【正文】 紹、推銷菜品當(dāng)客人就座后要求點菜時，要根據(jù)客人的心理要求，盡力向客人推銷本餐廳時令菜、特色菜、名菜、暢銷菜和價格較高的菜品，當(dāng)好客人的參謀。（八） 加位服務(wù)服務(wù)程序工作步驟1．加餐具、餐椅（1） 就餐客人臨時增加人數(shù)，服務(wù)員要立即上前請先到的客人向兩側(cè)稍微挪位，再把補(bǔ)充的餐椅擺在空位上，并請剛到的客人入座。2．派小毛巾用毛巾夾把小毛巾從保溫箱內(nèi)取出，放在毛巾籃里，送至餐臺邊。（六） 鋪餐巾和除筷套服務(wù)程序工作步驟1．鋪餐巾當(dāng)客人入座后，看臺服務(wù)員按照先賓后主、女士優(yōu)先的順序，站在客人右側(cè)，用雙手打開餐巾，然后將餐巾鋪在客人雙腿上。5．送客（1） 當(dāng)客人起身準(zhǔn)備離開時，上前為客人拉椅。（2） 當(dāng)引領(lǐng)客人到餐臺時，迎賓員要逐一為客人拉椅。10．撤臺使用托盤按“撤臺”服務(wù)程序進(jìn)行清理。（2） 客人結(jié)賬問清付款方式，馬上送上賬單為客人結(jié)賬為客人結(jié)帳并致謝。5．上菜根據(jù)先冷菜，后熱菜、湯菜，飯面、甜食、水果的順序上菜并提供相應(yīng)的服務(wù)。3．點菜、下單（1） 接受客人點菜和點酒水。（4） 然后通知看臺服務(wù)員前來服務(wù)。（2） 花盆擺在轉(zhuǎn)盤中央，臺號牌擺在花盆或花瓶邊，方向朝副主位。5厘米。（4） 水杯擺在湯碗正前方。（3） 擺筷子架、筷子、牙簽。5厘米處，各餐碟之間距離相等，湯碗擺在餐碟前面的左側(cè)，相距1。12人桌，正、副主位方向各擺3只，兩邊各擺3只。2．?dāng)[餐椅4人桌，正、副主位方向各擺2只。（1） 擺臺時動作要輕穩(wěn)，不能發(fā)出碰撞的聲音。（二） 擺臺的注意事項 服務(wù)程序 工作步驟1．洗手消毒 擺臺操作前要洗手消毒。6．開燈光開餐前5分鐘開啟餐廳的照明及空調(diào)系統(tǒng)。4．?dāng)[臺按中式正餐的零點擺臺規(guī)范于開餐前30分鐘擺好臺。（2） 臺裙接口不留在主位位置。（四） 圍臺裙 服務(wù)程序 工作程序1．圍掛（1） 臺布鋪好后，順桌沿將臺裙圍在桌沿處的臺布上，每隔15厘米用一個尼龍搭扣固定。鋪臺布時服務(wù)分別站在餐桌的兩側(cè)，將第一塊臺布定好位，然后按要求依次將臺布鋪完。（三） 鋪臺布 服務(wù)程序工作步驟1．檢查在鋪臺布之前，要認(rèn)真細(xì)致地對每塊臺布進(jìn)行檢查，如臺布有破損或有污跡，要更換。拉鳥的翅膀、尾巴或頭頸時，一定要拉挺，不要軟折。螺旋卷可先將餐巾折成三角形，不管是直卷還是螺旋卷，餐巾都要卷緊。3．基本手法（1） 推折：在打折時，兩個大拇指相對成一線，指面向外，食指或中指向后拉折，并用食指將打好的折擋住，中指控制好下一個折的距離。（2） 在干凈衛(wèi)生的托盤或服務(wù)桌上操作。用另一只手護(hù)持，將盤托起到胸前，向上轉(zhuǎn)動手腕，使托盤穩(wěn)托于肩上。2．裝盤根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重物、高物放在里面，先用的物品放在上面，后用的物品放在下面。3．托送（1） 輕托：左手臂自然彎成90度角，掌心向上，五指分開，用手指和掌托住盤底，掌心不與盤底接觸，平托于胸前。托送時，要平穩(wěn)輕松，要保持盤平、肩平、頭正、身直，保證托盤不晃動，身體不搖擺。（3） 操作時不允許用嘴叼、口咬。（2） 折疊：將餐巾一折為二，二折為四或者折成三角形、長方形等其他形狀。（4） 翻拉：翻拉大都用于折花鳥。（5） 捏：捏的方法主要用于折鳥的頭部。2．鋪臺布（1） 圓臺：鋪圓臺布時服務(wù)員應(yīng)站在主位左側(cè)或右側(cè)1/4周長的位置上，先抖臺布，后進(jìn)行臺布定位，再整平臺布。3．基本要求（1） 圓臺：臺布正面向上，中心線對準(zhǔn)主賓位置，十字中心點居桌中，做到舒展平整，四邊下垂部分均勻。臺裙頂邊須與桌沿保持平整，不得凸起或凹下。二、 中式零點服務(wù)（一） 中式零點開餐前準(zhǔn)備 服務(wù)程序工作步驟1．清潔衛(wèi)生做好餐廳墻壁、服務(wù)臺、地面的清潔。5．準(zhǔn)備工作臺用具（1） 從備餐間領(lǐng)出潔凈托盤擺放于四周工作臺上。7．檢查開餐前準(zhǔn)備工作完成后檢查一次，如有錯漏處馬上糾正、彌補(bǔ)。2．裝盤使用托盤將所用的餐具、用具理好，并檢查是否破損。（2） 拿餐具時手指不能接觸到刀口、杯口以及客人嘴部能接觸到的部位。6人桌，正、副主位方向各擺1只，兩邊各擺2只。3．上轉(zhuǎn)盤8人以上桌面須擺轉(zhuǎn)盤，轉(zhuǎn)盤與餐桌同圓心。5厘米；湯匙擺在湯碗上，匙柄向左。筷子架橫擺在湯碗的右邊，距湯碗8厘米。（5） 擺煙灰缸。（7） 摺好餐巾花擺在餐碟上，餐巾花正面朝轉(zhuǎn)盤。（四） 中式正餐的零點服務(wù)服務(wù)程序工作程序1．歡迎客人（1） 迎賓員要熱情上前問候，詢問客人是否有預(yù)定和用餐人數(shù)。2．餐前服務(wù)（1） 服務(wù)員立即上前問候，按客人人數(shù)送上茶水和小毛巾。（2） 向客人推薦本餐廳的菜品酒水，準(zhǔn)確填寫點單和酒水單。、6．席間服務(wù)（1） 在客人用餐過程中要適時敬茶，主動為客人撤換餐具、點煙、更換煙灰缸、小毛巾。8．送客（1） 當(dāng)客人起身準(zhǔn)備離開時，為客人拉開椅子。（五） 迎送零點客人服務(wù)程序工作步驟1．迎送客人（1） 當(dāng)客人步近餐廳門1米時，迎賓員主動上前迎接客人。拉椅時要用左膝頂住椅背，雙手扶住椅背上部，平穩(wěn)地將椅拉出，并伸手示意客人就座。（2） 當(dāng)客人起身后，向客人致謝并提醒客人勿遺留物品。2．除筷套鋪完餐后，用右手拿起帶套的筷子交左手，用右手打開筷套封口，捏住筷子的后端并取出，擺在桌面上原來的位置，最后撤走筷套。用毛巾夾把小毛巾從客人左邊送上，放在客人的毛巾碟內(nèi)。（2） 補(bǔ)上相應(yīng)的餐具。2．填單（1） 為客人點菜時，要站在客人左則，身體略向前傾，專心傾聽客人的敘述。（2） 如客人點了烹制時間較長的菜品時，要主動向客人解釋，并調(diào)整出菜順序。（2） 冷菜、熱菜、甜食、水果須分單填寫，每份點菜單一式四聯(lián)，一聯(lián)作為收款憑證交收款員；一聯(lián)作為出菜憑證，由收款員蓋上收款章后，交傳菜員送廚房；一聯(lián)作為劃單憑證交備餐間。3．68位客人推薦6至8道菜以及飯面食品、甜品或水果各1道，規(guī)格為中盤份量。2．復(fù)述、確認(rèn)把客人所點內(nèi)容復(fù)述一遍，請客人確認(rèn)。如客人有特殊要求，可按客人要求延長或縮短時間。2．加溫（1） 在暖桶中倒入開水，將酒倒入酒壺，然后放在暖桶中升溫。將瓶放在桌上開啟，動作要準(zhǔn)確、敏捷、果斷。4．擦瓶口、瓶身開啟瓶塞以后，用干凈的餐巾仔細(xì)擦拭瓶口，香檳酒要擦干瓶身。（3） 用酒籃盛放的酒連同籃子一起在餐桌上。（3） 開香檳酒的方法。（十五）斟酒服務(wù)程序工作步驟1．準(zhǔn)備（1） 站在客人右邊按先賓后主的次序斟倒，不能站在一個位置為左右兩位賓客斟酒。5厘米時斟倒，掌握好酒瓶的傾斜度并控制好速度，瓶口不能碰到杯口。3．請客人驗酒（1） 白葡萄酒要置于冰桶內(nèi)，上面用餐巾遮蓋，放在客人右側(cè)，再把酒瓶取出，左手以餐巾托底部以防滴水，右手用拇指與食指捏緊瓶頸，標(biāo)簽面向客人，請客人驗酒。5．請客人試酒（1） 在主人杯中倒入少許白葡萄酒，讓其品評，檢驗酒的質(zhì)量，在主人認(rèn)可后再給客人斟酒。（2） 使用敬語“請問，為您添酒好嗎？”（十七）經(jīng)葡萄酒的服務(wù)服務(wù)程序工作步驟1．遞酒單與“白葡萄酒的服務(wù)”相同。（3） 將酒瓶輕輕臥放于酒籃內(nèi)，商標(biāo)朝上。5．試酒與“白葡萄酒的試酒“程序相同。2．上菜當(dāng)客人入座后，看臺服務(wù)員迅速使用托盤從客人右側(cè)將小菜碟擺上桌面，按小菜的不同款式錯開擺放，并禮貌地請客人享用。3．派菜（1） 派菜時要掌握好份量，做到分配均勻。2．分類（1） 由兩名服務(wù)員配合操作，一名服務(wù)員分菜，一名服務(wù)員為客人送菜。服務(wù)桌分菜1．準(zhǔn)備用具在客人餐桌旁放置服務(wù)桌，準(zhǔn)備好干凈的餐盤，放在服務(wù)桌上的一側(cè)，備好叉、匙等分菜用具。（二十一）中餐整魚服務(wù)服務(wù)程序工作步驟1．報菜名上魚時先報菜名，向客人展示后，撤至服務(wù)桌，魚尾向右。（4） 左手輕壓脊骨，右手從魚尾刀口處刀刃向左將魚骨整條剔出，放在一旁的餐碟上。2．上洗手盅（1） 當(dāng)客人點了蝦、蟹或雞翅等帶骨、殼的菜品時，服務(wù)員須送上溫度適中的檸檬水洗手盅。（2） 當(dāng)客人吃完該道菜后，及時將刀叉撤下。如點的是甜點心則擺上甜品叉；如點的是水果上水果刀叉。（二十四）中餐服務(wù)中的餐具撤換服務(wù)程序工作步驟1．換餐具的要求客人在用餐過程中，要勤為客人更換餐具，更換時要輕拿輕放，不能發(fā)出響聲。（4） 吃風(fēng)味特殊和調(diào)味特別的菜肴之后。（二十五）香煙服務(wù)服務(wù)程序工作步驟1．開單取煙（1） 熟悉餐廳各種香煙的品牌和儲存情況。（2） 點煙前，服務(wù)員須先向客人示意。2．換煙灰缸（1） 用右手的拇指和中指捏緊一個干凈煙灰缸的外壁，右食指搭在煙灰缸邊上，從客人右側(cè)將干凈煙灰缸蓋在臟煙灰缸上面，右拇指、中指捏緊下面臟煙灰缸。（3） 將賬單放入賬夾內(nèi)，并準(zhǔn)備結(jié)賬用筆。（4） 如客人以簽單結(jié)賬，須將賬單及筆遞給客人，禮貌地要求客人出示開房歡迎卡并在賬單上簽名，寫上房號，然后將房卡及賬單交收款員處理，核對無誤后再將房卡遞還給客人并致謝。（4） 收撤時，要把剩有湯或菜的餐具集中起來放置。（4） 桌面清理完后，立即更換臺布。2．撤器皿（1） 先清理桌面，再撤走服務(wù)桌上所有的器皿，送至洗碗機(jī)房清洗。（2） 除員工出入口以外，鎖好所有門窗。（2） 搞好備餐間的衛(wèi)生。（6） 準(zhǔn)備即席烹制車、保溫車及其燃料。（2） 把好菜品質(zhì)量關(guān)，不出規(guī)格不符、造型不好、溫度不宜的菜品，對符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜品，蓋上菜蓋，在該菜單上劃去其菜名，立即送至廳面。（2） 搞好和項清潔工作。3） 將易燃易爆的物品存入賓館指定的倉庫。2．備餐具把宴會所用的各種餐具整齊地擺放在服務(wù)臺上。6．上小菜、佐料、派毛巾宴會前15分鐘上小菜，斟倒醬油，將小毛巾擺上餐臺。9．站崗迎客宴會前10分鐘，廳面服務(wù)員站立在各自崗位上，面向廳口，準(zhǔn)備迎接客人。4．上轉(zhuǎn)盤擺轉(zhuǎn)盤（同中式零點正餐）。5厘米。5厘米。（3） 水杯擺在甜酒杯的左邊。10．?dāng)[分菜匙長柄分菜匙和筷子并列架在銀長柄匙架上，擺于副主位右邊的第一餐位與第二餐位中間，如不在餐桌上分菜，則不擺上述餐具。13．?dāng)[菜單將宴會菜單兩份，分別豎擺在正、副主位的杯具前方，封面朝轉(zhuǎn)盤。（3） 引領(lǐng)客人到休息廳休息，然后送上小毛巾并斟倒茶水。（2） 宴會開始前賓主講話致辭時，服務(wù)員應(yīng)停止操作；講話即將結(jié)束時向講話人送上一杯酒，并為無酒或少酒的客人斟酒，供祝酒之用。另外還須勤敬送茶水，為客人點煙，更換煙灰缸、小毛巾。（4） 當(dāng)客人吃完主菜后，即清理桌面然后上甜食，吃完甜食后再更換餐具，上水果。當(dāng)客人入座后再斟酒，同時檢查服務(wù)桌上的酒水質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)瓶子破裂或酒水有變質(zhì)要及時更換；小型宴會一般不事先斟酒水，待客人入座后再斟倒。（2） 斟酒時，酒瓶不可拿得過高，以防酒水濺出杯外。（6） 當(dāng)客人祝酒講話時，服務(wù)員要停止上切服務(wù)，端正肅立在適當(dāng)?shù)奈恢蒙希豢山活^接耳，要注意保證每個客人杯中都有酒水。（2） 如有配料，先上配料后上菜。（2） 將盛放酒的酒杯放手托盤左側(cè)，盛有配酒的特制玻璃杯放于酒杯右側(cè)。（4） 再次為客人服務(wù)開胃酒時，須準(zhǔn)備新的酒杯和配酒。（4） 將酒瓶分類整齊擺放在酒車的第一層上，酒標(biāo)朝向一致；將酒杯放在酒車第二層上。（2） 當(dāng)服務(wù)員為客人服務(wù)完咖啡和茶后，酒水員將酒車輕推至客人桌前，酒標(biāo)朝向客人，建議客人品嘗甜酒。4） 向男士推銷時，選擇較烈的酒類，向女士建議柔和的酒。（2） 將飲料和杯具放于托盤上。（4） 未倒空的飲料或空罐放在杯子的右前側(cè)，商標(biāo)朝向客人。（3） 從配酒杯中斟倒配加飲料，直至客人所要求的量。（2） 茶杯和茶碟干凈、無破損。糖應(yīng)不凝固，糖袋無破漏、無污跡、無水跡。3．上茶（1） 使用托盤，在客人右側(cè)為客人服務(wù)。五、 助餐（六） 自助餐擺臺服務(wù)程序工作步驟1．準(zhǔn)備餐具和其他用具按照宴會規(guī)格備足干凈餐具和用具，包括臺布、口布、小刀叉、湯勺、主刀叉、面包刀、甜品叉勺、咖啡杯、咖啡勺、咖啡碟、奶罐、糖盅、黃油碟、面包盤、椒鹽瓶、水杯、紅酒杯、白酒杯、煙缸、蠟燭臺、菜單、火柴、鮮花等。主刀擺在口布的右側(cè)，主叉擺在口布的左側(cè)，湯勺擺在主刀的右側(cè)，小刀擺在湯勺的右側(cè)，小叉擺在主叉的左側(cè)，甜品叉擺在口布的上方，叉把朝向左邊，甜品勺擺在甜品叉上方，勺把朝向右邊，面包刀的刀刃向左放在面包盤上，擺在小叉的左側(cè)，黃油碟擺在面包盤的上方，紅酒杯擺在主刀的上方，水杯擺在紅酒杯的左上方，白酒杯擺在紅酒杯的右下方。3．檢查臺面對臺面進(jìn)行全面檢查，臺面須干凈整齊，餐具和用具齊全，擺放一致。（2） 隨時為客人，更換煙灰缸。（3） 客人結(jié)完賬后，向客人表示感謝。（2） 檢查餐臺臺布是否整潔。3．放菜卡在各菜色前擺放上相應(yīng)的菜卡，菜卡須整潔、無污跡。（2） 主動向客人介紹，禮貌解答客人提出的問題。（2） 整理菜臺，將各類菜架送洗。（3） 及時將食品信息通知到每位送餐服務(wù)員。（4） 復(fù)述客人預(yù)訂內(nèi)容及要求，征得客人認(rèn)可，告知客人等候時間，致謝。（3） 若客人需要特殊食品或有特殊要求，需附文字說明，連同訂單一同送往廚房，必要時須向廚房當(dāng)面說明。（4） 刀叉無水跡，分類擺放整齊。（2） 每天須定期檢查以上工作。（2） 水杯無水跡、無破損、無異物。7．備餐擺臺（1） 準(zhǔn)備送餐用具：托盤、餐具。（2） 食品、飲品餐具，須加蓋潔凈蓋布，