【正文】 ，進(jìn)行沖洗。周期衛(wèi)生：賓館區(qū)域的玻璃擦拭、地毯的清洗、風(fēng)口格柵的清理、天花板清理、窗簾、燈具保養(yǎng)范圍：大理石地面、墻面、柱子；沙發(fā)；不銹鋼器件；木制家私、門窗、踢腳線；墻紙； 清潔公共區(qū)域客廁操作程序一、準(zhǔn)備：備好瓷面清潔劑、空氣清新劑、通渠粉備好百潔布、抹布、水桶。15：00—15：15部門例會(huì)。8：45—9：45后院。16：15—16：45清理地下停車場(chǎng)衛(wèi)生。10：15—10：45清理五樓走廊等公共區(qū)域。22：00簽退下班。15：15－15：45前廳門、南北臺(tái)階。12：00－13：00清內(nèi)側(cè)玻璃、大理石墻面、柱子。7：30－7：35早點(diǎn)名。九、15：00－15：15召開(kāi)部門班前會(huì)，進(jìn)行工作安排，對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題布置解決。PA主管工作流程一、7：20－7：30巡視賓館各公共區(qū)域。 coordination work. 十一、監(jiān)督本部門日常工作，確保本部門各環(huán)節(jié)、各項(xiàng)工作與服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)。Announcing meeting and deliver superior leadership of instructions四、處理值班期間發(fā)生的各種問(wèn)題。Processing duty during the various issues. 五、巡視賓館各區(qū)域，發(fā)現(xiàn)隱患和問(wèn)題及時(shí)報(bào)告和處理。Supervise the daily work, ensure the department each link, various departments work and service quality. 十二、完成上級(jí)交辦的其它工作。二、7：30—7：35早點(diǎn)名。十、15：15－16：00 巡查各區(qū)域衛(wèi)生，參與清潔工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。7：35—8：20前廳清潔。 13：00—13：45清理衛(wèi)生間。15：45－16：15前廳清潔。三、B崗工作時(shí)間：上午7：30—11：30 下午13：30—17：30工作區(qū)域：二至六樓走廊、衛(wèi)生間等公共區(qū)域、七樓天臺(tái)、地下停車場(chǎng)。10：45—11：15清理六樓走廊等公共區(qū)域。16：45—17：00清理、擦拭電梯。9：45—10：00主樓東西兩側(cè)。15：15—15：30主樓東西兩側(cè)。二、清潔：清潔垃圾桶和煙灰缸，將手紙和其他垃圾倒入指定的黑色大垃圾袋內(nèi)，注意檢查煙蒂是否已經(jīng)熄滅。使用干凈抹布由上至下進(jìn)行擦洗，做到無(wú)水跡、無(wú)污跡、光亮。1清潔地面，及時(shí)清掃地面垃圾。公共區(qū)域計(jì)劃衛(wèi)生周一：使用上光蠟，對(duì)家俱、沙發(fā)、電梯等上光。二、下水道暢通，無(wú)淤積、無(wú)垃圾。十、大堂內(nèi)花木盆景鮮艷美觀，葉面無(wú)浮灰，盆內(nèi)無(wú)枯葉、垃圾。十八、按要求和計(jì)劃進(jìn)行賓館地毯、沙發(fā)清洗，洗滌質(zhì)量符合要求。二、揀去花盆內(nèi)煙蒂、雜物，擦去葉面浮灰，做好花盆和套盆及套缸的清潔工作。三、有香味和鮮花。在適當(dāng)?shù)奈恢梅胖梅枷闱颉Ａ?、每天需用靜電吸塵液推地。作為客房服務(wù)人員，如果遇到電話投訴，在接電話時(shí)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)要適中，態(tài)度誠(chéng)懇、熱情。 如果客人投訴后已結(jié)帳離開(kāi)酒店，并且不知其去向而無(wú)法取得聯(lián)系，應(yīng)將記錄在案的投訴上報(bào)，同時(shí)根據(jù)投訴所反映的問(wèn)題，舉一反三，認(rèn)真檢查不足，積極采取有效措施加以改正，力求避免類似情況再度發(fā)生。如果客人讓你離開(kāi)，服務(wù)員還應(yīng)該禮貌的讓客人出示房卡，檢查核對(duì)無(wú)誤后，方可離開(kāi)。七、來(lái)訪者離開(kāi)房間時(shí)帶走賓館用品，但不是房間客人贈(zèng)送怎么辦？一般情況下，客人不知道這是收費(fèi)的，服務(wù)員可以禮貌的向來(lái)訪者客人說(shuō)明情況“對(duì)不起先生，您所帶的這些物品是房間的擺設(shè)品，是要收費(fèi)的，如果您要是喜歡，我們要以原價(jià)出售給您，您看可以嗎？”如果來(lái)訪者強(qiáng)行帶走應(yīng)通知房間客人，讓其勸阻，如果客人不反對(duì)的話可以把這筆錢算到住客身上。如果病情較重，要與客人家屬取得聯(lián)系，并送往醫(yī)院進(jìn)行治療，若客人發(fā)病急，在無(wú)醫(yī)護(hù)人員在場(chǎng)的情況下，不可亂動(dòng)客人，也不要亂給客人吃藥。3. 客人入住登記時(shí)，發(fā)現(xiàn)所持身份證可疑時(shí)，怎么辦？但客人在住店期間遺失了貴重物品，會(huì)影響到飯店的聲譽(yù)，所以在登記卡或客房?jī)?nèi)均有提醒客人將貴重物品存放在保險(xiǎn)柜的字樣。對(duì)長(zhǎng)期租用酒店客房的客人你應(yīng)該怎樣辦？答：做好長(zhǎng)住客的服務(wù)工作，首先做到心中有數(shù)。著賓館統(tǒng)一制作的工作服，佩帶工號(hào)牌，鞋襪整齊，著裙時(shí)穿肉色絲襪，做到表情明朗，面帶微笑，親切和藹，端莊穩(wěn)重，落落大方，不卑不亢。15.17.19.公共衛(wèi)生間使用率高，易臟，為了保持清潔衛(wèi)生，PA服務(wù)員應(yīng)該怎么辦？答：公共衛(wèi)生間應(yīng)保持地面干凈?！　。?）行李員運(yùn)送行李，布草送洗，只能乘工作梯。對(duì)大理石地面進(jìn)行清潔和保養(yǎng)時(shí)應(yīng)怎么辦？答：（1）大理石地面必須用中性清潔劑清洗，不能用堿、漂白粉，擦銹粉和油性清潔物。25.遇到急性型客人怎么辦？答：此類客人性情急噪，動(dòng)作迅速，服務(wù)要求效率高，為他們服務(wù)時(shí)說(shuō)話要單刀直入，簡(jiǎn)明扼要，弄清要求后很快完成，否則容易使他們急躁冒火，引起抱怨，影響服務(wù)效果。樓面布草洗送工作繁雜時(shí)怎么辦？答：其任務(wù)是每層收取換下的臟布罩；運(yùn)送干凈棉織品到樓層，認(rèn)真負(fù)責(zé)地清點(diǎn)數(shù)量和種類，破壞的布罩提醒樓面領(lǐng)班報(bào)廢，如果發(fā)現(xiàn)樓層布罩周轉(zhuǎn)不過(guò)來(lái)很容易查出責(zé)任者，這樣做的結(jié)果是增強(qiáng)了員工的責(zé)任心，達(dá)到了控制布罩的目的。33.35.（2）根據(jù)客人在入住登記時(shí)購(gòu)買的人身意外傷害保險(xiǎn)向保險(xiǎn)公司反映情況，由保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員落實(shí)事實(shí)原因進(jìn)行醫(yī)療住院費(fèi)賠償。（4）服務(wù)員態(tài)度要和藹，語(yǔ)言應(yīng)親切，切不可冷淡怠慢來(lái)訪客人每日進(jìn)房清掃次數(shù)安排有規(guī)定，你應(yīng)怎么辦？答：我國(guó)目前飯店一般以二進(jìn)房制為主，即實(shí)行對(duì)客房白天的例行的大清查，和晚間的夜床服務(wù)。（3）表示對(duì)客人的歡迎和禮遇規(guī)格。客房服務(wù)中有多少記錄本，你在填寫時(shí)應(yīng)怎么辦？答：客房部制定了全日值臺(tái)記錄本、會(huì)客登記本，遺留物品登記本、巡房記錄本、設(shè)備維修本、清掃客房記錄本、布罩送洗登記本，物品領(lǐng)用申報(bào)本等。46.48.當(dāng)你清掃完畢一間客房時(shí)怎么辦？答：（1）清掃完畢，應(yīng)環(huán)視房間，檢查各項(xiàng)清潔整理工作是否符合標(biāo)準(zhǔn)。發(fā)現(xiàn)客人帶走客房?jī)?nèi)非一次性用品時(shí)，怎么辦？答：（1）報(bào)告領(lǐng)班，由領(lǐng)班找客人單獨(dú)交涉，不傷害客人自尊心。（2）索賠時(shí)應(yīng)有禮有節(jié)，重要證據(jù)，如煙頭煙灰和燒痕要保留，客人一般能接受，但語(yǔ)氣應(yīng)委婉，不可傷害客人的自尊心。做到一清二楚有據(jù)可查。2）加強(qiáng)日常管理；A：班組設(shè)專人負(fù)責(zé)物資用品的管理（一般由領(lǐng)班擔(dān)任）。（2）客人如果有事，你應(yīng)該迅速離開(kāi)，并說(shuō)對(duì)不起，打擾了。門掛請(qǐng)即清掃牌或VIP房。（2）請(qǐng)勿打擾牌在12：30后仍沒(méi)有消失，可電話詢問(wèn)客人是否要清掃。使用后要倒塵清理，抹凈機(jī)身，并每周定期對(duì)吸塵內(nèi)網(wǎng)進(jìn)行兩機(jī)互吸，發(fā)現(xiàn)電機(jī)出出響聲異常，零件松動(dòng)均要停機(jī)請(qǐng)維修工檢修。團(tuán)隊(duì)客人到達(dá)前一小時(shí)開(kāi)機(jī)，使客人進(jìn)房后感到非常舒適。當(dāng)使用不同類型清潔劑，怎么辦？答：最好使用中性清潔劑，不使用不溶于水的粉狀清潔劑以免堵塞下水道。樓層接到VIP接待通知后，應(yīng)怎么辦？答：首先應(yīng)了解VIP客人情況，檢查房間設(shè)備是否完好，物品是否配備齊全，衛(wèi)生是否徹底干凈，根據(jù)氣候調(diào)節(jié)室溫，備好冷熱飲用水，按照接待給個(gè)配備水果、禮品及總經(jīng)理名片等。75.當(dāng)你正在接聽(tīng)工作電話時(shí)，有客人前來(lái)詢問(wèn)怎么辦？答：（1）當(dāng)你正在接聽(tīng)工作電話時(shí)，有客人來(lái)應(yīng)點(diǎn)頭示意，與客人打招呼并有請(qǐng)客人稍等之意。79.自動(dòng)噴淋損壞引起噴水怎么辦？答：（１）聽(tīng)到噴淋系統(tǒng)報(bào)警后應(yīng)立即報(bào)告監(jiān)控室、保安部和客房部。清洗過(guò)后，不能及時(shí)解決應(yīng)與客人換房．85.（2）客人使用過(guò)的房間茶具、臥具應(yīng)在醫(yī)生指導(dǎo)下進(jìn)行嚴(yán)格的消毒處理。客人報(bào)失后，服務(wù)員應(yīng)怎么辦？答：（１）聽(tīng)到客人反映情況后，冷靜地勸慰客人回憶和查找一遍，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，不能擅自到房?jī)?nèi)查找，以免引起不必要的麻煩，為今后調(diào)查工作增加困難。（３）染后立即返回值班室內(nèi)，打開(kāi)放水閥。（２）引導(dǎo)客人疏散，迅速報(bào)警，通知保安部。（３）結(jié)束通話后，應(yīng)先向客人道歉，認(rèn)真回答客人詢問(wèn)。（2）要主動(dòng)側(cè)身讓路或放慢步伐，不能只顧自己行走，視而不見(jiàn)，要有良好的示意表示。74.71.當(dāng)客人離店退房時(shí)，你該怎么辦？答：當(dāng)客人離開(kāi)房間時(shí)，服務(wù)員應(yīng)迅速檢查房?jī)?nèi)有無(wú)客人遺留物品。金屬器臟了，你怎么辦？答：（1）公共區(qū)的金屬器械每日定期用抹布抹去表面的塵垢后，再用專用清潔劑反復(fù)擦拭，再用干凈布拋光擦亮為止。64.住客房。61.C：定期由班組公布實(shí)際消耗量，實(shí)行獎(jiǎng)懲制度。57.（4）及時(shí)通知維修部門或自己動(dòng)手修補(bǔ)地毯。（3）當(dāng)客人承認(rèn)并歸還物品時(shí)要致謝，如客人加以否認(rèn)，且物品價(jià)值較大，可將其作為不受歡迎的客人處理。（3）對(duì)門鎖的安全性進(jìn)行檢查。（2）等客人意識(shí)到或恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，先向其它客人表示歉意，然后簡(jiǎn)明扼要的說(shuō)明事由，然后禮貌的離開(kāi)。然后去做樓面服務(wù)的工作（送開(kāi)水、洗茶杯、拖大廳等）并請(qǐng)客人原諒。45.連續(xù)空房幾天后，出售該房間前應(yīng)該怎么辦？答：1）開(kāi)窗，通風(fēng)換氣；2）用干凈抹布擦拭家具設(shè)備和家具的浮塵。41.38.（4）切實(shí)做好防范工作，提供客人小心低滑，檢查扶手，加強(qiáng)防滑設(shè)施用品配備。嬰兒應(yīng)放置嬰兒床，小孩推車對(duì)小孩加以贊賞是對(duì)客人的尊敬，客人樂(lè)于接受。34.洗送客衣時(shí)，應(yīng)怎么辦？答：（1）按洗衣房規(guī)定的收衣時(shí)間及時(shí)到樓層收受客人送洗的衣服，并與樓層做好交接記錄。遇到無(wú)禮型客人怎么辦？答：這種客人不易和別人交往，個(gè)人觀念很強(qiáng)，發(fā)生矛盾后往往惡語(yǔ)傷人或有失禮的動(dòng)作，服務(wù)員不要與之計(jì)較，盡量按他們要求完成接待