【正文】 周一：使用上光蠟，對(duì)家俱、沙發(fā)、電梯等上光。周二：風(fēng)口抹塵、天花板清理。周三：擦拭公共區(qū)域的玻璃。周四：大理石地面、墻面、柱子保養(yǎng)。周五：對(duì)公共區(qū)域燈飾進(jìn)行抹塵。周六：清洗地毯、窗簾等。周日：清洗地毯、窗簾等。保潔公共衛(wèi)生檢查細(xì)則一、庭院環(huán)境綠化整潔美觀，修剪整齊，無(wú)落葉、無(wú)垃圾。二、下水道暢通，無(wú)淤積、無(wú)垃圾。三、各種藝術(shù)掛件和裝飾品掛放端正、干凈整潔。四、各種燈具完好無(wú)損、清潔光亮。五、各類金屬鍍件、指示牌清潔光亮、無(wú)浮灰、無(wú)漬印。六、煙具清潔完好，煙缸內(nèi)、煙蒂不超過(guò)3個(gè)。七、空調(diào)出風(fēng)口完好清潔、無(wú)浮灰、無(wú)霉?jié)n。八、大堂扶梯清潔完好，扶桿光亮，梯階干凈。九、電梯梯門光潔明亮，內(nèi)壁、天花板、地面干凈整潔。十、大堂內(nèi)花木盆景鮮艷美觀，葉面無(wú)浮灰，盆內(nèi)無(wú)枯葉、垃圾。十一、客用公廁清潔，服務(wù)人員禮貌、熱情，合乎規(guī)范。十二、廁所內(nèi)門窗、墻面、地面、天花板干凈整潔，完好無(wú)損。十三、廁所內(nèi)鏡子、面盆臺(tái)、水龍頭、烘手器、皂液器、排風(fēng)機(jī)、燈具、自動(dòng)噴香器等各類設(shè)備完好無(wú)損，整潔干凈、無(wú)污漬、無(wú)灰塵。十四、廁所內(nèi)各類客用供應(yīng)品齊全充足，擺放位置符合要求。十五、廁所內(nèi)空氣清新、無(wú)異味。十六、賓館公共區(qū)域的坡道，樓梯干凈整潔，地面無(wú)垃圾，四壁無(wú)污漬、無(wú)灰塵，照明燈具清潔完好。十七、公共區(qū)域的綠化和盆景花卉鮮艷美觀，葉面無(wú)浮塵，盆內(nèi)無(wú)煙蒂、垃圾，定時(shí)養(yǎng)護(hù)澆水和調(diào)換，盆景和綠化四周無(wú)濺出水跡和碎泥土。十八、按要求和計(jì)劃進(jìn)行賓館地毯、沙發(fā)清洗，洗滌質(zhì)量符合要求。十九、所有的公共衛(wèi)生和綠化工作人員按規(guī)定著裝，服裝整潔。二十、佩戴胸卡、佩戴位置符合規(guī)范。二十一、頭發(fā)梳理整齊，發(fā)型美觀，男發(fā)長(zhǎng)不及領(lǐng)，不留鬢角，女發(fā)長(zhǎng)不披肩。二十二、男女員工都不帶首飾，不留長(zhǎng)指甲，不涂沫指甲油。二十三、工作操作時(shí)見客主動(dòng)招呼問(wèn)好，語(yǔ)言規(guī)范、清晰。二十四、交接班清楚，有交接記錄，工作銜接無(wú)差錯(cuò)。公共區(qū)域綠化工作檢查細(xì)則一、每天從底層開始按順序檢查清潔，養(yǎng)護(hù)全部花卉盆景。二、揀去花盆內(nèi)煙蒂、雜物，擦去葉面浮灰，做好花盆和套盆及套缸的清潔工作。三、發(fā)現(xiàn)花有枯萎凋謝現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)剪除、調(diào)換。四、定時(shí)給花木澆水，操作時(shí)濺出的水滴及弄臟的地面要隨手揩干，擦凈定期調(diào)換室內(nèi)植物。五、定期在室外將調(diào)換出來(lái)的植物添加肥料。六、定期修剪庭院花園樹枝及綠化植物草皮。七、定時(shí)為室內(nèi)花木噴灑藥物，一定要安排在深夜人靜進(jìn)行?？陀孟词珠g服務(wù)“四有”規(guī)定一、有專人負(fù)責(zé)值班打掃。二、有專人為賓客服務(wù)。三、有香味和鮮花。四、有擦鞋機(jī)、洗手液、擦手紙、卷紙等設(shè)備及用品。衛(wèi)生間質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一、每天徹底清掃一次，保持整潔、舒適、衛(wèi)生。二、空間四面衛(wèi)生。天花板光潔、明亮，無(wú)蛛網(wǎng)、灰塵印痕、水印。墻面平整衛(wèi)生，無(wú)灰塵、水印和其他印跡，通風(fēng)口清潔無(wú)塵，通風(fēng)效果好、無(wú)異味。保持干凈、光亮、無(wú)廢紙、雜物、煙頭、積水，無(wú)衛(wèi)生間死角。衛(wèi)生間內(nèi)采用有效防蟲措施，無(wú)蟲害發(fā)生。在適當(dāng)?shù)奈恢梅胖梅枷闱?。三、潔具衛(wèi)生恭桶每天清洗消毒，表面清潔無(wú)水漬、印跡、無(wú)異味、壁面無(wú)污跡。面盆每天擦洗盆內(nèi)及周圍無(wú)水印、無(wú)皂印、無(wú)毛發(fā)，水龍頭及噴頭表面光潔明亮、無(wú)水印，使用方便。保潔員的清潔要求一、每天兩次對(duì)公共區(qū)域樓梯進(jìn)行擦拭。二、隨時(shí)清理所有垃圾容器，并清理垃圾筒。三、每隔一小時(shí)對(duì)衛(wèi)生間進(jìn)行簡(jiǎn)單清理，擦干臺(tái)面和鏡面。四、在清潔衛(wèi)生間時(shí)，注意噴灑空氣清新劑，早上和下午點(diǎn)香。五、定期對(duì)大廳沙發(fā)進(jìn)行上蠟。六、每天需用靜電吸塵液推地。七、塵推一天一換，注意清洗，分開使用。八、每天工作完畢后把抹布洗干凈。賓客投訴及處理 作為一名需要往外掏錢的消費(fèi)者，總愛(ài)以苛求的眼光挑剔著得到的享受。而任何一家賓館，無(wú)論規(guī)章制度再詳盡，管理再嚴(yán)格，服務(wù)再周到，也總有百密一疏的時(shí)候，這就容易招致客人對(duì)賓館的服務(wù)設(shè)施或服務(wù)本身提出自己的不滿或抱怨，也就是投訴。 一、一般來(lái)說(shuō)，住進(jìn)賓館的客人常見的投訴主要是由于整理房間太遲、房間設(shè)備損壞未及時(shí)得到修理、房間必備消耗品未能及時(shí)補(bǔ)齊、房間內(nèi)衛(wèi)生狀況不盡人意、服務(wù)人員禮貌不周、失物無(wú)法找回、服務(wù)員索取小費(fèi)或禮品、未達(dá)目的就人為降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和延緩服務(wù)效率、由于受到雜音干擾而影響休息等等。 二、客人的投訴方式可能是電話、書面或是當(dāng)面。無(wú)論客人采取何種方式投訴，這都是客人的正當(dāng)權(quán)利。作為客房服務(wù)人員，如果遇到電話投訴，在接電話時(shí)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)要適中，態(tài)度誠(chéng)懇、熱情。如果是接到客人的書面投訴時(shí)，態(tài)度要友好，認(rèn)真閱讀，并表示盡快將意見上報(bào)。如果是遇到客人當(dāng)面投訴時(shí)，從態(tài)度、神情到體態(tài)，都要顯示在專心致志地聽取客人所投訴的內(nèi)容，問(wèn)清客人的姓名、房間號(hào)等，認(rèn)真做好書面記錄，當(dāng)面致歉。不要借口太忙而推諉，在聽取客人當(dāng)面投訴時(shí)，不要試圖辯解或時(shí)不時(shí)打斷客人講話，也不要隨便輕易地許愿或允諾，更不得與客人當(dāng)面爭(zhēng)吵，論是論非。應(yīng)該坦誠(chéng)地告訴客人，他所講的意見將受到酒店的重視。 三、客房服務(wù)人員在接到投訴后，要做出反應(yīng)，采取措施，不能將其束之高閣置之不理，而應(yīng)根據(jù)具體情況分別處理： 要將記錄在案的投訴內(nèi)容，尤其是非自己職權(quán)范圍的內(nèi)容及時(shí)向上司匯報(bào)，不要懷有僥幸心理，能拖就拖，其實(shí)有的客人所投訴的內(nèi)容，只不過(guò)是一些無(wú)關(guān)緊要的小事情，但由于向服務(wù)人員投訴后便不見下文，也未見任何改進(jìn)，客人會(huì)認(rèn)為在原來(lái)的投訴無(wú)效，便會(huì)轉(zhuǎn)而以幾倍于原來(lái)的火氣向更高層管理人員投訴，簡(jiǎn)單的事情可能就會(huì)變得復(fù)雜化了。 四、客房服務(wù)人員在接到客人投訴后，除及時(shí)上報(bào)外，如果客人指責(zé)屬實(shí)，除設(shè)備問(wèn)題立即通知賓館工程部門予以檢修外，服務(wù)人員還應(yīng)就服務(wù)態(tài)度問(wèn)題專門拜訪客人，向客人當(dāng)面道歉，并知客人已在采取的補(bǔ)救措施，進(jìn)一步征求客人意見。如果客人吵鬧不休，態(tài)度粗暴，根本不理睬道歉和采取的補(bǔ)救措施，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上司另行處理。 如果客人投訴后已結(jié)帳離開酒店，并且不知其去向而無(wú)法取得聯(lián)系，應(yīng)將記錄在案的投訴上報(bào)，同時(shí)根據(jù)投訴所反映的問(wèn)題，舉一反三，認(rèn)真檢查不足，積極采取有效措施加以改正，力求避免類似情況再度發(fā)生。特殊情況的處理一、清潔的房間掛有“請(qǐng)勿打擾”怎么辦？對(duì)掛有此牌的房間，在下午14：00前不要敲該門，但應(yīng)記下房號(hào)及掛牌時(shí)間。工作或推車經(jīng)過(guò)時(shí)，聲音或操作要輕，以免影響客人休息。若在下午14：00點(diǎn)以后，該房仍掛有“請(qǐng)勿打擾”牌，首先向領(lǐng)班匯報(bào)，然后讓總臺(tái)人員向房間內(nèi)打電話，如有客人接電話首先要問(wèn)好，并報(bào)明身份，表示歉意 ，說(shuō)明原因。如房?jī)?nèi)無(wú)人接電話，可以按門鈴或敲門，如客人開門表示歉意說(shuō)明原因，如房?jī)?nèi)無(wú)反應(yīng)，向部門經(jīng)理匯報(bào)，經(jīng)同意后開啟房門。對(duì)掛有“請(qǐng)勿打擾”牌的客房要經(jīng)常觀察，即要為客人提供安靜的休息環(huán)境，又不因客人外出忘記摘下牌子而影響客房清掃工作。二、當(dāng)你在房間內(nèi)打掃衛(wèi)生時(shí)，客人回來(lái)了怎么辦？客房服務(wù)員應(yīng)立即停止工作，向客人主動(dòng)問(wèn)好，并表示歉意。詢問(wèn)客人是否可以繼續(xù)打掃房間衛(wèi)生，征得客人同意后，迅速為客人打掃房間，以免客人等待過(guò)久，如果客人不讓打掃，應(yīng)禮貌道別客人，輕輕關(guān)上房門離開。如果客人讓你離開，服務(wù)員還應(yīng)該禮貌的讓客人出示房卡，檢查核對(duì)無(wú)誤后，方可離開。三、在清理房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備損壞怎么辦？首先應(yīng)搞清是賓館的原因還是客人損壞的，如果是賓館設(shè)施設(shè)備陳舊或是賓館的原因，首先向客人道歉，然后立即通知工程部進(jìn)行維修，如果工程部一時(shí)維修不好的，應(yīng)及時(shí)給客人換房，如果是客人有意損壞的，應(yīng)通知工程部進(jìn)行維修，同時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，并請(qǐng)客人做出相應(yīng)的賠償。四、清理房間衛(wèi)生時(shí)，將客人東西損壞了怎么辦？首先要向客人賠禮道歉，然后征求客人的意見，如果是細(xì)小的物品，客人不要求賠償，應(yīng)向客人道謝，如果是貴重物品客人要求賠償，及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)情況大小，做出適當(dāng)?shù)馁r償。五、客人不在房間，有訪客怎么辦？服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向前問(wèn)好，詢問(wèn)來(lái)訪客人情況，并記下訪客的姓各、聯(lián)系電話，及其所住客人的姓名、房號(hào)。然后詢問(wèn)來(lái)訪客人“我能為您做點(diǎn)什么？”如客人同意讓其留言，做好記錄，然后轉(zhuǎn)交前臺(tái)，方便轉(zhuǎn)告客人。六、來(lái)訪客要在房間留宿怎么辦？服務(wù)員在夜間12點(diǎn)之前不要去打擾該房間人員談話。如果12點(diǎn)以后客人還未走，服務(wù)員應(yīng)禮貌告之客人讓其離開或請(qǐng)他們到咖啡廳邊喝邊聊天。如果客人留宿，應(yīng)詢問(wèn)客人是同一個(gè)房間或另開一間，如果是另開一間，請(qǐng)客人到總臺(tái)辦理入住手續(xù)，如果同住一間，也要請(qǐng)客人到總臺(tái)辦理登記手續(xù)。七、來(lái)訪者離開房間時(shí)帶走賓館用品，但不是房間客人贈(zèng)送怎么辦？一般情況下，客人不知道這是收費(fèi)的，服務(wù)員可以禮貌的向來(lái)訪者客人說(shuō)明情況“對(duì)不起先生，您所帶的這些物品是房間的擺設(shè)品，是要收費(fèi)的，如果您要是喜歡，我們要以原價(jià)出售給您，您看可以嗎？”如果來(lái)訪者強(qiáng)行帶走應(yīng)通知房間客人，讓其勸阻，如果客人不反對(duì)的話可以把這筆錢算到住客身上。八、在樓層發(fā)現(xiàn)可疑人怎么辦？在未確定是可疑人之前，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向前問(wèn)好，并問(wèn)“先生，您好，我能為您做些什么嗎？”看其反應(yīng)，如果對(duì)方說(shuō)是房客，要查看房卡，如是訪客可以按訪客接待程序接待，如是參觀者，可以讓其到前臺(tái)登記，并做好向?qū)Чぷ?。如果?wèn)其不說(shuō)話，可以禮貌的再問(wèn)一次，如還沒(méi)反應(yīng)，可讓其離開或到公共區(qū)域休息，并注意其動(dòng)向通知保安。九、當(dāng)客人已到樓層，而房間未打掃完怎么辦？