【正文】 到健談型客人怎么辦？答：這類客人最喜歡聊天，天南海北，沒完沒了，服務(wù)時不要追求好奇，聽其海闊天空，但對正確意見或建議要耐心聽取。并將開房情況記錄。（4）運送過程中，注意保管好客衣使之平整、挺括、無褶皺。對輕度醉酒的客人適時勸導(dǎo)，安排其回家休息，對重度醉酒的客人則協(xié)助保安員將其制服，以免擾亂其他人或傷害自己。遇到客人不慎滑倒摔傷，你應(yīng)怎么辦？答：（1）客人在賓館內(nèi)滑倒摔傷后，服務(wù)員應(yīng)主動幫助。（2）客人事先有交代，根據(jù)客人要求辦。（房內(nèi)服務(wù)夾內(nèi)配有財產(chǎn)價格表）；第二，如果是飯店員工不慎損壞財產(chǎn)，應(yīng)根據(jù)實際情況，適當收取賠償費，并對其進行必要的教育批評和警告。拉開窗簾，將茶末煙灰清理干凈，倒掉垃圾，擺好拖鞋，將腳巾鋪在浴缸后前方。客房部經(jīng)理應(yīng)親自查找，并報告值班經(jīng)理，更改IC卡密碼，修改電腦程序，并督促服務(wù)員，細細回憶，做好記錄。收拾可回收的垃圾物品。（2）工作需要時，應(yīng)手按電梯門，示意客人先進，如果客梯內(nèi)擁擠應(yīng)退后等候下部電梯，不可與客人搭同一部客梯。當客人詢問客房設(shè)施的使用方法怎么辦？答：樓面服務(wù)員首先應(yīng)熟悉和正確房內(nèi)一切設(shè)備設(shè)施名稱，性能和使用方法，適當進行示范操作指導(dǎo)（如電子門鎖開啟，自動電熱壺使用和電視機頻道調(diào)整）。54.物品消費要求服務(wù)員做好原始記錄時，怎么辦？答：物品消耗的內(nèi)容包括客房部管理的設(shè)備和數(shù)量，品種樓面班組的客房飲料的庫存，消耗和領(lǐng)用情況，客用品和清潔服務(wù)用品的庫存消耗和領(lǐng)用情況等。58.60.62.63.服務(wù)員正確使用和保養(yǎng)吸塵器時，你該怎么辦？答：使用前，檢查吸塵機身和吸管是否完好，以防引起觸電事故或漏風(fēng)使用效果不佳。（2）使用冷氣時，送風(fēng)口橫柵格以水平方向為佳，豎柵格以因冷氣量重，盡量朝上排氣，可使空調(diào)冷氣擴散均勻和送風(fēng)順暢。家具的保養(yǎng)和凝結(jié)打臘時，應(yīng)怎么辦？答：木器家具在使用中應(yīng)注意防潮、防水、防熱、防蛀，經(jīng)常保持清潔，光亮美觀，延長使用壽命還需要定期打臘，即先用濕抹布徹底擦凈家具表面的污漬臟跡，待干后，用軟性干抹布沾上臘水，反復(fù)擦拭，直至光亮如新。擦窗時一定要系好安全帶，精神要集中，不要東張西望，俯視地面，拿取物件要十分過細，防其落下毀物傷人。并且有監(jiān)控功能。（３）超越后，應(yīng)回頭向客人點頭表示謝意。（２）客人執(zhí)意要送，在婉拒無效的情況下，先收下禮品，再次感謝客人。發(fā)現(xiàn)可疑人員及時報告。（２）送風(fēng)效果不佳，制冷制熱溫度不當，可能是送風(fēng)開關(guān)調(diào)整檔次不當，或管道堵塞，調(diào)整開關(guān)或報修。（2）多送開水和聯(lián)系餐廳送病號飯。46 / 46。84.82.80.當客人對服務(wù)工作滿意，贈送小費或小禮品時怎么辦？答：（1）感謝客人好意，說明這只是我們應(yīng)該做的，請客人不必介意。當你遇有急事，需超越客人行走時，怎么辦？答：（1）先禮貌地對客人說：對不起，先生（小姐）請問能讓一下嗎？然后超越。新型的鎖系統(tǒng)的核心是安裝在房門中的微處理器，微處理器和客人使用的IC卡中的密碼都是在客人入住時配置。 72.檢查完后，由清潔班的服務(wù)員進行清掃與布置，以備出售。67.客房茶杯一日一消毒，會議室茶杯一次一消毒?？辗?。（2）服務(wù)員接聽電話可能會引起不必要的麻煩。59.加強物資用品管理，保證客人的需要，降低消耗是客房部管理的重要任務(wù)之一?？腿朔从乘筒头?wù)時，飯菜太涼，怎么辦？答：送餐服務(wù)速度要快，易涼的食物要加蓋保溫，客人反映飯菜太涼，視情況應(yīng)重新送餐廳廚房加熱，及時送到客房。在樓層發(fā)現(xiàn)行蹤可疑的人時，怎么辦？答：（1）觀察來人的情況，然后上前詢問：對不起？先生（小姐）請問您是否找人？注意對方的神態(tài)語氣，如有異常情況，及時通知保安部。（5）客人不在房間時應(yīng)摘下節(jié)電牌，鎖所好房門，做好清掃記錄。當你在清掃房間時，發(fā)現(xiàn)房內(nèi)留有客人物品時，怎么辦？答；（1）在清掃房間時，若發(fā)現(xiàn)房內(nèi)客人遺留物品，應(yīng)立即電話通知電話總服務(wù)臺，詢問客人是否已結(jié)帳離店，如果客人尚未離店，應(yīng)立即交還客人。47.就是減少消耗和資源的重復(fù)利用，以及避免使用污染環(huán)境的物質(zhì)。43.將床罩疊好防入行李柜里，將床單毛毯拉開45度角。39.37.客人提出托嬰服務(wù)應(yīng)報告部門派專人看護。部分醉酒客人會大吵大鬧或破壞房內(nèi)設(shè)施，有時會隨地亂吐不省人事。領(lǐng)回客衣送至樓層由服務(wù)員簽收交還客人。客人將房間鑰匙遺留在房間內(nèi)，叫服務(wù)員為其開門時，怎么辦？答：客人不慎將房門鑰匙遺留在房間內(nèi)，服務(wù)員應(yīng)查看其住宿登記和住客的有效證件，確屬該房間住客系本人可為其開門。遇到羅嗦型客人怎么辦？答：這類客人遇事羅嗦，好打聽，難于下決心，服務(wù)時盡量避免和他長談，否則沒完沒了，影響工作，最忌和他們辯論。在客房消滅蟲害時，應(yīng)怎么辦？答：消滅蟲害是指消滅飯店的蚊子、蒼蠅、蟑螂、螞蟻，老鼠等其他害蟲。墻面、鏡面、廣告牌、電話、扶手、地面、頂板。公共區(qū)室內(nèi)綠化清潔影響環(huán)境的美觀，你應(yīng)該怎么辦？答：清潔養(yǎng)護花卉盆景，揀去花盆內(nèi)的煙蒂雜草，擦掉葉面浮塵，發(fā)現(xiàn)花草枯萎凋謝要及時與花房聯(lián)系剪除枯葉。（4）公共場所供客人休息的沙發(fā)、茶幾、桌、椅每撕擦抹三次，茶幾上的煙灰缸勤換洗。（4）清洗工作時放置告示牌，保證員工和客人的安全。樓面服務(wù)員可告訴客人自行設(shè)置電話叫醒方法。（3）若由于叫醒電話確實未叫醒而給客人帶來的損失，應(yīng)根據(jù)情況由賓館或當事人給予賠償。 12.10.5. 當客人入住后要求保密他的房號及姓名時，怎么辦？答：（1）接待員在電腦中作修改，使之不被查詢；（2）通知總臺人員對該房作保密，并在交班上注明。由保安部派人會同管事、主管清點現(xiàn)金數(shù)量。十、總臺未下通知客人已到樓層怎么辦？客房服務(wù)員應(yīng)主動向前問好，禮貌問清客人來意，如客人是住房，讓客人出示房卡及入住登記表，然后引領(lǐng)客人到其房間，并祝客人入住愉快，然后禮貌的退出房間。然后詢問來訪客人“我能為您做點什么？”如客人同意讓其留言，做好記錄，然后轉(zhuǎn)交前臺，方便轉(zhuǎn)告客人。如房內(nèi)無人接電話，可以按門鈴或敲門，如客人開門表示歉意說明原因，如房內(nèi)無反應(yīng)，向部門經(jīng)理匯報，經(jīng)同意后開啟房門。應(yīng)該坦誠地告訴客人，他所講的意見將受到酒店的重視。而任何一家賓館，無論規(guī)章制度再詳盡，管理再嚴格，服務(wù)再周到，也總有百密一疏的時候，這就容易招致客人對賓館的服務(wù)設(shè)施或服務(wù)本身提出自己的不滿或抱怨，也就是投訴。二、隨時清理所有垃圾容器，并清理垃圾筒。天花板光潔、明亮，無蛛網(wǎng)、灰塵印痕、水印。六、定期修剪庭院花園樹枝及綠化植物草皮。二十二、男女員工都不帶首飾，不留長指甲，不涂沫指甲油。十四、廁所內(nèi)各類客用供應(yīng)品齊全充足，擺放位置符合要求。六、煙具清潔完好，煙缸內(nèi)、煙蒂不超過3個。周五：對公共區(qū)域燈飾進行抹塵。注意：每兩小時補充一次客用品，確保面巾紙、手紙、洗手液或肥皂的正常使用。1用清水清洗后，再用抹布擦干凈。將瓷面清潔劑沿側(cè)內(nèi)邊緣倒入，停2—3分鐘用刷子刷洗，去掉污跡和黃水，并用清水洗干凈，確保無污跡。17：30下班。13：30—14：00辦公區(qū)域。工作流程：7：30—7：35早點名。13：45—14：10清理七樓天臺衛(wèi)生14：10—15：00 巡視工作區(qū)域衛(wèi)生情況，并隨手打掃。8：45—9：15 清理二樓走廊等公共區(qū)域。17：45－18：00巡視、清潔負責區(qū)域。15：15下班。10：15－11：00東門、東樓梯。保潔員工作流程一、A崗（早班）工作時間：上午7：00－15：00工作區(qū)域：前廳、內(nèi)側(cè)玻璃、東門、東西樓梯、公用衛(wèi)生間、南北大理石臺階。六、10：00－12：00巡視公共區(qū)域，落實辦公例會內(nèi)容，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。四、正確使用各類清潔劑及清潔工具，負責各類清潔設(shè)備的保管及維護。Be responsible for daily work record and report 九、認真檢查本組人員的儀容儀表。PA主管崗位職責一、 巡視所轄區(qū)域的衛(wèi)生、安全、設(shè)施設(shè)備的運營情況，對下屬員工進行全面的管理。Responsible for departmental staff training and assessment work. 八、負責每天工作情況的記錄和匯報。三、檢查責任區(qū)域各種設(shè)備設(shè)施和家具的完好情況，及時報告和維修。五、9：00－10：00參加賓館的工作例會。十三、17：50—18：00做好交接班記錄，簽退下班。9：30－10：15西樓梯清潔。15：00—15：15部門例會。17：15－17：45晚餐。8：00—8：45清理二至六樓衛(wèi)生間。13：30—13：45清理、擦拭電梯。四、C崗工作時間：上午7：30—11：30 下午13：00—17：30工作區(qū)域：賓館露天區(qū)域、辦公區(qū)域、地下停車場。11：30下班。17：00—17：30巡視、清理負責的清潔區(qū)域。更換垃圾袋。1用百潔布擦洗手盆內(nèi)外及臺面，特別要注意清潔下水管和蓋塞口。將通渠粉放入小便池下水口或地漏口。周四：大理石地面、墻面、柱子保養(yǎng)。五、各類金屬鍍件、指示牌清潔光亮、無浮灰、無漬印。十三、廁所內(nèi)鏡子、面盆臺、水龍頭、烘手器、皂液器、排風(fēng)機、燈具、自動噴香器等各類設(shè)備完好無損，整潔干凈、無污漬、無灰塵。二十一、頭發(fā)梳理整齊，發(fā)型美觀，男發(fā)長不及領(lǐng)，不留鬢角，女發(fā)長不披肩。五、定期在室外將調(diào)換出來的植物添加肥料。二、空間四面衛(wèi)生。保潔員的清潔要求一、每天兩次對公共區(qū)域樓梯進行擦拭。賓客投訴及處理 作為一名需要往外掏錢的消費者，總愛以苛求的眼光挑剔著得到的享受。不要借