)將所有剩菜殘羹撥到一個(gè)盤(pán)子，大盤(pán)及大疊置于托盤(pán)或手推車(chē)，再將小件餐具置于大盤(pán)的上面?！　?5)用上菜時(shí)相同的方法搬運(yùn)托盤(pán)，平衡持盤(pán)，靠右邊走，移至洗碗機(jī)旁?！　?3)用清潔的托盤(pán)搬上干凈的餐具，按規(guī)定擺設(shè)在桌上?！　[齊銀器、托盤(pán)，準(zhǔn)備好開(kāi)餐時(shí)所需的配料、餐具及洗手盅?！　　?點(diǎn)菜服務(wù)操作制度　　了解菜單內(nèi)容：了解每日的鮮類(lèi)，注意烹飪時(shí)間，為客人介紹餐廳的特色菜?！　?2)倒酒水時(shí)，切忌反手倒?！　?3)第一道菜應(yīng)放正中間處，第一道菜來(lái)時(shí)，先將中間空開(kāi)，第二道菜應(yīng)擺在靠近年老或貴客、女士面前，往后上彩照此順序服務(wù)，托盤(pán)稍有不潔，應(yīng)馬上更新?！　◎?yàn)收是做好食物的檢查工作，然后入庫(kù)?！　∷泄ぷ魅藛T要有良好的衛(wèi)生習(xí)慣，保證身體健康。　　后勤部主管每月做一份餐廳、廚房破損餐具報(bào)告，并上交后勤經(jīng)理和財(cái)務(wù)經(jīng)理。　　服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真按規(guī)定要求完成各項(xiàng)工作?！　N房設(shè)備不得帶故障操作或?qū)?zhuān)用設(shè)備改作他用，工作人員應(yīng)自覺(jué)維護(hù)、保養(yǎng)廚房設(shè)備及用具，損壞公物按規(guī)定賠償?！　〕床藭r(shí)切勿隨便離開(kāi)或分神處理其他廚務(wù)或與人聊天?！　∫兹?、易爆危險(xiǎn)物品，例如酒精、汽油、煤氣筒鋼瓶、火柴等，不可放置于爐具或電源插座附近，更不可靠近火源。發(fā)現(xiàn)電線走火時(shí)，迅速切斷電源，切勿用水潑覆其上?！　?煤氣火災(zāi)滅火的方法：　　(1)用泡沫滅火器械滅火。　　1每日