【正文】 內(nèi)無(wú)煙蒂、垃圾，定時(shí)養(yǎng)護(hù)澆水和調(diào)換，盆景和綠化四周無(wú)濺出水跡和碎泥土。十三、廁所內(nèi)鏡子、面盆臺(tái)、水龍頭、烘手器、皂液器、排風(fēng)機(jī)、燈具、自動(dòng)噴香器等各類(lèi)設(shè)備完好無(wú)損，整潔干凈、無(wú)污漬、無(wú)灰塵。九、電梯梯門(mén)光潔明亮，內(nèi)壁、天花板、地面干凈整潔。五、各類(lèi)金屬鍍件、指示牌清潔光亮、無(wú)浮灰、無(wú)漬印。保潔公共衛(wèi)生檢查細(xì)則一、庭院環(huán)境綠化整潔美觀，修剪整齊，無(wú)落葉、無(wú)垃圾。周四：大理石地面、墻面、柱子保養(yǎng)。凈化室內(nèi)空氣：每隔1—2小時(shí)噴灑空氣清新劑一次或點(diǎn)檀香。將通渠粉放入小便池下水口或地漏口。1電鍍制品，用光亮清潔劑擦磨拋光，并有干凈抹布擦干凈。1用百潔布擦洗手盆內(nèi)外及臺(tái)面，特別要注意清潔下水管和蓋塞口。拉水箱，進(jìn)行沖洗。更換垃圾袋。周期衛(wèi)生：賓館區(qū)域的玻璃擦拭、地毯的清洗、風(fēng)口格柵的清理、天花板清理、窗簾、燈具保養(yǎng)范圍：大理石地面、墻面、柱子；沙發(fā)；不銹鋼器件；木制家私、門(mén)窗、踢腳線；墻紙； 清潔公共區(qū)域客廁操作程序一、準(zhǔn)備：備好瓷面清潔劑、空氣清新劑、通渠粉備好百潔布、抹布、水桶。17：00—17：30巡視、清理負(fù)責(zé)的清潔區(qū)域。15：00—15：15部門(mén)例會(huì)。11：30下班。8：45—9：45后院。四、C崗工作時(shí)間：上午7：30—11：30 下午13：00—17：30工作區(qū)域：賓館露天區(qū)域、辦公區(qū)域、地下停車(chē)場(chǎng)。16：15—16：45清理地下停車(chē)場(chǎng)衛(wèi)生。13：30—13：45清理、擦拭電梯。10：15—10：45清理五樓走廊等公共區(qū)域。8：00—8：45清理二至六樓衛(wèi)生間。22：00簽退下班。17：15－17：45晚餐。15：15－15：45前廳門(mén)、南北臺(tái)階。15：00—15：15部門(mén)例會(huì)。12：00－13：00清內(nèi)側(cè)玻璃、大理石墻面、柱子。9：30－10：15西樓梯清潔。7：30－7：35早點(diǎn)名。十三、17：50—18：00做好交接班記錄，簽退下班。九、15：00－15：15召開(kāi)部門(mén)班前會(huì)，進(jìn)行工作安排，對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題布置解決。五、9：00－10：00參加賓館的工作例會(huì)。PA主管工作流程一、7：20－7：30巡視賓館各公共區(qū)域。三、檢查責(zé)任區(qū)域各種設(shè)備設(shè)施和家具的完好情況，及時(shí)報(bào)告和維修。 coordination work. 十一、監(jiān)督本部門(mén)日常工作，確保本部門(mén)各環(huán)節(jié)、各項(xiàng)工作與服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)。Responsible for departmental staff training and assessment work. 八、負(fù)責(zé)每天工作情況的記錄和匯報(bào)。Announcing meeting and deliver superior leadership of instructions四、處理值班期間發(fā)生的各種問(wèn)題。PA主管崗位職責(zé)一、 巡視所轄區(qū)域的衛(wèi)生、安全、設(shè)施設(shè)備的運(yùn)營(yíng)情況，對(duì)下屬員工進(jìn)行全面的管理。Processing duty during the various issues. 五、巡視賓館各區(qū)域，發(fā)現(xiàn)隱患和問(wèn)題及時(shí)報(bào)告和處理。Be responsible for daily work record and report 九、認(rèn)真檢查本組人員的儀容儀表。Supervise the daily work, ensure the department each link, various departments work and service quality. 十二、完成上級(jí)交辦的其它工作。四、正確使用各類(lèi)清潔劑及清潔工具，負(fù)責(zé)各類(lèi)清潔設(shè)備的保管及維護(hù)。二、7：30—7：35早點(diǎn)名。六、10：00－12：00巡視公共區(qū)域，落實(shí)辦公例會(huì)內(nèi)容，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題。十、15：15－16：00 巡查各區(qū)域衛(wèi)生，參與清潔工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。保潔員工作流程一、A崗（早班）工作時(shí)間：上午7：00－15：00工作區(qū)域：前廳、內(nèi)側(cè)玻璃、東門(mén)、東西樓梯、公用衛(wèi)生間、南北大理石臺(tái)階。7：35—8：20前廳清潔。10：15－11：00東門(mén)、東樓梯。 13：00—13：45清理衛(wèi)生間。15：15下班。15：45－16：15前廳清潔。17：45－18：00巡視、清潔負(fù)責(zé)區(qū)域。三、B崗工作時(shí)間：上午7：30—11：30 下午13：30—17：30工作區(qū)域：二至六樓走廊、衛(wèi)生間等公共區(qū)域、七樓天臺(tái)、地下停車(chē)場(chǎng)。8：45—9：15 清理二樓走廊等公共區(qū)域。10：45—11：15清理六樓走廊等公共區(qū)域。13：45—14：10清理七樓天臺(tái)衛(wèi)生14：10—15：00 巡視工作區(qū)域衛(wèi)生情況，并隨手打掃。16：45—17：00清理、擦拭電梯。工作流程：7：30—7：35早點(diǎn)名。9：45—10：00主樓東西兩側(cè)。13：30—14：00辦公區(qū)域。15：15—15：30主樓東西兩側(cè)。17：30下班。二、清潔：清潔垃圾桶和煙灰缸，將手紙和其他垃圾倒入指定的黑色大垃圾袋內(nèi)，注意檢查煙蒂是否已經(jīng)熄滅。將瓷面清潔劑沿側(cè)內(nèi)邊緣倒入，停2—3分鐘用刷子刷洗，去掉污跡和黃水，并用清水洗干凈，確保無(wú)污跡。使用干凈抹布由上至下進(jìn)行擦洗，做到無(wú)水跡、無(wú)污跡、光亮。1用清水清洗后，再用抹布擦干凈。1清潔地面，及時(shí)清掃地面垃圾。注意：每?jī)尚r(shí)補(bǔ)充一次客用品，確保面巾紙、手紙、洗手液或肥皂的正常使用。公共區(qū)域計(jì)劃衛(wèi)生周一：使用上光蠟，對(duì)家俱、沙發(fā)、電梯等上光。周五：對(duì)公共區(qū)域燈飾進(jìn)行抹塵。二、下水道暢通，無(wú)淤積、無(wú)垃圾。六、煙具清潔完好，煙缸內(nèi)、煙蒂不超過(guò)3個(gè)。十、大堂內(nèi)花木盆景鮮艷美觀，葉面無(wú)浮灰，盆內(nèi)無(wú)枯葉、垃圾。十四、廁所內(nèi)各類(lèi)客用供應(yīng)品齊全充足，擺放位置符合要求。十八、按要求和計(jì)劃進(jìn)行賓館地毯、沙發(fā)清洗，洗滌質(zhì)量符合要求。二十二、男女員工都不帶首飾，不留長(zhǎng)指甲，不涂沫指甲油。二、揀去花盆內(nèi)煙蒂、雜物，擦去葉面浮灰，做好花盆和套盆及套缸的清潔工作。六、定期修剪庭院花園樹(shù)枝及綠化植物草皮。三、有香味和鮮花。天花板光潔、明亮，無(wú)蛛網(wǎng)、灰塵印痕、水印。在適當(dāng)?shù)奈恢梅胖梅枷闱?。二、隨時(shí)清理所有垃圾容器，并清理垃圾筒。六、每天需用靜電吸塵液推地。而任何一家賓館，無(wú)論規(guī)章制度再詳盡，管理再?lài)?yán)格，服務(wù)再周到，也總有百密一疏的時(shí)候，這就容易招致客人對(duì)賓館的服務(wù)設(shè)施或服務(wù)本身提出自己的不滿(mǎn)或抱怨，也就是投訴。作為客房服務(wù)人員，如果遇到電話投訴，在接電話時(shí)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)要適中，態(tài)度誠(chéng)懇、熱情。應(yīng)該坦誠(chéng)地告訴客人，他所講的意見(jiàn)將受到酒店的重視。 如果客人投訴后已結(jié)帳離開(kāi)酒店，并且不知其去向而無(wú)法取得聯(lián)系，應(yīng)將記錄在案的投訴上報(bào)，同時(shí)根據(jù)投訴所反映的問(wèn)題，舉一反三，認(rèn)真檢查不足，積極采取有效措施加以改正，力求避免類(lèi)似情況再度發(fā)生。如房?jī)?nèi)無(wú)人接電話，可以按門(mén)鈴或敲門(mén)，如客人開(kāi)門(mén)表示歉意說(shuō)明原因，如房?jī)?nèi)無(wú)反應(yīng)，向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)，經(jīng)同意后開(kāi)啟房門(mén)。如果客人讓你離開(kāi)，服務(wù)員還應(yīng)該禮貌的讓客人出示房卡，檢查核對(duì)無(wú)誤后，方可離開(kāi)。然后詢(xún)問(wèn)來(lái)訪客人“我能為您做點(diǎn)什么？”如客人同意讓其留言，做好記錄，然后轉(zhuǎn)交前臺(tái)，方便轉(zhuǎn)告客人。七、來(lái)訪者離開(kāi)房間時(shí)帶走賓館用品，但不是房間客人贈(zèng)送怎么辦？一般情況下，客人不知道這是收費(fèi)的，服務(wù)員可以禮貌的向來(lái)訪者客人說(shuō)明情況“對(duì)不起先生，您所帶的這些物品是房間的擺設(shè)品，是要收費(fèi)的，如果您要是喜歡，我們要以原價(jià)出售給您，您看可以嗎？”如果來(lái)訪者強(qiáng)行帶走應(yīng)通知房間客人，讓其勸阻，如果客人不反對(duì)的話可以把這筆錢(qián)算到住客身上。十、總臺(tái)未下通知客人已到樓層怎么辦？客房服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向前問(wèn)好，禮貌問(wèn)清客人來(lái)意，如客人是住房，讓客人出示房卡及入住登記表，然后引領(lǐng)客人到其房間，并?？腿巳胱∮淇?，然后禮貌的退出房間。如果病情較重，要與客人家屬取得聯(lián)系，并送往醫(yī)院進(jìn)行治療，若客人發(fā)病急，在無(wú)醫(yī)護(hù)人員在場(chǎng)的情況下，不可亂動(dòng)客人，也不要亂給客人吃藥。由保安部派人會(huì)同管事、主管清點(diǎn)現(xiàn)金數(shù)量。3. 客人入住登記時(shí)，發(fā)現(xiàn)所持身份證可疑時(shí)，怎么辦？5. 當(dāng)客人入住后要求保密他的房號(hào)及姓名時(shí)，怎么辦？答：（1）接待員在電腦中作修改，使之不被查詢(xún)；（2）通知總臺(tái)人員對(duì)該房作保密，并在交班上注明。但客人在住店期間遺失了貴重物品，會(huì)影響到飯店的聲譽(yù)，所以在登記卡或客房?jī)?nèi)均有提醒客人將貴重物品存放在保險(xiǎn)柜的字樣。10.對(duì)長(zhǎng)期租用酒店客房的客人你應(yīng)該怎樣辦？答：做好長(zhǎng)住客的服務(wù)工作，首先做到心中有數(shù)。 12.著賓館統(tǒng)一制作的工作服，佩帶工號(hào)牌，鞋襪整齊，著裙時(shí)穿肉色絲襪，做到表情明朗，面帶微笑，親切和藹，端莊穩(wěn)重，落落大方，不卑不亢。（3）若由于叫醒電話確實(shí)未叫醒而給客人帶來(lái)的損失，應(yīng)根據(jù)情況由賓館或當(dāng)事人給予賠償。15.樓面服務(wù)員可告訴客人自行設(shè)置電話叫醒方法。17.（4）清洗工作時(shí)放置告示牌，保證員工和客人的安全。19.（4）公共場(chǎng)所供客人休息的沙發(fā)、茶幾、桌、椅每撕擦抹三次，茶幾上的煙灰缸勤換洗。公共衛(wèi)生間使用率高，易臟，為了保持清潔衛(wèi)生，PA服務(wù)員應(yīng)該怎么辦？答：公共衛(wèi)生間應(yīng)保持地面干凈。公共區(qū)室內(nèi)綠化清潔影響環(huán)境的美觀，你應(yīng)該怎么辦？答：清潔養(yǎng)護(hù)花卉盆景，揀去花盆內(nèi)的煙蒂雜草，擦掉葉面浮塵，發(fā)現(xiàn)花草枯萎凋謝要及時(shí)與花房聯(lián)系剪除枯葉。　?。?）行李員運(yùn)送行李，布草送洗，只能乘工作梯。